酒店服務(wù)心理學(xué)第十二章酒店員工的情緒控制

1、19世紀(jì)的黑死病是“肺病”。20世紀(jì)的黑死病是“癌癥”，至于什么是21世紀(jì)的黑死病？答案是“ ”。 艾滋??？艾滋??？ 憂(yōu)郁癥？憂(yōu)郁癥？ SARS?SARS? 課程導(dǎo)入如果每一天的每一分、每一秒均過(guò)得難過(guò)、沮喪、不平、生氣及憂(yōu)如果每一天的每一分、每一秒均過(guò)得難過(guò)、沮喪、不平、生氣及憂(yōu)愁，這一輩子就是（愁，這一輩子就是（ ）。如果我們能調(diào)整、管理好自己）。如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。的情緒，就有彩色、美好的人生。弱者任情緒控制行為, 強(qiáng)者用行為控制情緒。撕碎的餐券撕碎的餐券 有一次，我入住某酒店。早上起來(lái)，洗漱好后，就去餐廳吃早餐。在有一次，我入住某酒店。早上起來(lái)，洗漱

2、好后，就去餐廳吃早餐。在餐廳門(mén)口，服務(wù)員請(qǐng)我出示早餐券，我給了服務(wù)員早餐券，然后找一個(gè)盤(pán)餐廳門(mén)口，服務(wù)員請(qǐng)我出示早餐券，我給了服務(wù)員早餐券，然后找一個(gè)盤(pán)子取一些食物坐下來(lái)吃。就在吃完早餐并打算離開(kāi)時(shí)，我看見(jiàn)入口處有兩子取一些食物坐下來(lái)吃。就在吃完早餐并打算離開(kāi)時(shí)，我看見(jiàn)入口處有兩個(gè)中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來(lái)似的，很個(gè)中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來(lái)似的，很不高興地走過(guò)來(lái)。當(dāng)他們走到門(mén)口的時(shí)候，服務(wù)員走上前說(shuō)：不高興地走過(guò)來(lái)。當(dāng)他們走到門(mén)口的時(shí)候，服務(wù)員走上前說(shuō)：“先生，請(qǐng)先生，請(qǐng)出示您的早餐券。出示您的早餐券?！眱蓚€(gè)中年男子都沒(méi)理她，進(jìn)來(lái)拿盤(pán)子

3、找些吃的坐下來(lái)，兩個(gè)中年男子都沒(méi)理她，進(jìn)來(lái)拿盤(pán)子找些吃的坐下來(lái)，服務(wù)員又跑過(guò)去說(shuō)：服務(wù)員又跑過(guò)去說(shuō)：“您好！先生，請(qǐng)出示您的早餐券。您好！先生，請(qǐng)出示您的早餐券?！逼渲幸粋€(gè)中年其中一個(gè)中年男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒(méi)說(shuō)話(huà)。這個(gè)男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒(méi)說(shuō)話(huà)。這個(gè)2020歲左右的年輕女服務(wù)員又繼續(xù)歲左右的年輕女服務(wù)員又繼續(xù)說(shuō)：說(shuō)：“先生請(qǐng)出示您的早餐券。先生請(qǐng)出示您的早餐券?！边@個(gè)中年男子被問(wèn)火了，從口袋里拿出這個(gè)中年男子被問(wèn)火了，從口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服務(wù)員臉上一扔：早餐券，撕了粉碎，然后往服務(wù)員臉上一扔：“呸，早餐券都沒(méi)見(jiàn)過(guò)嗎？呸，早餐券都沒(méi)見(jiàn)過(guò)嗎？” 面對(duì)顧客這樣的舉動(dòng)，這個(gè)服

4、務(wù)員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片面對(duì)顧客這樣的舉動(dòng)，這個(gè)服務(wù)員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片撿起來(lái)，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說(shuō)：撿起來(lái)，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說(shuō)：“謝謝，謝謝，先生請(qǐng)慢用！先生請(qǐng)慢用！”然后走了然后走了。課程導(dǎo)入 倘若當(dāng)時(shí)這位女服務(wù)員在受到那位中年男子的非難后進(jìn)行情緒化反擊，那么這些客人會(huì)怎么看這家酒店？會(huì)怎么看這位女服務(wù)員？我們會(huì)覺(jué)得是客人不對(duì)嗎？ 思考思考酒店服務(wù)心理學(xué)第十二章 酒店員工的情緒控制學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱(chēng)情境名稱(chēng)情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、

5、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類(lèi)型的客人的個(gè)性特征。1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2 顧客的知覺(jué)過(guò)程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門(mén)服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的

6、職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第十二章 酒店員工的情緒控制 本章共三節(jié)內(nèi)容。通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)人員情緒的產(chǎn)生、情緒對(duì)服務(wù)工作的影響以及情緒控制的方法。 一、情緒的含義與特征一、情緒的含義與特征 第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)（一）情緒的概念（一）情緒的概念 情緒情感是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是以個(gè)體的情緒情感是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)，是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)，是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)以及附帶的生理反應(yīng)。心理反應(yīng)以及附

7、帶的生理反應(yīng)。“喜、怒、哀、怨、憂(yōu)、憤、憎”第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)人有幾類(lèi)基本情緒人有幾類(lèi)基本情緒第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)人有幾類(lèi)基本情緒（二）情緒的特征（二）情緒的特征一、情緒的含義與特征一、情緒的含義與特征1.1.情緒活動(dòng)的強(qiáng)度特征情緒活動(dòng)的強(qiáng)度特征2.2.情緒活動(dòng)的穩(wěn)定性特征情緒活動(dòng)的穩(wěn)定性特征3.3.情緒活動(dòng)的持久性特征情緒活動(dòng)的持久性特征4.4.主導(dǎo)心境特征主導(dǎo)心境特征二、情緒的影響因素二、情緒的影響因素情緒源于刺激情緒源于刺激 情緒反映需要情緒反映需要 認(rèn)知影響情緒認(rèn)知影響情緒 第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般

8、知識(shí)情緒的一般知識(shí)人有幾類(lèi)基本情緒三、情緒的類(lèi)型三、情緒的類(lèi)型情緒的二級(jí)性：情緒的二級(jí)性：肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張的與輕松的，激動(dòng)的與平靜的，強(qiáng)的與弱的。的與輕松的，激動(dòng)的與平靜的，強(qiáng)的與弱的。情緒情感的性質(zhì)：情緒情感的性質(zhì)：快樂(lè)、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛(ài)等?？鞓?lè)、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛(ài)等。情緒的狀態(tài)情緒的狀態(tài)（情緒的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間）：心境、熱心境、熱情、激情、應(yīng)激。情、激情、應(yīng)激。四、情緒的功能四、情緒的功能生存功能（保健功能）生存功能（保健功能） 信號(hào)功能（交流作用）信號(hào)功能（交流作用） 感染功能感染功能 調(diào)節(jié)功能調(diào)節(jié)功能 第一節(jié)第一節(jié)

9、情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)第一節(jié)第一節(jié) 情緒的一般知識(shí)情緒的一般知識(shí)相關(guān)鏈接相關(guān)鏈接寶寶表情背后的真相寶寶表情背后的真相 如：如：1. 咧嘴笑表示：興奮愉快。咧嘴笑表示：興奮愉快。2. 癟嘴表示：要求。癟嘴表示：要求。 3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。撅嘴、咧嘴表示：要小便。 4.紅臉橫眉表示：要大便。紅臉橫眉表示：要大便。 5.懶洋洋表示：我吃飽了。懶洋洋表示：我吃飽了。 6.愛(ài)理不理表示：我想睡覺(jué)了。愛(ài)理不理表示：我想睡覺(jué)了。 7.小臉通紅表示：大便前兆。小臉通紅表示：大便前兆。8.吮手指、吐氣泡表示：別理我吮手指、吐氣泡表示：別理我 。9.亂塞東西表示：長(zhǎng)牙痛苦。亂塞東西表示：長(zhǎng)牙痛苦。

10、10.眼神無(wú)光表示：生病了。眼神無(wú)光表示：生病了。 第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對(duì)工作的影響一、健康情緒對(duì)工作的影響（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)（1）情緒穩(wěn)定性好，表達(dá)方式恰當(dāng)。（2）情緒反應(yīng)適時(shí)適度。（3）積極情緒勝過(guò)消極情緒。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對(duì)工作的影響一、健康情緒對(duì)工作的影響（二）健康情緒對(duì)服務(wù)的積極影響（二）健康情緒對(duì)服務(wù)的積極影響l能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康。能促進(jìn)服務(wù)人員身心健康。l促進(jìn)服務(wù)人員的人際關(guān)系，并能拉近與客促進(jìn)服務(wù)人員的人際關(guān)系，并能拉近與客人的心理距離。人的心理距離。l化解客人的不良情緒?；饪腿?/p>

11、的不良情緒。l提高工作質(zhì)量。提高工作質(zhì)量。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響（一）不良的情緒反應(yīng)（一）不良的情緒反應(yīng) 不良情緒的產(chǎn)生很多時(shí)候都是出于認(rèn)知上的問(wèn)題，比如，不良情緒的產(chǎn)生很多時(shí)候都是出于認(rèn)知上的問(wèn)題，比如，擴(kuò)擴(kuò)大與夸張的認(rèn)知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過(guò)度類(lèi)大與夸張的認(rèn)知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過(guò)度類(lèi)化；獨(dú)斷性推論?；?；獨(dú)斷性推論。不良的情緒反應(yīng)主要形式有：概化；擴(kuò)散；象征。不良的情緒反應(yīng)主要形式有：概化；擴(kuò)散；象征。l強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)；強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)；l情緒反應(yīng)過(guò)于持久；情緒反應(yīng)過(guò)于持久；l消極情緒

12、多于積極情緒。消極情緒多于積極情緒。第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響（二）（二） 服務(wù)人員的情緒困擾服務(wù)人員的情緒困擾1.1.焦慮焦慮2.2.冷漠冷漠3.3.抑郁抑郁4.4.憤怒憤怒5.5.恐懼恐懼第二節(jié)第二節(jié) 情緒與服務(wù)行為情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響二、不良情緒對(duì)服務(wù)工作的影響（三）（三） 不良情緒的消極影響不良情緒的消極影響（1 1）有損服務(wù)人員的身心健康。）有損服務(wù)人員的身心健康。（2 2）不利于人際交往。）不利于人際交往。（3 3）降低服務(wù)工作質(zhì)量。）降低服務(wù)工作質(zhì)量。第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店

13、員工的情緒控制一、情緒控制的基本步驟一、情緒控制的基本步驟察覺(jué)自己的情緒，察覺(jué)自己的情緒，確認(rèn)你真正的感受確認(rèn)你真正的感受了解情緒產(chǎn)生的了解情緒產(chǎn)生的原因原因 設(shè)法控制情緒設(shè)法控制情緒第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？l轉(zhuǎn)移技巧轉(zhuǎn)移技巧 l宣泄技巧宣泄技巧l自我安慰法自我安慰法l語(yǔ)言節(jié)制法語(yǔ)言節(jié)制法 （自（自我暗示）我暗示）l愉快記憶法愉快記憶法l幽默化解法幽默化解法l移情法移情法l請(qǐng)人引導(dǎo)技巧請(qǐng)人引導(dǎo)技巧 l環(huán)境調(diào)節(jié)技巧環(huán)境調(diào)節(jié)技巧l逐項(xiàng)化解法逐項(xiàng)化

14、解法第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)l服務(wù)員心情欠佳時(shí)的處理服務(wù)員心情欠佳時(shí)的處理l當(dāng)受到客人批評(píng)時(shí)的處理當(dāng)受到客人批評(píng)時(shí)的處理l當(dāng)客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)的處理當(dāng)客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)的處理l對(duì)工作厭倦情緒的處理對(duì)工作厭倦情緒的處理l當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時(shí)的處理當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時(shí)的處理 第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制三、面對(duì)具體問(wèn)題的情緒自控三、面對(duì)具體問(wèn)題的情緒自控 l培養(yǎng)幽默感培養(yǎng)幽默感l(wèi)增加愉快的生活體驗(yàn)增加愉快的生活體驗(yàn) l學(xué)會(huì)看事物積極的一面學(xué)會(huì)看事物積極的一面l要有自己的事業(yè)和追求要有自己

15、的事業(yè)和追求 l積極參與社會(huì)交往積極參與社會(huì)交往l學(xué)會(huì)果斷地處理問(wèn)題學(xué)會(huì)果斷地處理問(wèn)題l養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣l珍惜眼前的好時(shí)光珍惜眼前的好時(shí)光第三節(jié)第三節(jié) 酒店員工的情緒控制酒店員工的情緒控制四、健康情緒的培養(yǎng)四、健康情緒的培養(yǎng)思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案一、思考題一、思考題1.人的情緒受哪些因素的影響？2.人的情緒具有哪些功能？3.健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)酒店服務(wù)有什么積極影響？4.消極情緒的特征有哪些？它會(huì)對(duì)服務(wù)工作帶來(lái)哪些負(fù)面影響？5.簡(jiǎn)述情緒控制的基本步驟。思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)在生活中踐行情緒控制的方法

16、，并與身邊的人分享。思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案三、心理測(cè)試三、心理測(cè)試情緒心理測(cè)量情緒心理測(cè)量試題說(shuō)明：試題說(shuō)明：人的情緒反映著客觀事物與人的需要之間的關(guān)系。它是人對(duì)客觀事物符合人的需要與否而產(chǎn)生的特殊的內(nèi)心體驗(yàn)。此量表將人的情緒分為三種狀態(tài)，設(shè)置了30道測(cè)試題。每道題給出了三個(gè)選擇答案，即A、B、C?？蛇x擇與你的實(shí)際情況最為貼近的某一答案。思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案四、案例分析四、案例分析 在在XXXX大酒店里，西餐廳水吧負(fù)責(zé)酒店的酒水和水果出品。在大酒店里，西餐廳水吧負(fù)責(zé)酒店的酒水和水果出品。在一次上班時(shí)，一個(gè)服務(wù)人員沒(méi)有仔細(xì)挑選水果，把腐爛的水果送

17、一次上班時(shí)，一個(gè)服務(wù)人員沒(méi)有仔細(xì)挑選水果，把腐爛的水果送給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問(wèn)什么原因，就責(zé)罵了服給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問(wèn)什么原因，就責(zé)罵了服務(wù)員，并簽了嚴(yán)重過(guò)失單。服務(wù)人員心里不平衡，爭(zhēng)吵了起來(lái)，務(wù)員，并簽了嚴(yán)重過(guò)失單。服務(wù)人員心里不平衡，爭(zhēng)吵了起來(lái)，結(jié)果自己氣不過(guò)，憤然離去。結(jié)果自己氣不過(guò)，憤然離去。案例案例1 1思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案四、案例分析四、案例分析 有一次，有一個(gè)客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務(wù)人員來(lái)有一次，有一個(gè)客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務(wù)人員來(lái)服務(wù)，服務(wù)人員當(dāng)時(shí)很忙，又看到客人喝醉了酒，就沒(méi)有理會(huì)，服務(wù)，服務(wù)人員當(dāng)時(shí)很忙

18、，又看到客人喝醉了酒，就沒(méi)有理會(huì)，客人感覺(jué)自己沒(méi)有被重視，沒(méi)有受到尊重，加上醉意，直接來(lái)到客人感覺(jué)自己沒(méi)有被重視，沒(méi)有受到尊重，加上醉意，直接來(lái)到水吧臺(tái)對(duì)著一個(gè)服務(wù)人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務(wù)人員水吧臺(tái)對(duì)著一個(gè)服務(wù)人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務(wù)人員還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客人并不聽(tīng)他的解釋?zhuān)蛣?dòng)起手來(lái)。而這個(gè)服務(wù)人員看到客人對(duì)自人并不聽(tīng)他的解釋?zhuān)蛣?dòng)起手來(lái)。而這個(gè)服務(wù)人員看到客人對(duì)自己動(dòng)手，覺(jué)得自己人格受到侮辱，在客人動(dòng)手的情況下，也有了己動(dòng)手，覺(jué)得自己人格受到侮辱，在客人動(dòng)手的情況下，也有了一點(diǎn)身體接觸。一點(diǎn)身體接觸。案例案例2 2分析題：分析題：試分析以上案例中的服務(wù)人員存在哪些問(wèn)題