知識管理-清華總裁培訓

1、.知識管理知識管理.知識工人v你是否注意到您可能不再是一名雇員（經理）而是一位“知識工人”了？v難道你以前是無知的嗎？.v知識經濟是一種新的經濟形態(tài)和經濟理論。v在當今世界很多發(fā)達國家，知識正在逐漸替代與農業(yè)經濟的手工工具、工業(yè)經濟的機器工具以及信息經濟的電子計算機工具，而成為一種非實物形態(tài)的全新勞動工具。.v知識管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。v不論人們是否意識到，不論知識管理的水平曾經如何低下，知識管理是自古以來就存在的。v發(fā)展積累到今天，知識終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識管理也終于擺脫了自己默默無聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺。.v作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管

2、理方法，知識管理比知識經濟更加具有實用性，這是由于知識經濟更主要是理論層次上的研究，而知識管理則側重于操作層次上的運用。v知識經濟的空談派.v對于知識經濟和知識管理的關系，可以從兩個方面來認識：v一方面，知識經濟的到來促進著知識管理理論與實踐的發(fā)展;v另一方面，知識管理成為各類組織迎接知識經濟的力量源泉知識管理的目的是使知識更好地在經濟生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價值。.關于知識的知識v辭源:清朝，人對事物的認識v辭海:人們在社會實踐中積累起來的經驗v古希臘：所有知識都是來自于個人的經驗，而每個人對事物的感受不同，因此知識僅僅是相對于個人而言的，沒有絕對意義的知識。v柏拉圖：知識是經過證實的正確的認識

3、。.關于知識的知識v1960s后：只有在正確方法論指導下獲得的認識才是知識，否則只能叫做想法或者信仰。v羅素：知識是一個意義模糊的概念。v德魯克：知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。v經過人的思維整理過的信息、數據、形象、意象、價值標準以及社會的其他符號化產物。.知識的波粒二象性 如同物理學中關于光的認識一樣，人們在對知識的理解上也一直存在著疑問： 知識究竟是一種沒有清晰邊界的社會過程，還是能夠為我們所有的一種有形物質呢？ 美國學者維娜艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見：知識的“波粒二相性”。 .作為實體的知識知識是我們所學東西的總和，因此可以將知識看成某種“東西”。東西一般都被某個人所擁有，而

4、知識也有產權，類似于一種財產；其次，東西需要儲藏和維修，而知識的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識“實體化”的看法，使人們致力于應用信息手段實現知識編碼，成為“知識產權”的理論基礎，還產生了諸如“知識轉移”等概念，說明知識能像接力棒一樣逐步傳遞。.作為過程的知識在“知識是一個過程”的看法下，知識領域更多地將注意力集中于知識的動態(tài)方面，例如知識的共享、創(chuàng)造、學習、運用和溝通。米切爾波拉尼將人們獲取和創(chuàng)造新知識的過程描述為“認識的過程”。他將知識描述為“一種能更好地描述為認知過程的活動”，而認識是在個體和群體之間一種持續(xù)不斷的流動過程，因此就引出了鼓勵參與和協(xié)助溝通等問題。.知與識知與識我們所

5、注意的事物的性質，往往依賴于我們怎樣看待它同行為、工作和結果的關系。當我們對知識進行分類、組織甚至測度時，知識具有實體的性質；而在對知識進行創(chuàng)造、提高及應用的持續(xù)過程中，知識又具有了過程的性質。一個不完全的概括：“知”和“識”的過程，恰恰是獲取和創(chuàng)造“知識”這一實體的過程。所謂“實體”和“過程”，是統(tǒng)一的。.數據、信息與知識v結構化的經驗、價值、相關信息和專家洞察力的融合，提供了評價和產生新的經驗和信息的框架。v知識是從信息產生行動的能力，是指應用的判斷力、專業(yè)知識和技術，通常需要協(xié)同工作來加以利用。.知識的分類v中國中小學教科書：生產、社會、科學v馬克盧普：實用知識、學術知識、閑談消遣知識、

6、精神知識、多余知識。vOECD，以知識為基礎的經濟事實知識（know-what）原理知識（know-why）技能知識（know-how）人力知識（know-who）.知識的隱含性v波拉尼v知而難言者眾！v顯性知識和隱性知識（know-?）v野中郁次郎v為什么外企要“管理本地化”？.知識的四項特征v驚人的可多次利用率和不斷上升的回報。v當知識被越來越多的人所使用，網絡的效應也會得以更多的展現。v散亂、遺漏和更新需要。v不確定的價值。不確定的利益分成。.一段對話v一位外國公司駐京代表正在寫一天的工作情況匯報，他的朋友前來拜訪。“下班了，還這么忙？”v“不忙不行啊，公司要求必須每天向總部匯報當天的工

7、作情況。只有下班后寫?！薄巴馄笳嫘量唷！眝“公司要求很嚴，這是對工作的一種督促，使我每天都努力去取得成果?！?知識管理，眾說紛紜v知識管理是將組織可得到的各種來源的信息轉化為知識，并將知識與人聯(lián)系起來的過程。v知識管理是對企業(yè)知識的識別、獲取、開發(fā)、分解、使用和存儲。v知識管理是“利用組織的無形資產創(chuàng)造價值的藝術”。v知識管理是對知識進行正式的管理。.v知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。v美國生產力與質量研究中心的定義，企業(yè)知識管理是指為提高企業(yè)競爭力而對知識的識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。.v知識管理就是為企業(yè)實現顯性知識和隱性知識共享尋找新的途徑。顯性知識通過計算機進行整理

8、和存儲；隱性知識則難以掌握，它存儲在各個雇員的大腦里，是雇員的個人經驗。v知識管理型公司能夠迅速對外部需求作出反應，精明地運用內部資源，預測外部市場的發(fā)展方向及其變化。.知識管理的戰(zhàn)略模式v一是把知識管理作為企業(yè)經營戰(zhàn)略。v二是知識轉移和最優(yōu)實踐活動。v三是以客戶為重點的知識戰(zhàn)略。v四是建立企業(yè)員工對知識的責任感。v五是無形資產管理戰(zhàn)略。v六是技術創(chuàng)新和知識創(chuàng)造戰(zhàn)略。.要進行知識管理的7個理由v全球化v快速的市場變化v面向服務v工作人員的流動v更緊密的商務關系v技術的進步v競爭公司與公司，人與人.智力資本的12個標志v在我的公司，每個成員都清楚什么是他的工作以及怎樣使工作有助于企業(yè)目標。v在我

9、的公司，每個成員都被視為寶貴的資產，而且管理者盡力把每個人安排在最合適的崗位上。v在我的公司，每位雇員都有機會與公司一起制定發(fā)展計劃。v在我的公司，我們的管理與運作程序使我們強大。.v在我的公司，每位研究開發(fā)與管理人員都懂得專利保護的基本知識。v在我的公司，我們知道誰是我們的老客戶。v在我的公司，我們根據銷售渠道而不僅僅是銷售業(yè)績來評估投資回報率。v我們通過商業(yè)合作來創(chuàng)造新的智力資本。.v在我的公司，我們保證在員工的學習計劃和企業(yè)的目標之間有最佳的合作。v在我的公司，我們知道我們的商標價值。v在我的公司，技術基礎設施協(xié)助成員做好工作。v在我的公司，我們的企業(yè)文化是最強大的力量之一。.第一個公司

10、問題：v公司的知識主要包括些什么？.第一個私人問題：v你的知識主要都包括些什么？.第一個公共問題：v它們都以什么方式存在著？.誰是知識的水槽和來源v知識源于機構內部何處？v知識流向機構內部何處？v知識怎樣在機構內部流動？v知識的來源和水槽在機構的何處？v應該使用什么途徑來促進知識在機構中的傳播？.如果他被卡車壓了，如果他被卡車壓了，會怎樣？會怎樣？.第三個千年的恐龍v哪些不外傳知識的人能當多長時間的皇帝？v也許最多是一天。v在知識迅速更新的今天，中心的轉移快過你的想象。v想成為第三個千年的恐龍嗎？.v知識資本就是能夠用來創(chuàng)造財富的一切智慧素材v包括科學知識、信息、知識產權、經驗等；v也包括消息

11、、建議、聊天、交流、看電影和電視等。.知識存在于：v公司的員工中：這一部分被稱作公司的“人力資產”。v公司的組織結構和文化中：這一部分被稱作公司的“結構性資產”。 v公司的客戶中：這一部分被稱作公司的“客戶資產”。 .為什么精明的公司辦蠢事？v重犯過去的錯誤v重復工作v與客戶關系不好v好點子不在部門、單位或國家之間交流v不能與市場領先者競爭v過分依賴關鍵性的人物v遲遲不推出新產品或者進入新市場v不知道如何為服務作價.若干小花絮v商務通v隨身錄v速錄服務v印度的病案服務v大鞋店.對知識管理方法和技術的若干思考v問題導向的學習（Problem-Oriented Learning）與隱性知識的學習知

12、識庫的建設.v失敗、錯誤與知識創(chuàng)新（Knowledge Innovation）第二文化的可能性建議與好的建議知識創(chuàng)新的非邏輯性打破習慣.v管理你不懂的領域領導知識員工的必然趨勢扮演什么角色，saint on the stage?法人直覺（corporate instinct）.企業(yè)文化和知識管理v這可以算是知識管理中最關鍵的問題！v什么是企業(yè)文化？v最簡單的定義：企業(yè)文化就是“我們在這兒做事情的方式方法”。v企業(yè)文化是看不見的，v也是難以抗拒的。.我們在這兒做事的方法v廣泛共有的理念、哲學v商業(yè)文化v習俗和儀式v冠軍和英雄v所有商業(yè)行為的環(huán)境l可觀測的標志：習俗、儀式、成功的尺度、企業(yè)理念、準

13、則。.習俗和儀式v啤酒聚會v優(yōu)秀集體v本月先進員工v公司野餐v秘書節(jié)v結婚典禮v運動會v職工會議.通過“遺物存檔”管理知識 v人力資源的離職面談v知識匯報v畫像v聯(lián)系各種信息源v技術系統(tǒng)設計v確定應該將誰的知識存檔v內容設計與規(guī)劃v人（第三方執(zhí)行）與地點.360度反饋v又稱多評估者評估(multirater assessment)和多角度反饋系統(tǒng)，v用來為組織的選拔，考核，發(fā)展，培訓以及組織變革服務。由于使用目的不同，操作內容和程序也有所不同，但其基本思路是共同的：為個體提供如何被組織各個層面的人們所認識和評價的機會。.v我們把它設想成一個圓圈，被考評人是圓心，考評人分布在他（或她）的四周，考

14、評人是被考評人的同級人員（被考評人同部門的和部門外的），上級人員（被考評人的直接主管上級和組織內其他高一級管理人員）和下級人員（被考評人直接主觀的下級或被考評人工作直接服務的對象）；同時，被考評人自己也要評價自己的工作。.組織的設計師v知識目錄v知識基礎設施v知識密集型業(yè)務v管理程序v知識交流機制v知識共享空間v知識保護政策.CKO的能力vCKO應該是位技術專家vCKO還是戰(zhàn)略專家，環(huán)境營造者.CKO的特點v富于企業(yè)家的創(chuàng)新精神v想要有所作為的愿望和堅持不懈的決心vCKO還是顧問，他們能夠孕育和提出新思想，他們善于傾聽他人建議。v一般都在該組織中有過成功的記錄，已經樹立了良好形象和贏得了廣泛信

15、任。換言之，豐富的職業(yè)背景和在組織內的威信是CKO成功的兩個有利條件。.為什么需要企業(yè)英雄的傳記？.了解你知道些什么？v了解特定專門知識在公司的何處v了解當一個雇員離開時，什么專門知識會丟失v了解哪些人能夠集體執(zhí)行任務v了解知識怎樣在公司內部流動v追蹤公司中的勝任能力和熟練能力v追蹤喪失或得到一個特定勝任能力和熟練能力的原因.知識管理是關于人的管理v個人簡介使命教育、培訓與工作有關的知識愛好勝任能力和熟練能力心理測試專業(yè)認定.關于審查專門知識的問題v您能否向我簡述一下您受教育的情況？v您做的第一份工作是什么？在哪做的？v它涉及什么勝任能力？v您能否把它說得更具體些？v您說您在_工作過，您能否把

16、它給我描述一下？v您是否覺得為完成這項工作/任務您需要_經驗？.v如果沒有_，做那件事是否很困難？v做這項工作這就是全部/足夠了嗎？v您做那種工作有多長時間？v我們能否給那個工作/項目起個名字？v我們談到哪兒了？v您做的下一個工作是什么？v我們可以把它概括為_？.v現在我們談談您現在的工作？v我們是否已經詳細討論了您做過的所有項目？v當您參加項目時您是一位空想家，還是一位實干家？v在集體活動中，您擔任什么什么角色？v您喜歡競爭嗎？v您做過心理測試嗎？您覺得自己怎樣？.v我們一起來畫張圖，這是您的工作，這是您做工作需要的東西，1代表無知，5代表最優(yōu)秀，您可以把自己標出來嗎？v您能夠給你最熟悉的某

17、位同事分類嗎？.v假設公司來了個特殊項目，你想做，但是這就意味著你要離開現在的職位差不多2年工夫，因而你必須找到一個人接替你做2年。就是說，一個需要做你的工作而又不是永遠做的人，時間不會長到從工作中積累了非常多經驗。那個人需要能夠做些什么呢？如果你說他需要能夠胡說八道，那么胡說八道些什么呢？.v如果我們要說明您能做些什么，例如您說：“如果您需要_，如果您需要_，如果您需要_，那么請叫我?！边@三件東西會是什么？v您可以告訴我您擅長什么嗎？您不擅長什么嗎？您喜歡什么？不喜歡什么？.v如果您有一個難處理的問題，如果有一種您可以完全依賴的東西，您會去那兒嗎？您會做什么？您會找誰幫忙？v您使用網絡嗎？如

18、果它在你的辦公桌上您會使用它嗎？.v給我講一講您有什么愿望？您的生活目標是什么？v我們知道您的聯(lián)系辦法嗎？怎么更新呢？v用不多于20個字形容您的職位您會說_。.知識管理軟件系統(tǒng)簡介v內部網v群件v知識資產管理v知識的管理軟件v數據倉庫v協(xié)作和工作管理v工作流管理v文本和文檔管理軟件等.數據倉庫v一個以主題為導向、源于公司事務系統(tǒng)和外部數據源的中央知識庫。v數據倉庫的成功實施會對培育一種知識共享文化產生重大影響。v數據倉庫如果使用得當，會為顧客行為、產品或商業(yè)活動的效果、利潤及成本結構等的深入研究提供工具。 .CRM+客戶關系管理系統(tǒng)vCRM+ 包括關系管理(RM-Relationship Ma

19、nagement)、客訴處理(HD-Help Desk)、技術支持(TS-Technician Support)、業(yè)務研討(SD-Sales Discussion)及信息倉儲(MB-Market Bulletin)等五大主數據庫及Web 簽核箱、業(yè)務人員信息文件兩個輔助數據庫，彼此息息相關，相互輔助，使市場信息、業(yè)務活動、技術服務一氣呵成，提升企業(yè)整體業(yè)務戰(zhàn)力。.關系管理(RM)v永續(xù)經營需要具備與客戶維持長久合作關系的能力，CRM+ 關系管理(RM) 將各業(yè)務人員與客戶的個人關系提升至全企業(yè)之關系，使不連貫之紙上業(yè)務信息成為可以再利用之業(yè)務知識，并且數據化分析個案之業(yè)務強弱點，亦是所有其它系

20、統(tǒng)之主要進入窗口。.RM主要功能（上）v有效性的整理各業(yè)務的任何訪談記錄，做為日后各業(yè)務活動之參考 v每個客戶連絡人的活動，包括訪談、報價、交易、預約提示等 v各版次報價單查詢 v提供行銷策略評量與分析 v完整反應未來各月、季等之營收預估.RM主要功能（下）v可將訪談、報價、行銷策略等公開予相關人員共同研討 v整批傳真或郵件通知相關活動或信息，大量節(jié)省傳真郵遞時間 v于適當時間，自動郵件各式自制賀卡 v可依客戶別、業(yè)務成交、行動追蹤、報價單、策略應用等查詢信息。.客訴處理(HD)v良好的客訴處理在于處理過程的管理，并及時的解決客戶的抱怨問題，利用既有的標準題庫回答經常性之問題，亦可以將現有問題

21、及解決方案匯入成為題庫的一部份。v所有的客訴亦將成為未來產品研發(fā)或改善服務很好的參考資料。.HD主要功能v連續(xù)完整記錄客戶所有客訴 v查詢與客戶各成交產品狀態(tài) v追蹤客訴完成與否之狀態(tài) v標準題庫回答經常性問題，縮短解決時間 v解決方案匯入成為題庫的一部份 v依客戶、時間別、產品問題別查詢.技術支持(TS)v團隊式技術支持服務，可以提升服務品質。技術支持系統(tǒng)(TS)提供客戶技術支持資源有效分配，及服務狀態(tài)追蹤。.TS主要功能v查詢客戶各項目之需求及內容 v完整記錄技術支持服務內容 v可以新增記錄服務字段，符合未來成長 v追蹤各項服務的完成狀態(tài) v可以依據客戶、業(yè)務、日期、狀態(tài)等方式查詢 v簽核

22、指派客訴服務人員并記錄.業(yè)務研討(SD)v有效的經驗傳承及研討，可以提升整體業(yè)務人員之戰(zhàn)斗力及業(yè)務品質，業(yè)務人員可以將業(yè)務策略分析、交易預測、Call Report等信息匯入研討區(qū)讓相關人員提出多面性的考量及建議，亦是未來新進人員絕佳的學習案例。.SD主要功能v直接匯入來自于 RM 之業(yè)務策略分析、交易預測、Call Report等信息 v直接查詢項目之其它相關信息 v可以匿名提案或響應 v自動通知提案人各種相關響應 v亦可以針對其它主題研討 .信息倉儲(MB)v業(yè)務知識管理可以大量節(jié)省業(yè)務人員日常尋找信息之時間，并且可以提供所有企業(yè)內所需信息，包括產品標準報價、產品規(guī)格、公司簡介、新產品介紹

23、、經營知識及心得報告、標準信件及電子卡片、各類產業(yè)趨勢及信息、競爭廠商及產品信息等，可以節(jié)省業(yè)務人員每日 30% 的尋找信息、傳真等時間。.MB主要功能v建立各式信息倉儲，包括企業(yè)本身信息、競爭對手、產業(yè)信息等 v建立各式信簽及卡片 v可以利用傳真及郵件傳遞各式訊息 v撰寫經營知識及心得報告 v全文檢索各項信息.知識管理項目的關鍵因素v人v過程v內容v技術.人v1 實施知識管理培訓/喚起知識管理的意識（如：workshop） v2 委任知識主管、建立知識中心 v3 激勵、回報知識工作 v4 建立和發(fā)展實踐社區(qū) v5 建立正式的知識管理網絡（如：分散在各小組中的敬業(yè)的工人，或知識管理實踐社區(qū)）.

24、過程v1 考察現狀或對現狀訂立基準 v2 建立一個知識管理戰(zhàn)略 v3 實施一個新的實踐社區(qū)系統(tǒng) v4 設計其他的知識管理過程.內容v1 建立知識地圖 v2 實施知識政策 v3 評估智力資本.技術v1 執(zhí)行一個知識系統(tǒng)的審核或評估 v2 完善分享最佳實踐的方式 v3 運用知識管理軟件.你的組織處于哪個階段？v第一階段-知識無序階段：僅有上述的3個或更少的因素 v第二階段-知識意識階段：包含至少來自2類的4個或更多的因素 v第三階段-知識聚焦階段：包含至少來自3類的6個或更多的因素 v第四階段-知識管理階段：所含的每個類中的要素要多于2個v第五階段-知識集中階段：包含所有要素 .構建新的知識能力v幫助我們了解信息的能力；v幫助我們提高思考水平的能力；v以及社交能力。.從信息中學習v辨源辨源：知道從那里可以得到自己所需信息