終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧課件

1、終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧1終端店鋪培訓(xùn)課程-PPT 金牌店長之服務(wù)技巧金牌店長之服務(wù)技巧 店鋪服務(wù)技巧終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧2TUCANOTUCANO品牌文化品牌文化TUCANO-TUCANO-一個源于一個源于1919世紀(jì)意大利品牌，由意大利服飾世家，蒙得利家族在羅馬創(chuàng)立。世紀(jì)意大利品牌，由意大利服飾世家，蒙得利家族在羅馬創(chuàng)立。20032003年品牌執(zhí)有人年品牌執(zhí)有人七好集團在大陸成立東莞市七好服飾有限公司，全面啟動七好集團在大陸成立東莞市七好服飾有限公司，全面啟動TUCANOTUCANO在中在中國大陸地區(qū)的運營。本著嚴(yán)謹(jǐn)、大膽、創(chuàng)新、專注的經(jīng)營理念，以及對中國市場的深入調(diào)國大陸地區(qū)的運

2、營。本著嚴(yán)謹(jǐn)、大膽、創(chuàng)新、專注的經(jīng)營理念，以及對中國市場的深入調(diào)查與了解，歷經(jīng)八年的歷程，在中國開設(shè)了將近五百多家專柜和專賣店。查與了解，歷經(jīng)八年的歷程，在中國開設(shè)了將近五百多家專柜和專賣店。TUCANO-TUCANO-意大利商務(wù)休閑男裝品牌，自意大利商務(wù)休閑男裝品牌，自20032003年進入中國以來，秉承打造現(xiàn)代都市精英工年進入中國以來，秉承打造現(xiàn)代都市精英工作、生活相結(jié)合的時尚觀念，堅持以簡約設(shè)計來詮釋時尚的概念，演繹都市精英作、生活相結(jié)合的時尚觀念，堅持以簡約設(shè)計來詮釋時尚的概念，演繹都市精英“簡約、簡約、優(yōu)雅、時尚優(yōu)雅、時尚”的著裝風(fēng)格。的著裝風(fēng)格。TUCANOTUCANO品牌定位品牌

3、定位儒雅風(fēng)趣，紳士修養(yǎng)，內(nèi)在滿足儒雅風(fēng)趣，紳士修養(yǎng)，內(nèi)在滿足TUCANOTUCANO品牌核心消費群體品牌核心消費群體追求風(fēng)尚品位的追求風(fēng)尚品位的35-4535-45歲成功男士歲成功男士處事謹(jǐn)慎而踏實，處事能夠縝密考慮，不會浮躁冒進處事謹(jǐn)慎而踏實，處事能夠縝密考慮，不會浮躁冒進舉止大方，行事大度，姿態(tài)威嚴(yán)舉止大方，行事大度，姿態(tài)威嚴(yán)與人為善，善待他人與人為善，善待他人永遠(yuǎn)保持衣著整潔，熱愛社交與休閑并重永遠(yuǎn)保持衣著整潔，熱愛社交與休閑并重性恪豁達、樂觀，遇事沉著冷靜性恪豁達、樂觀，遇事沉著冷靜終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧3課程說明n目標(biāo)學(xué)員:導(dǎo)購員、店長n課程時間：3小時n教學(xué)目標(biāo)： -使學(xué)員掌握

4、店鋪服務(wù)技巧n課程大綱： -店長素質(zhì)修煉、有效的溝通技巧、有效的銷售策略、有效的顧客異議應(yīng)對策略、有效的成交策略、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)n培訓(xùn)方法： -集中培訓(xùn)、案例分析、情景演練 終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧4第一單元店長素質(zhì)修煉店長素質(zhì)修煉終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧51.1.1 策略性禮儀n“親和式”禮儀法n“請君入甕”三步站位法終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧61.2.1 應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)n耐心n信心n細(xì)心n關(guān)心n熱心n用心n腦力終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧71.3.1 顧客心理心程滿足滿足行動行動比較比較信心信心欲望欲望聯(lián)想聯(lián)想興趣興趣留意留意終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧81.4.1 服務(wù)流程n打照呼n接近

5、顧客n介紹產(chǎn)品n強化賣點n邀請試穿n應(yīng)對異議n附加推銷n完成交易n包裝/收銀n送客終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧9第二單元有效的溝通技巧有效的溝通技巧終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧10進店眼、耳、口的運用觀察顧客語言：規(guī)范用語非語言：站姿、手勢、語氣、語調(diào)、面部表情打招呼打招呼離開離開終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧11你觀察到什么了？終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧12逛店分析顧客類型找話題溝通肢體語言與顧客溝通與顧客溝通終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧13終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧142.1.1 與顧客打開話題的溝通技巧n案例n心理障礙n肢體語言的配合n1分鐘接近法： 詢問法 贊賞法 直入主題法 試探法 促銷法終端

6、店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧152.2.1 一分鐘接近法-詢問法n關(guān)心問候：關(guān)心問候：吃了嗎/下班了/逛街累嗎，坐坐/聽過我們品牌嗎？n二選一法：二選一法： 試探喜好：想看休閑一點還是正式一點的呢？/傳統(tǒng)一些還是時尚一些的呢？/想看上衣還是褲子呢？ 了解穿著習(xí)慣：是上班穿還是出席場合穿呢？/上衣多數(shù)是深色還是淺色呢？n反問回答法：反問回答法： 這款紅色剛賣完，另外粉紅色和咖啡色也賣得很好，你要哪一種呢？n肯定回答法：肯定回答法： 我們有類似的款式/顏色，你看喜歡哪一種？n錯誤示范： 想看什么風(fēng)格的衣服/平時喜歡什么顏色的衣服/我們沒有紅色上衣，還有其他顏色的，要看看嗎？終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧16

7、2.2.2 一分鐘接近法-贊賞法n發(fā)型：先生的發(fā)型好精神，很有明星風(fēng)采；n時尚品/配襯品：先生的鞋子是NIKE“紅?！毕蘖堪姘桑苡形L(fēng)格，顏色也很醒目，我也想給男朋友買這樣的款式；n服飾：上衣彩橫條的設(shè)計很大氣，顯身型更健碩，你先比比看，感覺如何？n其他：如身材、眼光、孝心等等。 錯誤示范：n先生的鞋子很新款呀，貴不貴/在哪買的啊。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧172.2.3 一分鐘接近法-試探法 ：試探的前提是觀察到顧客觸摸試探的前提是觀察到顧客觸摸/停留停留/注視過等細(xì)節(jié)后而進行，注視過等細(xì)節(jié)后而進行，可與贊賞法連用?？膳c贊賞法連用。n對熟客：我們模特剛換了新品搭配，有你喜歡的紫色，這樣的

8、搭配你覺得怎樣，給些意見嘛。n對生客：今年流行色彩繽紛，款式較寬松版型的，先生有嘗試過/喜歡嗎？終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧182.2.4 一分鐘接近法-直入主題法 ：通常用于顧客的言行有所暗示。：通常用于顧客的言行有所暗示。n與贊賞法并用：先生的膚色較淺可以嘗試顏色鮮艷點的上衣，這款色覺得如何？（如被拒絕可用詢問法繼續(xù)了解顧客） 錯誤示范：n是要看上衣嗎？/有什么能幫你的？終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧192.2.5 一分鐘接近法-促銷法n運用公司或商場的促銷政策進行宣傳，吸引顧客注意。 例如：先生，這款上衣現(xiàn)在正在搞特價促銷活動，現(xiàn)在買能為你省下不少錢呢。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧20第三單元3

9、.0時代的USP/FABE策略終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧21注意貨品n 展示貨品應(yīng)用FABE與USP技巧鼓勵整套搭配試穿產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧223.1.1 有效介紹產(chǎn)品的技巧-USP法則 USP的定義nUUnipue(獨特）nS-Selling(銷售）nP-Point(賣點）終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧233.1.2 有效介紹產(chǎn)品的技巧-USP 獨特銷售賣點（USP）的應(yīng)用技巧n視覺亮點可由7大部分組成 款式 面料 顏色 工藝 搭配 價位 保養(yǎng)終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧243.1.3 有效介紹產(chǎn)品的技巧-USP 向顧客介紹產(chǎn)品：n款式款式/設(shè)計設(shè)計 闡述角度：服飾的造型、突

10、破常規(guī)的部位處理/飾物的運用等。n顏色顏色 闡述角度：流行的角度、在視覺上的感覺，對膚色的影響，多與搭配連用。n面料面料 闡述角度：產(chǎn)地、成份、織法、染色、處理工序、手感、觀感、穿著舒適度及此類面料的使用者等元素。n工藝工藝 闡述角度：手工、車工、絲光、印花、膠印、抓皺、燙工處理等。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧253.1.3 有效介紹產(chǎn)品的技巧-USP 向顧客介紹產(chǎn)品： 配襯配襯n闡述角度：與服裝、飾品、配件、發(fā)型等元素，主要突出獨特或搭配性強的優(yōu)勢。 價值價值n闡述角度：切記，是價值，而非價格！當(dāng)做價值參照的時候，切不可與國內(nèi)品牌做比較！ 洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng)n不同貨品的洗滌，保養(yǎng)方法將于最后細(xì)述

11、，當(dāng)講到洗滌、保養(yǎng)的時候更要注意：要從正面的角度講。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧263.2.1 有效介紹產(chǎn)品的技巧-FABE（費比法則）FABE的定義nF-Feature(產(chǎn)品特點） -衣服特別之處nA-Advantage(產(chǎn)品優(yōu)勢） -衣服特別之處產(chǎn)生的效果或優(yōu)點nB-Benefit(客戶利益） -衣服效果給顧客帶來的利益或好處nE-Evidence(證明給顧客看） -把以上所說用銷售或證書證明給顧客看終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧273.2.2 有效介紹產(chǎn)品的技巧-FABE（費比法則）FABE的用法n紅色毛衫 Fn 醒目又喜慶，又能襯膚色 An 使人臉色紅潤 Bn 好幾個老顧客都選購了這款 E終

12、端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧283.2.3 有效介紹產(chǎn)品的技巧-FABE（費比法則）FABE在銷售促成中的運用n“產(chǎn)品式”銷售運用； 因果關(guān)系： 例1：款式-F：這款休閑褲款式經(jīng)典； A：直桶西褲型使腿型筆直挺拔； B：使穿著更精神，更具時尚感。 錯誤示范： 例2： F：這款休閑褲款式經(jīng)典； A：直桶褲型； B：使腿型筆直。n“方案式“銷售運用；終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧29增強興趣運用技巧：n巧妙的贊美技巧n應(yīng)對顧客異議技巧nFABE+USPn量衣技巧行為規(guī)范自我介紹整理-展現(xiàn)最佳試穿效果贊美顧客，給予自信試試 穿穿終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧304.1.1 巧妙的贊美技巧n配合顧客氣質(zhì)、膚色、外

13、形、喜好、性恪等特點而先贊；n誠懇的贊；n重復(fù)的贊；n細(xì)節(jié)的贊；n對比法；n借助他人法；終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧31你會贊賞他人嗎？終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧32第四單元顧客異議應(yīng)對策略終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧33終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧345.1.1 顧客異議應(yīng)對策略n三種應(yīng)對法 避重就輕，轉(zhuǎn)化負(fù)面字眼； 后轉(zhuǎn)移顧客注意其優(yōu)勢之處； 且需要輕松，誠懇之態(tài)把握氣氛； 說話委婉可懂，令顧客感覺舒心。肯定法肯定法間接法間接法順接法順接法是的是的只是只是其實其實因此因此這正是款式的最特色之處這正是款式的最特色之處終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧355.2.1 解除顧客異議的”太極五步法“S1、在神態(tài)

14、上認(rèn)同他（她）S2、在語言上認(rèn)同他（她）S3、站在顧客立場上把貪的一面說出1、2、3S4、站在顧客立場上把怕的一面說出1、2、3S5、加大怕的程度，自信幫她做決策終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧365.3.1 應(yīng)對貨比三家、以走為上、屠夫型、大客戶的策略 讓讓 三三 步步 搬搬 公公 司司 裝裝 痛痛 苦苦終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧375.4.1 有效應(yīng)對顧客異議之一-肯定法 例1：上衣面料容易皺(棉質(zhì)) 回答：是的，你說的沒錯是的，你說的沒錯。棉料確實比化纖容易折（減低字面貶義程。棉料確實比化纖容易折（減低字面貶義程度），但度），但穿得舒服又涼爽，最適合夏季多汗的季節(jié)穿著。（轉(zhuǎn)移注意力） 例2：價

15、錢很貴 回答：是的，我理解的心情。與國內(nèi)二線品牌相比，我們的價位確實是的，我理解的心情。與國內(nèi)二線品牌相比，我們的價位確實有點高，但有點高，但我們的用料和設(shè)計都是歐洲最流行，甚至是大牌御用的，與它們相比，我們的價位一點都不算高。（轉(zhuǎn)移注意力）終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧385.4.2 有效應(yīng)對顧客異議之二-間接法 例1：上衣的彩條顏色太鮮艷了 回答：我理解先生的心情，我理解先生的心情，可以是先生平常習(xí)慣了穩(wěn)健的打扮，其實其實偶爾嘗試其他風(fēng)格也給自己和別人不錯的新鮮感，而且這上衣彩條很大氣，這樣更突出男性的陽光氣息。（轉(zhuǎn)移注意力） 例2：雙絲光棉怎么比純棉貴好幾倍啊 回答：是的，是的，很多顧客最初

16、接觸雙絲光棉面料時都同您一樣想法。其其實實，雙絲光棉是棉中極品，比一般棉織物輕薄，它保留了棉品吸汗透氣的優(yōu)點，又比純棉服裝更加柔順，是高檔服裝的首選面料，所以比純棉貴也是可以理解的，您說呢？“終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧395.4.3 有效應(yīng)對顧客異議之三-順接法 例1：褲子褲型太寬松 回答：這正是它的設(shè)計特色，這正是它的設(shè)計特色，通常這褲子搭配T恤再外搭配外套，更能顯身型高挑健碩。（轉(zhuǎn)移注意力） 例2：這款衣服料子很普通啊，為什么這么貴 回答：您說的對，這款滌棉混紡面料確實比較普通，但是您說的對，這款滌棉混紡面料確實比較普通，但是意大利進口貨，僅版型就讓您愛不釋手，它采用了獨特的剪裁設(shè)計，像您

17、這樣的成功人士就該穿這么貴的好衣服，這樣能彰顯您與眾不同的身份和地位，您說對不對？“（將重心轉(zhuǎn)移到滿足顧客的虛榮心上。）終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧406.1.1 附加推銷技巧附加推銷時機：推薦搭配貨品時-搭配推介取試訂/調(diào)貨品時成功銷售后試穿時-鼓勵整套試穿回來取修補時-利用新貨或可搭配修補貨品推介終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧41決定購買n n 運用技巧：n 促使成交的方法n 贊美的技巧語言非語言提醒衣服保養(yǎng)方法自我介紹加深印象完成交易完成交易終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧427.1.1 促成成交的方法 請求購買法請求購買法 例：先生，我覺得您穿這款上衣真是沒的說，顯得您整個人非常氣派極具紳士風(fēng)度。

18、這樣吧，您直接穿上吧，我把舊衣給您包起來，再給您開個信譽單，您看怎么樣？ 利用惜時心理法利用惜時心理法 例：顧客：我很喜歡這條褲子，可是我還想考慮一下。 導(dǎo)購員：這條褲子的尺碼只有最后一條了，我看您穿上真的很漂亮。這時不防詢問一下顧客這時不防詢問一下顧客：”您自己覺得怎樣，穿上舒服嗎？“一般顧客在猶豫時會說：”還可以！“這時我們可以說，這是我們店里這是我們店里最暢銷款式，所以賣完了就不會再有了，好機會難得！最暢銷款式，所以賣完了就不會再有了，好機會難得！ 臨門一腳法臨門一腳法 有時無論你怎勸說，顧客還總是猶豫不決，這時就用這種方法，替顧客下定決心，：”先生，您不覺得這款褲子從它的款式、設(shè)計、面

19、料、先生，您不覺得這款褲子從它的款式、設(shè)計、面料、價格都是最適合您要求嗎？價格都是最適合您要求嗎？“您就直接穿上吧，瞞適合您的。這是雙您就直接穿上吧，瞞適合您的。這是雙重肯定的反問法重肯定的反問法。這樣說顧客就會被你的堅定語氣所感染。顧客一聽，對呀，買就買了吧！無所謂了。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧437.1.1 促成成交的方法 化短為長法化短為長法 例：顧客：這款上衣好看是好看，但容易皺每次洗完都要熨燙很麻煩。 導(dǎo)購員：純棉是容易皺，但它是最天然、最環(huán)保、最健康的面料。如果你覺得熨燙很麻煩，那么洗完后不要擰，直接懸掛著晾干，這樣就不會皺啦！ 分析購買法分析購買法 例：有兩款衣服拿不定主意。A與

20、B 這時你要幫助顧客確定他最喜歡的一款。這時你要觀察：顧客觸摸次數(shù)顧客觸摸次數(shù)最多、注視時間最長、放在最靠身邊的、詢問次數(shù)最多、挑剔最多、比最多、注視時間最長、放在最靠身邊的、詢問次數(shù)最多、挑剔最多、比較中意的商品。較中意的商品。 導(dǎo)購員：通過你的觀察，你就可以詢問顧客幾個生活小問題，來幫他確定注意。如：您平時穿休閑的多些還正式的多些？你的工作性質(zhì)是？您平時穿休閑的多些還正式的多些？你的工作性質(zhì)是？通過問話來幫顧客分析確定他想要的款式。 讓步、妥協(xié)法讓步、妥協(xié)法 例：特價款最后一雙，顧客就是覺得貴，但又特別喜歡，那么請示上級，采用此方法，去零頭或贈送一份小禮品去零頭或贈送一份小禮品。終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧44第五單元優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)終端店鋪培訓(xùn)課程-服務(wù)技巧45售后跟進 運用技巧： 電話用語 記錄顧客特征要求顧客留下姓名，電話填寫熟客本電話跟進記錄記錄VIP資料資料終