醫(yī)務人員溝通技巧與醫(yī)務禮儀培訓ppt課件

1、 健康體檢是近幾年隨著國人對健康的不健康體檢是近幾年隨著國人對健康的不斷需求而應運而生的新興的醫(yī)療保健服務項斷需求而應運而生的新興的醫(yī)療保健服務項目，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又目，其與臨床醫(yī)療查體有著很大區(qū)別，但又同屬于醫(yī)療管理學科。而健康體檢中的規(guī)范同屬于醫(yī)療管理學科。而健康體檢中的規(guī)范化禮儀服務，則是此行業(yè)的核心競爭力，是化禮儀服務，則是此行業(yè)的核心競爭力，是服務質量的基本保障。服務質量的基本保障。1.1.提升禮儀意識提升禮儀意識 禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方禮儀是指在人際交往中自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的式來表現(xiàn)的律已律已、敬人敬人的

2、完整行為。良好的禮儀不僅可提高自身素質，的完整行為。良好的禮儀不僅可提高自身素質，增強自信并創(chuàng)造良好的個人形象，而且間接反映了增強自信并創(chuàng)造良好的個人形象，而且間接反映了企業(yè)的精神風貌和企業(yè)的精神風貌和管理水平管理水平，禮儀也在創(chuàng)造價值。，禮儀也在創(chuàng)造價值。2.2.掌握核心競爭力掌握核心競爭力 服務質量服務質量是是衡量健康體檢質量及信譽的重要標準之一，無論是儀衡量健康體檢質量及信譽的重要標準之一，無論是儀容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表容禮儀（妝容、佩飾）、儀態(tài)禮儀（站姿、行姿、舉止、界域）、表情禮儀（親和力、微笑、目光）、語言禮儀（態(tài)度、語音、語氣、語情禮儀（親和

3、力、微笑、目光）、語言禮儀（態(tài)度、語音、語氣、語速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務質量是市場競爭的核心所在，而速）等，均代表著企業(yè)的形象。服務質量是市場競爭的核心所在，而服務禮儀在質量控制中占有重要位置。服務禮儀在質量控制中占有重要位置。服務禮儀是健康體檢的核心服務禮儀是健康體檢的核心1.1.體檢質量包含禮儀質量體檢質量包含禮儀質量 體檢的準確、漏檢、誤檢率等眾多指標均取決于執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)水體檢的準確、漏檢、誤檢率等眾多指標均取決于執(zhí)業(yè)人員的專業(yè)水平和責任心，是體檢質量的基本保障。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是體現(xiàn)平和責任心，是體檢質量的基本保障。而禮儀的規(guī)范化與系統(tǒng)化是體現(xiàn)體檢質量的基礎與窗口。體檢

4、質量的基礎與窗口。2.2.滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準滿意度評估體現(xiàn)禮儀水準 體檢中心的親和力、環(huán)境的舒適度、醫(yī)護人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的體檢中心的親和力、環(huán)境的舒適度、醫(yī)護人員的敬業(yè)態(tài)度及雅潔的儀表、得體的語言等，均是服務禮儀的體現(xiàn)；而溫馨、體貼、周到熱情儀表、得體的語言等，均是服務禮儀的體現(xiàn)；而溫馨、體貼、周到熱情的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。的服務是贏得受檢者滿意評估的基礎。3.3.健康體檢與服務禮儀相輔相承健康體檢與服務禮儀相輔相承 服務禮儀在健康體檢中的重要性在于它體現(xiàn)了服務禮儀在健康體檢中的重要性在于它體現(xiàn)了體檢體檢機構的形象、體機構的形象、體現(xiàn)了現(xiàn)了體檢機構體檢機構群體的形象、體現(xiàn)了

5、群體的形象、體現(xiàn)了體檢機構體檢機構個人的形象，服務禮儀的規(guī)個人的形象，服務禮儀的規(guī)范是健康體檢中范是健康體檢中工作工作人員接物待人的行為準則人員接物待人的行為準則。服務禮儀是健康體檢的核心服務禮儀是健康體檢的核心自自己己他他人人你關注過你關注過自己的形自己的形象嗎象嗎你關注過你關注過他人的形他人的形象嗎象嗎 一、禮儀概說一、禮儀概說1 1、什么是禮儀、什么是禮儀禮儀禮儀的的形成形成約定俗成約定俗成規(guī)定規(guī)范規(guī)定規(guī)范北京青年報北京青年報去某醫(yī)院針灸去某醫(yī)院針灸治療，需要躺治療，需要躺在針灸床上，在針灸床上，床單不潔，枕床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人和頭屑，令人十分不舒服。十分不舒

6、服。在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術在醫(yī)療服務工作環(huán)境中應遵守的交往藝術2 2、什么是醫(yī)務禮儀、什么是醫(yī)務禮儀 體檢中心員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質，而且折射出該員工所在體檢中心的團隊文化水平、品質、精神風貌和經營管理境界。體現(xiàn)體現(xiàn)單位單位和個人的形象和個人的形象外表、態(tài)度外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、 姿勢、鞠躬、手勢姿勢、鞠躬、手勢 注意率注意率55%55%聲音、談吐聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭悅耳的聲音、問候、言語措辭 注意率注意率38%38%業(yè)務相關知識業(yè)務相關知識 注意率注意率7 7

7、反映團隊個人的品質反映團隊個人的品質神情嚴謹，動作迅速。神情嚴謹，動作迅速。整潔的著裝打扮。整潔的著裝打扮。動人的微笑。動人的微笑。姿勢端正。姿勢端正。精神飽滿、精力充沛。精神飽滿、精力充沛。聲音悅耳、語速穩(wěn)定。聲音悅耳、語速穩(wěn)定。談吐得體。談吐得體。3 3、醫(yī)務禮儀的基本特征、醫(yī)務禮儀的基本特征規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務人員待人接醫(yī)務禮儀的規(guī)范就是醫(yī)務人員待人接物的標準做法。物的標準做法。 濃妝艷抹； 裝飾花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放； 頭發(fā)凌亂；二、醫(yī)務禮儀要點二、醫(yī)務禮儀要點接觸接觸溝通溝通了

8、解了解人與人人與人之間之間尊重為本尊重為本善于表達善于表達善于發(fā)現(xiàn)別人之長善于發(fā)現(xiàn)別人之長 尊重他人，尊重尊重他人，尊重自己，尊重自己自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自的職業(yè)，尊重自己的單位。己的單位。 接待有三聲：接待有三聲：“來有迎聲，來有迎聲，問有答聲，去問有答聲，去有送聲有送聲”。 發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學。虛，說明你好學。 3 3、禮儀的親和特征、禮儀的親和特征笑是世界上唯一可以溝通的語言笑是世界上唯一可以溝通的語言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持、在微笑時注意與

9、對方保持正視的微笑正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光對方的目光微笑三結合微笑三結合與眼睛的結合與眼睛的結合與語言的結合與語言的結合與體態(tài)的結合與體態(tài)的結合含含情情脈脈脈脈敬敬語語暖暖心心手手勢勢表表意意視線向下表視線向下表現(xiàn)權威感和現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任現(xiàn)服從與任人擺布。人擺布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和關現(xiàn)客觀和關注。注。關注會神的目光關注會神的目光4 4、禮儀交往的、禮

10、儀交往的“同理心同理心”同理心的定義：同理心的定義：站在對方的角度站在對方的角度能專心聽對方說話，能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話能正確解讀對方說話的含義的含義 同理心的意義同理心的意義良好人際關系良好人際關系融洽工作氣氛融洽工作氣氛個人素質提升個人素質提升三三、基本禮儀、基本禮儀上崗前的自我檢查上崗前的自我檢查1 1、語言表達、語言表達最重要的最重要的尊重詞匯尊重詞匯五五、禮儀其它內容、禮儀其它內容 樹立行業(yè)形象，打造服務品牌樹立行業(yè)形象，打造服務品牌 隨著健康體檢產業(yè)的橫向整合、縱向發(fā)展，以及市隨著健康體檢產業(yè)的橫向整合、縱向發(fā)展，以及市場的需求，將打破健康體檢機構的陳舊格局，形成品牌場的需求，將打破健康體檢機構的陳舊格局，形成品牌共享、規(guī)模效益、網絡優(yōu)勢，提供多樣化及差異化的服共享、規(guī)模效益、網絡優(yōu)勢，提供多樣化及差異化的服務。這對此行業(yè)服務提出了更高的要求。務。這對此行業(yè)服務提出了更高的要求。體檢機構體檢機構要建要建立自己的行業(yè)形象，打造自己的服務品