績效分析與顧問診斷實務培訓

1、績效分析與顧問診斷實務績效分析與顧問診斷實務講講 師師 : 馮馮 壽壽 國國 2004/1/9-10主講人簡歷主講人簡歷 現(xiàn)任: 前程無憂 特聘高級培訓顧問 人力資本論壇主講人 臺灣卓越績效管理顧問有限公司 總經(jīng)理 上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團 行政中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 所羅門科技股份有限公司 執(zhí)行副總經(jīng)理 學歷: 美國南加里福尼亞大學 (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽榜: 1. 註冊高級企業(yè)經(jīng)營顧問職稱 2. 唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3. 2000年企業(yè)集團羅望獎 團隊領導類 獲獎人 3. 2001年獲臺灣品質(zhì)優(yōu)良案

2、例獎專案計劃主持人 4. 獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 核心技術(3Rs of HRM)專業(yè)證書 5. 至2003年在中國已對超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗 課程大綱1/9 (五五)模塊一模塊一: 基礎體系及戰(zhàn)略思維基礎體系及戰(zhàn)略思維績效是企業(yè)運營的核心績效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實做模擬企業(yè)及基本資料設定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二模塊二: 全面價值創(chuàng)造型組織模塊如何確認公司整體績效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計分卡及設計流程如何確認關鍵成功因素績效管理的L型思考確定各職位主要績效範圍及成功素質(zhì)1/10 (六六)模塊三模塊三:診斷及項目推動十大流程診斷及項目

3、推動十大流程1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約合約)2. 設計工作項目主要推動程序(績效分析績效分析)3. 分析組織績效現(xiàn)況4. 分析員工個別績效現(xiàn)況 - 界定績效不佳原因練習5. 設定績效管理基準和目標 (績效問題診斷績效問題診斷)6. 設計診斷工具7. 確認績效差距8. 選擇改善方案 (設計改善方案設計改善方案)9. 激勵及授權員工進行變革10. 管理改善流程成功推動績效顧問案十大因素Q&A及結訓、頒獎Remind you. 提醒您 分組 Materials教材 Workshop Hours上課時間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項 C

4、hampionship 競賽方式研討會守則:1. 積極參與2. 熱情回饋3. 保持體力4. 快樂學習5. 歸零思考顧問反應力練習 請先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答 限時三分鐘 先完成學員請保持安靜 不得指導和討論 要依據(jù)問卷要求進行績效顧問應有的能力PMC顧問診斷技巧項目管理問題分析與決策績效管理知識專業(yè)知識3C競爭白熱化競爭白熱化成功法成功法則不斷則不斷改變改變顧客顧客主權主權快速樣新質(zhì)優(yōu)價低管理典範科技典範經(jīng)營典範個人化區(qū)隔整合化需求全球化市場現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境3C小組討論: 成功企業(yè)之特質(zhì) 1 及時滿足客戶需求 2 持續(xù)進行培育人才l 3 創(chuàng)新及突破l 4 以提升品質(zhì)增加附加價值(為目標)l

5、5 上下同心、目標明確l 6 有效的管理l 7 優(yōu)質(zhì)的領導團隊l 8 流程改善l 9 及時維護客戶關係l 10 品質(zhì)堅持l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)企業(yè)文化企業(yè)文化持續(xù)學習及創(chuàng)新持續(xù)學習及創(chuàng)新核心競爭力核心競爭力顧客導向顧客導向團隊建立團隊建立戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位組織與彈性組織與彈性人才結構人才結構激勵激勵/約束約束/保障保障機制機制願景規(guī)劃願景規(guī)劃品牌形象品牌形象(產(chǎn)品與市場產(chǎn)品與市場)優(yōu)秀的領導者優(yōu)秀的領導者管理體制機制管理體制機制(含風險管理含風險管理)使命與願景使命與願景管理績效目標管理績效目標討論結果討論結果(第四期第四期)企業(yè)是營利機構，企業(yè)是營利機構

6、，存在之目的有三存在之目的有三:創(chuàng)造利潤創(chuàng)造價值永續(xù)經(jīng)營長期經(jīng)營的全方位思考(BSC) Competent People 具有競爭具有競爭 力的員工力的員工 Excellence Processes 效率化的效率化的 規(guī)範與流程規(guī)範與流程 Satisfied Customers 滿意的滿意的 忠誠顧客忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營卓越經(jīng)營財務成效財務成效投入Input 增值轉化過程 Process產(chǎn) 出Output員工隊伍建設厚植長期發(fā)展基礎吸引並維護忠誠客戶持續(xù)進行管理改善工作海信公司平衡計分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡

7、系統(tǒng)實際Processes工程進度完成率業(yè)務安裝及時率障礙修復及時率出局線對利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率總資產(chǎn)報酬率利潤率海信公司戰(zhàn)略圖投資回報大客戶滿意度新增新業(yè)務客戶數(shù)投訴/諮詢處理及時率數(shù)據(jù)業(yè)務市場占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進度完成率障礙修復及時率業(yè)務安裝及時率主要員工保留率Financial財務財務Customers顧客顧客Processes流程流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工及創(chuàng)新能力員工能力評估和發(fā)展平衡計分卡系統(tǒng)實際出局線對利用率利潤率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務收入比率行為結果何謂績效

8、 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行行 為為 價值導向之成果價值導向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績效是績效是: :不期望成果不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績效管理，必須透過有效的績效管理，必須透過績效計劃績效計劃和和績效管理體系績效管理體系發(fā)展出來。發(fā)展出來。CEO眼中的績效管理1 專業(yè)績效專業(yè)績效2

9、 顧客績效顧客績效3經(jīng)營經(jīng)營績效績效Professional Performance Customer Performance Managerial Performance CEO1.專業(yè)績效 (Professional Performance)從專業(yè)者服務者立場從專業(yè)者服務者立場Key Result 多多(Productivity) 快快(Speed) 好好(Quality) 省省(Cost Down)CEO 2: 顧客績效 (Customer Performance )從顧客需求之觀點從顧客需求之觀點Key Result（3個個CS) Customer Service Customer S

10、atisfaction Customer Success CEO 3:經(jīng)營績效 (Managerial Performance )從經(jīng)營者管理者立場思考從經(jīng)營者管理者立場思考Key Result Profit(利潤利潤) RevenueGrowth(營效成長率營效成長率) Market Share(市場佔有率市場佔有率) Reputation(商譽商譽) Competitive Advantage(競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢)HR眼中的績效管理1. 如何有效評量成果如何有效評量成果 A. 行為績效行為績效(過程績效過程績效) B. 貢獻績效貢獻績效(成果績效成果績效)2. 如何掌握未來成果如何掌握未來成

11、果 A. 能力發(fā)展能力發(fā)展(核心職能核心職能) B. 創(chuàng)新績效創(chuàng)新績效(未來績效未來績效) 1A 行為績效(過程績效) 行為規(guī)範行為規(guī)範 專業(yè)工作者規(guī)範專業(yè)工作者規(guī)範 SOPSOP 服務流程服務流程 問題解決問題解決1B 貢獻績效(成果績效) 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 品質(zhì)品質(zhì) 時效時效 降低成本降低成本 顧客服務顧客服務2A 能力發(fā)展(核心職能)教育訓練教育訓練自我發(fā)展自我發(fā)展行動學習行動學習工作歷練工作歷練快速學習力快速學習力2B 創(chuàng)新績效(未來績效) 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新 市場創(chuàng)新市場創(chuàng)新 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新績效水準的三層次維持維持改善改善創(chuàng)新創(chuàng)新創(chuàng)造標準創(chuàng)造標準超越標準超越標準建立標準

12、建立標準績效突破績效突破績效創(chuàng)造績效創(chuàng)造績效評估績效評估PDCA績效計劃績效計劃: 組織整體戰(zhàn)略目標及展開模式 確定關鍵績效指標 制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正績效報酬與工作修正: 獎金 薪資提高 職位晉升業(yè)績評量業(yè)績評量: 自評: 工作成果及有效行為 主管評:工作成果及有效行為 360度評 評量面談 績效反饋及經(jīng)營檢討績效實現(xiàn)績效實現(xiàn): 執(zhí)行計劃項目完成目標 定期就團隊重要事項溝通 日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環(huán)完整的績效管理循環(huán)專案草擬 規(guī)劃期專案執(zhí)行期績效及成果推廣現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)1. 見小不見大(戰(zhàn)略)2. 見短不見長(未來)3. 重短評不重計劃4.

13、重考核不重發(fā)展5. 重表格不重監(jiān)督6. 結果和行為混淆 Mission使命Vision/ Vision Goal 願景(目標)全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指

14、標任務指標(成果成果)What, Expectation行為指標行為指標(過程過程)How, Competency演什麼，像什麼.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.模擬企業(yè) 貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)， 供練習用，所提供資料不必完全真實。 其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業(yè)務經(jīng)理:由一名組員擔任，執(zhí)行業(yè)務規(guī)劃及執(zhí)行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色 基本資料調(diào)查: (附表)六組模擬企業(yè)1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠3. 南京線路器材廠4.南京啤酒

15、廠5.南京金陵製衣有限公司6. 安徽省阜陽建工集團有限公司為何要聘請顧問？ 由績效現(xiàn)況，分析和評量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協(xié)同企業(yè)計劃和執(zhí)行改善方案。顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談者反饋專家討論促進者Facilitator說明者評量者組織協(xié)助者專案項目設計者專案項目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者培訓師和顧問師的差異培訓技巧培訓技巧:1. 與組織關聯(lián)性:管理組織動力激勵個人去學習集中於學習面配合課程提供多樣性教學技巧2. 內(nèi)容:以教學目標為導向依據(jù)課程大綱教學3. 參考材料:相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況學習使用教具及操控機器運用教學媒

16、體激發(fā)學習動力問題分析技巧問題分析技巧:1. 與組織關聯(lián)性:分析組織動力(dynamics)以相關資訊質(zhì)問相關個人並建立網(wǎng)絡集中於企業(yè)整體營運面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內(nèi)容:以專案關聯(lián)因素為導向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3. 參考材料:界定並找出關鍵性資訊提供多樣化改善資源運用資料去發(fā)展改善計劃績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內(nèi)容績效管理內(nèi)容績效改善技術績效改善技術個人績效強化個人績效強化績效顧問績效顧問系統(tǒng)化改善績效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績效目標直接相關事項顧客服務滿意其他項目協(xié)同顧問協(xié)議書Fb00

17、3Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業(yè)關係是50/50 雙方同意: - 協(xié)同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計劃、執(zhí)行和評量成果 - 雙方共同控制進度 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經(jīng)費和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與診斷用組織圖類型人資總監(jiān)外訓經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓經(jīng)理主要客戶應建立如何關係？1. 培訓部門組織圖培訓部門組織圖2. 項目主要關係人角色圖項目主要關係人角色圖:培訓經(jīng)理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評

18、估專案執(zhí)行主管技術及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項目本項目3. 外部影響圖外部影響圖:4. 項目時程表項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測試結案會議OpenCloseClarify -Fact & OpinionDiscuss & Agree績效面談績效面談的四步驟的四步驟 - 開場 - 討論 - 共識 - 總結說明面談目的強調(diào)討論重要性 陳述摘要表達信心激勵客戶整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認討論題目及共識決定達成目標所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結 Close起 Open論 Dis

19、cuss & Agree清 Clarify面談練習面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距 企業(yè)基本資料 問卷練習 OCDC企業(yè)願景策略規(guī)劃 企業(yè)使命 (Mission) 願景 (Vision) 經(jīng)營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs)企業(yè)使命(Business Mission) 企業(yè)存在的基本目的，公司明企業(yè)存在的基本目的，公司明 確定義其確定義其需求需求 顧客顧客 產(chǎn)品與服產(chǎn)品與服 務務 和競爭優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。 - -其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè)其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標、產(chǎn)品與服務，以及有目標、產(chǎn)品與服務，以及有 別於他人的特色。別於他人的特色。企業(yè)使命(Business

20、 Mission)範例J陽明海運:提供總體運輸服務J宏碁集團:人人享用新鮮科技J生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福 SAS貨運公司: “ SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”定義使命的三個基準點1. 簡單簡單,易溝通易溝通2. 基於客戶利益和企業(yè)在市場上基於客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求所滿足的需求3. 能夠簡單回答下列問題能夠簡單回答下列問題: “ 為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品為什麼客戶該買我們的產(chǎn)品和服務和服務, ,而不該買別家的而不該買別家的?”?”What is XYZ

21、s Business MISSION？XYZ的企業(yè)使命？的企業(yè)使命？XYZMission StatementDrafting Business Mission Statement for : 提供TFM迅速安全、品質(zhì)可靠的 儲配服務，滿足客戶經(jīng)營需求。 提供連鎖零售業(yè)高品質(zhì)低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創(chuàng)造雙贏。測試使命可行程度的方法1. 是否依據(jù)顧客的需要和需求是否依據(jù)顧客的需要和需求2. 主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)3. 是否有足夠力量是否有足夠力量,精確度精確度,和說服力和說服力,讓組讓組織成員來參與並激勵他們織成員來參與並激勵他們4.

22、 是否可以用來衡量發(fā)展程度是否可以用來衡量發(fā)展程度5. 是否眾所周知是否眾所周知,並且溝通告知行動並且溝通告知行動Mission使命使命Vision/ Vision Goal願景/願景目標全面價值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面主要行為主要行為Key Behaviors個人職能個人職能Competence功能職能功能職能Functional Competence組織職能(核心競爭力)Core Competence主要績效範圍主要績效範圍KRAs職職 位位Positions部門職掌部門職掌Unit Functions關鍵成功因素Critical Success Factors個人績效目標個

23、人績效目標Objectives年度工作計劃年度工作計劃AOPMarch 30, 2002任務指標任務指標行為指標行為指標 經(jīng)營目的使 命競爭成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現(xiàn)應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創(chuàng)新能力動因成功企業(yè)衡量績效表現(xiàn)四大類動因品質(zhì)數(shù)量成本及時效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價 值”- 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業(yè)務計劃年度營運計劃(AOP)EX: 業(yè)績達成(業(yè)) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財) 事業(yè)流程動因發(fā)揮內(nèi)部資本之

24、最大生產(chǎn)力 *投資報酬率 附加經(jīng)濟價值達成率 * 銷售成長率 現(xiàn)金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭取率 市場及客戶佔有率回應快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高品質(zhì) 回應時間效率 價值鏈中加值績效 較低成本 新品上市時間 新技術取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優(yōu)勢策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因

25、基礎設施EVA經(jīng)濟附加價值願景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準時交貨次數(shù). EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監(jiān)控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135六組模擬企業(yè)及使命1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的 各種需求。”4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵製衣

26、有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務，只做襯衫?！?. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務?！惫绢娋?Vision)定義定義:公司全體員工共同努力公司全體員工共同努力,在在 未來希望達成的美景。用來未來希望達成的美景。用來 描繪所有者和管理者描繪所有者和管理者,期望期望 在最好情況下在最好情況下,企業(yè)在不遠企業(yè)在不遠 的未來的發(fā)展程度的未來的發(fā)展程度 FutureFocus我們想要我們想要我們應當我們應當我們能夠我們能夠v我們應該我們應該我們可能我們可能我們需要我們需要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對產(chǎn)業(yè)趨勢充分掌握全臺第

27、一語言學習之領導品牌終生學習之推動者提供最新內(nèi)容、全年齡、高品質(zhì)之語言學習產(chǎn)品與服務使顧客藉由我們能終生學習並擴展人生各階段之美好經(jīng)驗持續(xù)改善教學品質(zhì)樹立業(yè)界卓越標準產(chǎn)品服務系統(tǒng)化 是欲望、價值、可能性重疊是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。在一起之一種激勵性之共鳴。公司願景(Vision)範例J 所羅門: SUPER 135J 陽明海運:成為世界一流之運輸企業(yè)集團J 宏碁集團:培養(yǎng)200個總經(jīng)理,4000億年營 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營業(yè)店 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。Vi

28、sion/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “” Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。星巴克：為忙與盲的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場所。良好願景具備下列特質(zhì):1. 員工希望達到的非財務性質(zhì)目標2. Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”2. 描述公司現(xiàn)從事之市場及利潤來源3. Ex: 3M- Innovation, Wal

29、-mart: Distribution, Inventory Control.3. 能帶動企業(yè)更邁向成功 4. realistic and make progress5. 4. 能夠激勵員工6. using non-traditional and Exciting words5. 內(nèi)外部整合功能6. “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”What is XYZs VISION？XYZs Vision XYZ的公司願景的公司願景Drafting Vision for TDC-2005 六組模擬企業(yè)及使

30、命/ 願景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?“2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “3. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的各種需求?！?“4.南京啤酒廠: “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務，只做襯衫” “6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 提供高品質(zhì)建築產(chǎn)品，及超值保修服務” “活力的企業(yè)(Video)平衡計分卡設計 決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People適才適才 Excellence

31、 Processes 卓越流程卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營成效卓越經(jīng)營成效BSC範例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時間Order訂單 FulfillmentPDCASkill改善技術Financial財務財務Customers顧客顧客Processes流程流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工及創(chuàng)新能力平衡計分卡設計展開程序1. 確認關鍵成功因素2. 找出績效指標3. 設定衡量方式4. 展開至部門5. 在部門內(nèi)設定目標De

32、termine the CSFs決定關鍵成功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we look

33、To our Shareholders?A world class company許多成功因素(例)成本控制市場佔有 低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項舊市場滲透新市場開發(fā)現(xiàn)場管理供應鍊管理. 商品迴轉FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準確配送多元化服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團資源規(guī)劃能力營運規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積資訊體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什麼能力，以進行運作、變革及創(chuàng)新流程?Proce

34、sses要股東和客戶滿意，那些業(yè)務流程我們應有所長?Customers為實現(xiàn)願景，我們應向客戶展示什麼?Financial在財務方面展示成果，我們應向股東們展示什麼?A world class company戰(zhàn)略目標量度指標計劃中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有 低成本利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務市場拓展舊市場滲透新市場開發(fā)個性化產(chǎn)品開發(fā)與設計資源整合全球化網(wǎng)絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學標準操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準確配送多元化產(chǎn)品與服務商機保密全溫層服務配送速度穩(wěn)定供貨激勵機制執(zhí)行

35、能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學習能力了解顧客需求團隊合作物流經(jīng)驗累積學習能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力風險控制中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品質(zhì)個性化服務市場拓展個性化產(chǎn)品開發(fā)與設計全球化網(wǎng)絡平臺FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學標準操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵機制執(zhí)行能力團隊合作學習能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運作能力南京大客戶部成功因素(整理)科學有效的管理機制建全的培訓機制良好的融資能力最大化市場佔有 獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務品牌形象豐實的產(chǎn)品忠誠的客戶關係個性化服務新市場開發(fā)后端支撐合理價

36、格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營銷手段信息暢通新品開發(fā)響應機制商機保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計劃能力持續(xù)學習企業(yè)文化團隊合作激勵機制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務知識創(chuàng)新能力精確的市場定位舊市場滲透多元化的服務合理的責任機制良好的人際關係南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有效的管理機制良好的資本運作能力市場拓展獲利能力品牌價值忠誠的客戶關係個性化服務后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領導

37、才能持續(xù)學習團隊合作激勵機制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務例：關鍵成功因素的衡量指標六組模擬企業(yè)及使命/願景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高品質(zhì)服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?“ 打造個性化高品位精英住宅品牌?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?“ 做中國電信的支柱企業(yè)。”3. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設的 各種需求?！?“ 創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒?！?“ 南京都市圈啤酒的領導品牌?！?.南京金陵製衣有限公司: “ 專業(yè)品質(zhì)、高效服務，只做襯衫

38、。” “ 做中國最優(yōu)秀的襯衫製造商。”6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建築，並提供超值保修服務。” “ 打造國內(nèi)著名建築企業(yè)集團?！背晒σ蛩貙С鼍毩暢晒σ蛩貙С鼍毩旻ilter to find the CSFs濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 200萬 100 50 20 95% 90% 85 85費用率10 4% 4.5% 5 5.5促銷效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權數(shù)績效顧問實做:十大流程1.訂一份雙

39、方滿意的合約(合約)2.設計工作主要推動程序(績效分析)3.分析組織績效現(xiàn)況4.分析員工個別績效現(xiàn)況5.設定積效管理基準和目標(績效問題診斷)6.設計診斷工具7.確認績效差距8.選擇改善方案(設計改善方案)9.激勵及授權員工進行變革10. 管理改善流程績效指標(例) 生產(chǎn)力 缺貨率 揀貨錯誤率 送貨短少率 盤損率 報廢率 迴轉率 運送率 清箱率 加盟率 資產(chǎn)報酬率 毛利率 預算達成率 顧客滿意度 週轉率 欠品率 理貨失誤率 配送失誤率 理貨生產(chǎn)力 .1:訂一份雙方滿意的合約(合約)顧問契約查核事項1.專案目標:明顯、客觀2.專案範圍:包含及不包括部份3.專案相關資訊需求說明4.空間、設備及材料

40、需求5.企業(yè)專案小組成員及職稱6.報告周期及會議時間方式7.智慧財產(chǎn)權保密協(xié)定8.專案實際產(chǎn)出9.時間表: 主要階段及細項時程10. 顧問角色界定11. -公平 具體 雙方協(xié)議-提醒一:訂約應避免下列信息 1. 謠言或道聽途說2. 不明確目標3. 不確定來源4. 模糊的時間表5. 侵犯性語彙6. 與項目不相關統(tǒng)計資訊7. 成見或偏見“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調(diào)整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距提醒二: 要確認真正問題點2:設計顧問項目主要推動程序何謂項目(Project) 指在一定在一定時間內(nèi)時間內(nèi)及及預算下預算下應完成之一組關應完成之一組關