績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)培訓(xùn)

1、績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)講講 師師 : 馮馮 壽壽 國(guó)國(guó) 2004/1/9-10主講人簡(jiǎn)歷主講人簡(jiǎn)歷 現(xiàn)任: 前程無憂 特聘高級(jí)培訓(xùn)顧問 人力資本論壇主講人 臺(tái)灣卓越績(jī)效管理顧問有限公司 總經(jīng)理 上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團(tuán) 行政中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 所羅門科技股份有限公司 執(zhí)行副總經(jīng)理 學(xué)歷: 美國(guó)南加里福尼亞大學(xué) (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽(yù)榜: 1. 註冊(cè)高級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問職稱 2. 唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3. 2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類 獲獎(jiǎng)人 3. 2001年獲臺(tái)灣品質(zhì)優(yōu)良案

2、例獎(jiǎng)專案計(jì)劃主持人 4. 獲美國(guó)國(guó)際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 核心技術(shù)(3Rs of HRM)專業(yè)證書 5. 至2003年在中國(guó)已對(duì)超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn) 課程大綱1/9 (五五)模塊一模塊一: 基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績(jī)效是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心績(jī)效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做模擬企業(yè)及基本資料設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二模塊二: 全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績(jī)效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績(jī)效管理的L型思考確定各職位主要績(jī)效範(fàn)圍及成功素質(zhì)1/10 (六六)模塊三模塊三:診斷及項(xiàng)目推動(dòng)十大流程診斷及項(xiàng)目

3、推動(dòng)十大流程1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約合約)2. 設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析績(jī)效分析)3. 分析組織績(jī)效現(xiàn)況4. 分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況 - 界定績(jī)效不佳原因練習(xí)5. 設(shè)定績(jī)效管理基準(zhǔn)和目標(biāo) (績(jī)效問題診斷績(jī)效問題診斷)6. 設(shè)計(jì)診斷工具7. 確認(rèn)績(jī)效差距8. 選擇改善方案 (設(shè)計(jì)改善方案設(shè)計(jì)改善方案)9. 激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10. 管理改善流程成功推動(dòng)績(jī)效顧問案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng)Remind you. 提醒您 分組 Materials教材 Workshop Hours上課時(shí)間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項(xiàng) C

4、hampionship 競(jìng)賽方式研討會(huì)守則:1. 積極參與2. 熱情回饋3. 保持體力4. 快樂學(xué)習(xí)5. 歸零思考顧問反應(yīng)力練習(xí) 請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答 限時(shí)三分鐘 先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜 不得指導(dǎo)和討論 要依據(jù)問卷要求進(jìn)行績(jī)效顧問應(yīng)有的能力PMC顧問診斷技巧項(xiàng)目管理問題分析與決策績(jī)效管理知識(shí)專業(yè)知識(shí)3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法成功法則不斷則不斷改變改變顧客顧客主權(quán)主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典範(fàn)科技典範(fàn)經(jīng)營(yíng)典範(fàn)個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3C小組討論: 成功企業(yè)之特質(zhì) 1 及時(shí)滿足客戶需求 2 持續(xù)進(jìn)行培育人才l 3 創(chuàng)新及突破l 4 以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l

5、5 上下同心、目標(biāo)明確l 6 有效的管理l 7 優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l 8 流程改善l 9 及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)係l 10 品質(zhì)堅(jiān)持l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)企業(yè)文化企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位組織與彈性組織與彈性人才結(jié)構(gòu)人才結(jié)構(gòu)激勵(lì)激勵(lì)/約束約束/保障保障機(jī)制機(jī)制願(yuàn)景規(guī)劃願(yuàn)景規(guī)劃品牌形象品牌形象(產(chǎn)品與市場(chǎng)產(chǎn)品與市場(chǎng))優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與願(yuàn)景使命與願(yuàn)景管理績(jī)效目標(biāo)管理績(jī)效目標(biāo)討論結(jié)果討論結(jié)果(第四期第四期)企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)

6、，存在之目的有三存在之目的有三:創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC) Competent People 具有競(jìng)爭(zhēng)具有競(jìng)爭(zhēng) 力的員工力的員工 Excellence Processes 效率化的效率化的 規(guī)範(fàn)與流程規(guī)範(fàn)與流程 Satisfied Customers 滿意的滿意的 忠誠顧客忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)卓越經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)成效財(cái)務(wù)成效投入Input 增值轉(zhuǎn)化過程 Process產(chǎn) 出Output員工隊(duì)伍建設(shè)厚植長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)吸引並維護(hù)忠誠客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡

7、系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)Customers顧客顧客Processes流程流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工及創(chuàng)新能力員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對(duì)利用率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率行為結(jié)果何謂績(jī)效

8、 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行行 為為 價(jià)值導(dǎo)向之成果價(jià)值導(dǎo)向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績(jī)效是績(jī)效是: :不期望成果不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績(jī)效管理，必須透過有效的績(jī)效管理，必須透過績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃和和績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系發(fā)展出來。發(fā)展出來。CEO眼中的績(jī)效管理1 專業(yè)績(jī)效專業(yè)績(jī)效2

9、 顧客績(jī)效顧客績(jī)效3經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效績(jī)效Professional Performance Customer Performance Managerial Performance CEO1.專業(yè)績(jī)效 (Professional Performance)從專業(yè)者服務(wù)者立場(chǎng)從專業(yè)者服務(wù)者立場(chǎng)Key Result 多多(Productivity) 快快(Speed) 好好(Quality) 省省(Cost Down)CEO 2: 顧客績(jī)效 (Customer Performance )從顧客需求之觀點(diǎn)從顧客需求之觀點(diǎn)Key Result（3個(gè)個(gè)CS) Customer Service Customer S

10、atisfaction Customer Success CEO 3:經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (Managerial Performance )從經(jīng)營(yíng)者管理者立場(chǎng)思考從經(jīng)營(yíng)者管理者立場(chǎng)思考Key Result Profit(利潤(rùn)利潤(rùn)) RevenueGrowth(營(yíng)效成長(zhǎng)率營(yíng)效成長(zhǎng)率) Market Share(市場(chǎng)佔(zhàn)有率市場(chǎng)佔(zhàn)有率) Reputation(商譽(yù)商譽(yù)) Competitive Advantage(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))HR眼中的績(jī)效管理1. 如何有效評(píng)量成果如何有效評(píng)量成果 A. 行為績(jī)效行為績(jī)效(過程績(jī)效過程績(jī)效) B. 貢獻(xiàn)績(jī)效貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效成果績(jī)效)2. 如何掌握未來成果如何掌握未來成

11、果 A. 能力發(fā)展能力發(fā)展(核心職能核心職能) B. 創(chuàng)新績(jī)效創(chuàng)新績(jī)效(未來績(jī)效未來績(jī)效) 1A 行為績(jī)效(過程績(jī)效) 行為規(guī)範(fàn)行為規(guī)範(fàn) 專業(yè)工作者規(guī)範(fàn)專業(yè)工作者規(guī)範(fàn) SOPSOP 服務(wù)流程服務(wù)流程 問題解決問題解決1B 貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效) 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 品質(zhì)品質(zhì) 時(shí)效時(shí)效 降低成本降低成本 顧客服務(wù)顧客服務(wù)2A 能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練自我發(fā)展自我發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)工作歷練工作歷練快速學(xué)習(xí)力快速學(xué)習(xí)力2B 創(chuàng)新績(jī)效(未來績(jī)效) 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新績(jī)效水準(zhǔn)的三層次維持維持改善改善創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)

12、建立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效突破績(jī)效突破績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估PDCA績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃: 組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開模式 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任績(jī)效報(bào)酬與工作修正績(jī)效報(bào)酬與工作修正: 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量: 自評(píng): 工作成果及有效行為 主管評(píng):工作成果及有效行為 360度評(píng) 評(píng)量面談 績(jī)效反饋及經(jīng)營(yíng)檢討績(jī)效實(shí)現(xiàn)績(jī)效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo) 定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通 日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績(jī)效管理循環(huán)完整的績(jī)效管理循環(huán)專案草擬 規(guī)劃期專案執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣現(xiàn)代績(jī)效管理六大誤區(qū)1. 見小不見大(戰(zhàn)略)2. 見短不見長(zhǎng)(未來)3. 重短評(píng)不重計(jì)劃4.

13、重考核不重發(fā)展5. 重表格不重監(jiān)督6. 結(jié)果和行為混淆 Mission使命Vision/ Vision Goal 願(yuàn)景(目標(biāo))全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個(gè)人職能個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效範(fàn)圍主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指

14、標(biāo)任務(wù)指標(biāo)(成果成果)What, Expectation行為指標(biāo)行為指標(biāo)(過程過程)How, Competency演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.模擬企業(yè) 貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)， 供練習(xí)用，所提供資料不必完全真實(shí)。 其它組員分成三類: - 組長(zhǎng): 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動(dòng)進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行 - 業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色 - 顧問群: 其他組員擔(dān)任顧問角色 基本資料調(diào)查: (附表)六組模擬企業(yè)1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠3. 南京線路器材廠4.南京啤酒

15、廠5.南京金陵製衣有限公司6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司為何要聘請(qǐng)顧問？ 由績(jī)效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對(duì)的、什麼是負(fù)面的，並協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案。顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評(píng)量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧培訓(xùn)技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動(dòng)力激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)集中於學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2. 內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3. 參考材料:相關(guān)圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒

16、體激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力問題分析技巧問題分析技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動(dòng)力(dynamics)以相關(guān)資訊質(zhì)問相關(guān)個(gè)人並建立網(wǎng)絡(luò)集中於企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內(nèi)容:以專案關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3. 參考材料:界定並找出關(guān)鍵性資訊提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問間之關(guān)係績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問間之關(guān)係績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效改善技術(shù)績(jī)效改善技術(shù)個(gè)人績(jī)效強(qiáng)化個(gè)人績(jī)效強(qiáng)化績(jī)效顧問績(jī)效顧問系統(tǒng)化改善績(jī)效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績(jī)效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)顧客服務(wù)滿意其他項(xiàng)目協(xié)同顧問協(xié)議書Fb00

17、3Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業(yè)關(guān)係是50/50 雙方同意: - 協(xié)同合作帶動(dòng)成功 - 投入更多時(shí)間完成工作 - 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)量成果 - 雙方共同控制進(jìn)度 - 顧問是老師也是學(xué)生 - 資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通 - 推動(dòng)程序應(yīng)由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)係？1. 培訓(xùn)部門組織圖培訓(xùn)部門組織圖2. 項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖項(xiàng)目主要關(guān)係人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)幹部行政助理項(xiàng)目分析和評(píng)

18、估專案執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目本項(xiàng)目3. 外部影響圖外部影響圖:4. 項(xiàng)目時(shí)程表項(xiàng)目時(shí)程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測(cè)試結(jié)案會(huì)議OpenCloseClarify -Fact & OpinionDiscuss & Agree績(jī)效面談績(jī)效面談的四步驟的四步驟 - 開場(chǎng) - 討論 - 共識(shí) - 總結(jié)說明面談目的強(qiáng)調(diào)討論重要性 陳述摘要表達(dá)信心激勵(lì)客戶整理面談紀(jì)錄針對(duì)討論程序確認(rèn)有無意見確認(rèn)討論題目及共識(shí)決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結(jié) Close起 Open論 Dis

19、cuss & Agree清 Clarify面談練習(xí)面談練習(xí): 關(guān)鍵成功因素員工能力差距 企業(yè)基本資料 問卷練習(xí) OCDC企業(yè)願(yuàn)景策略規(guī)劃 企業(yè)使命 (Mission) 願(yuàn)景 (Vision) 經(jīng)營(yíng)理念 (Value) 關(guān)鍵成功因素 (CSFs)企業(yè)使命(Business Mission) 企業(yè)存在的基本目的，公司明企業(yè)存在的基本目的，公司明 確定義其確定義其需求需求 顧客顧客 產(chǎn)品與服產(chǎn)品與服 務(wù)務(wù) 和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 - -其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有 別於他人的特色。別於他人的特色。企業(yè)使命(Business

20、 Mission)範(fàn)例J陽明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)J宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技J生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來提昇中國(guó)人的尊嚴(yán)及人類幸福 SAS貨運(yùn)公司: “ SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)1. 簡(jiǎn)單簡(jiǎn)單,易溝通易溝通2. 基於客戶利益和企業(yè)在市場(chǎng)上基於客戶利益和企業(yè)在市場(chǎng)上所滿足的需求所滿足的需求3. 能夠簡(jiǎn)單回答下列問題能夠簡(jiǎn)單回答下列問題: “ 為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù)和服務(wù), ,而不該買別家的而不該買別家的?”?”What is XYZ

21、s Business MISSION？XYZ的企業(yè)使命？的企業(yè)使命？XYZMission StatementDrafting Business Mission Statement for : 提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的 儲(chǔ)配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營(yíng)需求。 提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提昇顧客獲利力及競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造雙贏。測(cè)試使命可行程度的方法1. 是否依據(jù)顧客的需要和需求是否依據(jù)顧客的需要和需求2. 主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)3. 是否有足夠力量是否有足夠力量,精確度精確度,和說服力和說服力,讓組讓組織成員來參與並激勵(lì)他們織成員來參與並激勵(lì)他們4.

22、 是否可以用來衡量發(fā)展程度是否可以用來衡量發(fā)展程度5. 是否眾所周知是否眾所周知,並且溝通告知行動(dòng)並且溝通告知行動(dòng)Mission使命使命Vision/ Vision Goal願(yuàn)景/願(yuàn)景目標(biāo)全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個(gè)人職能個(gè)人職能Competence功能職能功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效範(fàn)圍主要績(jī)效範(fàn)圍KRAs職職 位位Positions部門職掌部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)個(gè)

23、人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指標(biāo)任務(wù)指標(biāo)行為指標(biāo)行為指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)目的使 命競(jìng)爭(zhēng)成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範(fàn)疇 (KRAs)工作目標(biāo)衡量指標(biāo)主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能 ( Competency)財(cái)務(wù)動(dòng)因顧客滿意動(dòng)因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動(dòng)因成功企業(yè)衡量績(jī)效表現(xiàn)四大類動(dòng)因品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價(jià) 值”- 股東價(jià)值 員工價(jià)值 顧客價(jià)值CSFs 策略計(jì)劃 3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX: 業(yè)績(jī)達(dá)成(業(yè)) 市場(chǎng)分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財(cái)) 事業(yè)流程動(dòng)因發(fā)揮內(nèi)部資本之

24、最大生產(chǎn)力 *投資報(bào)酬率 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)成率 * 銷售成長(zhǎng)率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭(zhēng)取率 市場(chǎng)及客戶佔(zhàn)有率回應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高品質(zhì) 回應(yīng)時(shí)間效率 價(jià)值鏈中加值績(jī)效 較低成本 新品上市時(shí)間 新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(Performance variables動(dòng)因) - INTERDEPENDENT 員工價(jià)值在於有多少知識(shí) 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識(shí)累積速度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價(jià)值) 組織績(jī)效 個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理組織績(jī)效動(dòng)因

25、基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值願(yuàn)景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù). EX: 分析能力 Analysis 跟進(jìn)任務(wù) Follow-up 資訊監(jiān)控 Info. Monitoring 團(tuán)隊(duì)合作 Team Work SUPER 135六組模擬企業(yè)及使命1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸。”3. 南京線路器材廠: “ 提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求?！?.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。”5.南京金陵製衣

26、有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫。”6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！惫绢?yuàn)景(Vision)定義定義:公司全體員工共同努力公司全體員工共同努力,在在 未來希望達(dá)成的美景。用來未來希望達(dá)成的美景。用來 描繪所有者和管理者描繪所有者和管理者,期望期望 在最好情況下在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn)企業(yè)在不遠(yuǎn) 的未來的發(fā)展程度的未來的發(fā)展程度 FutureFocus我們想要我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們應(yīng)當(dāng)我們能夠我們能夠v我們應(yīng)該我們應(yīng)該我們可能我們可能我們需要我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)充分掌握全臺(tái)第

27、一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動(dòng)者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)並擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化 是欲望、價(jià)值、可能性重疊是欲望、價(jià)值、可能性重疊 在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。公司願(yuàn)景(Vision)範(fàn)例J 所羅門: SUPER 135J 陽明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)J 宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營(yíng)業(yè)店 何嘉仁： 新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費(fèi)者選購之樂趣。Vi

28、sion/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “” Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場(chǎng)所。星巴克：為忙與盲的社會(huì)大眾， 撮合心靈交流。 營(yíng)造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場(chǎng)所。良好願(yuàn)景具備下列特質(zhì):1. 員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo)2. Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”2. 描述公司現(xiàn)從事之市場(chǎng)及利潤(rùn)來源3. Ex: 3M- Innovation, Wal

29、-mart: Distribution, Inventory Control.3. 能帶動(dòng)企業(yè)更邁向成功 4. realistic and make progress5. 4. 能夠激勵(lì)員工6. using non-traditional and Exciting words5. 內(nèi)外部整合功能6. “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”What is XYZs VISION？XYZs Vision XYZ的公司願(yuàn)景的公司願(yuàn)景Drafting Vision for TDC-2005 六組模擬企業(yè)及使

30、命/ 願(yuàn)景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。” “2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “3. 南京線路器材廠: “ 提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?“4.南京啤酒廠: “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫” “6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)” “活力的企業(yè)(Video)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì) 決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People適才適才 Excellence

31、 Processes 卓越流程卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)成效卓越經(jīng)營(yíng)成效BSC範(fàn)例:財(cái)務(wù)成果市場(chǎng)份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵(lì)產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時(shí)間Order訂單 FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)Customers顧客顧客Processes流程流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工及創(chuàng)新能力平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序1. 確認(rèn)關(guān)鍵成功因素2. 找出績(jī)效指標(biāo)3. 設(shè)定衡量方式4. 展開至部門5. 在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)De

32、termine the CSFs決定關(guān)鍵成功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we look

33、To our Shareholders?A world class company許多成功因素(例)成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有 低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項(xiàng)舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理供應(yīng)鍊管理. 商品迴轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團(tuán)資源規(guī)劃能力營(yíng)運(yùn)規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什麼能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?Proce

34、sses要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長(zhǎng)?Customers為實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景，我們應(yīng)向客戶展示什麼?Financial在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什麼?A world class company戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場(chǎng)佔(zhàn)有 低成本利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行

35、能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力風(fēng)險(xiǎn)控制中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制建全的培訓(xùn)機(jī)制良好的融資能力最大化市場(chǎng)佔(zhàn)有 獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實(shí)的產(chǎn)品忠誠的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)新市場(chǎng)開發(fā)后端支撐合理價(jià)

36、格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營(yíng)銷手段信息暢通新品開發(fā)響應(yīng)機(jī)制商機(jī)保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計(jì)劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識(shí)創(chuàng)新能力精確的市場(chǎng)定位舊市場(chǎng)滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)任機(jī)制良好的人際關(guān)係南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制良好的資本運(yùn)作能力市場(chǎng)拓展獲利能力品牌價(jià)值忠誠的客戶關(guān)係個(gè)性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領(lǐng)導(dǎo)

37、才能持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)六組模擬企業(yè)及使命/願(yuàn)景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務(wù)，服務(wù)於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。” “ 打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?“ 做中國(guó)電信的支柱企業(yè)?！?. 南京線路器材廠: “ 提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求?！?“ 創(chuàng)國(guó)際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。” “ 南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌。”5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務(wù)，只做襯衫

38、?！?“ 做中國(guó)最優(yōu)秀的襯衫製造商?！?. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務(wù)?！?“ 打造國(guó)內(nèi)著名建築企業(yè)集團(tuán)?！背晒σ蛩貙?dǎo)出練習(xí)成功因素導(dǎo)出練習(xí)Filter to find the CSFs濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 200萬 100 50 20 95% 90% 85 85費(fèi)用率10 4% 4.5% 5 5.5促銷效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權(quán)數(shù)績(jī)效顧問實(shí)做:十大流程1.訂一份雙

39、方滿意的合約(合約)2.設(shè)計(jì)工作主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)3.分析組織績(jī)效現(xiàn)況4.分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況5.設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績(jī)效問題診斷)6.設(shè)計(jì)診斷工具7.確認(rèn)績(jī)效差距8.選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)9.激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10. 管理改善流程績(jī)效指標(biāo)(例) 生產(chǎn)力 缺貨率 揀貨錯(cuò)誤率 送貨短少率 盤損率 報(bào)廢率 迴轉(zhuǎn)率 運(yùn)送率 清箱率 加盟率 資產(chǎn)報(bào)酬率 毛利率 預(yù)算達(dá)成率 顧客滿意度 週轉(zhuǎn)率 欠品率 理貨失誤率 配送失誤率 理貨生產(chǎn)力 .1:訂一份雙方滿意的合約(合約)顧問契約查核事項(xiàng)1.專案目標(biāo):明顯、客觀2.專案範(fàn)圍:包含及不包括部份3.專案相關(guān)資訊需求說明4.空間、設(shè)備及材料

40、需求5.企業(yè)專案小組成員及職稱6.報(bào)告周期及會(huì)議時(shí)間方式7.智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定8.專案實(shí)際產(chǎn)出9.時(shí)間表: 主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程10. 顧問角色界定11. -公平 具體 雙方協(xié)議-提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息 1. 謠言或道聽途說2. 不明確目標(biāo)3. 不確定來源4. 模糊的時(shí)間表5. 侵犯性語彙6. 與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)資訊7. 成見或偏見“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設(shè)定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡(jiǎn)短明確文字條列出 3. 將文件及報(bào)告歸入相關(guān)問題中 4. 再分進(jìn)行次分類: “人際”，”管理技術(shù)” 5. 將項(xiàng)目不相關(guān)資訊剔除 6. 重新調(diào)整問題點(diǎn)，供項(xiàng)目範(fàn)圍洽談?dòng)谩?Ex: 主管和幹部間認(rèn)知會(huì)有差距提醒二: 要確認(rèn)真正問題點(diǎn)2:設(shè)計(jì)顧問項(xiàng)目主要推動(dòng)程序何謂項(xiàng)目(Project) 指在一定在一定時(shí)間內(nèi)時(shí)間內(nèi)及及預(yù)算下預(yù)算下應(yīng)完成之一組關(guān)應(yīng)完成之一組關(guān)