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文檔簡介
1、圣悅之禮新店開業(yè)培訓(xùn)God joy gift 張小龍2013年2月22日公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程2公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能3疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用我們在為誰打工我們在為誰打工4我們?yōu)槭裁闯鰜砉ぷ??我們都有過夢想我們的夢想怎么樣去實(shí)現(xiàn) 夢想是要靠一步一步實(shí)踐、一步步接近、不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)的,我們?yōu)槭裁慈スぷ?,其?shí)是為了實(shí)現(xiàn)自己的人生
2、價(jià)值,實(shí)現(xiàn)自己的人生夢想,而不是為了老板而工作。5如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作為什么我們說首先要喜歡著份工作啦?有的人認(rèn)為自己出來找個(gè)工作就是什么服務(wù)員、普工什么的.很沒有面子,其實(shí)大家出來參加工作沒有高低貴賤之分,不論職位高低首先要喜歡這份工作,出來打工不丟人,丟人的是嫌苦嫌累的人又整日無所事事游手好閑的人。既然選擇了一份工作,首先你必須要喜歡這件工作,所謂做一行、愛一行、愛一行、做一行,就是這個(gè)道理。我們不是富二代,所以你必須腳踏實(shí)地一步一步來,只有積累了充足的經(jīng)驗(yàn)?zāi)悴拍茏龅母?。服從安排服從安?如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要
3、喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排 光靠喜歡這份工作是無法做好這份工作的,做為一名基層員工,你不要忽略了自己在公司的重要性,你是公司的一份子,公司的一切經(jīng)濟(jì)目標(biāo)都要直接靠你去完成,所以你必須要服從公司的安排,聽從公司的調(diào)度。讓你上山你要下海、讓你搽個(gè)桌子你說你要去照個(gè)鏡子,那樣工做是絕對做不好的7如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排 既然接受了這份工作,你就要對的起這份工作,就要承擔(dān)起直接的責(zé)任,做事要認(rèn)真負(fù)責(zé),只有你有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,公司才會認(rèn)可你,給你你想要的機(jī)會。認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)8如何做好自己的工作如何做好自己的工
4、作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排 懂禮儀通俗一點(diǎn)講就是要有禮貌,不論上下級、同事、顧客在工作生活中我們都要講禮貌,要用禮貌用語您字當(dāng)頭,謝字不離口,對顧客要面帶微笑,歡迎謝謝常掛嘴邊。別人需要幫忙的要主動,要熱誠。認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)要有禮貌要有禮貌9如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排 做為一名門店工作人員,我們直接面對著顧客,我們都知道服務(wù)要熱情,但是很多人都做不到者是為什么呢?其實(shí)不外乎以下幾個(gè)關(guān)鍵詞:微笑、主動、快速還要學(xué)會適時(shí)講解。認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情的服務(wù)熱情的服務(wù)要能說會道要能說會道要有禮貌要有禮貌10
5、如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排 有的人會問為什么做好自己的工作還要有人品要有德行???其實(shí)在我們的生活工作中經(jīng)??吹交蛴龅竭^一些人或因一些事被開除或其他的情況出現(xiàn),甚至于有的公司還出現(xiàn)了盜竊、泄露公司機(jī)密、利用職務(wù)之便侵占公私財(cái)務(wù)、不辭而別等情況出現(xiàn)。這些都嚴(yán)重違反了一個(gè)人因有的基本品德,所以做人要有品德。 認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情的服務(wù)熱情的服務(wù)要能說會道要能說會道要有禮貌要有禮貌為人要有品有德為人要有品有德如果出現(xiàn)以上情況公司將如何處理呢!雖然本公司始終奉行以人為本的經(jīng)營理念,但也絕對不會容忍一些不道德行為、更加鄙視那些犯罪行為,情節(jié)
6、嚴(yán)重的將交由公安機(jī)關(guān)處理。11如何做好自己的工作如何做好自己的工作首先你要喜歡這份工作首先你要喜歡這份工作服從安排服從安排認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)熱情的服務(wù)熱情的服務(wù)要有禮貌要有禮貌為人要有品德為人要有品德要能說會道要能說會道這些都是軟件什么是硬這些都是軟件什么是硬件那?件那?操作操作產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識專業(yè)用語專業(yè)用語技能產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能12疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用崗位職責(zé)崗位職責(zé)店長店長作為一個(gè)門店店長他首先是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶動者、作為一個(gè)門店店長他首先是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶動者、領(lǐng)導(dǎo)者他的工作是將公司的
7、各項(xiàng)政策,用合理有領(lǐng)導(dǎo)者他的工作是將公司的各項(xiàng)政策,用合理有效的方式傳達(dá)給每一個(gè)員工,并執(zhí)行公司下達(dá)的效的方式傳達(dá)給每一個(gè)員工,并執(zhí)行公司下達(dá)的各項(xiàng)管理以及經(jīng)濟(jì)任務(wù)。在日常經(jīng)營中,要理解各項(xiàng)管理以及經(jīng)濟(jì)任務(wù)。在日常經(jīng)營中,要理解公司經(jīng)營方針、經(jīng)營文化、以及企業(yè)文化,承擔(dān)公司經(jīng)營方針、經(jīng)營文化、以及企業(yè)文化,承擔(dān)起員工橋梁的作用,最大限度的激發(fā)員工工作熱起員工橋梁的作用,最大限度的激發(fā)員工工作熱情,降低浪費(fèi),把利益合理的最大化。成為企業(yè)情,降低浪費(fèi),把利益合理的最大化。成為企業(yè)利益的直接捍衛(wèi)者,保障者。利益的直接捍衛(wèi)者,保障者。13公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用儲備店長儲備店長崗位職責(zé)崗位職責(zé)儲
8、備店長作為新門店的儲備管理人員,除了儲備店長作為新門店的儲備管理人員,除了執(zhí)行店長下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)還要學(xué)習(xí)各個(gè)崗位的執(zhí)行店長下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)還要學(xué)習(xí)各個(gè)崗位的基本操作技能、產(chǎn)品知識,公司的運(yùn)營模式、基本操作技能、產(chǎn)品知識,公司的運(yùn)營模式、管理方法、經(jīng)營文化、和臨時(shí)管理工作管理方法、經(jīng)營文化、和臨時(shí)管理工作14公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用吧員服務(wù)員吧員服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店日經(jīng)營支付款項(xiàng)、貨要對款、收支清負(fù)責(zé)門店日經(jīng)營支付款項(xiàng)、貨要對款、收支清晰、物品保管以及吧臺周圍的清潔工作,服務(wù)員晰、物品保管以及吧臺周圍的清潔工作,服務(wù)員首先要了解產(chǎn)品相關(guān)信息熱情服務(wù)還要負(fù)責(zé)戰(zhàn)場首先要了解產(chǎn)品相關(guān)信息
9、熱情服務(wù)還要負(fù)責(zé)戰(zhàn)場的清潔工作的清潔工作15公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用外送員外送員崗位職責(zé)崗位職責(zé)除了和服務(wù)員一樣做基礎(chǔ)服務(wù)以外,外送送員還除了和服務(wù)員一樣做基礎(chǔ)服務(wù)以外,外送送員還承擔(dān)著公司產(chǎn)品外送任務(wù),把顧客預(yù)訂的產(chǎn)品及承擔(dān)著公司產(chǎn)品外送任務(wù),把顧客預(yù)訂的產(chǎn)品及時(shí)、準(zhǔn)確、完好的送達(dá)顧客手中。時(shí)、準(zhǔn)確、完好的送達(dá)顧客手中。16公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用面點(diǎn)師是門店產(chǎn)品的直接制造者,不僅要把產(chǎn)面點(diǎn)師是門店產(chǎn)品的直接制造者,不僅要把產(chǎn)品生產(chǎn)出來而且要保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量以及生品生產(chǎn)出來而且要保證產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量以及生產(chǎn)效率,崗位器具保管、衛(wèi)生產(chǎn)效率,崗位器具保管、衛(wèi)生面點(diǎn)師面點(diǎn)師崗位職責(zé)崗位
10、職責(zé)17技能技能每個(gè)工作都需要一些相關(guān)的每個(gè)工作都需要一些相關(guān)的技能以便支持該項(xiàng)工作,我技能以便支持該項(xiàng)工作,我們在圣悅之禮工作需要那些們在圣悅之禮工作需要那些基本技能吶基本技能吶!清潔清潔操作操作服務(wù)服務(wù)包裝包裝18公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用在我們?nèi)粘9ぷ髦星鍧嵐ぷ魇潜夭豢缮俚囊粋€(gè)環(huán)節(jié),它不僅僅是一項(xiàng)工作類容,還是一項(xiàng)必不可少的技能。例:門店玻璃制品較多,玻璃制品的清潔,如何保持。 設(shè)備如何拆洗 家具陳設(shè) 清潔19公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用有那些設(shè)備需要了解操作程序:收銀機(jī)、刨冰機(jī)、奶昔機(jī)、制冰機(jī)、冰激凌機(jī)、三缸飲料機(jī)、脆皮機(jī)、榨汁機(jī)、充氧機(jī)、消毒柜以及微波爐操作是有那些需要注意的事
11、項(xiàng):突遇設(shè)備不工作、設(shè)備損壞、飲料是否添加達(dá)到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)必須用量操作20公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用21禮儀(Ceremony)服務(wù)用語注意事項(xiàng)服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用22禮儀(Ceremony)注意事項(xiàng)服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用23禮儀(Ceremony)服務(wù)用語注意事項(xiàng)10.上產(chǎn)品的時(shí)候手不能接觸到食品,用托盤端穩(wěn)您好這是您點(diǎn)的XXXX還有XXXX沒有上/您點(diǎn)的東西以上齊,還有什么需要的為您服務(wù)的嗎!11.顧客吃完了聊天的時(shí)候,緩步上前,您好請問還需要嘛!不需要的話幫您收一下,方便您聊天。服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用 一、表情也是一種語言 表情指面部姿態(tài)
12、,它表達(dá)是人的內(nèi)心的思想感情,在服務(wù)中,表情要求就是微笑。在工作中,服務(wù)人員應(yīng)該保持良好的面部表情,面帶微笑,精神飽滿,滿面春風(fēng)體現(xiàn)了服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的熱情。 二、餐飲服務(wù)員對客服務(wù)時(shí)保持優(yōu)美而典雅的站姿。 站立時(shí)要直立站好,從正面看,身體重心應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部,重心放在兩個(gè)前腳掌上。 站立要領(lǐng): 1、挺胸、收腹、抬頭 2、站立要端正,嘴微閉,面帶笑容,眼睛平視、環(huán)顧四周禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用253、雙臂自然下垂或者在體前交叉,雙手若是交叉,右手放在左手上,保持隨時(shí)為顧客提供服務(wù)的姿態(tài)。4、女性服務(wù)員站立時(shí)時(shí),雙腳略微張開呈“V”型
13、,雙膝靠緊,兩個(gè)腳后跟靠緊;男性服務(wù)員站立時(shí),雙腳距離與肩的寬度大概相等。三、坐也是門藝術(shù)在日常工作中,餐飲服務(wù)的坐姿要端正,這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。坐姿要領(lǐng)1、走到座位前,首先應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)身,右腳稍往后靠,左腳再跟上,然后輕穩(wěn)坐下,切不可過快過急,動作輕緩。包裝禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀2、坐下后,上身保持挺直,面帶微笑,雙目平視,嘴唇稍閉,下頜微收。3、雙肩平正放松,挺胸收腹。雙臂自然彎曲,雙手放在膝上,掌心向下(女服務(wù)員可以一手握另外一手腕,置于身前)。4、兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或是側(cè)放(男
14、服務(wù)員坐時(shí)雙腿可略為分開);雙腳平落在地上,可并攏,也可交疊,不可以前俯后仰或抖動腿腳,也不允許蹺二郎腿或拍打扶手,把腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上更是禁止的行為。26公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用27禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀四、行走并不簡單服務(wù)行業(yè)中行走有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn):1、行走時(shí),身體重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗頸,身體重心放腳掌上,小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提。2、行走軌跡要成為直線,腳印應(yīng)朝向正前方。3、走路輕而穩(wěn),上體正直,抬起頭,眼平視,面帶微笑。公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用28禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀4、兩臂自然前后擺動,肩部放松。5、切忌
15、行走時(shí)搖頭晃肩、大搖大擺、手插口袋。6、服務(wù)人員在公共場合與顧客同行時(shí),不可搶道穿行,不可三五成群并行,不可勾肩搭臂、邊走邊笑、邊哼小調(diào)。五、手勢的表現(xiàn)力手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”,是一種動態(tài)美。手勢的規(guī)范適度:公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用291、給顧客指引方向時(shí),要把手掌伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示的目標(biāo)。2、談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會畫蛇添足。3、在介紹、引路、批示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前顧,以示敬重。禮儀(Ceremony)服務(wù)員儀態(tài)服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用 第三章 服務(wù)中的語言
16、表達(dá)技巧和禮貌禮儀 一、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧。 1、形式上的要求:恰到好處,點(diǎn)到即止。 2、有聲服務(wù) 3、輕聲服務(wù)。要求三輕:說話輕、走路輕、操作輕。 4、清楚服務(wù)。 5、普通話服務(wù)。禮儀(Ceremony)語言表達(dá)禮貌禮儀服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用禮儀(Ceremony)語言表達(dá)禮貌禮儀服務(wù)禮儀二、程序上要求1、顧客來店有歡迎聲。2、顧客離店有道別聲。3、顧客幫忙有致謝聲。4、顧客欠安或者遇到顧客有問候聲。5、服務(wù)不周有道歉聲。6、服務(wù)之前有提醒聲。7、顧客呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用禮儀(Ceremony)語言表達(dá)禮貌禮儀服務(wù)禮儀三、用好禮貌服務(wù)用語1、禮貌服
17、務(wù)用語的定義服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員在接待顧客的時(shí)候需使用的一種規(guī)范語言。對顧客使用禮貌服務(wù)用語的要求:1)、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(wù)。服務(wù)員要先開口,打招呼,稱呼要得當(dāng),以尊稱開口表示尊重。2)、與顧客對話宜保持一米左右距離,要注意使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對顧客的尊重。公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用禮儀(Ceremony)語言表達(dá)禮貌禮儀服務(wù)禮儀3)、對顧客講話要全神貫注,用心傾聽,眼睛要望著顧客面部(面不是死盯著看),善于傾聽,不要打斷顧客,耐心聽顧客把話說完,要聽下手中工作,眼望對方,面帶微笑。4)、對顧客詢問應(yīng)圓滿答復(fù),若遇到不知道或者不清楚的問題,要立即查找
18、相關(guān)資料或者請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客,絕不對以“不知道”,“不清楚”作回答。不可模棱兩可,胡亂作答。5)、與顧客對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,以對方聽清楚為宜,答話要迅速和明確。公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用禮儀(Ceremony)語言表達(dá)禮貌禮儀服務(wù)禮儀6)、打擾顧客時(shí),首先要表達(dá)歉意(打擾您了,對不起);對顧客的幫助要表示感謝。2、使用禮貌服務(wù)用語的規(guī)范語調(diào)1)、柔和、適度而不刺耳。2)、清晰、準(zhǔn)確而不。3)、純正、悅耳而不雜亂。4)、言簡、意明而不羅嗦。公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用服務(wù)禮儀著裝要求 服務(wù)人員著裝要求總體為:整潔、大方、樸素;外衣挺括
19、、內(nèi)衣整齊,干凈得體。1、工作時(shí)間應(yīng)該穿著規(guī)定的制服:整潔、挺括。2、工作服應(yīng)勤洗勤換,鞋子整潔,以平底鞋或軟底鞋為宜。3、上班期間不宜戴項(xiàng)鏈、戒指及其他飾物。4、工作時(shí)間按照工作規(guī)定佩戴工作牌。35公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用36禮儀(Ceremony)服務(wù)用語(Terms of service)公司有制定有外送計(jì)劃,外賣員在送貨的過程中要注意一下幾點(diǎn)基本禮儀:1.上下樓速度要快,腳步要輕,尤其是早晚不要打擾他人休息。2.敲門手要輕,不要噼里啪啦的,屋內(nèi)能聽見即可3.開門后要及時(shí)打招呼(要考慮到對象)切勿直接將產(chǎn)品方了就跑4.要先確定收貨人信息是否正確,貨品是否完好,正確無誤后打完招呼在離
20、開服務(wù)禮儀公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用37包裝公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用38包裝公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用39包裝產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能40疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕營養(yǎng)甜點(diǎn)、美味餅干浪漫飲品各類珍奇的稀罕的藝術(shù)品禮品各種智創(chuàng)產(chǎn)品41公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕 我們的蛋糕尺寸主要以十二生肖星座為基本造型以及同款配套包轉(zhuǎn)為主,設(shè)有大號(10寸左右)小號(3.5寸左右)兩種規(guī)格額外也做其他造型的中
21、高檔蛋糕42公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識生肖、星座藝術(shù)輪廓式包裝蛋糕口味多用天然原材料調(diào)試而成分為:巧克力 水果 香草 奶酪 冰激凌等口味慕斯 冰激凌 常溫蛋糕類型分為以下幾類:43公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識營養(yǎng)甜點(diǎn)、美味餅干 我們的甜品主要以、營養(yǎng)、低糖、健康、富含情感元素的各類甜品為主 餅干以健康、美味、自然各類生肖星座包裝為主44公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識浪漫飲品 我們飲品主要以浪漫溫馨的情調(diào)主題為主,附帶套餐搭配或單點(diǎn)以現(xiàn)場鮮榨或調(diào)制為主45公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識各類珍奇的稀罕的藝術(shù)品禮品各種智創(chuàng)產(chǎn)品在圣
22、悅之禮你可以看到很多珍奇的稀罕的藝術(shù)品,還有很多充滿了智慧的原生態(tài)陳列產(chǎn)品。在圣悅之禮我們將這些物品以充滿智慧內(nèi)涵價(jià)值的的物品轉(zhuǎn)讓或贈送的方式,讓他變成你充滿心儀的禮物。在圣悅之禮我們有這樣一個(gè)理念:他(她)是你的誰你給他 (她)什么.46公司秘密資料,僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識47突發(fā)事件1、柜臺做內(nèi)部調(diào)整,將座子擺的松散一些,看上去貨比較多,立即告訴門店負(fù)責(zé)人,安排貨品(貨品沒有備齊情況下);2、及時(shí)確定到貨時(shí)間,做好時(shí)間上的調(diào)整。3、跟具營業(yè)時(shí)間,及時(shí)安排生產(chǎn)。48如何去做:如何
23、去做:事件一:貨品不到位突發(fā)事件491、相關(guān)證照準(zhǔn)備齊全,以備檢查;2、如遇到職能部門前來檢查,我們應(yīng)以禮相待,及時(shí)告知負(fù)責(zé)人3、稅務(wù)部門前來檢查,我們應(yīng)出具相應(yīng)手續(xù),如手續(xù)還未及時(shí)辦理,聯(lián)系督導(dǎo)并留下來訪者電話作出安排。3、勞動部門檢查,應(yīng)告知我們員工統(tǒng)一口徑,由店長接待。如何去做:如何去做:事件二:職能部門檢查突發(fā)事件50如何去做:如何去做:事件二:職能部門檢查4、 遇衛(wèi)生部門檢查:衛(wèi)生部門檢查一般屬于例行檢查,所以不必須要太緊張第一時(shí)間安排休息即刻通知門店負(fù)責(zé)人。 衛(wèi)生部門檢查一般有以下項(xiàng)目:1、是否違規(guī)經(jīng)營2、餐具食品大腸桿菌含量是否超標(biāo)3、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)4、餐飲垃圾是否處理突發(fā)事件
24、51 大腸桿菌處理方法:先將開水煮沸,加入餐飲用消毒液(84)將餐具放入煮5分鐘左右撈起晾干(注意:要帶干凈的一次性手套不能用手直接觸碰)交由檢查部門用試紙測試。如何去做:如何去做:事件二:職能部門檢查突發(fā)事件52 即將步入夏季火警時(shí)常發(fā)生我必須提前預(yù)防,如突遇火警首先要鎮(zhèn)定不要慌了手腳迅速判斷起因,小火險(xiǎn)立即使用適當(dāng)滅火設(shè)備處理,火險(xiǎn)難以控制的第一時(shí)間撥打119救助,并立即聯(lián)系門店負(fù)責(zé)人如何去做:如何去做:事件三:突遇火警突發(fā)事件53 遭遇打劫一定不要驚慌,先保護(hù)自身安全,利用歹徒行兇的過程記錄下歹徒的基本特征:如身高、體重、年齡、方言、動作以及逃跑路線第一時(shí)間報(bào)警并立即通知負(fù)責(zé)人如何去做:
25、如何去做:事件四:遭遇打劫或敲詐勒索突發(fā)事件54 遭遇臨時(shí)停電第一:要立即安撫門店內(nèi)的顧客,防止各種意外發(fā)生。第二:立即聯(lián)系有關(guān)部門了解停電原因以及恢復(fù)時(shí)間,時(shí)間較長立即通報(bào)上級。第三:將貨品封存,需要當(dāng)天銷售或處理的立即處理或轉(zhuǎn)移到其他正常門店銷售。如何去做:如何去做:事件五:臨時(shí)停電突發(fā)事件55 對于這種情況最簡單有效的辦法就是:1、轉(zhuǎn)移話題、表明自己對這些情況不了解 。2、保護(hù)公司質(zhì)料不被竊取。3、不能處理的立即通知上級。如何去做:如何去做:事件六:詐騙或套取公司信息的 在工作中經(jīng)常又遇到一些騙子以培訓(xùn)、參觀、老板朋友或某某政府單位的名義:套取甚至詐騙公司信息錢物突發(fā)事件56 如何去做:
26、如何去做:事件七:顧客受傷 我們本著以人為本、樂于助人的精神,遇顧客受傷的不論店內(nèi)店外,我們都要及時(shí)提供幫助,適時(shí)記錄最好兩人或兩人以上在場既要助人也要防止被訛詐突發(fā)事件57 如何去做:如何去做:事件八:店內(nèi)拾取物品1、在門店經(jīng)營中我們會經(jīng)常遇到一些顧客遺忘了手機(jī)、錢包、辦公文件的我們要及時(shí)上交專人保管,能聯(lián)系到失主的主動聯(lián)系其取回。2、也有故意將物品、錢包遺留在店內(nèi)已實(shí)施詐騙的行為發(fā)生所以更要第一時(shí)間上繳保管,避免爭執(zhí)突發(fā)事件58 如何去做:如何去做:事件九:遇顧客爭吵或投訴1、先安撫、盡量將事態(tài)小型化2、防止在店內(nèi)大吵大鬧、造成不良影響,安排休息了解清楚情況責(zé)任大小。3、遇投訴的要認(rèn)真聽取
27、意見,記錄并報(bào)告上級產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識我們在給誰打工我們在給誰打工崗位職責(zé)、技能崗位職責(zé)、技能59疑難以及應(yīng)急處理疑難以及應(yīng)急處理管理章程管理章程營業(yè)前準(zhǔn)備工作營業(yè)前準(zhǔn)備工作60新店正式營業(yè),由于大多都是新人可能會一時(shí)手足無措,我們需要準(zhǔn)備哪些東西呢!1、首先我們要準(zhǔn)備充足的原料、足夠的零鈔2、對及時(shí)生產(chǎn)的產(chǎn)品做詳細(xì)的登記3、及時(shí)包裝、正確打印標(biāo)簽4、熟記產(chǎn)品特性、以及設(shè)備操作5、用語標(biāo)準(zhǔn)化人員管理一、人員合理分配一、人員合理分配 新店開業(yè)新人較多,沒有過多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),面臨一個(gè)空空的賣場,會感到茫然失措,合理安排我們的人員進(jìn)行工作。第一組:劉瑾、(產(chǎn)品生產(chǎn))第二組:全體服務(wù)員(賣場清潔、以及服務(wù)
28、工作)總負(fù)責(zé)人:張小龍61人員分組人員分組人員管理三、店鋪制度:三、店鋪制度:家有家規(guī),店有店規(guī),每個(gè)門店都必須有起相應(yīng)的制度:62(一)員工錄用制度: 根據(jù)實(shí)際崗位需要,擇優(yōu)錄用新進(jìn)員工。凡17到45周歲具有一定相關(guān)專業(yè)知識身體健康、作風(fēng)正派、吃苦耐勞、服從安排的人員均可應(yīng)聘求職。 聘任程序:攜帶本人身份證、學(xué)歷證明等相關(guān)證件(原件、復(fù)印件)填寫個(gè)人簡歷,面試(合格者) 崗前培訓(xùn)試工、試崗(一個(gè)月) 合格者正式錄用,簽訂合同。 公司對所有員工都本著來去自由的雙向選擇方針,在全面期內(nèi)員工辭職,普通員工須提前十五天寫出書面辭呈,糕點(diǎn)師、蛋糕師須提前三十天提出書面辭職。經(jīng)批準(zhǔn)后,完成交接手續(xù),交回工作服后領(lǐng)取保證金及工資。新員工試用期間必須服從安排,不適應(yīng)工作的可申請離職,試用期自動離職者,不發(fā)試用期工資。 工作就像游戲它也有它的規(guī)則我們必須去了解它,我們才工作就像游戲它也有它的規(guī)則我們必須去了解它,我們才能做的更好能做的更好我們不是魔術(shù)師美好生活是不會變出來的我們不是魔術(shù)師美好生活是
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