團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)-建設(shè)高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、.建設(shè)高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) .新思維、新理念.工作重在到位到位是有效執(zhí)行的核心；行百里者半九十。100-1=0（一著不慎，滿盤皆輸）.萬(wàn)嬰之母：林巧稚萬(wàn)嬰之母：林巧稚有問(wèn)題決不放過(guò).如何打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)？.認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由一群有共同目標(biāo)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的群體，他們對(duì)共同目標(biāo)、行動(dòng)方法彼此承諾與負(fù)責(zé)。.工作群體工作團(tuán)隊(duì)信息共享中性（有時(shí)消極）個(gè)體化隨機(jī)的或不同的集體績(jī)效積極個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能3團(tuán)隊(duì)與群體.工作群體潛在的團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)偽團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效工作表現(xiàn)4偽團(tuán)隊(duì)：一群人被別人或自己稱為團(tuán)隊(duì)，也具有團(tuán)隊(duì)潛力，但實(shí)際工作中根本不協(xié)作或根

2、本無(wú)集體責(zé)任感。潛在團(tuán)隊(duì)：是介于工作群體和真正團(tuán)隊(duì)之間的的群體真正的團(tuán)隊(duì)；由很少的一些人組成的，他們?yōu)橥荒康墓ぷ?，有共同的目?biāo)，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員共同對(duì)團(tuán)隊(duì)所要達(dá)到的目的負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)采用的總的工作方法負(fù)責(zé)表現(xiàn)出眾的團(tuán)隊(duì)：是把團(tuán)隊(duì)的潛力發(fā)揮到及至的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)行為曲線.團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則.團(tuán)隊(duì)建設(shè)原則.有效溝通自我檢討：自我檢討：是否感到備受鼓舞。開(kāi)始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。.編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的

3、信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲編碼、解碼、反饋.說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；認(rèn)同贊美、詢問(wèn)需求以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂(lè)意的方式傾聽(tīng)積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋確認(rèn)理解、聽(tīng)完澄清；.親和力的建立微笑：欲取之，必先予之贊美：面子給你，里子給我推銷：有好處能使鬼推磨.同理心同理心：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交

4、流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒(méi)有明確反饋。1.同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。.高效激勵(lì).1、激勵(lì)關(guān)鍵：即時(shí)性.2、激勵(lì)策略:創(chuàng)造感動(dòng)、制造危機(jī).3、迫使進(jìn)化：沒(méi)有緊迫感、就沒(méi)有行動(dòng)思考：焦點(diǎn)放在優(yōu)秀員工還是末位員工身上思考：焦點(diǎn)放在優(yōu)秀員工還是末位員工身上.當(dāng)好教練為什么員工總有很多“道理”，讓你覺(jué)得他事情沒(méi)做好是有原因的？為什么開(kāi)車司機(jī)非常專一與用心，而乘客可以任意地欣賞沿途的風(fēng)景？.別讓猴子跳回你的背上責(zé)任陷阱1：請(qǐng)示或討教（下屬）&幫助或解決（上級(jí)）管理者竟然成了“首席拖延官”；上級(jí)總是沒(méi)有時(shí)間，下屬卻沒(méi)有工作；心中感嘆“蜀中無(wú)大將”；.執(zhí)行工具：3L

5、（猴子管理法）布置布置Layout猴子只有一個(gè)主人，寧愿殺死也不要餓死猴子只有一個(gè)主人，寧愿殺死也不要餓死把猴子給下屬并讓之妥善處理，不能出現(xiàn)無(wú)人照看的或二個(gè)主人以上的猴子。鎖定鎖定Lock引導(dǎo)引導(dǎo)Lead引導(dǎo)與啟發(fā)下屬懂得掌握照顧猴子的方法引導(dǎo)與啟發(fā)下屬懂得掌握照顧猴子的方法不要直接告訴屬下養(yǎng)猴子的方法，否則，養(yǎng)猴子的責(zé)任會(huì)轉(zhuǎn)移到上級(jí)的身上。猴子始終在下屬肩上，別替屬下養(yǎng)猴子猴子始終在下屬肩上，別替屬下養(yǎng)猴子無(wú)論屬于什么問(wèn)題，下屬才是解決問(wèn)題的執(zhí)行者。即下一步應(yīng)該做的人是下屬而不是管理者。.別讓責(zé)任進(jìn)入組織，否則個(gè)人責(zé)任自然下降責(zé)任陷阱2強(qiáng)調(diào)我們：接受或報(bào)告（下屬）&安排或追責(zé)（上級(jí)

6、）苦惱：為什么我們的員工沒(méi)有責(zé)任心？頭痛：為什么一出現(xiàn)問(wèn)題就相互推脫？迷惑：為什么給員工培訓(xùn)卻效果不佳？.執(zhí)行工具：消滅借口4R法千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)！門從哪兒開(kāi)，人就從哪兒走！人們不做你希望的，只做你檢查的！人們只對(duì)與自己利益相關(guān)的感興趣！.慧眼識(shí)鷹：如何用對(duì)人做對(duì)事？.外企“掠奪”人才的7種方式吸引留學(xué)人員，收割人才兼并購(gòu)買企業(yè)，連鍋端才雇傭獵頭搜索，專獵英才國(guó)外設(shè)立機(jī)構(gòu)，就地取才修改移民法規(guī)，開(kāi)門迎才高層出國(guó)訪問(wèn)，順手牽才合作辦學(xué)設(shè)獎(jiǎng)，養(yǎng)育人才.人才復(fù)制四步曲員工導(dǎo)師制員工導(dǎo)師制1 1新員工的導(dǎo)師不能是其所在部門的直接或間接上司，所溝通的內(nèi)容不進(jìn)行備案，視情況與其上司溝通。崗位

7、流動(dòng)制崗位流動(dòng)制2 2自家愿去，下家愿接，上家要放。解決職業(yè)倦怠與人才斷層的問(wèn)題，自由自愿的工作氛圍，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)真正人才?！疤嫠拦硖嫠拦怼敝浦? 3若想升遷須自動(dòng)培養(yǎng)好接班人，否則就沒(méi)有升遷的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)快餐制培訓(xùn)快餐制4 4成立內(nèi)部商學(xué)院，構(gòu)建人才培訓(xùn)體系，為員工創(chuàng)造成長(zhǎng)的環(huán)境，搭乘企業(yè)成長(zhǎng)的快車。.美國(guó)蓋普洛公司重在他的才干重在界定正確結(jié)果重在發(fā)揮優(yōu)勢(shì)通過(guò)幫助他找到合適的位置根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)、智力和決心根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)、智力和決心通過(guò)規(guī)定正確操作步驟通過(guò)規(guī)定正確操作步驟通過(guò)幫助識(shí)別和克服弱點(diǎn)通過(guò)幫助識(shí)別和克服弱點(diǎn)通過(guò)幫助他學(xué)習(xí)而獲得提升通過(guò)幫助他學(xué)習(xí)而獲得提升選拔人選拔人提要求提要求鼓勵(lì)他鼓勵(lì)他培養(yǎng)他

8、培養(yǎng)他優(yōu)秀經(jīng)理人優(yōu)秀經(jīng)理人一般經(jīng)理人一般經(jīng)理人世界著名的“蓋洛普”公司調(diào)查了全球400余家跨國(guó)企業(yè)、超過(guò)80000名職業(yè)經(jīng)理人，告訴你世界頂級(jí)管理者與眾不同的做法。.用師者王用友者霸用徒者亡-曾 子這里住著一個(gè)人，他用他一生的力量，只做一件事，就是聘請(qǐng)能力比他強(qiáng)的人來(lái)打理和發(fā)展他的事業(yè)。-美國(guó)卡內(nèi)基鋼鐵公司創(chuàng)始人安德魯卡內(nèi)基的碑文.建立系統(tǒng)：“修路”原則u3R修路原則：人沒(méi)錯(cuò)路錯(cuò)了；員工沒(méi)錯(cuò)管理錯(cuò)了。u出現(xiàn)問(wèn)題不要只抱怨司機(jī)問(wèn)題；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修路；設(shè)置企業(yè)紅綠燈和斑馬線；企業(yè)同樣需要交通警察；考核讓人人成為優(yōu)秀司機(jī)。原原 因因Reason修修 路路Road設(shè)紅綠燈設(shè)紅綠燈Red.真正的執(zhí)行70

9、%需要制度與流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，剩下的30%靠人性化來(lái)實(shí)現(xiàn)。.制度化、查核化、獎(jiǎng)懲化制度化制度化1 1每天花每天花3030分鐘檢查部屬工作；每周召開(kāi)檢查例會(huì)；成立檢查小分鐘檢查部屬工作；每周召開(kāi)檢查例會(huì)；成立檢查小組和設(shè)計(jì)查檢表；布置工作安排檢查人；設(shè)置組和設(shè)計(jì)查檢表；布置工作安排檢查人；設(shè)置“紅綠燈紅綠燈”協(xié)助協(xié)助檢查；重新檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行公布和考核。檢查；重新檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行公布和考核。查核化查核化2 2獎(jiǎng)懲化獎(jiǎng)懲化3 3制度必須明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，是精確的量詞而不是形容詞。時(shí)間：制度必須明確獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，是精確的量詞而不是形容詞。時(shí)間：即時(shí)獎(jiǎng)罰，決不過(guò)夜；安排：采取現(xiàn)金罰款

10、制，不從工資里扣；即時(shí)獎(jiǎng)罰，決不過(guò)夜；安排：采取現(xiàn)金罰款制，不從工資里扣；效果：罰要膽戰(zhàn)心驚、獎(jiǎng)要感動(dòng)淚流。效果：罰要膽戰(zhàn)心驚、獎(jiǎng)要感動(dòng)淚流。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)檢討制度與程序；制度并不是要一次完善，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)檢討制度與程序；制度并不是要一次完善，而是日積月累的問(wèn)題總結(jié)；將管理問(wèn)題變成制度流程書；將操而是日積月累的問(wèn)題總結(jié)；將管理問(wèn)題變成制度流程書；將操作問(wèn)題變成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書；將技術(shù)問(wèn)題變成作業(yè)指導(dǎo)書；作問(wèn)題變成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書；將技術(shù)問(wèn)題變成作業(yè)指導(dǎo)書；.塑造靈魂：建立團(tuán)隊(duì)文化化愚昧為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛.猴子與香蕉的實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)：把5只猴子關(guān)在一個(gè)籠子里，籠子上方掛著香蕉，并安裝自動(dòng)噴水裝置，若偵測(cè)到猴子要去拿香蕉，馬上就會(huì)有水噴向籠子。啟示：不管好的或壞的制度與行為都可以通過(guò)固化（沉淀）下