酒店前廳操作手冊(cè)

1、前廳操作手冊(cè)l 前廳組織架構(gòu)前廳經(jīng)理前廳主管總臺(tái)服務(wù)員前廳領(lǐng)班l(xiāng) 儀容儀表規(guī)范1. 服務(wù)概念：服務(wù)是服務(wù)業(yè)永恒不變的主旋律，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中要想取得勝利，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是艾麗豪斯度假公寓的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，也是其生存之道。2. 服務(wù)準(zhǔn)則：a) 有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受熟悉的需求；滿足顧客被理解的需求。b) 顧客的需求是命令。c) 向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，五字方針：查、問(wèn)、聽、看、用。d) “三想”：替顧客想、幫顧客想、想顧客想。e) 滿足顧客需求的“四個(gè)之前”：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化

2、解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。f) 酒店是客人的家，客人是主人，我們是仆人。g) 我們是客人的仆人，對(duì)向客人提供的一起產(chǎn)品都要為客人嚴(yán)格把關(guān)，決不能讓客人吃虧。禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)部位標(biāo)準(zhǔn)禁止發(fā)1. 發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔。2. 男士短發(fā)，修剪整齊；不能過(guò)耳。3. 女士頭發(fā)梳理整齊，短發(fā)頭發(fā)梳至耳后；頭發(fā)過(guò)肩要束起或盤好，發(fā)簾梳后，頭飾以深色素花為主。1. 染異色頭發(fā)。2. 留長(zhǎng)發(fā)，前及眉、旁遮耳，后及衣領(lǐng)。3. 劉海遮眉，披頭散發(fā)，頭飾多于兩個(gè)，樣式夸張耀眼。耳1. 清潔2. 女性可各戴一只小耳丁，顏色素雅。1. 有污垢。2. 女性耳飾俗艷、夸張或佩戴耳

3、環(huán)等懸掛式耳飾。3. 男性佩戴耳飾。面1. 精神飽滿，保持清潔。2. 男性胡須剃凈，鼻毛經(jīng)過(guò)修剪。3. 女性須化淡妝，味道清新。4. 口氣清爽。1. 有臟污或油污。2. 留鬢角和胡須。3. 濃妝艷抹，用濃烈氣味的化妝品。4.口內(nèi)有異味，如蒜、韭菜、酒味等。手1. 保持清潔，中指或無(wú)名指可戴一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指。2.指甲修剪整齊，可涂透明護(hù)甲油。1. 手有臟污或佩戴一個(gè)以上款式夸張的戒指、卡通表等任何手飾。2. 留長(zhǎng)指甲、涂異色指甲油，指甲縫內(nèi)有污垢。禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)部位標(biāo)準(zhǔn)禁止制服1. 員工在工作時(shí)間必須穿著公司規(guī)定的制服。2. 在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。3. 非工作時(shí)間出席公司內(nèi)外

4、重要會(huì)議、活動(dòng)或由公司臨時(shí)通知的會(huì)議、活動(dòng)等，員工應(yīng)按規(guī)定著裝。4. 服裝挺括，無(wú)褶皺、清潔、紐扣齊全扣好。5. 襯衣下擺收進(jìn)褲（裙）內(nèi)。6. 工裝完整無(wú)損。1. 下班后，除工作需要或清潔外不得攜帶工衣離崗。2. 工作時(shí)間及在工作場(chǎng)所，穿短褲、背心、拖鞋及其他非職業(yè)裝束。3. 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。4. 著裝隨意。服裝臟污、褶皺、紐扣缺少或少扣。5. 襯衣下擺露出制服外。6. 因個(gè)人原因損壞、污損工裝。鞋襪1. 深色皮鞋或布鞋，保持清潔、光亮。2. 男員工穿深色襪子。3. 女員工穿無(wú)色或肉色絲襪，著裙裝時(shí)，必須穿肉色連褲絲襪。4. 襪子清潔無(wú)破損。1。 鞋面臟污，鞋底釘響底。艷色鞋，鞋

5、上有夸張飾物。夏季穿露趾涼鞋，或拖鞋。2. 著淺色、艷色或明顯花色襪子。3. 襪口露出褲腳和裙邊，襪上有可視的漏洞或脫線。4. 襪子有可視污漬、破損。配飾1. 工作時(shí)間頸項(xiàng)、手臂、腳踝不得佩戴飾物。/禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)要求部位標(biāo)準(zhǔn)禁止站立1. 女：雙腳“丁”字步站立，雙手交握于體前，自然下垂。2. 男：雙腳自然分開，不得超出肩寬，雙手放在體側(cè)，自然下垂。3. 頭正、肩平、挺胸、收腹，目光與顧客交流，面帶微笑。1. 叉腿、身斜，雙手抱胸、插兜、背手。2. 含胸、駝背、目光游離、面無(wú)表情。行走1. 上身挺立，雙臂自然于體側(cè)擺動(dòng)。2. 步履輕快無(wú)風(fēng)，無(wú)響聲，步距始終。目光迎視顧客，表情自然。1. 雙臂

6、擺動(dòng)幅度大，步距大而沉重。2. 奔跑，慌張。路遇顧客時(shí)，視而不見。行禮1. 上身如“站立”，緩緩彎腰。2. 問(wèn)好時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，15度禮。3. 道謝時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，30度禮。4. 道歉時(shí)，目光注視對(duì)方，面帶歉意，45度禮。1. 只點(diǎn)頭不彎腰，面無(wú)表情。指路1. 掌心向上，五指并攏，身體朝所指方向微傾。2. 自然揮臂，用手指引。3. 表情親和，語(yǔ)氣溫和。1. 用一根手指指引方向。2. 表情僵硬、語(yǔ)氣生硬。握手1. 以長(zhǎng)輩先、上級(jí)先、女士先伸手的順序握手。2. 握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩組立正，伸出右手，向受禮者握手。3. 握手時(shí)雙方互相注視，微笑，問(wèn)候，致意

7、。1. 不要用左手相握。2. 不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)分客氣。3. 不要拒絕和別人握手，以免造成不必要的誤會(huì)。微笑1. 主動(dòng)、熱情，見到客戶3秒鐘內(nèi)微笑、打招呼。2. 注重目光交流，眉目含笑。3. 配合禮貌用語(yǔ)和動(dòng)作。/交遞物品1. 身體向前微傾，雙手交遞。2. 顧客交遞的物品，輕拿輕放。/禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)言談禮儀及禮貌用語(yǔ)部位標(biāo)準(zhǔn)禁止禮貌語(yǔ)1. 習(xí)慣使用“您”，“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起！“等用語(yǔ)。1. 對(duì)客人稱謂使用“你”。稱謂1. 稱呼對(duì)方“先生”、“女士”等。2. 熟識(shí)顧客，可稱呼對(duì)方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。/問(wèn)候1. “您好”、“您早”、“

8、早上好”等。/道謝寒暄1. “謝謝”、“非常感謝”、“不客氣”等。/道歉1. “請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“不好意思”等。/拒絕1. 拒絕時(shí)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，含有歉意，如“很抱歉”等。1. 語(yǔ)氣生硬、冷漠，“不行”、“不能”?？腿颂岢鲆闪x或要求1. 可回答時(shí)，即刻回答。2. 不可回答時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”；“請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)xxx為您解答一下”。3. 可解決時(shí)，即刻解決。不可解決：“抱歉，可否留下您的電話？我們盡快給您回復(fù)”；“很抱歉，我們沒有權(quán)限這樣做”。/建議1. 委婉、溫和，尊敬顧客的意見為先。2. “也許您可以試試”、“如果可能會(huì)更好！”。1. 強(qiáng)硬、生硬的語(yǔ)氣如“你應(yīng)該”、“我認(rèn)為你

9、”。送客1. “再見”、“再會(huì)”、“請(qǐng)慢走”等。1. 無(wú)人問(wèn)候，無(wú)人理睬?？傮w要求1. 盡量使用普通話。2. 聲音明朗、溫和，語(yǔ)調(diào)適中，不得高聲喧嘩。3. “六個(gè)不講”原則： 低級(jí)庸俗的話不講；生硬唐突的話不講； 諷刺挖苦的話不講；埋怨催促的話不講； 哄騙誘導(dǎo)的話不講；損傷客戶尊嚴(yán)的話不講。1. 粗話、臟話；生硬、喧嘩。l 工作流程前廳主管工作流程（按兩人配置輪班）1. 07:00上班：首先問(wèn)候當(dāng)值員工，然后認(rèn)真查看值班日記。了解并處理上一班移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。2. 07:20查看電腦系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)訂、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況，了解今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。并且每天抽查前

10、廳備用金以及房態(tài)信息。3. 07:30早餐管理：檢查并協(xié)調(diào)早餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)督導(dǎo)。4. 08:00巡查公共區(qū)域：查看出勤情況和了解檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生。巡查大唐、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促清潔工作，保持良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。5. 09:00公寓晨會(huì)：簡(jiǎn)要匯報(bào)昨日經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)反映問(wèn)題、客人投訴以及是否處理、如何處理等內(nèi)容；溝通當(dāng)值工作重點(diǎn)和計(jì)劃，并主動(dòng)和各部協(xié)調(diào)，認(rèn)真記錄上級(jí)工作指令。6. 09:20傳達(dá)布置：根據(jù)晨會(huì)內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺(tái)與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項(xiàng)。7. 09:30-9:50整理反饋賓客意見。8. 09:5

11、0巡查：檢查督導(dǎo)公共區(qū)域保潔工作。9. 10:30-12:00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。妥善處理緊急事項(xiàng)。10. 11:00-13:00午餐：主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先行用午餐。11. 13:00巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。12. 13:30總臺(tái)：查看系統(tǒng)，當(dāng)日預(yù)定、應(yīng)走未走客人、押金余額、房態(tài)情況以及有無(wú)VIP預(yù)訂和跟進(jìn)工作，檢查賓客信息登記情況，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和培訓(xùn)。根據(jù)當(dāng)日情況機(jī)動(dòng)安排，必要時(shí)聯(lián)系中介。協(xié)調(diào)客房主管及時(shí)修改房態(tài)。13. 15:00查房：每天查房不少于5間，并作好詳細(xì)記錄，及時(shí)

12、與客房主管溝通調(diào)整。原則：1）經(jīng)理抽查客房主管檢查過(guò)的房間 / 2）查房數(shù)量為不少于5間，或者至少對(duì)每一個(gè)客房服務(wù)員清掃的房間檢查一間。14. 16:00早班交接：認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日入住客人信息，確保無(wú)誤；查閱當(dāng)日應(yīng)走未走客人是否已虛竹，押金余額，當(dāng)日預(yù)訂到客情況等。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點(diǎn)和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項(xiàng)。15. 16:00中班接班：首先問(wèn)候總臺(tái)員工，互通情況，認(rèn)真查看值班日記，了解并處理上一版移交事項(xiàng)，檢查督促總臺(tái)服務(wù)員儀容儀表。16. 16:15-17:00總臺(tái)：查看預(yù)訂情況，到點(diǎn)情況，加強(qiáng)對(duì)上門客的銷售。17. 17:00-18:00晚餐：主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先行用晚餐。1

13、8. 18:00查看系統(tǒng)：檢查入住客信息，了解當(dāng)日情況，及時(shí)處理相關(guān)工作；聯(lián)系應(yīng)到未到客人，根據(jù)當(dāng)日入住情況，確認(rèn)是否繼續(xù)保留預(yù)定。要求提高當(dāng)日出租率。19. 19:30巡查：公共區(qū)域衛(wèi)生，加強(qiáng)大堂等區(qū)域的燈光控制，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍。檢查安全，包括外環(huán)境整潔及停車情況、外圍四周巡查，通過(guò)認(rèn)真巡查，排除安全隱患，并及時(shí)處理異常情況。20. 20:30總臺(tái)：與客人交流，了解客人對(duì)公寓的意見或建議。21. 21:30巡查樓層：客房主管根據(jù)房態(tài)表重點(diǎn)檢查空房、維修房、鎖房，晚上六點(diǎn)和十點(diǎn)關(guān)注無(wú)行李房、輕行李房。確保無(wú)過(guò)夜臟房。22. 22:00總臺(tái)：核對(duì)住客信息，以及根據(jù)當(dāng)日可供房和出租的實(shí)際情況，

14、爭(zhēng)取當(dāng)日最高出租率，開始做夜審準(zhǔn)備工作。23. 24:00導(dǎo)出夜審前報(bào)表準(zhǔn)備過(guò)夜審：導(dǎo)出夜審后報(bào)表，查看系統(tǒng)房態(tài)、入住單、預(yù)訂單、雜項(xiàng)單，并打印相關(guān)報(bào)表。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。除留出1000元作備用金外其他的備用金放進(jìn)保險(xiǎn)柜。整理帳表，開始新一天的營(yíng)業(yè)。24. 0:30信息發(fā)送：將當(dāng)日出租率、平均房?jī)r(jià)、總營(yíng)收、應(yīng)到未到數(shù)量以短信形式發(fā)送到部門經(jīng)理、地區(qū)副總經(jīng)理、渠道經(jīng)理。25. 1:00 做好交接記錄。備注：1. 前廳主管在做好上述工作的同時(shí)，必須樹立銷售意識(shí)，引導(dǎo)員工進(jìn)行全員銷售（包括將住店客人轉(zhuǎn)化為協(xié)議客人等）。2. 協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會(huì)職能部門的查訪。3. 隨時(shí)檢查督促保

15、持大堂及客廁的清潔。4. 每班收集記錄兩件案例，提交問(wèn)題所在及解決辦法。5. 前廳主管外出時(shí)，查房工作由上級(jí)頂替。注意事項(xiàng)：請(qǐng)各地公寓根據(jù)本店實(shí)際情況調(diào)整前廳主管配置和工作時(shí)間。l 總臺(tái)服務(wù)員工作流程總臺(tái)早班：（提前10分鐘到崗）1. 08:00-08:15 交接班。閱讀交接記錄，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡等相關(guān)內(nèi)容。書面交接需跟進(jìn)的事情。檢查所有總臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)行情況。一切完畢后，交接雙方人員在交接日志上簽字確認(rèn)。2. 08:15-08:30 熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和流程，檢查預(yù)訂客人信息及排房和抵店的客人信息。3. 08:30-10:20 接待進(jìn)店和離店的客人，解決客人提出的問(wèn)題，收集賓客意見。4. 10:

16、20-10:40 用午餐。5. 10:40-11:00 可以第一次催帳，但催帳時(shí)間不宜過(guò)早，以免被投訴。6. 11:00-13:00 正常接待客人，收集賓客意見。7. 13:00-13:30 核對(duì)房態(tài)表，同時(shí)反饋差異房態(tài)信息給前廳主管。8. 14:00-14:15 核對(duì)房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知前廳主管。9. 14:15-16:20 正常接待客人，隨時(shí)核對(duì)預(yù)訂客人信息和排房信息（電話確認(rèn)應(yīng)到未到客人的預(yù)訂）。10. 15:00、20:00和凌晨3:00分三個(gè)時(shí)間段檢查賓客信息登記是否有遺漏并及時(shí)補(bǔ)漏，每班下班前由當(dāng)班接待員檢查所有住宿登記表，由主管抽查。11. 17:00-19:00 自查單據(jù)賬

17、目。前廳主管檢查。12. 19:00-20:00 準(zhǔn)備覺覺工作，整理臺(tái)面，下班通知前廳主管?？偱_(tái)晚班：1. 20:00-20:15 交接班（同早班）。2. 20:15-20:30 熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)和流程，查看預(yù)訂情況，對(duì)未到的預(yù)訂進(jìn)行整理和取消。3. 20:30-22:00 接待進(jìn)店客人及處理客人各種要求。隨時(shí)注意預(yù)訂未到的客人，進(jìn)行排房。4. 22:00-22:30 核對(duì)房態(tài)，將差異房態(tài)告知前廳主管。5. 20:30-05:30 正常接待客人，關(guān)閉一臺(tái)電腦，自查其他單據(jù)，整理客賬單，徹底清理總臺(tái)衛(wèi)生，檢查morning call記錄。夜審前當(dāng)班前臺(tái)檢查所有單據(jù)、客帳袋，無(wú)誤才可進(jìn)行夜審。6.

18、 05:30-06:00 開機(jī)，做好準(zhǔn)備工作。接待離店的客人。7. 07:00-08:00 準(zhǔn)備交接工作，整理臺(tái)面，下班通知前廳主管。l 前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 前廳部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)a) 廳內(nèi)服務(wù)區(qū)域設(shè)置合理，整體布局協(xié)調(diào)美觀，裝飾布局獨(dú)特。b) 天花、墻面、地面建筑和裝飾材料及各種服務(wù)設(shè)施同飯店所定的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相一致。c) 柜臺(tái)位置顯眼，能環(huán)視客人進(jìn)出及活動(dòng)；臺(tái)面大理石或水磨石裝飾美觀大方。d) 接待、問(wèn)詢、行李、收款處中英文對(duì)照標(biāo)牌醒目。e) 燈光氣氛、墻面裝飾、色彩選用、地毯鋪設(shè)、花草盆景、字畫條幅等裝飾布置舒適典雅，有形象引力。f) 各種服務(wù)設(shè)施齊全，分區(qū)擺放整齊、美觀。g) 廳內(nèi)供客人休息的座椅沙

19、發(fā)，并配有茶幾或方桌。h) 各種設(shè)備完好率不低于98%。i) 整個(gè)大廳空間構(gòu)圖形象完美、布局合理，氣氛和諧舒適，服務(wù)安全方便。2. 前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 大廳門窗、玻璃、天花、墻面、地面、燈具、柜臺(tái)、扶手等各種設(shè)備配專人清理衛(wèi)生。b) 天花、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵，地面邊角無(wú)廢紙雜物，門窗、玻璃無(wú)污點(diǎn)污跡，門廳過(guò)道無(wú)障礙雜物，盆栽盆景無(wú)煙頭廢紙。c) 大廳地面隨時(shí)拖塵、一塵不染，地毯吸塵每日不少于3次，煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。d) 整個(gè)大廳始終保持清潔、整齊、美觀、舒適。3. 前廳行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 行李柜臺(tái)設(shè)在靠前廳正門一側(cè)較顯眼的位置，能夠看到客人。b) 行李車、行李架、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用

20、品齊全，擺放位置得當(dāng)，不影響客人進(jìn)出和前廳環(huán)境整潔，取用方便。4. 前廳預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容、預(yù)訂程序和操作方法。b) 熟悉飯店全部客房登記、類型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況。c) 掌握計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用全套操作技術(shù)。d) 熟悉預(yù)訂來(lái)往函件、訂單確認(rèn)信等各種預(yù)訂資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)訂，無(wú)人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。5. 前廳部電話服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)a) 電話門數(shù)和艾麗豪斯度假公寓接待能力及業(yè)務(wù)相適應(yīng)，配有自動(dòng)計(jì)時(shí)、計(jì)費(fèi)、叫醒、電話查詢和尋呼服務(wù)等配套設(shè)備。b) 室內(nèi)設(shè)備安裝擺放整齊美觀，性能優(yōu)良，維修方便，完成率不低于98%，無(wú)人為故障發(fā)生。c) 電話簿、電

21、話通知單、收費(fèi)單、留言簿等用品齊全。6. 前臺(tái)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)a) 整理前臺(tái)衛(wèi)生，檢查各運(yùn)營(yíng)電器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。b) 各項(xiàng)單據(jù)、物品配備是否齊全。c) 檢查鑰匙柜，清點(diǎn)各類機(jī)械鑰匙。d) 檢查預(yù)抵訂單，做好預(yù)抵準(zhǔn)備工作。e) 根據(jù)訂單，整理出有特殊要求的訂單與客房服務(wù)中心核對(duì)。7. 辦理入住的標(biāo)準(zhǔn)a) 根據(jù)艾麗豪斯度假公寓的特點(diǎn)，房源為分布式，前廳如與公寓存在一定距離，辦理入住手續(xù)沒有時(shí)間限制，但應(yīng)盡快幫助客人完成辦理。b) 使用禮貌語(yǔ)言與客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏稱呼客人。c) 登記客人證件并掃描到公安系統(tǒng)，歸還客人證件時(shí)，禮貌提醒客人收好證件。d) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取客人押金。e) 將房卡/門

22、禁卡、押金單一齊交給客人，提醒收好。f) 再次說(shuō)明房間地址以及住店期間的注意事項(xiàng)。g) 雙手遞送物品、禮貌結(jié)束語(yǔ)，?？腿巳胱∮淇臁?. 問(wèn)詢服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)a) 能夠快速的根據(jù)客人提出的問(wèn)題上網(wǎng)查詢答案，包括客人詢問(wèn)的：路線問(wèn)答、鐵路車次、航班時(shí)間、景點(diǎn)咨詢等。b) 對(duì)于不明確的問(wèn)題，可先讓客人稍等，通過(guò)詢問(wèn)其他同事或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)確認(rèn)后才能告訴客人，不可敷衍客人。c) 向客人提供問(wèn)詢服務(wù)必須做到快速而準(zhǔn)確，簡(jiǎn)單問(wèn)詢不超過(guò)30分鐘。d) 對(duì)未完成的問(wèn)詢，做好交接班記錄，交代工作清楚、仔細(xì)。e) 做到百問(wèn)不凡，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。9. 預(yù)訂受理標(biāo)準(zhǔn)a) 如無(wú)特殊情況，受理一個(gè)預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)為3分鐘

23、內(nèi)完成。b) 除在家游網(wǎng)上可通過(guò)公司預(yù)訂系統(tǒng)來(lái)操作完成，其他渠道預(yù)訂均需傳真操作方可確認(rèn)預(yù)訂。c) 準(zhǔn)確熟練操作公司訂房系統(tǒng)，避免出現(xiàn)因操作失誤而造成的重房、無(wú)故關(guān)閉房的情況。d) 做好文字記錄，記錄客人信息及特殊要求，要求字跡工整、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，保證信息傳達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容完整。e) 做好訂單資料歸類有序，按照日期將訂單放入相應(yīng)的預(yù)訂夾中。f) 預(yù)訂員須做好訂單核查工作，每日核查當(dāng)日及明日的訂單。10. 退房標(biāo)準(zhǔn)a) 規(guī)定10分鐘內(nèi)操作完成退房手續(xù)。b) 使用禮貌語(yǔ)言與客人交流，用姓氏稱呼客人。c) 收回客人的房卡/門禁卡，押金單。d) 打印出準(zhǔn)確的賬單，雙手呈遞客人，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。e) 開票前

24、與客人確認(rèn)開發(fā)票的單位名稱及項(xiàng)目。f) 將應(yīng)退款及發(fā)票雙手呈遞客人。g) 禮貌結(jié)束語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走，歡迎下次光臨。11. 開具發(fā)票的標(biāo)準(zhǔn)a) 開票前與客人核對(duì)：開票項(xiàng)目（住宿費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、發(fā)票可能需要有餐飲發(fā)票、 會(huì)務(wù)發(fā)票）、付款人名稱（單位或個(gè)人）、金額、發(fā)票張數(shù)。b) 同一筆費(fèi)用最多可按客人要求分開2張發(fā)票，不可開多張，如特殊情況，需請(qǐng)前臺(tái)主管。c) 付款人名稱需由客人提供，由客人書寫，不可口傳。d) 嚴(yán)格控制發(fā)票作廢，作廢需用鉛筆在背面注明原因。12. 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)a) 電話鈴響3聲內(nèi)解氣，如是內(nèi)部電話開場(chǎng)語(yǔ)是：你好，前臺(tái)；如是外線電話則是：你好，艾麗豪斯度假公寓前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？聲

25、調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，不要過(guò)低，以免客人聽不清楚，不開玩笑，不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，多用敬語(yǔ)，做到“請(qǐng)”、“謝謝”不離口。b) 通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，等對(duì)方放下電話后，自己再放下，任何時(shí)候不能擲聽筒。13. 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)a) 保持冷靜，將投訴的客人請(qǐng)到妥善的地點(diǎn)，以免影響其他客人。b) 用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度傾聽客人的問(wèn)題，傾聽中不得過(guò)表現(xiàn)出厭煩和憤怒情緒，不允許打斷客人的陳述。c) 不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，盡量平息客人的情緒，禁止使用“不過(guò)”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯。d) 要承擔(dān)和理解客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。e)

26、對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的投訴，先向客人道歉，感謝客人的建議并立即逐級(jí)匯報(bào)。f) 將處理結(jié)果通知客人，并詢問(wèn)客人對(duì)投訴處理的意見，再次向客人道歉。14. 部門配合標(biāo)準(zhǔn)a) 與整備部一起編織每間房源的房源資料。每個(gè)前臺(tái)員工都了解每間房源的詳細(xì)信息。當(dāng)客人問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)確的及時(shí)回答，提高工作效率。b) 與渠道部一起重新核定前臺(tái)價(jià)及其權(quán)限，現(xiàn)有的前臺(tái)價(jià)過(guò)高，不利于上門散客的入住，前臺(tái)價(jià)應(yīng)該不低于網(wǎng)絡(luò)價(jià)，并出臺(tái)相應(yīng)的散客入住的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，賣的越高獎(jiǎng)勵(lì)越大，一方面可以盡量留住上門的散客，散客客人的入住比例總部還是有要求的，客人如果通過(guò)其他的OTA預(yù)定，還要付傭金，損失更大。另一方面也可以調(diào)動(dòng)前臺(tái)員工的積極性。

27、渠道部必須與所有的OTA聯(lián)系，特別是攜程，必須要提供客人的聯(lián)系方式，因房源在攜程是以整體形勢(shì)展示的，而不像家游網(wǎng)按每套房源展示，許多客人并不了解， 我們事前和客人聯(lián)系溝通，因此渠道部要配合，要求所有的OTA預(yù)定時(shí)，必須提供客人的聯(lián)系方式，必要不必要的投訴。同時(shí)建議前臺(tái)盡量收集客人的名片，或在前臺(tái)放置渠道部的名片，最大可能的把OTA的客人轉(zhuǎn)化成協(xié)議客戶，因?yàn)榈臼袌?chǎng)只有靠協(xié)議客戶。c) 與采編部一起編制每間房源的標(biāo)識(shí)和服務(wù)指南，包括各種電器的使用說(shuō)明，上網(wǎng)說(shuō)明，防撞條，推，拉的標(biāo)識(shí)，小心地滑等。d) 與財(cái)務(wù)部的溝通。包括換零錢，備用金的管理及各種報(bào)表的制作等，都需要和財(cái)務(wù)部共同明確。l 前廳部質(zhì)

28、量控制制度1. 收銀管理制度a) 總臺(tái)收銀必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。b) 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或反動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)允許不得接觸現(xiàn)金。c) 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須重復(fù)點(diǎn)帳，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)?。d) 總臺(tái)的備用金標(biāo)準(zhǔn)以適合當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過(guò)副總經(jīng)理審批。e) 在晚間21:00-次晨07:00，通向總臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖非請(qǐng)莫入。總臺(tái)夜間備用金只保留1000元，其于備用金鎖進(jìn)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由當(dāng)班收銀員隨身保管。f) 出納前往銀行

29、存款或提款，應(yīng)有工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或包裝在手提箱等暴露身份的物品中。g) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證缺失，應(yīng)馬上報(bào)告前廳經(jīng)理。h) 賬單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。i) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。j) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。k) 收銀員在當(dāng)班期間才有權(quán)使用備用金，在班次結(jié)束后，收銀員將定額備用金交至下一班，剩下的現(xiàn)金、支票和其他可轉(zhuǎn)讓票據(jù)放在一個(gè)專用的繳款袋中，并填寫收銀交款單，由前廳主管簽字確認(rèn)，清點(diǎn)繳款袋中的現(xiàn)金等，確認(rèn)無(wú)誤后再將繳款袋投入到收銀箱中。l) 前廳主管將對(duì)總臺(tái)備用金

30、（每周不定期）進(jìn)行檢查核對(duì)，任何人不允許挪用。2. 入住登記、驗(yàn)證管理制度a) 新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，合格后上崗。b) 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)短租協(xié)議上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)短租協(xié)議、驗(yàn)證及暫住證戶籍管理的規(guī)定。身份證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理短租登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，在不動(dòng)聲色地安排入住后立即報(bào)告前廳主管。c) 當(dāng)班前廳主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員短租協(xié)議的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。d) 前臺(tái)應(yīng)安裝攝像頭，客人入住登記時(shí)即時(shí)拍照，以便辦理暫住證使用。e) 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上

31、級(jí)匯報(bào)，不可擅自處理。3. 鑰匙管理制度a) 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層鑰匙和總鑰匙三類。b) 客人鑰匙卡由總臺(tái)人員，根據(jù)客人入住和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。c) 客房服務(wù)員持有樓層鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超過(guò)范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來(lái)后必須登記備案，日常收發(fā)由總臺(tái)管理，并負(fù)責(zé)登記保管。d) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)，開服務(wù)收費(fèi)單并請(qǐng)客人簽字。重新制作一把新的鑰匙給客人。通知前廳主管使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。e) 客人鑰匙損壞：驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限

32、內(nèi)。重新制作一把鑰匙給客人，并向客人致歉。如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡，嚴(yán)明客人的身份與登記相符，重新制作一把鑰匙給客人，并向客人致歉。f) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。g) 客人寄存鑰匙：驗(yàn)卡顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡套填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡套，放在寄存抽屜內(nèi)，客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡套撕毀。如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取需填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，鑰匙、留言單放在房卡套中存放于收銀抽屜內(nèi)，領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份，留言單保留在客賬內(nèi)直至客人退房。h) 退房：鑰匙必須在退房時(shí)回收，如客人

33、出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。退房時(shí)，客人講鑰匙留在房間，客房服務(wù)員查完房交到總臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交至前廳主管保管。i) 總臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班前廳主管并在交接上作記錄。j) 前廳主管每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)上級(jí)。k) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由前廳主管負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。l) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由總臺(tái)保管。m) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班前廳主管同意。并在總臺(tái)鑰匙領(lǐng)

34、用本上簽名。n) 貴重物品寄存箱鑰匙由總臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，總臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班前廳主管查明原因。所有IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須標(biāo)明用途。o) 建議采購(gòu)些鑰匙卡套，可以把機(jī)械鑰匙和門禁卡連在一起，現(xiàn)在的鑰匙和磁卡分開，一方面不美觀，標(biāo)簽貼在外面，另一方面容易丟失。鑰匙一旦丟失就會(huì)存在安全隱患，一旦發(fā)生建議馬上要更換門鎖，如果從成本上考慮，也可以對(duì)換鎖芯。p) 前臺(tái)登記處如果可以安裝一臺(tái)電視機(jī)，這樣既可以放映公司的宣傳片或者門市價(jià)。如有條件可以安裝小音箱，放本地特色背景音樂，大門的門襟系統(tǒng)，保障夜班員工的安全。l 公寓總臺(tái)

35、專用術(shù)語(yǔ)1. Skipper 故意逃帳者其特征是：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對(duì)于無(wú)行李或少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費(fèi)保證金。2. Register 入住登記a) 指要入住公寓的客人需要辦理手續(xù)，如填寫短租協(xié)議等；b) 登記的異議在于可以確?？腿松矸莸恼鎸?shí)性，便于查詢，聯(lián)絡(luò)和溝通；c) 登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。3. Upgrade 將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售永福a) 用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)定的客人；b) 提高接待規(guī)格給重要客戶。4. Early arrival 提前到達(dá)a) 指客人在預(yù)定時(shí)間

36、之前到達(dá)。b) 提前到達(dá)有兩種情況：A 是指在預(yù)定日期之前到達(dá)；B在公寓規(guī)定的入住時(shí)間之前到達(dá)。c) 無(wú)論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。5. Room change 換房客人換房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題；6. Housing use 公寓人員用房a) 指提供房間給管理人員休息用，比如總值班用房；b) 要控制好公寓人員用房的數(shù)量。7. Guest history 客史檔案a) 客人登記時(shí)，總臺(tái)人員將客人的有關(guān)資料登記下來(lái)并加以保存；b) 客史檔案是公寓極富價(jià)值的資料，有利于對(duì)客提供針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)以及開展市場(chǎng)調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場(chǎng)。8. Sleep out是

37、“館外住宿”，簡(jiǎn)稱“住宿”。9. Tips 小費(fèi)a) 是指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。b) 按規(guī)定不能收取小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕。c) 如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。10. Walk-in 指沒有預(yù)先訂房而前來(lái)入住的客人，簡(jiǎn)稱“無(wú)預(yù)定散客”。11. Commercialrate 商務(wù)房?jī)r(jià):指公寓為爭(zhēng)取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。12. Preassing 預(yù)先分房：指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。13. Register 入住登記，指要入住公寓的客人需要辦理的入住手續(xù)，如填寫短租協(xié)議等。14. Front office 前廳部a) 是設(shè)在公寓前廳銷

38、售公寓產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。b) 前廳部有兩個(gè)任務(wù)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。15. Net rate 凈房?jī)r(jià)a) 指房?jī)r(jià)中出去傭金、稅收、附加費(fèi)等剩下的純房間收入。b) 一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。16. Arrival departure time arrival：指客人到達(dá)的時(shí)間。Departure:指客人離開的時(shí)間。17. Waiting list 等候名單a) 當(dāng)公寓房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。b) 不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。18. Connecting room 相連房a) 指相鄰且相通的房間。b)

39、 適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人。c) 不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。19. Adjoining room 相鄰房a) 相鄰而不相通的房間。b) 適于安排相互熟識(shí)的客人。c) 不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。20. Tariff 價(jià)目表,是一種向客人提供公寓的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。21. Day use不過(guò)夜房a) 半天用房，或休閑房，指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜。b) 一般租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間為下午六點(diǎn)以前。22. Average room rate 平均房?jī)r(jià) 計(jì)算方法：客房總收入除以總房數(shù)。23. Guaranteed booking 保證性訂房 指客人通過(guò)使用信用

40、卡、預(yù)付定金、定立合同等方法，來(lái)確保公寓應(yīng)有的收入。公寓必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。24. DND( do not disturb 的縮寫) 請(qǐng)勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。25. IDD ( international direct dial的縮寫)國(guó)籍直播電話。26. NO-show 指沒有預(yù)先通知取消又未預(yù)期抵達(dá)的訂房。27. Package 指報(bào)價(jià)服務(wù) 指將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。28. Message 留言服務(wù)，它是一項(xiàng)公寓幫助客人傳遞口信的服務(wù)。29. Night audit 夜間稽核 主要負(fù)責(zé)復(fù)核營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)

41、、客人房租是否準(zhǔn)確，各類特殊價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即更改，以保證公寓營(yíng)業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。30. Cancellation 指客人取消預(yù)訂的要求。 簡(jiǎn)稱取消預(yù)訂。31. Pick-up service 接車服務(wù) 公寓派人或車到車站、機(jī)場(chǎng)把客人接回公寓。32. Wake-up call 叫醒服務(wù)33. Up-selling 意思是根據(jù)客人特點(diǎn)，推銷更高價(jià)格的客房。34. House credit limit 賒賬限額 指公寓允許客人在公寓內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。35. Rooming list 團(tuán)體名單 它作廢旅行團(tuán)預(yù)定和入住登記時(shí)分房之用。36. Rollaway bed 折疊床， 又叫加床37. Rack rate 門市價(jià)格 是指客人直接在公寓購(gòu)買客房商品的價(jià)格。38