漢普CallCenter核心管理

1、12理念之一理念之一3理念之二理念之二4理念之三理念之三5理念之四理念之四6Call Center管理概念管理概念Call Center管理架構管理架構Call Center運營層運營層Call Center決策層決策層Call Center管理層管理層內容提要內容提要78Call Center管理目標管理目標9提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度 提高客戶的忠誠度提高客戶的忠誠度10增加利潤增加利潤降低成本降低成本11Call Center市場概況市場概況12新的新的商業(yè)競爭焦點領域商業(yè)競爭焦點領域 n有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達額已高

2、達6500億美元；億美元；n目前在美國，呼叫中心已形成目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)億美元的行業(yè)價值，并且每年以價值，并且每年以20%的速度增長；的速度增長； n專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。 13 一、據(jù)一、據(jù)Aberdeen GroupAberdeen Group調查表明，西方調查表明，西方9393的公司首的公司首席執(zhí)行官認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力最席執(zhí)行官認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力最重要的因素。重要的因素。 二、據(jù)二、據(jù)美國銀行家美

3、國銀行家雜志報道，雜志報道，3030的美國商業(yè)銀的美國商業(yè)銀行能準確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶；行能準確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶；2020的商業(yè)銀行能在的商業(yè)銀行能在1010分鐘之內講清楚其重要的銀行客戶分鐘之內講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產品，而這種比較優(yōu)勢的獲得全部使用了多少種銀行產品，而這種比較優(yōu)勢的獲得全部得益于客戶服務中心和得益于客戶服務中心和CRMCRM的應用的應用 市場調查市場調查 14三、三、CCIDCCID顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調查，得出顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調查，得出以下結論：以下結論：91%91%的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務

4、質量和用戶的的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度；滿意程度；6969的企業(yè)認為，它可以增加業(yè)務代表處理的呼叫數(shù)目；的企業(yè)認為，它可以增加業(yè)務代表處理的呼叫數(shù)目；6666的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話費用；的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話費用；5656的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務代表培訓費用；的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務代表培訓費用；4747的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷售開銷；的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷售開銷；3838的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入 15Call Center運營方式運營方式16Call Center類型類型 企業(yè)內部的呼叫中心企業(yè)內部的

5、呼叫中心 外包型的呼叫中心外包型的呼叫中心17呼入方式呼入方式 呼出方式呼出方式 呼入與呼出混合方式呼入與呼出混合方式Call Center服務方式服務方式18客戶客戶熱線熱線客戶服客戶服務中心務中心Call Center運營模式演進運營模式演進客戶互客戶互動中心動中心客戶關客戶關系中心系中心19Call Center 四個主要應用四個主要應用20市場市場市場研究調查市場研究調查客戶資料更新客戶資料更新潛在客戶記錄的更新潛在客戶記錄的更新提供試用品提供試用品( (可退換的商品可退換的商品) )主動提供禮品主動提供禮品產品產品/ /服務服務/ /意見折扣的提供意見折扣的提供新產品或服務介紹新產品

6、或服務介紹1.1.當月特色（重點推出）產品或服務當月特色（重點推出）產品或服務 21潛在客戶潛在客戶顧客產生以及其資格審核顧客產生以及其資格審核顧客資格審定顧客資格審定再次確認顧客的資格再次確認顧客的資格確認電話約會確認電話約會確認面談約會確認面談約會被推薦的潛在客戶被推薦的潛在客戶1.1.對被推薦潛在客戶跟蹤對被推薦潛在客戶跟蹤 2223銷售銷售產品的銷售產品的銷售服務的銷售服務的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織加入某組織/會議會議/學校）學校）贈送（或資金籌備）銷售贈送（或資金籌備）銷售目錄銷售目錄銷售服務合同的銷售與更新服務合同的銷售與更新1.信貸申

7、請銷售信貸申請銷售24客戶服務客戶服務為現(xiàn)有的客戶下定單為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單為新客戶下定單 定貨情況查詢定貨情況查詢 產品置換產品置換 1.快速訂購快速訂購 25處理投訴處理投訴 投訴處理后續(xù)服務投訴處理后續(xù)服務 產品技術支持產品技術支持 顧客呼入以取得必要服務信息顧客呼入以取得必要服務信息 保持客戶保持客戶- 延伸服務：對注重價格的客延伸服務：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務戶主動提供優(yōu)惠的信息服務 26市場職業(yè)道路（市場策略）市場職業(yè)道路（市場策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路四種職業(yè)道

8、路27Call Center 顧客需求類型顧客需求類型28 表現(xiàn)表現(xiàn)：說話實事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務，希望解決問題。 原因原因：心態(tài)正常。1 1、常規(guī)需求型、常規(guī)需求型29 表現(xiàn)表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語不清、條理不明，說不清自己的需求，只說某某東西壞了，不能用了，啟動不了等等，不講問題出現(xiàn)的具體部位、過程等等。 原因原因：技術盲、缺乏信息產品的知識，無法準確描述故障或問題的所在。愛面子心理，又不愿意承認自己不懂。2 2、紊亂需求型、紊亂需求型30 表現(xiàn)表現(xiàn)：言左而其他，說話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。 原因原因：試圖額外、免費獲取個別、局部零部件、配件、外部設備等，賺小

9、便宜心理，無法直說。3 3、遮掩需求型遮掩需求型31 表現(xiàn)表現(xiàn)：自己也說不清自己的需求到底是什么，東問西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實質性的問題很少。 原因原因：技術恐懼癥、技術孤獨感，需要有人指點、支持。鼓足勇氣打進電話，認為總是多說多問為好。4 4、需求不明型需求不明型32 表現(xiàn)表現(xiàn)：不耐煩、沒耐心，急躁、不完整說明問題和需求。 原因原因：性格急躁或自身工作、生活中的問題導致心情不好，或者自己對技術產品缺乏信心，但又不愿意認真閱讀相關說明書等資料，期望很高，但遇到具體問題沒有耐心去解決。5 5、浮燥需求型浮燥需求型33 表現(xiàn)表現(xiàn)：強烈指責、不滿，語速快，不容打斷，甚至進行威脅等等。所提問題基本

10、清晰，但關聯(lián)實際問題的內容較少。 原因原因：對故障、使用常識等問題，其責任歸結缺乏自信心，利用指責、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢，然后慢慢地請求對方予以解決。不僅希望得到實際的優(yōu)惠與照顧，同時還要在心理上得到平衡。6 6、攻擊性需求型攻擊性需求型34 表現(xiàn)表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。 原因原因：主要是因為價格變動或與其它廠家的價格比較后，覺得自己吃虧了，無處發(fā)泄，又無法解決問題。7 7、虛假需求型虛假需求型35 表現(xiàn)表現(xiàn)：口氣尊敬、請教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內容。 原因原因：誤將計算機產品的購買與自己的培訓、學習混為一談，無法立即報名參加培

11、訓，但愿意嘗試免費電話的咨詢。8 8、好奇需求型好奇需求型36Call Center 顧客購買決定方式顧客購買決定方式37沖動型沖動型有變換的機會有變換的機會靈活的時間靈活的時間不固定的工作模式不固定的工作模式很強的組織能力很強的組織能力很強的時間管理能力很強的時間管理能力不愿做具體工作不愿做具體工作1 1、主要思維是沖動型、主要思維是沖動型38交流型交流型口頭交流機會多口頭交流機會多靈活的時間靈活的時間工作模式自由工作模式自由不愿做具體工作不愿做具體工作管理寬松管理寬松2 2、主要思維是交流型、主要思維是交流型39創(chuàng)造型創(chuàng)造型書面交流書面交流電腦操作電腦操作不愿按部就班地做工作不愿按部就班地

12、做工作適合重復性、具體細節(jié)的工作適合重復性、具體細節(jié)的工作3 3、主要思維是創(chuàng)造型、主要思維是創(chuàng)造型40分析型分析型書面交流書面交流數(shù)字工作數(shù)字工作按部就班的工作按部就班的工作重復性的工作重復性的工作具體細節(jié)的工作具體細節(jié)的工作4 4、主要思維是分析型、主要思維是分析型41Call CenterCall Center運營達到什么目標？運營達到什么目標？練習練習4243Call Center需要管理什么？需要管理什么？4445Call Center “管理流水線管理流水線”概念概念46創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之一的原則之一 建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務建立以人為本通暢高效的

13、管理流程，業(yè)務處理權下放到流程上處理權下放到流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程47創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之二的原則之二 實施計算機信息系統(tǒng)支撐流程運行實施計算機信息系統(tǒng)支撐流程運行48創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之三的原則之三 建立建立管理白皮書管理白皮書作為業(yè)務指南作為業(yè)務指南49“管理流水線管理流水線”運行指南運行指南管理白皮書管理白皮書人機合一的業(yè)務處理流程優(yōu)化設計人機合一的業(yè)務處理流程優(yōu)化設計客觀設置流程中的崗位客觀設置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責清晰描述各崗位的職責完善保證職責有效完成的制度體系完善保證職責有效完成的制度體系建立考評崗位工作情況的定量指標體系建立考

14、評崗位工作情況的定量指標體系50創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之四的原則之四 通過通過企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控企業(yè)監(jiān)控企業(yè)運行，擴展管理能力，解決集中與分散間運行，擴展管理能力，解決集中與分散間的矛盾的矛盾高層管理團隊高層管理團隊企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)51績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)是企業(yè)運行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)是實際運行軌道與目標軌道差異的預警是實際運行軌道與目標軌道差異的預警管理者根據(jù)偏差反饋調整管理策略管理者根據(jù)偏差反饋調整管理策略52創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之五的原則之五 貫徹貫徹“以人為本以

15、人為本”的管理思想的管理思想 基于績效評價的員工正常晉升體制基于績效評價的員工正常晉升體制 提供員工提供員工“自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)”的發(fā)展空間的發(fā)展空間 崗位激勵體系、知識共享與創(chuàng)新激勵機制崗位激勵體系、知識共享與創(chuàng)新激勵機制 分屆管理與高層管理的良性退出機制分屆管理與高層管理的良性退出機制 建設健康、積極、向上、學習、信息共享、建設健康、積極、向上、學習、信息共享、高效的企業(yè)文化高效的企業(yè)文化53管理流水線管理流水線 三個基本要素三個基本要素業(yè)務框架業(yè)務框架三個基本要素三個基本要素業(yè)務流程業(yè)務流程人員崗位分工人員崗位分工ITIT技術技術分析、建立分析、建立和優(yōu)化三者和優(yōu)化三者之間的對應之間的對應

16、關系，是企關系，是企業(yè)管理的基業(yè)管理的基礎。礎。54Call Center崗位與職責崗位與職責55決策層決策層管理層管理層經營層經營層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等控、企業(yè)文化等財務、人力資源、信息、財務、人力資源、信息、質檢等質檢等業(yè)務管理與業(yè)務處理融為一業(yè)務管理與業(yè)務處理融為一體（流程）體（流程）1、三層次結構及其功能、三層次結構及其功能56管理管理（效率性/費用控制）決策決策（方向性/資源配置）經營經營（增值性/收入增長/成本控制）2、三層次結構性能、三層次結構性能57財務核算與管理財務核算與管理人力資源管理人力資源管理計算機信息管理計算機信息管理質檢、運

17、營控制與管理質檢、運營控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計劃企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計劃 / 服務創(chuàng)新服務創(chuàng)新 / 市場市場/績效監(jiān)控績效監(jiān)控銷售銷售 系統(tǒng)系統(tǒng) 開發(fā)開發(fā) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 運行運行 3、三層次結構中的職能部門、三層次結構中的職能部門584、Call Center管理總體架構管理總體架構總裁總裁Call Center總監(jiān)總監(jiān)人事行政總監(jiān)人事行政總監(jiān)財務總監(jiān)財務總監(jiān)知識總監(jiān)知識總監(jiān)59技術部技術部項目項目2項目項目3項目項目4項目項目5項目項目1培訓部培訓部運行部運行部銷售部銷售部市場部市場部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部客戶經理客戶經理Call Center總監(jiān)總監(jiān)5 5、Call Center經營組織架構經營組織架構

18、60 Call Center總監(jiān)總監(jiān) Call Center經理經理 主管主管 高級話務代表高級話務代表普通話務代表普通話務代表 6 6、典型的、典型的Call Center職業(yè)分工職業(yè)分工61例：大型呼入功能例：大型呼入功能Call Center職位配置職位配置一位一位Call Center總監(jiān)總監(jiān)兩名兩名Call Center經理經理25個主管個主管3名培訓講師名培訓講師技術開發(fā)小組，等等技術開發(fā)小組，等等627 7、組織機構的特征組織機構的特征1 1、建立了面向、建立了面向“流程流程”管理的管理的“扁平化扁平化”組織組織2 2、流程應明晰：決策流程、管理流程、客戶流程、流程應明晰：決策流

19、程、管理流程、客戶流程3 3、崗位應明晰：經營、管理和決策這三個層次、崗位應明晰：經營、管理和決策這三個層次4 4、核算應明晰：成本、費用、利潤管理中心、核算應明晰：成本、費用、利潤管理中心5 5、控制應明晰：事先計劃、事中控制和事后分析、控制應明晰：事先計劃、事中控制和事后分析63討論討論Call CenterCall Center“管理流水線管理流水線”基本要基本要素素練習練習6465Call Center管理和業(yè)務處理流程管理和業(yè)務處理流程661、項目業(yè)務流程、項目業(yè)務流程2、電話客戶流程、電話客戶流程67Call Center系統(tǒng)平臺及應用開發(fā)系統(tǒng)平臺及應用開發(fā)68系統(tǒng)容量系統(tǒng)容量系統(tǒng)

20、坐席數(shù)量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項目應用軟件，等等項目應用軟件，等等69Call Center數(shù)據(jù)庫建設數(shù)據(jù)庫建設70數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性、真實性數(shù)據(jù)有效性、真實性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴充數(shù)據(jù)信息量擴充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等7172人是人是呼叫中心的核心呼叫中心的核心 機器為人提供技術平臺、資源支持機器為人提供技術平臺、資源支持 人是呼叫中心的主導者人是呼叫中心的主導者 人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補機器的不足人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補機

21、器的不足 只有人才能全面、準確地理解客戶的要求只有人才能全面、準確地理解客戶的要求 個性化服務的需要個性化服務的需要呼叫中心最先進技術的掌握和運用靠呼叫中心最先進技術的掌握和運用靠TSRTSRCSRCSR來實現(xiàn)來實現(xiàn) 73招聘系統(tǒng)構成招聘系統(tǒng)構成 電話語音聽試系統(tǒng)電話語音聽試系統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評判系統(tǒng)軟件聽面試評判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件有實際運營經驗的招聘專家有實際運營經驗的招聘專家74 招聘流程招聘流程 第一步：第一步：招聘策劃招聘策劃 第二步：第二步：公布招聘電話號碼公布招聘電話號碼 第三步：第三步：接受應聘者電話語音聽試接受應聘者電話

22、語音聽試 第四步：第四步：對應聘者作語音聽試評判對應聘者作語音聽試評判 第五步：第五步：對應聘者作面試評判對應聘者作面試評判 （錄入測試）（錄入測試）第六步：第六步：UK職業(yè)心理測驗（筆試）職業(yè)心理測驗（筆試）第七步：進入培訓第七步：進入培訓第八步：正式錄用第八步：正式錄用75呼叫中心人員招聘流程呼叫中心人員招聘流程76招聘聽試示例招聘聽試示例GoodPoor77招聘聽試、面試招聘聽試、面試78n在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下，代表個人能力、在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下，代表個人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活性格、行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活并表露出來，得到測定。并表露出來，得到測

23、定。n性向測驗判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標準性向測驗判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標準曲線相比較，得到個人特有的各種有用信息，曲線相比較，得到個人特有的各種有用信息，來分析各人心理活動的健康與否和性格、行為來分析各人心理活動的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。及能力等的固有特征。n不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城市與農村、常人與罪犯。市與農村、常人與罪犯。職業(yè)性向測試介紹職業(yè)性向測試介紹79這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理的速率。的速率。這一能力受遺傳、成長發(fā)育、衰老、適應、外這一能力受遺傳、

24、成長發(fā)育、衰老、適應、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。數(shù)。能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快，因此動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快，因此完成任務快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能完成任務快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高。力高?；灸芰灸芰?0能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識庫，一樣也會有很好的綜合表中有很大的知識庫，一樣也會有很好的綜合表現(xiàn)。但知識庫是后天形成的，是可以通過專門現(xiàn)。但知識庫是后

25、天形成的，是可以通過專門知識考試來測定。知識考試來測定。所以測量個人固有的能力很重要。因本測驗信所以測量個人固有的能力很重要。因本測驗信息處理只是最簡單的加法，依賴知識庫少，所息處理只是最簡單的加法，依賴知識庫少，所以測出的單位時間內的作業(yè)量直接與這固有能以測出的單位時間內的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。力成正比。81 過度過度6 適度適度 5 不足不足4 不特定不特定9 啟動性啟動性可變性可變性興奮性興奮性性格特性性格特性82啟動性啟動性n概念概念1：心理活動中與著手及開始相關的性格和：心理活動中與著手及開始相關的性格和行為特征。行為特征。n概念概念2：對事物反應快慢、圓滑，感情和意志的：對

26、事物反應快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對相關事物的選擇性。表露性，對相關事物的選擇性。83n啟動性過度啟動性過度1：感情和意志反應迅速、一有什么：感情和意志反應迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來、并很容易體現(xiàn)到行動中去。出來、并很容易體現(xiàn)到行動中去。n啟動性過度啟動性過度2：很容易熟悉事情、著手快。：很容易熟悉事情、著手快。n啟動性過度啟動性過度3：很容易感興趣、一有什么很快就：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。贊成。84n啟動性不足啟動性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來。露出來。n啟動性

27、不足啟動性不足2：情緒和感情內向、或容易顯露出：情緒和感情內向、或容易顯露出復雜化。復雜化。n啟動性不足啟動性不足3：對事物很不容易熟悉、不會馬上：對事物很不容易熟悉、不會馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。表示贊成，很難感興趣、易挑剔。85可變性可變性n概念概念1：心理活動中與變動量的大小和多少相關：心理活動中與變動量的大小和多少相關的性格和行為特征。的性格和行為特征。n概念概念2：對事物反應的易變性，感情和意志的多：對事物反應的易變性，感情和意志的多面性，對內外刺激的易感性，隨機應變的能力面性，對內外刺激的易感性，隨機應變的能力和大小。和大小。86n可變性過度可變性過度1：感情和意志或行動容

28、易變化、波：感情和意志或行動容易變化、波動幅度大。動幅度大。n可變性過度可變性過度2：情緒或勁頭易波動。：情緒或勁頭易波動。n可變性過度可變性過度3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。n可變性過度可變性過度4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。87n可變性不足可變性不足1：感情和意志有很強的一慣性、不：感情和意志有很強的一慣性、不易變化。易變化。n可變性不足可變性不足2：情緒或勁頭一定。：情緒或勁頭一定。n可變性不足可變性不足3：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。n可變性不足可變性不足4：感情和意志容易受拘束。：感情和意志容易受拘束。88

29、興奮性興奮性n概念概念1：心理活動中與能力相關的氣勢和勁頭特：心理活動中與能力相關的氣勢和勁頭特征。征。n概念概念2：對事物興奮和抑制的平衡，對疲勞、干：對事物興奮和抑制的平衡，對疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對事物促進作用的強弱。擾和妨礙的忍受性，對事物促進作用的強弱。89n興奮性興奮性過度過度1：感情和意志容易激奮、行動中易：感情和意志容易激奮、行動中易帶勁頭。帶勁頭。n興奮性興奮性過度過度2：一有什么就容易高漲、心情浮動。：一有什么就容易高漲、心情浮動。n興奮性興奮性過度過度3：容易入迷、專心致志和過度。：容易入迷、專心致志和過度。n興奮性興奮性過度過度4：碰到反對或干擾時反倒能迎面而：碰到

30、反對或干擾時反倒能迎面而上。上。90n興奮性興奮性不足不足1：感情和意志不容易激奮、行動缺：感情和意志不容易激奮、行動缺少勁頭。少勁頭。n興奮性興奮性不足不足2：謹慎、易被動。：謹慎、易被動。n興奮性興奮性不足不足3：不勉強、不違拗抗拒。：不勉強、不違拗抗拒。n興奮性興奮性不足不足4：遇到反對或干擾時怯懦、不硬氣。：遇到反對或干擾時怯懦、不硬氣。91實例分析實例分析序號序號姓名姓名AVPF啟動啟動可變可變興奮興奮說明說明1張一張一89.67.0556平衡平衡2李揚李揚87.88.5545略偏略偏3王準王準78.910.4445略偏略偏4王英王英68.93.0645平衡平衡5劉芳劉芳65.54.

31、6555平衡平衡6吳永吳永60.938.4666性偏性偏7呂偉呂偉34.612.3455能低能低92TSR/CSR招聘選擇招聘選擇 有經驗的話務代表有經驗的話務代表 - 有經驗的代表是最有經驗的代表是最佳選擇。與無經驗的人相比較，他們期佳選擇。與無經驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付較多的培訓費用。支付較多的培訓費用。無經驗的話務銷售代表無經驗的話務銷售代表 - Call Center可可以用較少的薪水雇傭沒有任何經驗的話以用較少的薪水雇傭沒有任何經驗的話務代表，但同時公司必須有培訓計劃以務代表，但同時公司必須有培訓計劃以及相應的培訓預

32、算。及相應的培訓預算。931 1、Call CenterCall Center素質招聘的特點是什么？素質招聘的特點是什么？2 2、要想實現(xiàn)可持續(xù)的素質招聘，如何行動？、要想實現(xiàn)可持續(xù)的素質招聘，如何行動？練習練習9495面對面 7% 語言表達 38% 聲音品質 55% 身體語言 電話對電話 7% 語言表達 38% 聲音品質 55% 傾聽的掌握程度 交流技巧評估交流技巧評估 96Call Center二種培訓方式二種培訓方式公司內部的培訓教師實施話務代表的培訓公司內部的培訓教師實施話務代表的培訓課程課程聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的培訓課程培訓課程97使

33、用如下使用如下6種培訓形式可以達到良好的學習效果種培訓形式可以達到良好的學習效果:F讀讀- 閱讀相關培訓資料閱讀相關培訓資料F聽聽 - 聽相關培訓課程聽相關培訓課程F看看 - 觀看有實際經驗的人做示范或服務觀看有實際經驗的人做示范或服務F做做 - 在觀看示范后，自己動手做在觀看示范后，自己動手做F反饋反饋- 從別人反饋當中學到別人的服務方式從別人反饋當中學到別人的服務方式F測驗測驗- 從測驗中了解自己的理解程度從測驗中了解自己的理解程度Call Center培訓培訓步驟的原理步驟的原理98一、按培訓形式一、按培訓形式TSR/CSR崗前培訓崗前培訓 基礎培訓、基本技能培訓、服務技巧培訓、應用專業(yè)

34、知識業(yè)務基礎培訓、基本技能培訓、服務技巧培訓、應用專業(yè)知識業(yè)務培訓、心理減壓培訓培訓、心理減壓培訓TSR/CSR在線培訓在線培訓 老帶新培訓、主管經理對下級培訓、實時指導性培訓老帶新培訓、主管經理對下級培訓、實時指導性培訓Call Center培訓分類培訓分類 99二、按工作崗位二、按工作崗位經理培訓經理培訓 商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運營管理、市場定位等商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運營管理、市場定位等主管培訓主管培訓 監(jiān)控監(jiān)控/監(jiān)聽、培訓指導等監(jiān)聽、培訓指導等TSR/CSR培訓培訓 心理承受力、基本素質、基本技能、服務技巧等心理承受力、基本素質、基本技能、服務技巧等100三、按培訓內容三、按培訓內容商業(yè)模

35、式與發(fā)展戰(zhàn)略商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理管理運營運營人員培訓與指導人員培訓與指導 監(jiān)控與評估監(jiān)控與評估 心態(tài)調整與素質訓練心態(tài)調整與素質訓練綜合類綜合類 101基本能力培訓：呼出基本能力培訓：呼出 1. 對產品的陳述對產品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關系潛在的客戶建立友好的關系3. 交談時間交談時間4. 在規(guī)定時間內完成話務操作的能力在規(guī)定時間內完成話務操作的能力5. 處理拒絕處理拒絕6. 銷售技巧銷售技巧102基本能力培訓：呼入基本能力培訓：呼入 1. 對產品的陳述對產品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關系潛在的客戶建立友好的關系3. 交談時間交談時間4. 在規(guī)定時

36、間內完成話務操作的能力在規(guī)定時間內完成話務操作的能力5. 處理抱怨處理抱怨/投訴投訴6. Up-selling 技巧技巧103Call Center培訓培訓課程課程 104105怎樣有效地、可持續(xù)地培訓員工？怎樣有效地、可持續(xù)地培訓員工？練習練習106107Call Center戰(zhàn)略計劃戰(zhàn)略計劃Call Center商業(yè)模式商業(yè)模式Call Center市場開拓市場開拓Call Center服務產品開發(fā)服務產品開發(fā)Call Center競爭與學習競爭與學習Call Center技術改造與升級技術改造與升級Call Center企業(yè)文化建設企業(yè)文化建設108109Call Center管理制度體系建立管理制度體系建立110考勤、加班制度考勤、加班制度人事管理制度人事管理制度培訓制度培訓制度費用報銷規(guī)定費用報銷規(guī)定獎懲制度，等等獎懲制度，等等111Call Center財務管理財務管理112帳務管理帳務管理項目成本核算項目成本核算費用成本核算費用成本核算坐席單位成本核算坐席單位成本核算成本控制建議成本控制建議財務分析報告，等等財務分析報告，等等113費用報銷流程費用報銷流程填寫費填寫費用報告用報告業(yè)務主業(yè)務主管審批管審批財務經財務經理審批理審批出納付款出納付款會計審核會計審核114Call Center人事管理人事管理115調入、調出管理調入、調出管理崗位設計與職責崗