顧客關(guān)系管理培訓(xùn)講座

1、顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理1Sharon Crost crostfree.fr mobile: +33.686.17.8592 Sharon Crost 女士一直熱心的活躍于商界和企業(yè)家中。在商界， Sharon 為在法國的IBM和惠普等大公司做過市場營銷和信息技術(shù)工作。憑著對(duì)高科技領(lǐng)域的熱情和擅長與國際客戶打交道的才能，她在職位上屢獲升遷。先后從事過企業(yè)財(cái)務(wù)管理、企業(yè)系統(tǒng)工程管理、企業(yè)體制咨詢、國際市場營銷管理、國際技術(shù)與電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。作為一名企業(yè)家，Sharon 在美國開辦了兩家不同的私人企業(yè)：一家顧客化的旅游服務(wù)公司，一家有機(jī)蔬菜農(nóng)場。由于對(duì)山情有獨(dú)鐘， Sharon 慕名來到了哥諾貝

2、爾。她目前在那里從事獨(dú)立咨詢師工作。Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 2課表課表待定Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 3Instructor Sharon CROSTcrostfree.fr手機(jī): +33.686.17.8592課本:Dych, Jill. 顧客關(guān)系手冊(cè)：一本針對(duì)顧客關(guān)系管理的業(yè)務(wù)指南，波士頓：艾得森-威爾利，2001年Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 4Presentation of Course -Outlinel顧客關(guān)系管理(CRM)綜述 什么是 CRM做為一種商業(yè)工具的CRM戰(zhàn)略性的 C

3、RMl技術(shù)技術(shù)框架網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案lCRM項(xiàng)目的管理與實(shí)施 分析數(shù)據(jù)測量結(jié)果正在實(shí)施的改良lCRM在商業(yè)案例及教學(xué)規(guī)劃中的應(yīng)用 實(shí)施并檢查CRM教學(xué)規(guī)劃課堂討論與評(píng)估Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 5課程演示課程演示l積極活躍!l互動(dòng)討論l適用于學(xué)習(xí)的案例l現(xiàn)實(shí)vs. 理論l講師 觀念，簡化，資源 Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 6課程演示課程演示 評(píng)估評(píng)估l就參與性和對(duì)CRM概念的理解對(duì)學(xué)生進(jìn)行個(gè)體評(píng)估Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 7CRM Student Projectl企業(yè)目標(biāo)l符合企業(yè)目標(biāo)

4、的CRM 戰(zhàn)略l支持CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程l正在實(shí)施的項(xiàng)目管理l企業(yè)運(yùn)作結(jié)果和后續(xù)跟蹤Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 8序言序言用即貼紙列出每個(gè)問題的三方面:l我所知道的CRM (把3 個(gè)想法分別列到3張紙上) l關(guān)于CRM我想知道什么 (把3 個(gè)想法分別列到3張紙上) Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 9案例討論案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售計(jì)算機(jī)在線銷售Michael Shmichael 正在從HAKR計(jì)算機(jī)在線銷售公司購買個(gè)人電腦。描述顧客的購買經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗(yàn)，以及經(jīng)銷商與顧客間的關(guān)系。Sharon Crost 1

5、2/27/2021 Slide: 10案例討論案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售計(jì)算機(jī)在線銷售顧客透視l選擇產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性l購買產(chǎn)品簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限l使用和學(xué)習(xí)組裝配件，用法說明，特征介紹，新信息，升級(jí) l即時(shí)支持技術(shù)支持，銷售支持Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 11案例討論案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售計(jì)算機(jī)在線銷售銷售商透視l提供產(chǎn)品信息/市場營銷質(zhì)量、價(jià)格、可獲性、功能性有效購買步驟簡易的過程，快捷的交貨，在線交貨信息，付款期限l客房知識(shí)重復(fù)購買，產(chǎn)品反饋營業(yè)收入、利潤、顧客滿意度投資回報(bào)，顧客維系，利潤，顧客份額S

6、haron Crost 12/27/2021 Slide: 12案例討論案例討論 #1 計(jì)算機(jī)在線銷售計(jì)算機(jī)在線銷售關(guān)系 顧客與銷售商l產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)搜索，個(gè)人偏好，比較，新生事物，現(xiàn)場顧客支持，獨(dú)家消息l購買在線觀點(diǎn), 貯存的地址信息，自動(dòng)付款l共有的知識(shí)個(gè)人偏好，營業(yè)執(zhí)照或消費(fèi)信息 l顧客價(jià)值的增值!滿意的顧客，忠誠度，擁躉者，Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 13定義與術(shù)語定義與術(shù)語CRM: 可以讓你促成顧客互動(dòng)狀態(tài)，并能增加顧客價(jià)值和利潤的基本方法和步驟Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 14一般術(shù)語一般術(shù)語l電子商務(wù)l企業(yè)CRM (

7、有時(shí)稱作e-CRM)l決策部門/事務(wù)部門l操作層的CRM (決策部門 銷售團(tuán)隊(duì)，呼叫中心 )l磚瓦水泥公司：指在B2B市場上一種傳統(tǒng)的實(shí)物零售商店，而非在線銷售）l顧客觸點(diǎn)l銷售隊(duì)伍自動(dòng)化l追加銷售Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 15市場營銷術(shù)語市場營銷術(shù)語l顧客減少/顧客流失l閉路式市場營銷活動(dòng)l顧客特征分析/細(xì)分lB2B/B2C:企業(yè)對(duì)企業(yè)/企業(yè)對(duì)顧客l促銷活動(dòng)管理l決定參加/決定退出l許可性市場營銷Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 16互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)/技術(shù)術(shù)語技術(shù)術(shù)語lCookie:當(dāng)你訪問某個(gè)站點(diǎn)時(shí)，隨某個(gè)HTML 網(wǎng)頁發(fā)送到你的

8、測量器中的一小段信息lClickstream:點(diǎn)擊量lASP：Active Server Page，即動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁的縮寫lScreen pop:打開網(wǎng)頁時(shí)的屏幕彈出框lCyberagents(animation)：一種遠(yuǎn)程呼叫中心代理(動(dòng)畫) l數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)中心l數(shù)據(jù)挖掘 (預(yù)示分析法)l綜合性數(shù)據(jù)庫l自動(dòng)化的工作流Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 17解析解析CRMl顧客價(jià)值測評(píng)l親和力分析 (漢堡/薯?xiàng)l)l前景鑒定l下次連續(xù)購買分析l顧客流失分析和預(yù)測l購買傾向建模l顧客細(xì)分l股東收益評(píng)估l顧客特征分析Sharon Crost 12/27/2021 Slid

9、e: 18CRM 概念模型概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 19CRM 概念模型概念模型增加的顧客知識(shí)增加的顧客價(jià)值增加的操作效率和效果增加的顧客忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加的利潤和滿意度收集數(shù)據(jù)細(xì)分/特征分析分析數(shù)據(jù)顧客化和最優(yōu)仳服務(wù)顧客化的互動(dòng)最優(yōu)化方案創(chuàng)造有目標(biāo)的商業(yè)活動(dòng)創(chuàng)立高效的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程舍棄無利可圖的顧客創(chuàng)造顧客關(guān)心的方案創(chuàng)造反饋回路Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 20摘要和問題摘要和問題 l關(guān)于 CRM您知道些什么l就CRM如

10、何運(yùn)行的討論lCRM 術(shù)語lCRM 概念模型Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 21CRM 商業(yè)案例商業(yè)案例l企業(yè)目標(biāo)l迎合企業(yè)目標(biāo)的CRM 戰(zhàn)略l支持CRM策略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程l正在進(jìn)行的項(xiàng)目管理l最終結(jié)果和后續(xù)跟蹤Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 22討論討論 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)為達(dá)到顧客滿意，你愿意花多大代價(jià)？Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 23討論討論 支持企業(yè)目標(biāo)的支持企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略你想和你的經(jīng)銷商建立關(guān)系嗎？為什么想或?yàn)槭裁床幌?？Sharon Crost 12/27/2021 Slide

11、: 24參考資料參考資料Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 25摘要和問題摘要和問題l關(guān)于CRM你了解些什么l關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論lCRM 術(shù)語lCRM 概念模型l企業(yè)目標(biāo)lCRM 戰(zhàn)略Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 26討論討論 操作流程操作流程 你是一家典型的小型制造公司的操作經(jīng)理。描述你的顧客接觸點(diǎn)并討論如何實(shí)施CRM才能改善操作流程Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 27顧客接觸點(diǎn)顧客接觸點(diǎn)送貨呼叫中心熱線電話E-mail直接的市場營銷商店購買銷售代表財(cái)務(wù)活動(dòng)調(diào)查定單處理網(wǎng)站反饋處理Sharon Cr

12、ost 12/27/2021 Slide: 28經(jīng)營活動(dòng)經(jīng)營活動(dòng)市場營銷財(cái)務(wù)活動(dòng)銷售呼叫中心交貨定單合作伙伴管理購買能動(dòng)性管理接觸管理商業(yè)活動(dòng)管理呼叫中心管理定價(jià)配置合作伙伴分析供應(yīng)商評(píng)估Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 29CRM- SCM - ERP供應(yīng)鏈管理顧客關(guān)系管理企業(yè)資源計(jì)劃定單輸入分銷獲取產(chǎn)品物流倉貯財(cái)務(wù)/會(huì)計(jì)人力資源需求計(jì)劃制造計(jì)劃/日程安排供應(yīng)計(jì)劃物流計(jì)劃供應(yīng)商管理領(lǐng)導(dǎo)群體資格限定顧客化行情/成本管理定貨處理運(yùn)送服務(wù)/支持市場營銷商業(yè)活動(dòng)管理管理業(yè)務(wù)交易提供產(chǎn)品或服務(wù)顧客互動(dòng)Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 30聯(lián)系信息

13、聯(lián)系信息- 舉例舉例Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 31技術(shù)構(gòu)架技術(shù)構(gòu)架 討論討論你是一家典型的小規(guī)模制造公司的IT經(jīng)理。描述你當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)并說明CRM如何才能變成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)中一種更有效的組成部分。 Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 32邏輯流邏輯流企業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)處理和產(chǎn)出達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略顧客Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 33網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)聯(lián)系管理的 CRM 系統(tǒng)呼叫中心的CRM系統(tǒng)Sharon Crost 12/27/2021 Slid

14、e: 34網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的可選方案集成數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用程序服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器E-mail服務(wù)器數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)中心 Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 35分析分析 CRM 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 討論討論你是HAKRs 計(jì)算機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，而且你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)新的CRM系統(tǒng)用來搜集你所需要的任何數(shù)據(jù)，以便增加業(yè)務(wù)的營利性。描述你的數(shù)據(jù)分析方法。Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 36分析分析 CRM 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果分析當(dāng)前行為預(yù)測性分析前景鑒定親合力分析(薯?xiàng)l和漢堡)顧客流失分析與預(yù)測購買模式

15、的傾向顧客特征分析下次連續(xù)購買的分析購買傾向點(diǎn)擊量分析顧客支持營業(yè)收入分析渠道分析顧客價(jià)值評(píng)估顧客細(xì)分股東收益評(píng)估客戶特征分析Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 37管理管理 CRM 項(xiàng)目項(xiàng)目 討論討論你是一個(gè)CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，你剛發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目比原計(jì)劃要長2個(gè)月并要多花20萬歐元。你怎么向你的老板解釋這件事？Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 38CRM 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理自身優(yōu)勢時(shí)間資源Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 39項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理l項(xiàng)目目標(biāo)l任務(wù)要點(diǎn): 什么，誰，聯(lián)結(jié)任務(wù)l關(guān)于預(yù)算成本估計(jì)，估價(jià)的追蹤

16、成本l準(zhǔn)時(shí)時(shí)間表，開始，結(jié)束，持續(xù)時(shí)間l計(jì)劃符合目標(biāo) 測評(píng)結(jié)果l風(fēng)險(xiǎn)管理Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 40測量結(jié)果測量結(jié)果/后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤- 討論討論你是CRM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，且需要向你的老板展示你的成果和下一步計(jì)劃。有什么好方法？你會(huì)為后續(xù)跟蹤工作推薦什么？Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 41SMART規(guī)律規(guī)律l明確l可測l可訴l相關(guān)l及時(shí)Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 42后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤l閉路l標(biāo)志點(diǎn)l風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理l進(jìn)行中的流程l預(yù)期收益Sharon Crost 12/27/2021 Slid

17、e: 43概要和問題概要和問題l關(guān)于CRM你知道些什么l關(guān)于CRM如何運(yùn)行的討論lCRM 術(shù)語lCRM 概念模式l企業(yè)目標(biāo)lCRM 戰(zhàn)略l操作流程l技術(shù)/網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)l分析數(shù)據(jù)l管理項(xiàng)目l測評(píng)結(jié)果并后續(xù)跟蹤Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 44趨勢趨勢l顧客導(dǎo)向(而不是內(nèi)部驅(qū)動(dòng))的處理過程和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)lCRM 的導(dǎo)入源自組織的上層l投資回報(bào)率需要被證實(shí)(太多的虛假宣傳)l長期戰(zhàn)略觀點(diǎn)VS 短期戰(zhàn)略觀點(diǎn)l信息整合 (VS單方解決方案)lCRM 不僅僅與技術(shù)相關(guān)Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 45隱私隱私/法律法律 l法律條款國家與國家不

18、盡相同 l文化是一個(gè)需要重點(diǎn)考慮的事項(xiàng) l尋求合法建議并與之同步變化 l清晰描述你的私人政策，并且/或者描述你會(huì)用這個(gè)信息做什么，然后信守你的承諾。Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 46班級(jí)項(xiàng)目班級(jí)項(xiàng)目l選擇一家現(xiàn)在運(yùn)行CRM工程的公司，或者這家公司設(shè)定了一個(gè)能被CRM工程解決的企業(yè)目標(biāo)。l創(chuàng)造性的提出一個(gè)CRM解決方案，應(yīng)用以下框架：企業(yè)目標(biāo)滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略支持這個(gè)CRM戰(zhàn)略的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程這個(gè)項(xiàng)目的即時(shí)管理 滿足企業(yè)目標(biāo)的CRM戰(zhàn)略l你的項(xiàng)目將在最后一個(gè)課程日被展示或討論l給你的評(píng)分將根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn):舉例說明你的理解或CRM概念你的方案達(dá)到了規(guī)定的企業(yè)

19、目標(biāo)項(xiàng)目是有組織的，有趣的，見解深刻并且富有創(chuàng)造性Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 47項(xiàng)目注意事項(xiàng)項(xiàng)目注意事項(xiàng)l討論你的假設(shè)l描述顧客接觸點(diǎn)l展示被提出的投資回報(bào)率l討論如何利用資源、時(shí)間框架、和自身優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)解決方案l描述你的項(xiàng)目是如何與CRM潮流相結(jié)合的l展現(xiàn)一個(gè)被提議的工藝流程或網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)的圖表Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 48企業(yè)案例實(shí)踐企業(yè)案例實(shí)踐你是數(shù)碼相機(jī)在線銷售公司的CRM經(jīng)理，2003年你需要增加25%的銷售收入。你有一個(gè)非常大的顧客庫，那么你愿意更有效的開發(fā)和保有顧客嗎？你發(fā)現(xiàn)你的競爭對(duì)手開始給客戶發(fā)送新產(chǎn)品的e

20、-mail。你已經(jīng)開始使用顧客信息數(shù)據(jù)庫，但是還沒有制定一個(gè)大型宣傳活動(dòng)的戰(zhàn)略。描述業(yè)務(wù)目標(biāo)，CRM目標(biāo)以及一個(gè)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的富有創(chuàng)造性的CRM計(jì)劃。 Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 49企業(yè)案例研究企業(yè)案例研究 HPl漢諾威電腦及通訊博覽會(huì)：2002年3月，德國l歐洲最大的貿(mào)易展l定位于商業(yè)和技術(shù)l平均參觀人次達(dá)幾十萬 (今年為70萬)l德國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)Antje LindnerSharon Crost 12/27/2021 Slide: 50經(jīng)營綜合報(bào)告經(jīng)營綜合報(bào)告l企業(yè)目標(biāo)：增加產(chǎn)品認(rèn)知度，特別是那些最終能導(dǎo)致銷售額增加的新產(chǎn)品lCRM 戰(zhàn)略: 在網(wǎng)上創(chuàng)建一個(gè)

21、閉環(huán)式市場營銷活動(dòng)：細(xì)分顧客讓更多顧客到網(wǎng)上增加網(wǎng)站的頁面瀏覽量收集顧客信息向顧客推出產(chǎn)品信息Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 51經(jīng)營綜合報(bào)告經(jīng)營綜合報(bào)告(待續(xù)待續(xù))l網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)和流程:創(chuàng)建令人耳目一新的網(wǎng)頁在線音頻當(dāng)?shù)氐腄J去促銷產(chǎn)品短信服務(wù)式的新聞廣播推出能得到注冊(cè)量的游戲顧客信息的數(shù)據(jù)庫l項(xiàng)目的即時(shí)管理:項(xiàng)目和市場營銷經(jīng)理的參與技術(shù)支持和檢查l業(yè)務(wù)結(jié)果和后續(xù)跟蹤:展現(xiàn)出來的業(yè)務(wù)結(jié)果用來交流并保留到下一年的演示報(bào)告Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 52目標(biāo)目標(biāo)提高產(chǎn)品的認(rèn)知度，特別是最終能引起銷量增加的新產(chǎn)品提高那些能導(dǎo)致銷量增加

22、的產(chǎn)品的認(rèn)知度認(rèn)知度能影響現(xiàn)存產(chǎn)品的銷量在提高認(rèn)知度過程中產(chǎn)生的愉悅感和創(chuàng)造力能導(dǎo)致顧客愉悅感和價(jià)值的增加Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 53CRM 戰(zhàn)略戰(zhàn)略CRM 戰(zhàn)略: 在網(wǎng)上創(chuàng)造一起閉環(huán)式的市場營銷活動(dòng):細(xì)分顧客讓更多的顧客來到網(wǎng)站上增加網(wǎng)頁瀏覽量收集顧客信息向顧客傳遞產(chǎn)品信息Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 54細(xì)分顧客細(xì)分顧客預(yù)選那些參加漢諾威電腦與通信博覽會(huì)或?qū)ζ涓信d趣的人定位于那些講德語的人 (德國人， 奧地利人，瑞士人)從事技術(shù)工作的人早期接受者Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 55顧客細(xì)分顧

23、客細(xì)分l高容量的硬件l高價(jià)值的外購l 顧客化的解決方案(SAP)Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 56讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站讓更多的顧客來瀏覽網(wǎng)站直接發(fā)送郵件的商業(yè)活動(dòng)廣告活動(dòng)新聞造勢Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 57增加網(wǎng)絡(luò)瀏覽量增加網(wǎng)絡(luò)瀏覽量針對(duì)目標(biāo)顧客創(chuàng)建一個(gè)信息豐富，生動(dòng)有趣的網(wǎng)站Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 58收集顧客信息收集顧客信息創(chuàng)建一個(gè)顧客感興趣的網(wǎng)站游戲，并能激勵(lì)他們提交顧客信息Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 59把產(chǎn)品信灌輸給顧客把產(chǎn)品信灌輸給顧客創(chuàng)建一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)收音機(jī)頻道，請(qǐng)當(dāng)?shù)氐腄J充當(dāng)擁躉者去談?wù)摦a(chǎn)品，并把產(chǎn)品信息推銷給顧客。Sharon Crost 12/27/2021 Slide: 60繪制模型圖繪制模型圖增加顧客知識(shí)增加顧客價(jià)值增加操作的效率和效果增加顧客的忠誠度和顧客基礎(chǔ)增加利潤和滿意度收集顧客注冊(cè)信息收集來自顧客的反饋在顧客喜好的技術(shù)(網(wǎng)絡(luò)、收音機(jī)、