溝通的技巧培訓(xùn)課件

1、1溝通的技巧溝通的技巧l 溝通管理目標(biāo)及內(nèi)容l 注重日常交流，激發(fā)下屬工作動力l 做好工作匯報，獲得上級理解和支持l 面對分歧，有策略與上級溝通l 面對難纏下屬，也要輕松應(yīng)對l 多方考量，協(xié)調(diào)與其他班組工作3 所謂溝通協(xié)調(diào)，是指管理者在日常工作中妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系，減少摩擦與沖突，為組織正常運轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)順利實現(xiàn)。 企業(yè)管理中，班組長如果想要做到下級安心、平級熱心、上級放心、內(nèi)外齊心，那么就必須具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。5目 標(biāo)說 明思想統(tǒng)一化通過溝通與協(xié)調(diào)，有效處理班組內(nèi)各種關(guān)系，化解各種矛盾及沖突，促使班組成員快速達(dá)成認(rèn)識、理念、思想、情感等融合與統(tǒng)一，從而為順利開

2、展班組工作奠定基礎(chǔ)決策最優(yōu)化班組管理中，當(dāng)面臨一些困難問題或需做重大決策時，管理者就需要通過與廣大員工進(jìn)行溝通、交流，從中獲取大量信息，然后進(jìn)行決策。經(jīng)過溝通獲取信息，增強(qiáng)了管理者判斷能力，有助于提高決策質(zhì)量士氣最高化溝通與協(xié)調(diào)有利于消除誤解、隔閡，增進(jìn)彼此了解，激發(fā)員工潛能，促使班組建立一種和諧的人際關(guān)系，形成“心往一處想，勁往一處使”的良好士氣效率最大化通常，企業(yè)中的各部門，各崗們都是相互依存，依存性越大，溝通與協(xié)調(diào)需求就越高，通過溝通與協(xié)調(diào)，對各種資源進(jìn)行有效組合、配置與轉(zhuǎn)型，確保人與人、人與工作、人與機(jī)器等最優(yōu)，從而提高員工的工作效率61.情感的溝通與協(xié)調(diào) 人在工作中容易受各種因素的影

3、響而產(chǎn)生不同的情感：消極情感（如沮喪、悲憤等）容易干擾其積極性、能力的發(fā)揮；而積極情感（如自豪、愉悅等）有助于發(fā)揮其最大潛能，從而間接改善工作效率。了解、疏導(dǎo)和調(diào)節(jié)員工的情感，有助于創(chuàng)造和維持良好的人際關(guān)系。 2.信息的溝通與協(xié)調(diào) （1）作業(yè)信息溝通 班組長在下達(dá)工作指令、員工執(zhí)行工作、完成工作的三個階段中，應(yīng)當(dāng)與員工保持密切的信息交流，做到清晰、準(zhǔn)確地下達(dá)指令，實時掌握工作動態(tài)，及時處理異情，從而確保工作高效完成。 （2）決策信息溝通 重要決策的確定與執(zhí)行，班組長都應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與員工交流，多征求員工意見，將其轉(zhuǎn)化成班組成員都能理解、支持的決策信息，保證決策的質(zhì)量與決策的執(zhí)行效果。73.權(quán)責(zé)的溝通

4、與協(xié)調(diào) 責(zé)任不明、權(quán)力不適、利益分配機(jī)制不妥等都可能產(chǎn)生不良影響，最終造成員工無法高熱情、高效率工作，班組長更需要及時地與員工進(jìn)行權(quán)責(zé)溝通，明確劃分權(quán)責(zé)，從而確保班組工作順利進(jìn)行。4.制度的溝通與協(xié)調(diào) 為了保證制度執(zhí)行效果，班組長在制定制度的前期、中期、后期都需要與員工溝通，讓員工了解、認(rèn)同、從而確保制度的可行性、科學(xué)性與實效性。5.文化的溝通與協(xié)調(diào) 企業(yè)文化的重要性體現(xiàn)在它顯性或隱性地存在于員工的思想和內(nèi)心，并逐漸使其轉(zhuǎn)變成良好的行為習(xí)慣。班組長與員工進(jìn)行企業(yè)文化溝通，有助于感召、同化員工，激勵員工的工作熱情，從而營造一種積極的工作氛圍。891.維護(hù)自尊 班組長在溝通過程中，避免損害員工自信

5、，要多采納員工好的建議，并表示贊賞。2.專心傾聽 傾聽時應(yīng)做到體察對方的感覺、差別主次信息、適時反饋并表示關(guān)懷、體諒與支持。101.傾聽技巧 （1）真誠鼓勵 （2）適時詢問 （3）及時反饋2.氣氛控制技巧 （1）尋求“交叉點” （2）排除“危險點”113.推動技巧 （1）反饋 （2）擴(kuò)展 （3）強(qiáng)化4.與下屬溝通時注意事項 （1）事先了解下屬情況 （2）溝通中理解下屬心情 （3）巧妙地批評、贊美下屬 （4）給下屬充分表達(dá)的機(jī)會12131.尊重而不吹捧2.請示而不依賴3.主動而不越權(quán)141.重點突出 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是上級密切關(guān)注的重點、關(guān)鍵事項，且重點突出簡明扼要。2.邏輯清晰 邏輯清晰，即要抓住一個

6、點（工作的整體思路、中心內(nèi)容等），展開一個而（分頭敘述工作的方法措施、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、問題、處置結(jié)果及成效等）。3.客觀準(zhǔn)確 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確，實事求是，盡量不帶個人情感、主觀想法、自我評價。151.做好充足準(zhǔn)備 工作匯報目的是提出解決問題的方案，不是要求上級解決問題，應(yīng)準(zhǔn)備多套方案供上級參考，并提出自己主張和見解2.營造融洽氣氛 匯報前先營造有利于匯報的良好氛圍，先寒暄或進(jìn)行一些輕松話題的簡單交流等，是班組長穩(wěn)定情緒、理清思路、打好腹稿的良好時機(jī)3.忌攬功諉過 就是把工作成績歸功于自己，把所有過錯和責(zé)任推給別人這是一種所有人都不能接受的不良行為164.大膽自信 要大膽、自信地表達(dá)，匯報時做到語氣

7、堅定、語言恰當(dāng)、表達(dá)流暢、有理有據(jù)。5.把握最佳匯報時機(jī) 工作進(jìn)行中，及時匯報工作進(jìn)度、異情等；工作完成后，及時匯報工作成果、經(jīng)驗、不足等，某此情形下（如在路上飯桌上、家中、公共場合等）不宜匯報，應(yīng)當(dāng)酌情處理。176.選擇合理的匯報方式 工作匯報的方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)上級的處事風(fēng)格、性格特征等確定，對于事無巨細(xì)的上級，應(yīng)做全面、具體的工作匯報；對于注意放權(quán)的上級，只匯報工作的結(jié)果、協(xié)調(diào)事項等；對于不愿負(fù)責(zé)的上級，清晰地表述工作的前因后果；對于專權(quán)的上級，采用請教式匯報。7.洞悉上級的肢體語言 通過上級的肢體語言，判斷其真實想法，靈活地調(diào)整自己的溝通方式，保證工作匯報高質(zhì)高效。1819 態(tài)度友善，坦誠相

8、待 把握心理，適度贊美 時機(jī)適宜，方法得當(dāng) 尊重權(quán)威，維護(hù)尊嚴(yán) 20上級風(fēng)格上級特征溝通技巧控制型 態(tài)度強(qiáng)硬、充滿競爭心態(tài)，要求下屬立即服從；實際、果決、旨在求勝；對瑣事不感興趣表達(dá)簡明扼要、干脆利索尊重權(quán)威、認(rèn)真對待指令互動型 善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人的贊美；凡事喜歡參與贊美真誠，態(tài)度和藹交流開誠布公指標(biāo)型 講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處世自有一套標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄清楚事情來龍去脈；理性思考缺乏想象力注意細(xì)節(jié)問題表達(dá)方式直截了當(dāng)21 充分準(zhǔn)備 強(qiáng)調(diào)立場 注意方式 數(shù)據(jù)說話 換位思考 22掌握信息l了解上級的性格、喜惡、權(quán)限、優(yōu)勢、工作風(fēng)格等l了解上級當(dāng)前面臨的問題及心情狀況闡述

9、利弊l說明自己的想法或建議可能獲取的利益、好處l說明反對自己的想法或建議可能會導(dǎo)致的結(jié)果堅定立場l證明自己的想法或建議的合理性、可行性l借助多方力量（如“第三者”）影響上級自我審視l分析分歧的關(guān)鍵點，并研究解決對策l分清自己觀點的主次、重要性，伺機(jī)靈活應(yīng)對繼續(xù)主張l分析上級認(rèn)同自己觀點的可能性及程度l采用有效的溝通方式、程序等再進(jìn)行說服232425 用人之長，容人之短 用人求專不求全 用人宜尊不宜怠 26下屬類型行為特點應(yīng)對技巧自私自利型 凡事以自我為中心，處處總先替自己打算，不顧全大局滿足正當(dāng)需求，拒絕不合 理要求處事公平公正自以為是型 性格活躍、開朗、自信；吹噓、炫耀自己；自我表現(xiàn)欲望極高

10、指出弱點，成熟教育施加工作壓力自我防衛(wèi)型 自尊心強(qiáng)，敏感、多疑，缺乏自我安全感，心理防衛(wèi)機(jī)制較強(qiáng)切忌當(dāng)面指責(zé)，少提意見欣賞，不輕視不明事理型 社會經(jīng)驗不足；易聽信挑撥；不領(lǐng)會意圖，還唱反調(diào)不求全責(zé)備加強(qiáng)溝通、適時指導(dǎo)喜歡嘮叨型 凡事請示、匯報；遇事忙亂，心態(tài)動蕩；好嘮叨，講究多保持微笑，不發(fā)怒賦予權(quán)力，施加壓力交代清楚，不出爾反爾27下屬類型行為特點應(yīng)對技巧“刺頭”型 個性鮮明，難以掌控；我行我素，不顧及團(tuán)隊合作以德、才服人以“惡”制“惡”，摩擦 處理利用團(tuán)隊力量進(jìn)行冷處理專家自居型 最具自我優(yōu)越感、自我膨脹；以奚落、欺凌手段逼迫他人接受其意見；逃避責(zé)任維護(hù)其自尊適時否定就事論事，不作人格攻擊

11、脾性火爆型 易沖動，缺乏自控能力；對待事物比較感性；性格火爆，易發(fā)怒平衡其工作，消除壓力回避鋒芒，維護(hù)其自尊抱怨成性型 情緒悲觀、低落；對任何事項都是深感不滿，本身又無解決辦法讓其表達(dá)抱怨，接受抱怨導(dǎo)向?qū)で蠼鉀Q問題之道虛偽高傲型 過分地注重、珍視虛榮；高傲自大、擺架子；夸夸其談、自我吹噓綜合評價其素質(zhì)、能力肯定、培養(yǎng)自信2829 目標(biāo)不一 自我防衛(wèi) 本位主義 責(zé)任轉(zhuǎn)移 30 要尊重，忌偽善 要主動，忌逃避 要互利，忌自私 要坦蕩，忌猜疑 31模 式說 明侵略式自視甚高。自認(rèn)為自己的部門比其他部門重要，自己的能力比別人強(qiáng)喜歡壓制。爭強(qiáng)好勝、欺負(fù)弱者；逼迫對方認(rèn)同自己的觀點退縮式缺乏自信。總認(rèn)為對

12、方的能力比自己強(qiáng)；因害怕溝通會導(dǎo)致不良后果而 向?qū)Ψ奖硎厩敢?；常用約束言辭，或作妥協(xié)，放棄自己的利益逃避問題。說話拖泥帶水、含糊不清，無主見或不敢明確表達(dá)自己的意 思；經(jīng)常為自己的溝通尋求借口積極式堅持原則。清晰自己的底線及責(zé)任，不作原則上的讓步；捍衛(wèi)自己必須 捍衛(wèi)的權(quán)力遵循規(guī)則。按照公司的制度、規(guī)則行事，反對霸道行為；積極維護(hù)雙方 的合理利益32注意事項技 巧 說 明不越權(quán)行事 平級之間是平等、合作的特殊關(guān)系。在尋求平級配合時，應(yīng)當(dāng)尊重對方，并遵照公司規(guī)則進(jìn)行，不越權(quán)行事，更不能以威脅的口吻，發(fā)號施令的方式進(jìn)行溝通，忌把雞毛當(dāng)令箭不打小報告面對矛盾和沖突時，要相互協(xié)調(diào)、自我解決，忌私下打小報告；對平級班組的評價應(yīng)實事求是，不說長道短，切不可作帶有感情色彩的主觀評價不制造矛盾 及時溝通情況，進(jìn)行感情、信息交流，促進(jìn)相互的了解、信任，減少一些不必要的