培訓(xùn)資料改編版

1、測(cè)試你是個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員么？v請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“”v你了解柜臺(tái)陳列的基本知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。v你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。v你對(duì)所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉v你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 v你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。v你在接待顧客時(shí)，懂得運(yùn)用面部表情、身體語言，尊重顧客。v你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。v你懂得探尋不同顧客的需求。v你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。v當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。v你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。v你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。v你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)

2、績。v你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。v你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：v如果你選“”在10個(gè)或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請(qǐng)繼續(xù)努力！v 如果你選“”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！v如果你選的“”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！v你曾聽過這樣一個(gè)小故事嗎？v 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對(duì)她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大?！眝這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。v在下一家鞋店里，試

3、穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”v這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。v不同的營業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦恚狈︿N售技巧。v其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無所知導(dǎo)購員十大悲哀v我對(duì)每位顧客很熱情，就是成交寥寥無幾v我發(fā)現(xiàn)顧客比我還專業(yè)v我是組里最了解商品的，但銷量為什么和其他人差

4、不多v不會(huì)微笑v費(fèi)盡九牛二虎之力的講解，卻只換得他回眸一笑v你忘情介紹，結(jié)果顧客還是一頭霧水“大妹子，你講的啥？”v碰到悶棍子，就是不說話v和顧客吵架，被投訴了v講解顧客很滿意，一報(bào)價(jià)人家比奔馳跑的還快v顧客很熱情和你打招呼，你卻忘了他是誰 導(dǎo)購員八問導(dǎo)購員八問v如何把產(chǎn)品賣出去？如何把產(chǎn)品賣出去？v如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？v如何如何PK競(jìng)爭(zhēng)商品？競(jìng)爭(zhēng)商品？v如何應(yīng)對(duì)難纏顧客？如何應(yīng)對(duì)難纏顧客？v如何形成一套適合自己的銷售技能？如何形成一套適合自己的銷售技能？v如何在銷售中把劣勢(shì)化成優(yōu)勢(shì)？如何在銷售中把劣勢(shì)化成優(yōu)勢(shì)？v如何讓顧客相信我講的東西？如何讓顧客相信我講的東西？v如何在對(duì)手

5、攔截中勝出？如何在對(duì)手?jǐn)r截中勝出？如何不再悲哀v作為導(dǎo)購員，只有讓自己變得更加專業(yè)，銷作為導(dǎo)購員，只有讓自己變得更加專業(yè)，銷售技巧更加出色，讓微笑改變你的一生。售技巧更加出色，讓微笑改變你的一生。v35歲前的喬吉拉德是個(gè)全盤的失敗者.他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃,換過40個(gè)工作仍一事無成.1963年,35歲的喬吉拉德從事的建筑生意失敗,身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無路.于是為了養(yǎng)家糊口,他開始從事汽車推銷的工作.第一天他就賣了一輛車，于是他不斷努力，一年之后，許多人排長隊(duì)也要見到他,買他的車.這聽來似乎讓人難以置信.但是這確實(shí)是真實(shí)的。 喬.吉拉德是美國的推銷大王，他都會(huì)給幼兒園的小朋友發(fā)名片，他相信他們長大

6、后就是他的客戶。 第一章 導(dǎo)購員基本要素知識(shí)知識(shí)成功銷售成功銷售態(tài)度態(tài)度技能技能成功銷售反躬自省反躬自省 VS 怨天尤人怨天尤人產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)行業(yè)知識(shí)行業(yè)知識(shí)家裝知識(shí)家裝知識(shí)v毛主席曾對(duì)導(dǎo)購員有過英明的預(yù)知：毛主席曾對(duì)導(dǎo)購員有過英明的預(yù)知：v惜秦皇漢武，略輸文采知識(shí)v唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷魅力+技能v一代天驕，成吉思汗，只識(shí)彎弓射大雕。學(xué)習(xí)的態(tài)度v俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝！知識(shí)+技能+態(tài)度=超越歷史的人=導(dǎo)購員導(dǎo)購員基本要素一、態(tài)度：熱情但不可急功近利一、態(tài)度：熱情但不可急功近利杜絕：營業(yè)員在一邊忙，沒人理睬顧客 營業(yè)員過于熱情介紹某種商品注意：作為一名柜臺(tái)銷售人員，不僅要把產(chǎn)品 賣給每一位

7、顧客，更重要的是要給顧客留下一個(gè)非常好的印象。態(tài)度的5S原則v（1）微笑（）微笑（Smile）v以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。v（2）迅速（）迅速（Swift）v以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力（不讓消費(fèi)者等待是重要原則）。v（3）靈巧（）靈巧（Skillful）v靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。v（4）誠懇（）誠懇（Sincere）v真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處

8、事的基本原則。v（5）研究（）研究（Study）v要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識(shí)；研究消費(fèi)者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。者心理和如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)。二、知識(shí)知識(shí)知識(shí)：柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。注意：在你剛成為導(dǎo)購員的時(shí)候，專業(yè)知識(shí)大于一切，因?yàn)橹灰驗(yàn)橹挥心懔私馍唐?，顧客才能知道你賣的究竟是電吹風(fēng)還是電飯有你了解商品，顧客才能知道你賣的究竟是電吹風(fēng)還是電飯鍋。鍋。 其次：專業(yè)知識(shí)不是要全盤不漏的介紹給顧客，我們懂的多，說的少。因?yàn)轭櫩托枰氖悄軌蚪獯鹚磺袉栴}的行業(yè)專家因?yàn)轭櫩托枰氖悄軌蚪獯鹚磺袉栴}的行業(yè)專家而

9、不是給他惡補(bǔ)專業(yè)知識(shí)的教師。而不是給他惡補(bǔ)專業(yè)知識(shí)的教師。 LED和其他電視區(qū)別？ 雙開門冰箱有什么優(yōu)點(diǎn)？ 歐式煙機(jī)和近吸式的差別？馬上去做：去練嘴，讓你的商品介紹像朗讀一樣流暢.去學(xué)習(xí)，讓你的知識(shí)如滔滔江水。 另外，且看最牛的導(dǎo)購員如何提煉賣點(diǎn)。v前言：前言： v2006年9月6日，我應(yīng)邀來合肥給某著名洗衣機(jī)企業(yè)做終端培訓(xùn)，按照我的長期養(yǎng)成的親身走訪終端市場(chǎng)的慣例，我特意早到一天，于9月5日花7個(gè)小時(shí)走訪了合肥鼓樓繁華商業(yè)區(qū)的4個(gè)家電賣場(chǎng)。本來著重是走的洗衣機(jī)終端，我扮演的是一個(gè)剛裝修過房子、準(zhǔn)備花5萬元大批量采購彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品的中等收入消費(fèi)者。于是當(dāng)我在其中某個(gè)賣場(chǎng)走訪

10、的時(shí)候，在我看完了小天鵝的水魔方洗衣機(jī)之后，這個(gè)導(dǎo)購員一聽我還要大規(guī)模采購其他家電產(chǎn)品，便熱情地把我推薦給了LG帝亞斯雙開門冰箱。（看來導(dǎo)購員之間搞好關(guān)系之后果然能互相帶生意?。?v為了在走訪市場(chǎng)中演的真實(shí)，我仔細(xì)看了LG的雙開門冰箱并認(rèn)真向?qū)з弳T咨詢各種性能參數(shù)，最后還充分體現(xiàn)出了大多數(shù)顧客愛貪圖小便宜的普遍心理，特意選中了一款原價(jià)24000多元的樣機(jī)，現(xiàn)在樣機(jī)打折售價(jià)16900元。然后裝作回家要跟老婆商量為由離開了LG的展位。導(dǎo)購員也果然非常戀戀不舍地目送我離去。 v我當(dāng)然沒有馬上離開賣場(chǎng)，而是像大多數(shù)普通顧客一樣還順便有意無意地看看其他產(chǎn)品并隨手摸摸。大約2分鐘后，我來到了西門子雙開門冰

11、箱的展位跟前。（這里給大家做個(gè)產(chǎn)品知識(shí)鋪墊，目前國內(nèi)零售市場(chǎng)的雙開門冰箱品牌和種類都畢竟不多，最常見的無非是LG、三星、海爾、西門子、博世等。其中西門子和博世盡管都有悠久的冰箱制造業(yè)歷史，但其雙開門冰箱由于剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)，所以其外觀造型都乏善可陳） v然而，讓我萬萬沒有想到的是，當(dāng)我聽了西門子雙開門冰箱導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹之后，竟有一種強(qiáng)烈的即刻購買欲望。當(dāng)時(shí)想這幸虧是在合肥而不是在北京，否則的話，我肯定當(dāng)場(chǎng)購買。這是我迄今為止用長期終端研究的專業(yè)眼光來看所遇到的最牛的導(dǎo)購員和最為經(jīng)典的賣點(diǎn)提煉。 v那么，究竟是什么樣一個(gè)導(dǎo)購員，能讓我這個(gè)專業(yè)做終端研究和終端培訓(xùn)的人都如此感動(dòng)呢？我后來仔細(xì)總結(jié)

12、，應(yīng)該是有四大原本并非賣點(diǎn)的賣點(diǎn)經(jīng)過這個(gè)導(dǎo)購員的個(gè)性化解讀之后，產(chǎn)生了“一劍封喉”的效果。 v1、 LG雙開門冰箱原價(jià)24000多，現(xiàn)在樣機(jī)打折售價(jià)16900，你感覺這正常嗎？ v西門子雙開門冰箱的導(dǎo)購員是一個(gè)身高約160cm、大約23歲、留有長長馬尾辮的年輕女孩子。說話語速適中，卻擲地有聲。她看到了我在LG那邊挑了很久。也知道我在那邊著重看中了一款最高檔的機(jī)型。待我走到這邊的時(shí)候便馬上說“先生你好，看看這邊西門子的雙開門冰箱。”我知道這是每個(gè)廠家培訓(xùn)導(dǎo)購員的最基本套話，所以我沒搭理她。但還是駐足掃視了一圈他們的產(chǎn)品款式和價(jià)格。她也跟著順便介紹了幾款產(chǎn)品。 v我簡單看了一些，因?yàn)闃邮綄?shí)在難看，

13、后來想離開，便冷冷的甩了一句說：“你們的冰箱價(jià)格好貴，比LG貴多了?！彼q解說：“LG的高檔冰箱也賣24000多呢”。但我馬上反駁說：“但人家樣機(jī)打折后只賣16900啊?！彼l(fā)生回應(yīng)了我一句最為經(jīng)典的話：“他們?cè)瓋r(jià)24000多，樣機(jī)打折現(xiàn)價(jià)16900，你感覺這正常嗎？” v我本來想走呢，但聽了她這句反駁后又馬上停了下來。心里也在暗自問自己：“是啊，家電業(yè)如此微利，為什么會(huì)能折價(jià)這么多呢？這不正常啊?！庇谑潜闩ゎ^問她說：“那你們樣機(jī)折價(jià)多少呢？”她說：“我們這款原價(jià)21000多，現(xiàn)在樣機(jī)折價(jià)18800。雙開門冰箱屬于高檔產(chǎn)品，我們的樣機(jī)通常過一段時(shí)間就會(huì)打折出售，然后再擺上新的樣機(jī)，但又沒人真正

14、使用他，所以您買回去一定很劃算” v作者作者點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： v按照我們絕大多數(shù)顧客購物而言，商品打折越多，就會(huì)不自覺地感覺更實(shí)惠，更何況LG冰箱的樣機(jī)折后實(shí)際價(jià)格又的確比西門子低。西門子本來是沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的，卻不料經(jīng)這個(gè)導(dǎo)購員一反駁，竟然成了“價(jià)格堅(jiān)挺、品質(zhì)過硬”的表現(xiàn)。而競(jìng)爭(zhēng)品牌折扣多，反而顯得不正常了。用逆向思維來激發(fā)顧客注意，佩服。 v2、 如果你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風(fēng)格了。（這句最為經(jīng)典） v我已經(jīng)感覺到了眼前這個(gè)小姑娘不一般，但我當(dāng)然不能乖乖就范，于是我便一針見血地點(diǎn)到了他們最薄弱的瓶頸：“但你們的樣式實(shí)在是不好看，跟LG和三星比起來差遠(yuǎn)了?！蔽疫@話其實(shí)夠狠的，直

15、接點(diǎn)到事實(shí)，看她怎么反駁。地球人恐怕都沒有想到，她馬上回敬了我一句：“你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風(fēng)格了?！?v這句話實(shí)在讓我太吃驚了，我這么多年走終端市場(chǎng)還真的沒遇到過如此“出牌”的導(dǎo)購員。于是我滿懷好奇，中間又夾雜著幾絲善意的挑釁，歪著頭問她“為什么？”徹底停下來認(rèn)真聽她給我細(xì)說分解。 v她語速不緊不慢、娓娓道來：“你知道LG和三星都是韓國的品牌，而西門子是德國的品牌，但我可以告訴你，韓國連40歲的男人都會(huì)去整容，德國卻沒有。再看看電視上熱播的那些韓劇，基本上都是休閑慵懶，追求外觀美感。但德國產(chǎn)品追求的是工藝和品質(zhì)，冰箱是買回去用的，而不是僅僅買回去當(dāng)鏡子照的（注：LG和三

16、星都有鏡面雙開門冰箱而西門子沒有）。用的好，這款冰箱才算最好” v作者作者點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： v先逆向思維、語出驚人，再變?nèi)秉c(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)、變被動(dòng)為主動(dòng)，寥寥數(shù)語，這個(gè)導(dǎo)購員避實(shí)擊虛，顛覆了顧客的傳統(tǒng)思維邏輯。因?yàn)槲鏖T子再追求品質(zhì)也不可能去主動(dòng)炫耀其外觀難看為美，但在這個(gè)導(dǎo)購員口里卻被偷梁換柱地成了品質(zhì)第一、外觀第二的詭辯話術(shù)。 v3、 很多顧客認(rèn)為這個(gè)拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術(shù)恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)。 v我越來越感覺這個(gè)小姑娘不簡單。潛意識(shí)中，長期走訪終端市場(chǎng)的強(qiáng)烈愛好告訴我一定要繼續(xù)跟她周旋。于是我說：“你對(duì)你們產(chǎn)品的外觀解釋我感覺有一定道理，但你們這拉手”還沒等我說完，她馬上接話道：“

17、你是想說這拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告訴你，很多顧客認(rèn)為這個(gè)拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術(shù)恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)?！?v對(duì)她這個(gè)回答，我有一點(diǎn)不太認(rèn)同。因?yàn)槲覍?shí)在是感覺這個(gè)拉手很難看，并且也看不出什么技術(shù)含量。她接著說：“有的冰箱拉手中間手感很好，但兩頭包邊，使顧客根本不知道他們是怎么搞上去的，也不知道到底結(jié)實(shí)不結(jié)實(shí)。但我們的冰箱拉手是直接鑲到門體上的，所以非常結(jié)實(shí)，不信你可以用力拉一下試試?！彼贿呎f，一邊自己用力狠拉，果然看起來很牢固。她又示意我拉，但我以拍拉壞為由婉言拒絕了。 v作者作者點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： v當(dāng)產(chǎn)品的某些方面不行的時(shí)候?qū)з弳T能夠先“搶先”承認(rèn)，反而能一下子“封住”顧

18、客的抱怨。進(jìn)而用“詭辯”之術(shù)降低顧客的期望值，然后“顧左右而言他”，最終給顧客形成真假難辨的混淆境界。 v4、 我們的吧臺(tái)為什么不用斜拉臂呢？這恰恰說明質(zhì)量過硬，藝高人膽大。 v看著面前這個(gè)小姑娘能言善辯，我開始有點(diǎn)頂不住了。我拉開冰箱的吧臺(tái)，驚奇地看到這個(gè)吧臺(tái)小門居然沒有斜拉臂。而據(jù)我所知其他品牌的雙開門冰箱吧臺(tái)都有斜拉臂的。于是我又問她這又是怎么回事？只見她不緊不慢地回答道：“先生您可以想想，其他牌子的吧臺(tái)都用斜拉臂，而我們西門子卻沒有用，顧客很容易理解沒有斜拉臂的話，冰箱用久了這個(gè)吧臺(tái)會(huì)不會(huì)折下來，但我們的生產(chǎn)技術(shù)人員自然知道有和沒有的區(qū)別和給顧客使用帶來的影響。如果顧客用斷了還來找我們

19、，這樣大家都麻煩。所以，既然最后還是選擇不用斜拉臂，這恰恰說明我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬” v作者作者點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： v我終于被這個(gè)導(dǎo)購員折服了，我當(dāng)時(shí)的瞬間感覺就是，我們平常都知道“煤是黑的”，但這個(gè)導(dǎo)購員卻能用獨(dú)特的語言技巧說“煤是白的”，并且在現(xiàn)場(chǎng)還足以讓大家都相信“哦，原來煤果然是白的”。這或許就恰恰印證了我曾在另一篇文章里的那句標(biāo)題：“短兵相接時(shí)代，終端攔截更大于終端活化”。 v一個(gè)有意思的細(xì)節(jié)補(bǔ)充：大約10分鐘之后，當(dāng)我逛到海爾雙開門冰箱的時(shí)候，海爾的導(dǎo)購員說西門子的普通冰箱是安徽滁州生產(chǎn)的，而雙開門冰箱其實(shí)也是韓國生產(chǎn)的，跟LG是同一個(gè)廠。我一切都明白了。 v作者作者點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： v通常來

20、講，賣冰箱本來是在賣制冷和保鮮，但在今天這個(gè)導(dǎo)購員這里卻成了通過對(duì)產(chǎn)品外觀的辯證來邏輯推理產(chǎn)品的品質(zhì)。當(dāng)大家還都沉迷于就事論事訴求產(chǎn)品賣點(diǎn)的時(shí)候，這個(gè)導(dǎo)購員已經(jīng)能夠把產(chǎn)品賣點(diǎn)和消費(fèi)者的思維邏輯整合在一起，順著大家的思維軌跡，按圖索驥，游刃有余，這不能不說是一種“藍(lán)海營銷策略”啊。 v在現(xiàn)實(shí)終端銷售中，你最為自豪的賣點(diǎn)，并不見得是顧客最為關(guān)注的賣點(diǎn)。你原本不太如人的地方，只要精心加以辯證，反而有可能成為鮮活的賣點(diǎn)。v所以說：商品賣點(diǎn)知識(shí)不一定是從單頁，說明書，培訓(xùn)里面所能學(xué)到的，而賣點(diǎn)這是從商品銷售的不斷總結(jié)中陳列的。如果你的專業(yè)知識(shí)足夠，那么不妨多考慮一下顧客最最關(guān)心的賣點(diǎn)，還有很多賣點(diǎn)沒有提

21、煉出來。因?yàn)閺S家的賣點(diǎn)就是由導(dǎo)購員首先提煉出來的！v比如： 這個(gè)電視沒USB。 這個(gè)洗衣機(jī)不是雙動(dòng)力。 這個(gè)煙機(jī)外殼不好擦。 這個(gè)熱水器太貴我們能夠在你的商品中找到什么打動(dòng)人心的賣點(diǎn)呢？三分鐘 三、技巧三、技巧技巧技巧：就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行 為。是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。你們的一舉一動(dòng)都會(huì)給顧客留下非常深的印象。注意注意：顧客只有在心情愉快，輕松地情況下才可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒來得及選擇的時(shí)候給他們太大壓力。 前期當(dāng)你不完全了解商品時(shí)，你的專業(yè)知識(shí)絕對(duì)要大于銷售技巧。思考v銷售人員業(yè)績有哪三個(gè)方面因素決定，并總結(jié)自己在三個(gè)方面存在的缺陷。結(jié)論若取得好業(yè)績：

22、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 專業(yè)的商品知識(shí) 高超的銷售技巧 第二章、專業(yè)的柜臺(tái)銷售v對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求 有禮貌，專業(yè) 有耐心 著裝干凈，整齊v案例：曾經(jīng)有一位同事做醫(yī)療器械直銷，他根本沒有很華麗的推銷辭藻，他做的就是認(rèn)真將按摩片放在準(zhǔn)確的穴位上面，讓顧客自身體驗(yàn)，顧客感覺到有效果就會(huì)購買，而且顧客對(duì)他的認(rèn)同率相當(dāng)高。當(dāng)時(shí)最高銷量記錄是每周8臺(tái)。他參加工作第二周記錄是每周12臺(tái)。v如果你真的沒有字字珠璣的銷售語言技巧，那么你誠懇的微笑，謙和的態(tài)度和無人能及的專業(yè)能力就是你最大的法寶。v人們對(duì)一些柜臺(tái)銷售人員表現(xiàn)會(huì)很抵觸，但另一些銷售人員表現(xiàn)卻很讓人滿意。那么什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生愉悅的感覺，并能夠促

23、進(jìn)顧客購買商品呢？結(jié)論：讓人眼前一亮的導(dǎo)購員 讓人感覺到溫馨的態(tài)度 百事通的專家 百問不煩的耐心v如何有效的吸引顧客 柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾的更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭的一塵不染，把廠家配發(fā)的物料全部合理使用，把商品陳列做的更加出色。這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力。v即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地?cái)[出。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望地?cái)[出。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望v 法國商諺法國商諺v北京的一個(gè)心理學(xué)研究

24、機(jī)構(gòu)曾對(duì)北京一些主要商場(chǎng)購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺(tái)的陳列能對(duì)顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_(tái)的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動(dòng)。 一個(gè)問卷v陳列效果評(píng)估表在你認(rèn)為符合要求之處打上“”。v1陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？v2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢(shì)？v3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？v4是否有清楚、簡單的銷售信息？v5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？v6產(chǎn)品是否便于拿??？v7陳列是否穩(wěn)固v8是否便于補(bǔ)貨？v9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？v10是否妥

25、善運(yùn)用了陳列輔助器材？你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？進(jìn)？ 三分鐘v假如：當(dāng)你唾沫四射的對(duì)一臺(tái)電視忘情講解時(shí)，顧客也許正對(duì)一塊膠布留下的痕跡犯愁，當(dāng)你正眉飛色舞的講解著電磁爐時(shí)，卻沒注意顧客對(duì)著上面附著的灰塵皺眉頭。注意： 商品的空機(jī)位很能夠影響顧客購買商品時(shí)的心情，會(huì)對(duì)商場(chǎng)實(shí)力產(chǎn)生質(zhì)疑或者認(rèn)為貨不全。所以，及時(shí)補(bǔ)貨和對(duì)商品周轉(zhuǎn)期的計(jì)算尤為重要?？展窨梢院涂諐徬嗵岵⒄?。如果出現(xiàn)空機(jī)位，重復(fù)上樣重點(diǎn)推薦機(jī)型是不錯(cuò)的選擇。 我們商場(chǎng)的空機(jī)位很多，幾乎各個(gè)柜組內(nèi)都存在，合理的利用空機(jī)位也是需要注意的重點(diǎn)。v結(jié)論：在一開始吸引顧客的有效方法，就是讓顧

26、客對(duì)商品（環(huán)境）一見鐘情。v馬上去做：讓自己的商品和柜組變得整潔起來。第三章、柜臺(tái)銷售過程v準(zhǔn)備階段v迎客階段v了解需要v推薦產(chǎn)品v處理異議，完成銷售v送客階段1.準(zhǔn)備階段v自己v商品：商品是否齊全？v環(huán)境：站在顧客的角度看一下。 燈光明亮么？ 是否有私人物品？自己v在一個(gè)柜臺(tái)里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗蟆?dòng)作、眼神及面部表情都將影響著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。v推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬吉拉德v一 充分展示個(gè)人的最佳儀表v 一個(gè)人的儀表包括了衣

27、著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個(gè)營業(yè)員如果不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。案例案例 v一個(gè)顧客來到某柜臺(tái)前，剛要瀏覽柜臺(tái)上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。v某顧客到冷凍食品柜臺(tái)挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺(tái)旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營業(yè)員員搔著頭說：“這個(gè)我也不太清楚，我?guī)湍銌?/p>

28、一下?！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒了興致，匆匆離開。要求v1、服飾：、服飾：營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。 v2、化妝、化妝：女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異。 v3、首飾、首飾：配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。v4、發(fā)型：、發(fā)型：無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，

29、也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。v5、手和指甲：、手和指甲：要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。 迎客階段 1.用微笑迎接顧客v用微笑迎接顧客，而不是迫不及待走上去去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。v注意：你與客戶的初次接觸應(yīng)在他心中為你的柜臺(tái)和柜臺(tái)的產(chǎn)品樹立起良好的形象。v忠告：你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去建立一個(gè)好的“第一印象”v【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已【記住】只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了！成功一半了！v原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年

30、的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。v終于有一天，一個(gè)常去公園的大老板對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人怎么會(huì)總是這么快樂。于是，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老板買人的一份保險(xiǎn)，于是，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績。這位大老板又把原一

31、平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。v微笑練習(xí)微笑練習(xí)v對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會(huì)最自然。v 眼神練習(xí)眼神練習(xí)v凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再

32、逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。v你也可以采用“注視虛視環(huán)視掃視注視”的方法來練習(xí)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需要40秒的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)7分鐘。2.迎客階段的步驟v友好的與客戶打招呼v要讓客戶置身于產(chǎn)品之中v初步接觸時(shí)，要注意私人空間v第二次接觸可采用主動(dòng)法或者選擇法v如有異議，簡單呈現(xiàn)產(chǎn)品，與客戶保持社交距離v從始至終保持微笑v友好的與客戶打招呼：用微笑與顧客打招呼，目的是告訴顧客，我愿意為您服務(wù)，不要給顧客太大的壓力。v讓顧客能夠置身于商品之中：不要擋住顧客，讓顧客輕松自由的置身于商品中，自由選擇他

33、所喜歡的商品v初次接觸：要注意私人空間，在迎賓階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)距離，通常陌生人保持距離是1.2米v第二次接觸可采用主動(dòng)或者選擇法： 當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該主動(dòng)為顧客服務(wù)。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一商品面前時(shí)，或當(dāng)顧客目光或用語言示意時(shí)，銷售人員可以適當(dāng)上前。如有異議：如顧客對(duì)商品產(chǎn)生異議，銷售人員可簡單介紹商品，但要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。從始至終保持微笑：至關(guān)重要案例：曾經(jīng)有一位同事，他剛?cè)肼毜臅r(shí)候很木訥，經(jīng)理和我們都不是很看好他，但是出人意料的是，他竟然在很短時(shí)間內(nèi)取得銷量保持賣場(chǎng)第一，后來我們問他成功的秘訣，答案讓人出乎意料。他總結(jié)：他不會(huì)像別人那樣見

34、到顧客就忙著問要什么，因?yàn)樗恢涝趺凑f，笑著點(diǎn)一下頭就是他見到顧客的第一個(gè)動(dòng)作，然后顧客就會(huì)置身于他的商品之中，自由選擇，用心看他的商品，只有顧客問他或示意他，他就去銷售。這就是他的技巧3.準(zhǔn)顧客資格分析v最可能購買的顧客，要具備三個(gè)條件有能力購買Money有錢Authority有權(quán)Need有需求1.有錢：怎么判斷人有支付能力？ 服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個(gè)人消費(fèi)層次很明顯的外在信號(hào)。以前可以通過著裝，現(xiàn)在往往通過衣服品牌和佩戴飾物，顧客修養(yǎng)等細(xì)節(jié)。2.有權(quán)：是有決策力，要分析這個(gè)家庭中誰會(huì)做最終決策。3.有需求：對(duì)商品有需求，有可能銷售人員向顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，顧客卻說：對(duì)不

35、起，我還沒打算購買。OR 行！過兩年搬樓就來這個(gè)！v小強(qiáng)和旺財(cái)v小強(qiáng)長年累月在外穿一個(gè)綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強(qiáng)不懂，于是決定和旺財(cái)一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待?！拔掖┠囊患每茨?？”小強(qiáng)總問?！斑@件紅色很適合你?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路??！罢娴膯?？謝謝你?！毙?qiáng)準(zhǔn)備付錢?！奥齺怼⒙齺?，人家說好看你就信，你是個(gè)豬腦袋呀。”旺財(cái)在旁邊懶懶散散的說。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！薄斑@是幾世紀(jì)以前的款式，穿出去不怕別人笑你?！蓖?cái)在旁邊繼續(xù)說道。和氣生財(cái)，老板勉強(qiáng)微笑，心想：“雖然過了時(shí)，去年還是很流行的，夸張的小鬼。”顏

36、色也不好一點(diǎn)也不襯你，挑上這個(gè)真是沒眼光?！巴?cái)不依不饒?！笆止ぶ谱鞲危I出這個(gè)坐，簡直叫搶錢?！蓖?cái)完全不理會(huì)老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個(gè)裁縫給你。乍行選色，空運(yùn)衣料，包你穿起來OK?！蓖?cái)說完拖著小強(qiáng)離開商店。 v這個(gè)案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個(gè)啟示，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，我們就需要及時(shí)判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達(dá)只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達(dá)成交易。成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財(cái)和小強(qiáng)剛

37、進(jìn)入店時(shí)，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財(cái)?shù)囊轮肺缓懿诲e(cuò)，并讓旺財(cái)幫小強(qiáng)推薦衣服，可能就不會(huì)造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財(cái)對(duì)衣服確實(shí)很不滿意，也不好意思對(duì)服裝進(jìn)行這樣尖刻的評(píng)論。因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，我們首先需要做的就因此，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。是判斷誰是決策者。那么我們?nèi)绾闻袛嗄兀縱朋友或同事v如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)結(jié)伴同來的若干顧客的關(guān)系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。v一看：親密程度有多高一看：親密程度有多高v親密的好友擁有決策權(quán)。v如果不是親密的朋友，那么直接購買者會(huì)擁有更多的決策權(quán)，陪伴而來

38、的人可能只是一個(gè)意見參考者。但如果是親密的朋友，比如上面案例中的小強(qiáng)和旺財(cái)，很多時(shí)候就不會(huì)避諱什么，直接購買者出意見，影響其購買決策甚至直接決定是否購買。因此，判斷親密程度很重要。我們可以根據(jù)兩人的距離、說話的親密程度以及肢體語言進(jìn)行判斷。v二看：中心位置錯(cuò)不了。二看：中心位置錯(cuò)不了。v兩人行，在邊為尊；v三人或三人以上平行，注意中間。v如果一時(shí)很難判定親密程度的話，那么可以使用另一種方法，就是觀察中心位置。根據(jù)心理學(xué)家的分析，在群體同行時(shí)，人們往往會(huì)無意識(shí)的把圈內(nèi)有影響力的人放在固定的位置。兩人行走時(shí)，有90%以上的是具有影響力的人走左邊；而三人平行走時(shí)，中間則是較為重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了這些細(xì)節(jié)，我們就可以找到真正的決策者。v情侶v大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)；v日用品，女性為主導(dǎo)。v由于男性的社會(huì)地位和所扮演的角色，很多人都會(huì)以為男