如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)PPT課件

1、 如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中醫(yī)醫(yī)院全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng) 服務(wù)好服務(wù)好群眾滿意群眾滿意醫(yī)德好醫(yī)德好質(zhì)量好質(zhì)量好創(chuàng)優(yōu)無(wú)止境 服務(wù)無(wú)窮期 護(hù)士被尊稱為“白衣天使”，那么作為白衣天使的我們，在工作中就應(yīng)該用我們的愛(ài)心去溫暖每一位患者，本著“用心服務(wù)，用愛(ài)導(dǎo)航”的理念，來(lái)持續(xù)改善我們的護(hù)理質(zhì)量，來(lái)提高我們的整體服務(wù)的水平，以滿足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)的需要，來(lái)提高病人對(duì)我們的滿意度。照顧照顧治療治療護(hù)士護(hù)士醫(yī)師醫(yī)師次要功能次要功能次要功能次要功能主要功能主要功能主要功能主要功能優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念 堅(jiān)持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安

2、全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種能讓病人滿意的服務(wù)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門(mén)規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務(wù)。 一切服務(wù)的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì) 落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)。 切入點(diǎn)：改革護(hù)理模式：責(zé)任制護(hù)理 關(guān)鍵點(diǎn)：提高對(duì)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，通過(guò)科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性責(zé)任制護(hù)理 責(zé)任制護(hù)理是一項(xiàng)新的臨床護(hù)理制度，是護(hù)理工作的一個(gè)重大改革?？剖以O(shè)立護(hù)理小組，實(shí)行護(hù)理大包干，即責(zé)任護(hù)士（管床護(hù)士），從病人入院那天起，一直負(fù)責(zé)到病人出院，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)病人的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對(duì)病人的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活

3、狀況等進(jìn)行全面了解，配合病人康復(fù)需要，給予最佳的護(hù)理（護(hù)士8小時(shí)在崗，24小時(shí)負(fù)責(zé)） ，實(shí)施：床邊工作制、工作站前移、床邊工作車(chē)等。責(zé)任護(hù)士主要職責(zé) 晨間護(hù)理時(shí)，認(rèn)真做好病房整理，主動(dòng)和病人打招呼，讓病人對(duì)責(zé)任責(zé)任護(hù)士更加熟悉。 晨間參加交接班，認(rèn)真聽(tīng)取夜班護(hù)士及醫(yī)生的交班報(bào)告。 參加床頭交接班，床頭交接自己的病人。 了解所管病人有無(wú)病情變化及特殊情況。 為病人做任何治療護(hù)理時(shí)要將溝通放在重要位置。 按時(shí)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)處理。 按時(shí)測(cè)量生命體征，及時(shí)記錄。 及時(shí)提出護(hù)理問(wèn)題，制定護(hù)理計(jì)劃。 優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者滿意度技業(yè)務(wù)能力儀表、態(tài)度細(xì) 節(jié)預(yù)見(jiàn)性健康宣教主動(dòng)性住院環(huán)境1

4、 儀表 衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛(ài)的“白衣天使” 真實(shí)的形象 1 態(tài)度 語(yǔ)言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語(yǔ)氣去處理患者的問(wèn)題2 主動(dòng)性 有時(shí)病人的不滿意并不是護(hù)士的技術(shù)和能力的問(wèn)題，而是護(hù)士的責(zé)任心和主動(dòng)性的問(wèn)題。所以，我們?cè)谧o(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺(jué)的開(kāi)放性，讓患者感覺(jué)到你是真心想幫助他的 ，同樣為病人做一件事，被動(dòng)去做和主動(dòng)去做，在病人看來(lái)感覺(jué)是不一樣的 現(xiàn)在實(shí)行了床邊工作制，就是要把護(hù)士的時(shí)間還給病人，讓護(hù)士能有更

5、多的時(shí)間在病房?jī)?nèi)為病人提供服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)巡視 病人，不需要病人按呼叫器，實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。護(hù)士常說(shuō)的一句話就是你：“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程讓患者滿意的同時(shí)，也要讓護(hù)士滿意，所以在排班時(shí)充分考慮護(hù)士的意愿,建立排班需求登記表。3 細(xì) 節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意程度 一個(gè)淡淡的微笑 而不是繃緊的面容 一個(gè)溫馨的問(wèn)候 而不是生硬的話語(yǔ) 病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進(jìn)被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見(jiàn)就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。4 住院環(huán)境安布局整齊、設(shè)施齊全、房間整

6、潔、空氣清新靜 舒適 ：控制病房的噪音（患者家屬和護(hù)士）設(shè)備的維修：1）定期檢查 2）發(fā)現(xiàn)時(shí)盡快維修 5 預(yù)見(jiàn)性 護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問(wèn)題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。6 健康宣教 （1）宣教的內(nèi)容 健康宣教貫穿于住院患者的整個(gè)過(guò)程中，包括入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等 進(jìn)行有目的的常規(guī)宣教和?？菩蹋嗅槍?duì)性 為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見(jiàn)病的宣教指引等

7、。 6 健康宣教 （ 2）使用的語(yǔ)言語(yǔ)言是溝通的橋梁：禮貌的語(yǔ)言是成功溝通的前提，是護(hù)士與患者交流的基礎(chǔ)，護(hù)士能正確使用語(yǔ)言溝通技巧，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，學(xué)會(huì)使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。注意語(yǔ)言的科學(xué)性，通俗易懂，便于患者理解，提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染力 微笑做為一種情緒語(yǔ)言也可以增進(jìn)護(hù)患的溝通語(yǔ)言的正確性6 健康宣教 （3）宣教的技巧患者來(lái)自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進(jìn)行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等 不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進(jìn)的進(jìn)行指導(dǎo)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行健康教育，

8、避免患者疼痛時(shí)宣教7 業(yè)務(wù)能力 扎實(shí)的理論基礎(chǔ) 豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) 敏銳的判斷能力 嫻熟的操作技能8 患者的滿意度患患者反饋意見(jiàn)和建議投訴服務(wù)性治療性虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用些刺激性的話語(yǔ)，最后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案我們當(dāng)前存在的問(wèn)題我們當(dāng)前存在的問(wèn)題 護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知度不高，從思想上不重視。 護(hù)理人員配備不足。 還習(xí)慣以前的功能制護(hù)理，覺(jué)得做完治療就完成了工作。 溝通

9、技巧欠缺。 ?？浦R(shí)掌握欠缺。 晨晚間護(hù)理不到位。在今后的工作中，我們應(yīng)當(dāng)如何做在今后的工作中，我們應(yīng)當(dāng)如何做 重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 務(wù)實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。 加強(qiáng)病房巡視，變被動(dòng)為主動(dòng)。 提高護(hù)患溝通技巧，使患者滿意。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)?？浦R(shí)，在做健康宣教的時(shí)候才能做到與患者及家屬有良好的溝通。 讓患者記住責(zé)任護(hù)士的名字。 做到接待熱心、護(hù)理精心、征求意見(jiàn)虛心、診療細(xì)心、解釋耐心，從患者的病情、用藥，到術(shù)前、術(shù)后注意事項(xiàng)，做到主動(dòng)介紹，釋疑答問(wèn)、溝通；準(zhǔn)確、有效地實(shí)施各種醫(yī)囑；為每位患者提供各自疾病的用藥、健康指導(dǎo)，解決患者關(guān)切的問(wèn)題，提供全面、耐心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要包

10、括8個(gè)方面的內(nèi)容，分別為：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、安全管理、出院護(hù)理。 入院護(hù)理入院護(hù)理建立良好的護(hù)患關(guān)系1 、護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者 和家屬留下良好的第一印象。 2 、備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通 知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。 3 、主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或 家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使 用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開(kāi)水到床前。 4 、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。 5、 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧

11、裝置等。6、 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。晨間護(hù)理晨間護(hù)理 1、 采用濕掃法清潔并整理床單 元，必要時(shí)更換床單元及手術(shù)衣。 2 、腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至 適當(dāng)高度)。必要時(shí)協(xié)助患者洗漱, 喂食等。 3、檢查各管道固定情況，治療完成情況。 4 、晨間交流：詢問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。晚間護(hù)理晚間護(hù)理 1、整理床單元，必要時(shí)予以更 換。整理,理順各種管道,健教。 對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理， 睡前排便護(hù)理。 2、對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。 3 、

12、病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。 4、 適當(dāng)關(guān)小門(mén)窗，注意溫差變化。 飲食護(hù)理飲食護(hù)理 1 、根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。 2、 積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。 3 、根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。 排泄護(hù)理排泄護(hù)理 1、對(duì)于失禁的患者，應(yīng)該及時(shí)的為他們更換潮濕的衣物，讓患者保持皮膚的干燥和清潔。對(duì)于留置尿管的患者，應(yīng)對(duì)他們要求他們定期做膀胱功能鍛煉。每天會(huì)陰護(hù)理2次。臥位護(hù)理臥位護(hù)理 1 、根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。 2 、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽

13、。 3 、加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。 4、加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。舒適護(hù)理舒適護(hù)理 1 、患者每周剪指、趾甲一次; 胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。 2 、生活不能自理者協(xié)助更換 衣物。 3 、提供適宜的病室溫度，囑 患者注意保暖。 4 、經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。 5 、保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。 6 、晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。 術(shù)前護(hù)理術(shù)前護(hù)理 1、 給予心理支持。評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。 2 、告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。 3、 如需要給予備皮。 4 、做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。術(shù)后護(hù)理術(shù)后護(hù)理 1、準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。 2、做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。 3、密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。 患者安全管理患者安全管理 1、 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道。 有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。 2 、對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施。 危重病人使用