中國房地產(chǎn)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、根據(jù)調(diào)查：*一位愉快的顧客他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們*一位不愉快的顧客他有可能把他的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和親屬 *9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來 *9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來 *14%因?yàn)椴幌矚g產(chǎn)品而不再回來 *68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不在回來在離開的顧客中：儀容是指人的外表 包括： 容貌 著裝 姿態(tài)容貌： 頭發(fā) 面容 飾物 雙手 氣味頭發(fā)： 保持頭發(fā)清潔，不油膩； 不染夸張的顏色； 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； 不披散，不遮蓋面龐； 頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。面容： 化妝要自然，不濃裝艷抹； 口紅忌黑色，戲劇

2、色，以自然色為宜； 牙齒保持清潔； 面帶微笑，目不斜視，表情親切。雙手： 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； 經(jīng)常修剪指甲，長度控制在1毫米之內(nèi)； 不可涂抹帶色指甲油。飾物： 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； 如佩帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米； 只可佩帶一枚戒指； 項(xiàng)鏈長度不超過襯衫的第二個(gè)紐扣； 項(xiàng)鏈寬度不超過1厘米； 除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物； 手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。氣味： 保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； 上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品； 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； 口腔保持清新（注意飯后）； 忌用香味過濃的香水和化妝品； 體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行

3、治療。著裝： 上裝 下裝 領(lǐng)花 名牌 皮帶 皮鞋 襪子上裝：（短袖衫、長袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 上裝兜內(nèi)忌放過多物品； 襯衫要保持袖線，下擺放入長褲中。下裝：（長褲/制服裙） 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； 保持長度、寬度合體； 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； 保持清潔，無灰塵，無污漬； 褲兜中忌放過多物品； 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。名牌： 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； 穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 直下方，第二、三顆紐扣之

4、間水平的位置。皮帶： 顏色為黑色； 寬度在2-5厘米間。 保持完好，無破損變形。皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清潔，光亮； 鞋跟高度不超過5厘米； 保持完好，無破損變形。襪子： 保持襪子清潔； 穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪； 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； 穿著長褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。 姿態(tài)： 面容 雙手 身體 腿腳姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮)B:您好,請(qǐng)進(jìn)!C:謝謝,再見!D:抱歉!注視對(duì)方的雙眼，同時(shí)身體自然彎曲，抬起頭時(shí)再注視對(duì)方的雙眼。面容： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)； 不端正的任何姿態(tài)。 不恰當(dāng)?shù)谋砬?/p>

5、： 目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； 除微笑外的任何表情。雙手： 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?褲兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。身體： 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。腿腳： 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?除地面外的任何地方。 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： 顫抖、搖晃等。姿態(tài)原則： 端莊大方，給他人良好的感受； 保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； 心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過分松懈，服務(wù)時(shí)不過分緊張。二、服務(wù)用語： 語言是一種用來表達(dá)意思和交流思想的工具。 在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語： 宣傳公司、擴(kuò)大影響 表達(dá)我們服務(wù)的意

6、愿 滿足每一位顧客需求用語規(guī)范： 文明化 標(biāo)準(zhǔn)化 專業(yè)化 服務(wù)化文明化： 請(qǐng)使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客氣”，等。標(biāo)準(zhǔn)化： 請(qǐng)使用書面用語，不使用口頭語。 請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語。 避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 不要夾帶非言語的聲響。 專業(yè)化： 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用 詞匯為顧客解釋。 對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問題，應(yīng)當(dāng)保持自信， 給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。服務(wù)化： 語音清晰； 語調(diào)柔和； 語速適中； 語氣親切。服務(wù)流程：電話接待服務(wù)

7、流程現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程一、電話接待（1）熱誠態(tài)度，接聽電話；a電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱“您好，售樓中心?！眀表明自己愿意樂意幫助對(duì)方“請(qǐng)問，您需要了解些什么信息”接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn) （2）邀請(qǐng)對(duì)方說出姓名 a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令對(duì)方感覺更親切 b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐” （3）記錄口訊 要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。 （4 4）弄清及確定訊息： a a確定顧客意向，并積極聆聽。 b b避免誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。 按來電登記表，詢問顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客信息。 重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性。

8、“我再重復(fù)一遍，是這樣嗎？” （5）立即行動(dòng)： a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動(dòng)提出合理的建議。 b向?qū)Ψ秸f明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)； “我們的售樓處在。，您可以在方便的時(shí)間光顧 （6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)； （7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語對(duì)話?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處，再見。” （8）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽筒 一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要 （1） 保持良好的精神面貌 （2） 立即起身迎接 （3） 目光注視，主動(dòng)打招呼?！澳?， 歡迎光臨”現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待 二、及時(shí)問候并自我介紹 （1） 請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水” （2） “您好，我是*”并遞上

9、名片 （3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要（1 1）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷售）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、看板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（2 2）引發(fā)溝通，）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？請(qǐng)問，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？”（3 3）確定客戶意向，并專心聆聽）確定客戶意向，并專心聆聽（3 3）總結(jié)客戶需要）總結(jié)客戶需要四、滿足客戶需要（1）為客戶挑選合適的戶型（2）詳細(xì)說明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn)（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）登記客戶信息，帶客戶看房（5）若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意

10、見五、確定客戶滿意并致謝（1）提出問題，確定滿意；（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)；（3）禮貌送客，表示感謝顧客離開時(shí)，請(qǐng)您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再次光臨?！胺浅８兄x您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您的決定” 六、及時(shí)清潔 （1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客服務(wù)原則：始終保持自信，面帶微笑。始終保持自信，面帶微笑。 用良好的氣氛感染顧客。用良好的氣氛感染顧客。服務(wù)原則：服務(wù)原則： 先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。服務(wù)原則： 應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù)應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù), ,不要讓顧客久等。不

11、要讓顧客久等。服務(wù)原則： 當(dāng)來不及接待顧客時(shí)當(dāng)來不及接待顧客時(shí), ,應(yīng)說應(yīng)說“請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等”“”“抱歉，讓您久抱歉，讓您久等了等了”。但，這樣的話。但，這樣的話, ,只能說一遍。只能說一遍。服務(wù)原則： 在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧客的需求。服務(wù)原則： 客流多時(shí)客流多時(shí), ,提高服務(wù)的品質(zhì)、效率提高服務(wù)的品質(zhì)、效率, ,使公司業(yè)績(jī)上升。使公司業(yè)績(jī)上升。服務(wù)原則： 顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。四、微笑服務(wù)：微笑是指略帶笑容，微笑是指略帶笑容，不顯著的、不出聲的笑。不顯著的、不出聲的笑。服務(wù)原則： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還

12、顧客；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng)立即通知并交還顧客；如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。如果顧客已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥善保管。微笑的意義： 與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。與顧客交流，保持自然的微笑是服務(wù)行業(yè)的基本要求。微笑的意義： 要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開心而不是讓對(duì)方不舒要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤怒。服，乃至憤怒。微笑的意義： 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切感到溫暖、親切。微笑的意義： 親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù)技巧上的不足。微

13、笑的意義： 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的內(nèi)心不為顧客著想，即使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意使是自然的微笑和尊敬的話語，也很難使顧客滿意。訓(xùn)練微笑的方法：站在鏡子前，使自己盡量放松。靜下心情，閉上眼睛。訓(xùn)練微笑的方法：頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，頭腦中回憶以前的經(jīng)歷，讓自己很開心，很愉快的事，回憶那時(shí)的心情，并讓他重現(xiàn)。回憶那時(shí)的心情，并讓他重現(xiàn)。放松臉上的肌肉，自然地微笑，放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。使這種表情自然地保持下來。6061課程目的 準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī)準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī) 結(jié)

14、合實(shí)際案例，學(xué)習(xí)價(jià)格商談的原則結(jié)合實(shí)際案例，學(xué)習(xí)價(jià)格商談的原則和技巧和技巧 準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)格心理準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)格心理 學(xué)會(huì)請(qǐng)求支援和運(yùn)用輔助工具學(xué)會(huì)請(qǐng)求支援和運(yùn)用輔助工具 提高成交率，而不是成為價(jià)格殺手提高成交率，而不是成為價(jià)格殺手62課程內(nèi)容 價(jià)格商談的時(shí)機(jī)價(jià)格商談的時(shí)機(jī) 應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢應(yīng)對(duì)價(jià)格咨詢 關(guān)于談判關(guān)于談判 價(jià)格商談的原則價(jià)格商談的原則 價(jià)格商談的技巧價(jià)格商談的技巧63價(jià)格商談的時(shí)機(jī)1 1、顧客詢問價(jià)格、顧客詢問價(jià)格 顧客在進(jìn)行價(jià)格商談?lì)櫩驮谶M(jìn)行價(jià)格商談2 2、價(jià)格商談的時(shí)機(jī)不對(duì)，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直、價(jià)格商談的時(shí)機(jī)不對(duì)，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素接的因素3 3、應(yīng)對(duì)顧客詢

15、問價(jià)格的策略、應(yīng)對(duì)顧客詢問價(jià)格的策略 爭(zhēng)取時(shí)間爭(zhēng)取時(shí)間 為顧客留下空間和余地為顧客留下空間和余地 細(xì)節(jié)給顧客的感覺細(xì)節(jié)給顧客的感覺64剛進(jìn)店的砍價(jià) 顧客第一次來店，剛進(jìn)門不久，顧客第一次來店，剛進(jìn)門不久， 就開始詢問底價(jià)就開始詢問底價(jià) “這房子多少錢？這房子多少錢？” “” “能便宜多少？能便宜多少？”典型情景一65 注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài)注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài) 簡(jiǎn)單建立顧客的舒適區(qū)簡(jiǎn)單建立顧客的舒適區(qū) 禁忌立即進(jìn)行價(jià)格商談禁忌立即進(jìn)行價(jià)格商談 詢問顧客詢問顧客剛進(jìn)店的砍價(jià)您以前來過吧？您以前來過吧？（了解背景）（了解背景）您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？您以前在我們店或

16、其它地方看過該房子型沒有？（了解背景）（了解背景）您買房子做什么用途？您買房子做什么用途？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？（刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您為什么看中了這款房子？您為什么看中了這款房子？ （刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）您打算什么時(shí)間買？您打算什么時(shí)間買？ （刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）典型情景一66通過觀察、詢問后判斷：通過觀察、詢問后判斷： 顧客是認(rèn)真的嗎？顧客是認(rèn)真的嗎？ 顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？ 顧客能現(xiàn)場(chǎng)簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？顧客能現(xiàn)場(chǎng)簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？剛進(jìn)店

17、的砍價(jià)典型情景一67 如果顧客不是真正的價(jià)格商談，則應(yīng)先了解顧客的購如果顧客不是真正的價(jià)格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，然后推薦合適的房子型請(qǐng)顧客決定。房子需求，然后推薦合適的房子型請(qǐng)顧客決定?！瓣P(guān)鍵是您先選好房子，價(jià)格方面保證讓您滿意。關(guān)鍵是您先選好房子，價(jià)格方面保證讓您滿意?！薄斑x一部合適的房子，對(duì)您是最重要的，要不然，選一部合適的房子，對(duì)您是最重要的，要不然， 得后悔好幾年。得后悔好幾年。”“我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我我們每款房子都有一定的優(yōu)惠，關(guān)鍵是您要根據(jù)您的用房子要求，我 幫您參謀選好房子，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格；要不然，談了半天價(jià)，幫您參謀選

18、好房子，然后給您一個(gè)理想的價(jià)格；要不然，談了半天價(jià)， 這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。這款房子并不適合您，那不是耽誤您的功夫嘛。”“這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用?。∷?，我這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用啊！所以，我 還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合，還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們?cè)僬剝r(jià)格。您看好嗎？咱們?cè)僬剝r(jià)格。您看好嗎？”“我做房子好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？我做房子好幾年了，要不幫你做個(gè)參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？”剛進(jìn)店的砍價(jià)典型情景一68電話砍

19、價(jià)顧客在電話中詢問底價(jià)顧客在電話中詢問底價(jià)（僅針對(duì)最終用戶（僅針對(duì)最終用戶-零售）零售）電話中，我們無法判斷顧客價(jià)格商談的誠意。電話中，我們無法判斷顧客價(jià)格商談的誠意。電話中的價(jià)格商談是電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情沒有結(jié)果的愛情”，因?yàn)槲覀?，因?yàn)槲覀?即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽即使?jié)M足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽 單。同樣，如果我們一口拒絕了單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情愛情”（顧客的要（顧客的要 求），就連求），就連“結(jié)婚結(jié)婚”的機(jī)會(huì)都沒有了。的機(jī)會(huì)都沒有了。典型情景二69處理原則：處理原則：1、電話中不讓價(jià)、不討價(jià)還價(jià)；2、不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求；3、對(duì)

20、新顧客，我們的目標(biāo)是“見面”；對(duì)老顧客， 我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或“上門成交”。電話砍價(jià)典型情景二70處理技巧：處理技巧： 顧客方面可能的話述顧客方面可能的話述q“價(jià)錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！價(jià)錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”q“你太貴了，人家才你太貴了，人家才，你可以吧？可以我馬上就過來。，你可以吧？可以我馬上就過來?！眖“你不相信我??？只要你答應(yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過來。你不相信我?。恐灰愦饝?yīng)這個(gè)價(jià)格，我肯定過來?！眖“你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話，你做不了主的話，去問一下你們經(jīng)理，可以的話， 我這兩天就過來。我這兩天就過來?！彪娫捒硟r(jià)典型情景二

21、71處理技巧：處理技巧： 銷售顧問方面的話述應(yīng)對(duì)：銷售顧問方面的話述應(yīng)對(duì)：( (新顧客新顧客) ) 價(jià)格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實(shí)際感受價(jià)格方面包您滿意。您總得來看看樣房子呀，實(shí)際感受 一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！一下。就象買鞋子，您總得試一下合不合腳呀！“q“您房子看好了？！價(jià)格不是問題。那買房子呢，除了價(jià)格，您房子看好了？！價(jià)格不是問題。那買房子呢，除了價(jià)格， 您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想您還得看看購房子服務(wù)和以后用房子時(shí)的售后服務(wù)，所以呀，我想邀請(qǐng)您先來我們公司參觀一下我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。邀請(qǐng)您先來我們公司參觀一下

22、我們的展廳、維修站，看看您滿意不滿意。q“廠家要求我們都是統(tǒng)一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要廠家要求我們都是統(tǒng)一報(bào)價(jià)，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價(jià)的話要 重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子，重罰的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子， 咱們見面都好談。：咱們見面都好談。：q“再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下再要么您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天順便過去一下, , 給您送點(diǎn)（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下。給您送點(diǎn)（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料介紹一下?！保ù烫筋櫩偷恼\意）（刺探顧客的誠意）q“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑

23、過來！這樣，我馬上到您那去顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我馬上到您那去 一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？一趟，耽誤幾分鐘，您地址在哪兒？” （刺探顧客的誠意）（刺探顧客的誠意）電話砍價(jià)72q“顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我顧客是上帝呀，我哪能讓您大老遠(yuǎn)跑過來！這樣，我 馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？馬上到您那去一趟，耽誤幾分鐘。您地址在哪兒？” （變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠意）（變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠意）q“再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一 下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)

24、（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊下，耽誤您幾分鐘，給您送點(diǎn)（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一一 下。下?！保ㄗ儽粍?dòng)為主動(dòng)，變被動(dòng)為主動(dòng)，刺探顧客的誠意）刺探顧客的誠意）q“別人的價(jià)格是怎么算的？房子價(jià)只是其中的一個(gè)部分呀，這電話別人的價(jià)格是怎么算的？房子價(jià)只是其中的一個(gè)部分呀，這電話里里 也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算算？也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑?xì)算算？”q“您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總）您這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總） 談一下？！您哪天方便，我給您約一下？談一下？！您哪天方便，我給您約一下？”q“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價(jià)格，

25、準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價(jià)格，準(zhǔn)被他罵的。我倒覺得，您 如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在如果是親自跟他見面談的話，以您這水平，沒準(zhǔn)能成呢，我再在 旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大。旁邊敲一下邊鼓，應(yīng)該問題不大?！彪娫捒硟r(jià)典型情景二處理技巧：處理技巧： 銷售顧問方面的話述應(yīng)對(duì)：銷售顧問方面的話述應(yīng)對(duì)：( (老顧客老顧客) )73何時(shí)開始價(jià)格商談那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚求婚王子的擔(dān)憂. 時(shí)機(jī)是否成熟？ 對(duì)公主形成壓力，而遭拒絕？ 如果遭拒絕，接下來怎么辦？ 公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了？遲疑不決7463f 王子回想 ;在追求的整個(gè)階段中都與公

26、主 核對(duì)她的需求、獲得她的同意 , 那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 何時(shí)開始價(jià)格商談7564銷售過程 要求承諾 介紹解決方法 發(fā)掘需求 建立信任時(shí) 間何時(shí)開始價(jià)格商談時(shí) 間76何時(shí)開始價(jià)格商談選擇方案改變需求帶來的益處滿意購買周期：購買周期：77來看房子的顧客客戶表現(xiàn)：僅僅想要一本型錄，但是不能確定喜歡的房子型來選房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要看看某一確定的房子型來買房子的顧客客戶表現(xiàn)：想要商談某一具體房子型的價(jià)格成交階段設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)階段想要購買階段B BA AH H何時(shí)開始價(jià)格商談 是否已經(jīng)決定買房子？ 是否決定了買什么樣的房子？ 顧客帶錢了嗎？能當(dāng)場(chǎng)簽單并付款嗎？78話述舉例：話述

27、舉例：“您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？”“您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的?！薄斑@款房子（款式、配置、顏色）賣得最好，現(xiàn)在只有一兩部, 要是您今天帶錢了，先付點(diǎn)定金，我可以幫您先留下來?！薄般y行四點(diǎn)半關(guān)門，您要是付本票的話，最好趕在四點(diǎn)半 之前，這樣可以當(dāng)天提房子。”“你昨天來我們展廳所看到的那輛黑色樣房子， 今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在倉庫 里只有7臺(tái)，其中4臺(tái)已經(jīng)預(yù)定了?！焙螘r(shí)開始價(jià)格商談79何時(shí)開始價(jià)格商談接待客戶需求來選房子來看房子來買房子了解配置再次看房子確定檔次確定房子型產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交需求分析是否否80何時(shí)開始價(jià)格商談客戶

28、來展廳時(shí)的談價(jià)（接待、需求分析階段）：客戶來展廳時(shí)的談價(jià)（接待、需求分析階段）：“關(guān)于房子子的價(jià)格方面不是問題，我們是XXX品牌的上海地區(qū)一級(jí) 總代理，也就是說我們的房子子是直接從廠里進(jìn)來的，所以只要你 選好適合你的房子型，我保證給你一個(gè)滿意的價(jià)格”“生產(chǎn)房子子的廠商在設(shè)備和技術(shù)力量上是全國屬于領(lǐng)先的，我可以 很自信的告訴你，如果在同質(zhì)量的情況下，我們的價(jià)格是最低 的；如果在同價(jià)格的情況下，我們的產(chǎn)品品質(zhì)是最好的。”“現(xiàn)在汽房子的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常市場(chǎng)化和透明化了，所以你自然不 用擔(dān)心這里面有暴利的可能?！薄拔覀兪菍I(yè)的4S店，在價(jià)格上面我們是非常市場(chǎng)化，公開和透明 的，否則也不會(huì)有那么多的客戶

29、來買我們的房子，買了房子以后接下 來你得到的是非常省心、放心的售后服務(wù)。同時(shí)包括了保險(xiǎn)和索 賠。”81何時(shí)開始價(jià)格商談來買房子（來買房子（H H級(jí)）顧客的判斷：級(jí)）顧客的判斷：q 人：相談甚歡能開玩笑，顧客能主動(dòng)叫出銷售人員的名字q產(chǎn)品：確定產(chǎn)品定位；喜歡（接受）產(chǎn)品；嫌你的產(chǎn)品q條件：詢問價(jià)格，優(yōu)惠條件；討價(jià)還價(jià)q房子色：有什么房子色，喜歡什么顏色，確認(rèn)房子色q交房子：交房子期多久，貸款的額度，月付款，利率，上牌q試房子：試房子滿意度q舊房子：舊房子的處理82這是你嗎？你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場(chǎng)，準(zhǔn)備購買你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場(chǎng)，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板用來

30、鋪房間的地板 你會(huì)與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？ 你會(huì)貨比三家嗎？ 你最終買的地板一定市場(chǎng)上最便宜的嗎？交易最終能否達(dá)成，多數(shù)情形是由價(jià)格來決定嗎？83正確認(rèn)識(shí)“價(jià)格商談” 顧客要求進(jìn)行價(jià)格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能 價(jià)格商談是對(duì)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)” 價(jià)格商談沒有“常勝將軍”，沒有專家 價(jià)格商談絕對(duì)有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率當(dāng)客戶愿意坐下來，剩下的就看你的了84你怎么看當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，客戶在談判中更占優(yōu)勢(shì)?對(duì)還是錯(cuò)？85你是一個(gè)失業(yè)的電腦程序員，從廣告得知某公司招聘，名額只有一個(gè)。當(dāng)你到該公司面試時(shí)

31、發(fā)現(xiàn)：接待室擠滿了填表的人，那么.你怎么看86談判中的力量 力量是談判過程中最本質(zhì)的東西，談判者都是根據(jù)雙方對(duì)力量的判斷來指導(dǎo)自己的行動(dòng)的請(qǐng)記住：談判中雙方力量的對(duì)比，完全取決于彼此的主觀看法87什么是談判 談判是一種互動(dòng)，雙方努力從各種選擇中找到一個(gè)能充分 滿足雙方利益和期望，而不致引起否決的方案作為共同決定 談判沒有所謂的輸贏，只有比較符合誰的需求和利益 成功的談判，雙方都沒有損失88 顧客想付得越少越好，銷售代表則想賺得越多越好。 顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售代表欺騙。 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。 顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售代表那里買到產(chǎn)品。雙方爭(zhēng)奪的目標(biāo)89價(jià)格

32、和價(jià)值 價(jià)格 價(jià)值 太貴了 價(jià)格 = 價(jià)值 物有所值 價(jià)格 價(jià)值 很便宜建立價(jià)格與價(jià)值之間的平衡，是所有價(jià)格談判的目標(biāo)所在90價(jià)格商談的原則 準(zhǔn)確把握價(jià)格商談的時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 價(jià)格商談的前提條件：取得顧客的“相對(duì)購買承諾相對(duì)購買承諾” 價(jià)格商談成功的重要因素：充分的準(zhǔn)備準(zhǔn)備 必須找到價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因價(jià)格爭(zhēng)議的真正原因 價(jià)格商談的目標(biāo)：雙贏 顧客：以最便宜的價(jià)格買到最合適的房子 銷售顧問：以顧客能接受的最高的價(jià)格賣出房子；同時(shí)，讓 顧客找到“贏”的感覺-“最便宜的價(jià)格買到最合適的房子”91 不要進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格商談”，不要受顧客的脅迫或誘惑 “底價(jià)你都不肯報(bào)，我就不到你這里買了”， “你價(jià)格便宜，

33、我下午就過來訂”， 不要怕因此而流失顧客 否則，成為犧牲品（墊背）幾乎是注定的，因?yàn)轭櫩蛯⒛媚愕牡變r(jià)再去壓其他經(jīng)銷商給出更低的價(jià)格，或下次再來的時(shí)候在本次的基礎(chǔ)上再壓低 可告知公開的“促銷活動(dòng)”內(nèi)容取得“相對(duì)承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款顧客如果沒有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款92 如果顧客還沒有最終確定房子型，讓顧客考慮成熟了再過來 訂房子：“我這兩天再提供一些信息和資料給您參考一下，您 比較一下，定下來買我們這款房子后，您過來訂房子，我保證 給您最優(yōu)惠的價(jià)格” 如果顧客已經(jīng)確定了房子型，但要比較幾個(gè)經(jīng)銷商的價(jià)格，就 給顧客一個(gè)“優(yōu)惠價(jià)格承諾”：“保證您滿意我們的價(jià)格”， “除了價(jià)格讓您滿意之外，我

34、們還有這么好的售后服務(wù)站”取得“相對(duì)承諾”顧客如果沒有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款顧客如果沒有承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款93 “你價(jià)格合適，我今天就定下來?！?確認(rèn)顧客承諾的可信程度：顧客是否具備了簽單付款的條件？ 如果不是，那么顧客的承諾極可能是虛假的！ 顧客是否具備了“銷售三要素”？ 顧客是否已經(jīng)“設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)”？ 顧客是否已經(jīng)發(fā)出了“購買信號(hào)”？ 只有確認(rèn)顧客的承諾是誠心的，才是開始價(jià)格商談的時(shí)候！顧客如果承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款顧客如果承諾當(dāng)場(chǎng)簽單付款取得“相對(duì)承諾”94充分的準(zhǔn)備 充分的準(zhǔn)備會(huì)讓價(jià)格商談更輕松，正所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” 了解顧客的背景： 顧客的購房子經(jīng)歷 顧客的決策行為類型 建立顧客的舒適感

35、 取得顧客的信任和好感（專業(yè)、熱情、親和力） 關(guān)心顧客的需求-讓顧客感覺到“我要幫你買到最合適 你的房子”，而不是“我要你買這款房子，我要賺你的錢”95面對(duì)顧客砍價(jià)時(shí)心態(tài) 顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)。 判斷客戶砍價(jià)的主要原因 極具耐心的全力說服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對(duì)。 思考各種處理方法。96保持價(jià)格穩(wěn)定 不主動(dòng)提及折扣?！安粫?huì)談房子的人只會(huì)談價(jià)。不會(huì)談房子的人只會(huì)談價(jià)?！?對(duì)過分的折扣要求明確地說“不”?！耙粋€(gè)好的銷售代表必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)。一個(gè)好的銷售代表必須為他的價(jià)格而戰(zhàn)?！?7 銷售代表對(duì)折扣的反應(yīng)，可以看出他的專業(yè)水準(zhǔn)。 對(duì)銷售成功起決定作用的絕對(duì)不是沒有任何爭(zhēng)取的讓步。 價(jià)格

36、商談不是讓步，價(jià)格商談是改變局面。沒有什么是免費(fèi)的98 貪小便宜 懷疑，對(duì)銷售人員不信任 過去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙 貨比三家不吃虧 買的便宜可以炫耀。 聽信他人的言語 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較 單純的試探探索客戶砍價(jià)的心理99顧客砍價(jià)的用語 優(yōu)待多少？折扣多少？送什么精品？ 降的太少了，再多一點(diǎn)我就買？ 別家都可以，你們?yōu)槭裁床恍校?朋友剛買，可以便宜多少？ 算便宜一點(diǎn)，以后我會(huì)幫你介紹客戶 服務(wù)沒關(guān)系，只要便宜就好。 一次買多臺(tái)，可以便宜多少？100銷售人員為何會(huì)被砍價(jià) 產(chǎn)品知識(shí)了解不足，價(jià)值塑造不夠 不了解（缺乏）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咨詢 對(duì)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)咨詢了解不足 缺乏專業(yè)的氣度、氣勢(shì) 自信心不足擔(dān)心拒絕和失敗，

37、那就是顧客說“不”自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心。不斷地面對(duì)折扣的需求，相信只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格101競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià) 如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手更佳的報(bào)價(jià)，一定要把 這個(gè)報(bào)價(jià)詢問得更加清楚。 預(yù)防顧客的誤導(dǎo)。 尋找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)的漏洞。 多使用裝潢轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金的手段，轉(zhuǎn)化率隨即掌握，讓客戶 產(chǎn)生實(shí)惠感102我比較過其他地方，你的價(jià)格比人家的要貴幾百塊錢“其他地方報(bào)的價(jià)格這么低，可是在他的展廳里是實(shí)現(xiàn)不了的，一定還包含了其他的附加條件?！蹦谄渌?jīng)銷商了解的價(jià)格能拿到現(xiàn)房子嗎？現(xiàn)在我們不談價(jià)格。他給您優(yōu)惠的原因可能是庫存房子或者是試乘試駕房子。假如您在這方面不要求

38、的話。到時(shí)候我們可能會(huì)有最優(yōu)惠的房子給您。到時(shí)候我一定通知您。他們承諾您能拿到現(xiàn)房子嗎？可能您要等待很久的時(shí)間。我有個(gè)客戶原先就是在那里定房子的，都已經(jīng)好幾個(gè)月了，都沒有拿到房子。而在我這里定房子沒多久就上牌了。這通常是某些經(jīng)銷商的一種策略，讓您無限期等下去吧。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)103 “我相信你到外面看過這個(gè)房子，也知道這個(gè)價(jià)格。我也相信你說的話。但是X先生，有一點(diǎn)要提醒你的是，買一臺(tái)房子，你付出的價(jià)錢不光光只有房子價(jià)，還有很多其他的組成部分。就拿我們的優(yōu)惠來講，可能我的房子價(jià)比人家貴幾百塊，幾百塊錢對(duì)你來說就是少吃一頓飯的錢。但是你別忘了，我們有送給你價(jià)值5000元的服務(wù)金卡，而這些個(gè)性化的服

39、務(wù)是其他人家沒有辦法比的，比如我們提供的上海地區(qū)免費(fèi)的救援房子服務(wù)，你如果遇到要拖房子，打個(gè)電話給我們，我們的服務(wù)人員就會(huì)免費(fèi)的給你提供這項(xiàng)服務(wù)，一次就可以給你省下300-500元，這樣你的錢不是又回來了嗎？對(duì)不對(duì)，你不過外面少吃一頓飯，但這個(gè)錢卻養(yǎng)活了一幫服務(wù)人員在給你解決后顧之憂，你認(rèn)為不值得嗎？”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)104價(jià)格商談的技巧 提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸） 報(bào)價(jià)的對(duì)半法則 千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度 扮演勉為其難的銷售人員 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定、緊咬不放q 初期談判技巧初期談判技巧105價(jià)格商談的技巧 提出比你真正想要的價(jià)格還

40、要高的價(jià)格提出比你真正想要的價(jià)格還要高的價(jià)格（注意拿捏好分寸）給自己一些談判的空間；給對(duì)手一些還價(jià)的空間，避免產(chǎn)生僵局；說不定就能成交了；提升產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值感；（4S店的服務(wù)等）讓買主覺得贏得了談判；106價(jià)格商談的技巧 報(bào)價(jià)的對(duì)半法則報(bào)價(jià)的對(duì)半法則探詢買主期望的價(jià)格；在自己的報(bào)價(jià)和買主的最初期望中尋求中間點(diǎn)；應(yīng)用對(duì)半法則讓步，尋求雙方接受的平衡點(diǎn)；107價(jià)格商談的技巧 千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議千萬不要接受對(duì)方的第一個(gè)提議若對(duì)方要求的某一個(gè)期望買價(jià)高出你的心理買價(jià)，你也千萬不能立即接受；否則對(duì)手立即會(huì)產(chǎn)生“我可以拿到更好的價(jià)格?！钡南敕?；客戶同樣會(huì)覺得此事必有蹊蹺；在后來的過程中會(huì)不停

41、的挑毛病和要求其他贈(zèng)送108價(jià)格商談的技巧 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表現(xiàn)出驚訝的態(tài)度在對(duì)手提出議價(jià)時(shí)表示驚訝。 （注：客戶不會(huì)認(rèn)為你馬上就會(huì)接受他的提議，但是如果你不表示驚訝，等于告訴對(duì)方他的價(jià)格你愿意接受）；如果你毫無驚訝的神情，對(duì)手的態(tài)度會(huì)更加強(qiáng)硬，附加條件會(huì)更多；109價(jià)格商談的技巧 扮演勉為其難的銷售人員扮演勉為其難的銷售人員這是一個(gè)在談判開始之前先壓縮對(duì)手議價(jià)范圍的絕佳技巧；當(dāng)你使用這個(gè)技巧對(duì)手會(huì)放棄一半的議價(jià)范圍；小心提防勉為其難的買主；110價(jià)格商談的技巧 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定，緊咬不放適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要做到立場(chǎng)堅(jiān)定，緊咬不放以立場(chǎng)堅(jiān)定的態(tài)度應(yīng)對(duì)對(duì)方的殺價(jià)或超低報(bào)價(jià)，然

42、后讓客戶給出一個(gè)更合適的報(bào)價(jià)；如果對(duì)方以同樣的方法對(duì)付你，你應(yīng)該反其道而制之；111價(jià)格商談的技巧 借助公司高層的威力 避免對(duì)抗性的談判 拋回燙手的山芋 交換條件法q 中期談判技巧中期談判技巧112價(jià)格商談的技巧 借助公司高層的威力借助公司高層的威力如果客戶要求的價(jià)格超出你想要成交的價(jià)格，你在兩次讓利之后客戶還是要求再讓，你可以借助高層的力量，表明自己實(shí)在無能為力，將決定權(quán)推到上面。取得客戶的相對(duì)承諾；讓客戶表明他現(xiàn)在就有簽單的權(quán)利；113價(jià)格商談的技巧 避免對(duì)抗性的談判避免對(duì)抗性的談判如果客戶一上來就反對(duì)你的說法，不要和他爭(zhēng)辯，千萬不可造成對(duì)抗的氛圍；使用“了解、我明白、我同意、感受到、發(fā)現(xiàn)

43、”等字眼來化解對(duì)方的敵意；用轉(zhuǎn)化的方法消除對(duì)方的抗拒；114價(jià)格商談的技巧 拋回燙手的山芋拋回燙手的山芋別讓其他人把問題丟給你；當(dāng)對(duì)方這么做的時(shí)候，你要探測(cè)這個(gè)問題的實(shí)際性還是個(gè)幌子；永遠(yuǎn)記住怎樣在不降低價(jià)格的情況下解決這個(gè)問題；115價(jià)格商談的技巧 交換條件法交換條件法在確認(rèn)能夠成交的基礎(chǔ)上如果客戶提出更多的要求，你也要提出一些要求作為回報(bào)；可以避免客戶再提更多的非分要求；牢記：“如果我?guī)土四@個(gè)忙，那么你可以幫我一點(diǎn)忙嗎？”116價(jià)格商談的技巧 好人/壞人法（紅臉/白臉法） 蠶食鯨吞法 取消之前的議價(jià) 讓步的方法 擬訂合同法q 后期談判技巧后期談判技巧117價(jià)格商談的技巧 好人好人/壞人法

44、（紅臉壞人法（紅臉/白臉法）白臉法）當(dāng)你和兩個(gè)以上的對(duì)象談判時(shí)，對(duì)方可能采用這樣的方法；當(dāng)你和同事一起采用這樣的方法的時(shí)候，可以有效向你的對(duì)手施壓，同時(shí)還可以避免局面尷尬；118價(jià)格商談的技巧 蠶食鯨吞法蠶食鯨吞法當(dāng)客戶基本決定差不多的時(shí)候讓他同意之前不同意的事情；銷售人員一定要在最后作出進(jìn)一步的努力；成交后讓客戶購買更多的東西119價(jià)格商談的技巧 取消之前的議價(jià)取消之前的議價(jià)如果客戶要求一降再降的話；在最后業(yè)務(wù)代表要想法取消以前的議價(jià)；這個(gè)方法很冒險(xiǎn)，只有在買主不停殺價(jià)的情況下使用；避免正面沖突，要捏造一個(gè)上級(jí)主管來當(dāng)紅臉；120價(jià)格商談的技巧 讓步的方法讓步的方法錯(cuò)誤一：避免等額讓步 $2

45、50、$250、$250、$250；錯(cuò)誤二：避免在最后一步中讓價(jià)太高 $600、$400、$0、$0 ；錯(cuò)誤三：起步全讓光 $1000、$0、$0、$0錯(cuò)誤四：先少后多 $100、$200、$300、$400合適的讓價(jià)：？121價(jià)格商談的技巧 擬訂合同法擬訂合同法在洽談的差不多的時(shí)候借給客戶倒茶水的機(jī)會(huì)離開，再次回到位置上的時(shí)候順便拿上一份合同在自己的手上；有意的給客戶解釋合同上的條款，往有利的方向引導(dǎo)客戶 ；讓客戶感覺不好意思不簽合同六個(gè)法寶法寶一：客戶購買行為分類法法寶一：客戶購買行為分類法法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶二：客戶購買決策過程分析與銷售控制法寶五法寶五 ：“拉銷拉

46、銷”的心理技巧的心理技巧法寶四法寶四 ：“比較法則比較法則”的應(yīng)用的應(yīng)用法寶三：客戶購買心理分析法寶三：客戶購買心理分析法寶六法寶六 ：“群體心理群體心理”應(yīng)用技巧應(yīng)用技巧購房客戶屬于哪一類？1、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類、按照客戶購買的介入程度以及品牌間的差異程度分類介入差異2、動(dòng)態(tài)型分類、動(dòng)態(tài)型分類挑剔型挑剔型暴躁型暴躁型獨(dú)尊型獨(dú)尊型夜郎型夜郎型率直型率直型自私型自私型沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型多疑型多疑型猶豫型猶豫型顧客分類顧客分類夜郎型夜郎型特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對(duì)意見，有拒人于千里外之特征：自以為是，盛氣凌人，容不得反對(duì)意見，有拒人于千里外之勢(shì)。勢(shì)。應(yīng)對(duì)：恭敬謙虛、

47、不卑不亢，對(duì)其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)對(duì)：恭敬謙虛、不卑不亢，對(duì)其正確的見解不妨稍加恭維，以適應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。應(yīng)其心里需求，但切忌輕易讓步。挑剔型挑剔型特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會(huì)遭到駁回。特征：諸多挑剔，要求眾多，銷售人員稍作解釋就會(huì)遭到駁回。 應(yīng)對(duì)：少說為佳，對(duì)于關(guān)鍵性問題以事實(shí)進(jìn)行陳述；對(duì)于挑剔的問應(yīng)對(duì)：少說為佳，對(duì)于關(guān)鍵性問題以事實(shí)進(jìn)行陳述；對(duì)于挑剔的問題，有理有據(jù)的耐心解答。題，有理有據(jù)的耐心解答。暴躁型暴躁型 特征特征:性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。性格比較暴躁，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。 應(yīng)對(duì)：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不

48、要計(jì)較對(duì)方強(qiáng)硬的態(tài)度，應(yīng)對(duì)：用溫和、熱情的態(tài)度來創(chuàng)造輕松的氣氛，不要計(jì)較對(duì)方強(qiáng)硬的態(tài)度，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對(duì)方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)耐心的、合乎情理的給與解釋；即使對(duì)方大發(fā)雷霆，也不應(yīng)以硬碰硬，而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。而應(yīng)婉言相勸、以柔制剛。自私型自私型特征：私心重，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。特征：私心重，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。 應(yīng)對(duì)：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實(shí)來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實(shí)婉應(yīng)對(duì)：不要挖苦諷刺，而應(yīng)根據(jù)事實(shí)來說明產(chǎn)品的質(zhì)量，用事實(shí)婉拒無力要求。拒無力要求。多疑型多疑型特征：缺少經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，或有過吃虧上當(dāng)?shù)慕逃?xùn)，因而習(xí)慣性特征：缺少經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，或有過吃虧上當(dāng)

49、的教訓(xùn)，因而習(xí)慣性地持懷疑態(tài)度。地持懷疑態(tài)度。 應(yīng)對(duì)：誠懇的鼓勵(lì)其說出心中的疑點(diǎn)，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實(shí)說應(yīng)對(duì)：誠懇的鼓勵(lì)其說出心中的疑點(diǎn)，詳細(xì)的進(jìn)行介紹，以事實(shí)說話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。話，多介紹其他用戶的經(jīng)驗(yàn)。沉穩(wěn)型沉穩(wěn)型特征：老成持重，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富，處事三思而行。特征：老成持重，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)豐富，處事三思而行。 應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品時(shí)要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點(diǎn)，要注重邏輯應(yīng)對(duì)：介紹產(chǎn)品時(shí)要做到周全穩(wěn)重，語速可以慢一點(diǎn)，要注重邏輯性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。性并留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。獨(dú)尊型獨(dú)尊型 特征：自以為是，夸夸其談。特征：自以為是，夸夸其談。 應(yīng)對(duì)：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢(shì)利

50、導(dǎo)地作出委婉應(yīng)對(duì)：心平氣和的洗耳恭聽，符合氣氛，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)地作出委婉的更正與補(bǔ)充。的更正與補(bǔ)充。率直型率直型特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明。特點(diǎn)：性情急躁，褒貶分明。 應(yīng)對(duì)：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，應(yīng)對(duì)：以退為進(jìn)，避其鋒芒，以柔制鋼，設(shè)身處地為之出謀獻(xiàn)策，權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。權(quán)衡利弊，促其當(dāng)機(jī)立斷。猶豫型猶豫型特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。特征：患得患失，優(yōu)柔寡斷。應(yīng)對(duì)：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促應(yīng)對(duì)：捕捉其內(nèi)心矛盾所在，有的放開，抓住要害，曉之以理，促其下決心，最終達(dá)成交易。其下決心，最終達(dá)成交易。3、情感型分類、情感型分類3、情感型分類（續(xù)

51、）、情感型分類（續(xù)）4 4、實(shí)力型分類、實(shí)力型分類（1）安置型）安置型（2）安居型）安居型（3）小康型）小康型（4）豪華型）豪華型（5）創(chuàng)意型）創(chuàng)意型5 5、性格型分類、性格型分類小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動(dòng)機(jī)小結(jié)：如何掌握客戶成交的心理動(dòng)機(jī)（1）引發(fā)共鳴的話題）引發(fā)共鳴的話題（2）啟發(fā)和誘導(dǎo)）啟發(fā)和誘導(dǎo)（3）迎合客戶）迎合客戶（4）巧妙建議）巧妙建議（5）“善良的諾言善良的諾言”（6）適度恭維）適度恭維客戶購買決策過程的客戶購買決策過程的5個(gè)階段個(gè)階段認(rèn)識(shí)需要搜集信息評(píng)評(píng)估估備備選選商商品品購購買買決決策策購后行為客戶購買過程的客戶購買過程的7個(gè)心理階段的操控術(shù)個(gè)心理階段的操控術(shù)引起注意產(chǎn)

52、生興趣希望擁有進(jìn)行比較使用聯(lián)想最后確認(rèn)決定購買客戶購買過程的客戶購買過程的7個(gè)心理階段：個(gè)心理階段：第一階段：引起注意第一階段：引起注意 被產(chǎn)品吸引是消費(fèi)者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就被產(chǎn)品吸引是消費(fèi)者購物最原始的階段，如果連引起客戶注意都做不到，就無從談及銷售了。因此，在銷售的初級(jí)階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過語言等表達(dá)工具將無從談及銷售了。因此，在銷售的初級(jí)階段，經(jīng)紀(jì)人如何通過語言等表達(dá)工具將客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點(diǎn)上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很客戶的注意力引導(dǎo)到房子的賣點(diǎn)上，是至關(guān)重要的一步。引起客戶注意的方法很多，一般可以通過發(fā)問的方式進(jìn)行。多，一般可以通過發(fā)

53、問的方式進(jìn)行。 案例：案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群?jiǎn)幔繕I(yè)務(wù)員：小姐，您知道我們小區(qū)的住戶主要是什么職業(yè)人群?jiǎn)幔?客戶：客戶： 不知道，是什么人居多呢？不知道，是什么人居多呢？ 業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級(jí)白領(lǐng)。業(yè)務(wù)員：像您一樣，大多是成功的高級(jí)白領(lǐng)。 （將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）（將客戶的注意力吸引到居住人群的層次上）業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨(dú)特之處嗎？業(yè)務(wù)員：小姐，你知道我們小區(qū)在規(guī)劃設(shè)施上有哪些獨(dú)特之處嗎？ （將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點(diǎn)上）（將客戶的注意力吸引到規(guī)劃設(shè)施的賣點(diǎn)上）第二階段：產(chǎn)生興趣第二階段：產(chǎn)生

54、興趣 如果客戶所關(guān)注的某些賣點(diǎn)是符合自身需要的，客戶就會(huì)產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興如果客戶所關(guān)注的某些賣點(diǎn)是符合自身需要的，客戶就會(huì)產(chǎn)生希望深入了解產(chǎn)品的興趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣趣。當(dāng)然客戶的興趣也可以由銷售人員進(jìn)一步引導(dǎo)和激發(fā)。有效的銷售是在客戶的興趣被真正激活后才進(jìn)行的。被真正激活后才進(jìn)行的。案例：案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團(tuán)的高級(jí)管理人員，業(yè)務(wù)員：小姐，您知道嗎，在我們小區(qū)落戶的有很多是國際大集團(tuán)的高級(jí)管理人員，而且他們好多都是女性！而且他們好多都是女性！ 客戶：客戶： 她們都在哪些大公司任職？她們

55、都在哪些大公司任職？ 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：IBM、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾、摩托羅拉、通用電器、聯(lián)想、海爾您看，您跟她們做鄰居，將來交您看，您跟她們做鄰居，將來交個(gè)朋友，是多么愉快的事情??！個(gè)朋友，是多么愉快的事情??！ 業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？業(yè)務(wù)員：小姐。我一看您的體形，就知道您是非常注重體育鍛煉的是嗎？ 客戶：客戶： 是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運(yùn)動(dòng)是??！我經(jīng)常去跳健美操，而且參加各類體育運(yùn)動(dòng) 業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個(gè)設(shè)施完備的會(huì)所，里面的所有設(shè)施都是為你們這業(yè)務(wù)員：您知道嗎，我們小區(qū)有一個(gè)設(shè)施完備的會(huì)所，里面的所有設(shè)施都是為你

56、們這些時(shí)尚人士準(zhǔn)備的，保證會(huì)給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？些時(shí)尚人士準(zhǔn)備的，保證會(huì)給您帶來更多的驚喜，我?guī)⒂^一下好嗎？客戶：好?。】蛻簦汉冒?！ 第三階段：使用聯(lián)想第三階段：使用聯(lián)想 使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動(dòng)的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。使用聯(lián)想就是指業(yè)務(wù)員通過生動(dòng)的語言描述，將客戶帶到將來使用的生活空間里，去聯(lián)想各種使用情景的好處。業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價(jià)值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品的每個(gè)利益與客戶的切身利益展開生動(dòng)具體業(yè)務(wù)員應(yīng)告訴客戶一些有價(jià)值的信息，并將其進(jìn)行聯(lián)想性擴(kuò)展，就產(chǎn)品的每個(gè)利益與客戶的切身利益展開生動(dòng)具體的聯(lián)

57、想。的聯(lián)想。案例：案例： 業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？業(yè)務(wù)員：小姐，你是從事那一行的？客戶：我在一家網(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作?？蛻簦何以谝患揖W(wǎng)絡(luò)公司做人力資源工作。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。業(yè)務(wù)員：那太棒了，您給我的第一感覺就是氣質(zhì)很特別，原來您是從事人力資源的，您知道嗎？您很有吸引力。 您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會(huì)認(rèn)識(shí)很多像您一樣的大公司的高級(jí)管理人員，我們不但可以做朋友，您試著想想，如果您住在我們小區(qū)，您將會(huì)認(rèn)識(shí)很多像您一樣的大公司的高級(jí)管理人員，我們不但可以做朋友，還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)信息，這樣對(duì)

58、自己的發(fā)展一定會(huì)很有幫助！還可以經(jīng)常交流工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)信息，這樣對(duì)自己的發(fā)展一定會(huì)很有幫助！ 我接觸的這些高層人士都說，我接觸的這些高層人士都說，21世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對(duì)潮流敏銳的觸覺，才不會(huì)被淘汰！世紀(jì)的生活就是社交，只有溝通才能保持對(duì)潮流敏銳的觸覺，才不會(huì)被淘汰！您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點(diǎn)嗎？您認(rèn)為呢？我的水平不高，但您認(rèn)同她們的觀點(diǎn)嗎？客戶：其實(shí)我平時(shí)也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。客戶：其實(shí)我平時(shí)也非常注重社交生活，經(jīng)常與朋友一起交流信息。業(yè)務(wù)員：你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個(gè)更高層次的社交平臺(tái)，讓您在這里多交朋友業(yè)務(wù)員：

59、你就恭喜您了，希望將來我們小區(qū)能給您提供這樣一個(gè)更高層次的社交平臺(tái)，讓您在這里多交朋友 （我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）（我們可以就客戶的興趣來展開聯(lián)想，激發(fā)客戶的欲望。）業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會(huì)所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運(yùn)動(dòng)設(shè)施這一項(xiàng)，就能讓您將來的生活樂趣無業(yè)務(wù)員：小姐，我們小區(qū)的會(huì)所設(shè)施齊備、應(yīng)有盡有。其他不說，僅運(yùn)動(dòng)設(shè)施這一項(xiàng)，就能讓您將來的生活樂趣無窮。您喜歡的運(yùn)動(dòng)都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑窮。您喜歡的運(yùn)動(dòng)都可以在這里進(jìn)行，跳健美操、打網(wǎng)球、游泳、慢跑 您買到的不僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！您買到的不

60、僅僅是一套居住的房子，而且是比房子更重要的一生的將康和幸福啊！第四階段：希望擁有第四階段：希望擁有 當(dāng)業(yè)務(wù)員運(yùn)用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動(dòng)，就越能激發(fā)客戶希望擁當(dāng)業(yè)務(wù)員運(yùn)用利益聯(lián)想的技巧為客戶介紹的越生動(dòng)，就越能激發(fā)客戶希望擁有的欲望。有的欲望。案例：案例：客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，客戶：您講的很有道理，往往多認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，iu好像多了一條發(fā)展的路，多好像多了一條發(fā)展的路，多了一個(gè)有價(jià)值的信息，多了一個(gè)機(jī)會(huì)和一筆財(cái)富，我確實(shí)很向往您所描述的那了一個(gè)有價(jià)值的信息，多了一個(gè)機(jī)會(huì)和一筆財(cái)富，我確實(shí)很向往您所描述的那種生活啊！種生活啊！業(yè)務(wù)員：能得到您的認(rèn)同，我非常榮幸，如果真的