職業(yè)禮儀-團(tuán)隊(duì)經(jīng)理培訓(xùn)

1、歡迎大家的到來(lái) 培訓(xùn)要求：1.培訓(xùn)期間手機(jī)以區(qū)域?yàn)閱挝唤y(tǒng)一管理；2.請(qǐng)認(rèn)真跟聽(tīng)并做好筆記。職業(yè)禮儀公司形象之目錄- 語(yǔ)言溝通- 電話禮儀- 餐宴禮儀- 見(jiàn)面禮儀-位置禮儀第 5 頁(yè)見(jiàn)面禮儀1. 問(wèn)候問(wèn)候是人際關(guān)系的第一步n 遇熟人、同事主動(dòng)打招呼；n 與朋友同行時(shí)，遇到熟人時(shí)，可相互介紹；n 同事間一般以名字或職務(wù)相稱；第 6 頁(yè)2. 介紹將“卑者”先介紹給“尊者n 應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)；n 應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；n 應(yīng)先把男士介紹給女士；n 應(yīng)先把主人介紹給客人；當(dāng)被介紹時(shí)n 表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應(yīng)該注視對(duì)方；n 介紹完畢，握手問(wèn)好。見(jiàn)面禮儀第 7 頁(yè)3. 握手n

2、尊者為先：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 n 客人到來(lái)之時(shí)應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時(shí)候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。見(jiàn)面禮儀第 8 頁(yè)見(jiàn)面禮儀4. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；n 遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問(wèn)。n 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。 n 不提供兩個(gè)以上頭銜，如頭銜的確較多，分開(kāi)印

3、。第 9 頁(yè)位置禮儀1. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時(shí)：中為尊；n 四人同行時(shí)：分兩排，前排為尊； n 引路時(shí)，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢(shì)如右圖。第 10 頁(yè)位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時(shí)，尊者先上；下樓梯時(shí)，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒(méi)有其他人的情況下，在尊者之前進(jìn)入電梯，按住開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)尊者再進(jìn)入電梯。如到出電梯時(shí)，按住開(kāi)的按鈕，請(qǐng)尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。n 電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進(jìn)入電梯后，如有他人，可主

4、動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。第 11 頁(yè)位置禮儀3. 乘車(chē)禮儀n 上車(chē)時(shí)扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子，臀部先進(jìn)。n 錯(cuò)誤的上車(chē)姿勢(shì)是低著頭，拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)铩 下車(chē)時(shí)先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。n 錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，十分艱難地把身體鉆出來(lái)。如何優(yōu)雅地上下車(chē)：不走光上下車(chē)的順序n 倘若條件允許，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)、后下車(chē)。第 12 頁(yè)位置禮儀3. 乘車(chē)禮儀乘車(chē)座次專職司機(jī)老總職員經(jīng)理實(shí)習(xí)生請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第 13 頁(yè)位置禮儀3. 乘車(chē)禮儀乘車(chē)座次專職司機(jī)老總經(jīng)理副總女職員實(shí)習(xí)生男職員請(qǐng)大家思考為什么要這樣排序？第 14 頁(yè)位置禮儀4. 會(huì)議禮儀A1A

5、1A3A3A2A2B1B1B2B2B3B3A4A4A6A6A5A5A7A7B5B5B7B7B4B4B6B6長(zhǎng)條桌會(huì)議桌客方主方A A第 15 頁(yè)餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對(duì)職場(chǎng)商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關(guān)注細(xì)節(jié)，直接體現(xiàn)了個(gè)人素養(yǎng)的高低第 16 頁(yè)餐宴禮儀1. 點(diǎn)餐禮儀蝦、蟹、魚(yú)2道家禽5葷3素8冷菜1道蔬菜1道豆制品2道特色菜或功夫菜最基本菜單第 17 頁(yè)餐宴禮儀2. 桌次排列1 12 2兩桌橫排1 12 2兩桌豎排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 遠(yuǎn)離門(mén)或居中為主桌，n 其余桌次的

6、高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定：近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。第 18 頁(yè)餐宴禮儀3. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一個(gè)主位時(shí)的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2兩個(gè)主位時(shí)的位次排列基本原則：面門(mén)為上；居中為上；以離門(mén)遠(yuǎn)離主位近為上，同樣遠(yuǎn)近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。第 19 頁(yè)餐宴禮儀4. 宴請(qǐng)禮儀主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人接待人員引導(dǎo)客人入席2言簡(jiǎn)意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席

7、上最讓人開(kāi)胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞第 20 頁(yè)5. 赴宴禮儀赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守約定時(shí)間，抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎或點(diǎn)頭致意餐宴禮儀第 21 頁(yè)餐宴禮儀6. 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚(yú)刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤(pán)里，不要吐在桌子上；n 敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口。如無(wú)特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時(shí)，不與人交談；剔牙時(shí)，請(qǐng)用手掩口；n 別人給倒水時(shí)，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞

8、刀柄那一端；n 宴會(huì)未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；第 22 頁(yè)語(yǔ)言溝通1. 禮貌用語(yǔ)不離身良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)請(qǐng)字不離口、謝字隨身走我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開(kāi)始第 23 頁(yè)語(yǔ)言溝通核心層文化2. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語(yǔ)氣讓您久等了下次進(jìn)貨日是5號(hào)請(qǐng)問(wèn)您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過(guò)來(lái)嗎不好意思打擾您一下對(duì)不起請(qǐng)教您一下真是抱歉麻煩您第 24 頁(yè)語(yǔ)言溝通3. 基本原則多贊美每個(gè)人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯我可

9、以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個(gè)月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，實(shí)際上就等于肯定自我，說(shuō)明你謙虛好學(xué)。喬治梅奧案例：達(dá)爾文赴宴第 25 頁(yè)語(yǔ)言溝通4. 莫以自我為中心讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問(wèn)題五不問(wèn)歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃第 26 頁(yè)電話禮儀1. 接電話n 三聲內(nèi)接聽(tīng)，因故未及時(shí)接聽(tīng)說(shuō)抱歉；n 應(yīng)先問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)；a、接聽(tīng)外部電話時(shí)：“您好，XX公司！”b、接聽(tīng)內(nèi)部電話時(shí)：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰(shuí)呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n

10、微笑接聽(tīng)電話，你的微笑對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)；第 27 頁(yè)電話禮儀2. 代接電話n 被呼叫同事不在座位上時(shí)，鄰座同事可代為接聽(tīng)；n “請(qǐng)問(wèn)您是找嗎？他/她臨時(shí)有事走開(kāi)了，需要我代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或“請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎？”n 切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達(dá)；永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：“我不知道！”這是一種不負(fù)責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。第 28 頁(yè)電話禮儀3. 撥打電話公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。私人電話不要在辦公室打，要避開(kāi)同事，打電話如果你要在公眾空間的話實(shí)際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場(chǎng)所打電話。無(wú)重要事情，牢記三分鐘原則。第 29 頁(yè)電話禮儀3. 撥打電話您好！請(qǐng)問(wèn)您是嗎？我是單位部門(mén)的2打電話的主要目的是3請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話可方便？4打攪您了，非常感謝！51第 30 頁(yè)電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長(zhǎng)談，需要中止通話時(shí)，應(yīng)