技高一籌共贏天下

1、技高一籌共贏天下技高一籌共贏天下 黃丹楓網(wǎng)絡(luò)實(shí)名銷售部阿里巴巴集團(tuán) 雅虎中國自我介紹自我介紹阿里經(jīng)歷阿里經(jīng)歷: 2002年年4月月2003年年10月月誠信通電話銷售誠信通電話銷售 2003年年11月月-2006年年8月月31日日阿里巴巴誠信通產(chǎn)品銷售主管阿里巴巴誠信通產(chǎn)品銷售主管 2006年年9月月1日日 網(wǎng)絡(luò)實(shí)名銷售部浙江大區(qū)主管網(wǎng)絡(luò)實(shí)名銷售部浙江大區(qū)主管培訓(xùn)定位培訓(xùn)定位:交流分享交流分享,腦力激蕩腦力激蕩阿里巴巴電話營銷概況阿里巴巴電話營銷概況電話銷售三步曲電話銷售三步曲銷售信心傳遞銷售信心傳遞需要大家?guī)椭氖切枰蠹規(guī)椭氖? 熱情的參與熱情的參與 主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí)主動(dòng)的分享和學(xué)習(xí) 積極

2、的發(fā)問積極的發(fā)問 手機(jī)震動(dòng)狀態(tài)手機(jī)震動(dòng)狀態(tài) 分組推選組長分組推選組長,取組名取組名學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 清晰掌握電話銷售流程清晰掌握電話銷售流程 理解電話銷售三部曲的概念和作用理解電話銷售三部曲的概念和作用 銷售概念升華到實(shí)戰(zhàn)演練銷售概念升華到實(shí)戰(zhàn)演練,學(xué)以致用學(xué)以致用 銷售是需要不斷總結(jié)銷售是需要不斷總結(jié),提煉與創(chuàng)新提煉與創(chuàng)新學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)交流交流培訓(xùn)培訓(xùn)電話銷售（電話銷售（callcener）概況）概況:2001年進(jìn)入中國市場年進(jìn)入中國市場2002-2003年，國內(nèi)很多大型公司進(jìn)行試水年，國內(nèi)很多大型公司進(jìn)行試水2004-2005年，高科技服務(wù)業(yè)，通信業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，年，高科技服務(wù)業(yè)，通信業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，I

3、T業(yè)等多業(yè)等多數(shù)行業(yè)都建立自己的電話營銷團(tuán)隊(duì)數(shù)行業(yè)都建立自己的電話營銷團(tuán)隊(duì),例如例如:中國移動(dòng)中國移動(dòng),中國聯(lián)中國聯(lián)通通,DELL,阿里巴巴阿里巴巴,中國人壽保險(xiǎn)等中國人壽保險(xiǎn)等2006年出現(xiàn)井噴的一年年出現(xiàn)井噴的一年,中國迄今從事專業(yè)的電話營銷人員中國迄今從事專業(yè)的電話營銷人員達(dá)到達(dá)到25萬以上萬以上 阿里巴巴電話銷售概況阿里巴巴電話銷售概況:2002年年1月份組建電話銷售月份組建電話銷售團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì),人數(shù)人數(shù)12人人2003年阿里巴巴盈利年阿里巴巴盈利1塊錢塊錢,電話銷售業(yè)績突破電話銷售業(yè)績突破2500萬萬2004年年,電話銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)電話銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)16個(gè)百萬銷售個(gè)百萬銷售2005年年,電話

4、銷售團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)電話銷售團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)額營業(yè)額1億億8000萬萬2006年年,電話銷售團(tuán)隊(duì)營業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)營業(yè)額目標(biāo)額目標(biāo)4個(gè)億個(gè)億電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模目前已經(jīng)突破電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模目前已經(jīng)突破500人人 為什么不見面就能簽單為什么不見面就能簽單?為什么一部電話能賣出這么多錢為什么一部電話能賣出這么多錢?為什么每天面對(duì)拒絕還是能夠輕松面對(duì)工為什么每天面對(duì)拒絕還是能夠輕松面對(duì)工作作?答案是什么答案是什么? 阿里巴巴電話銷售的特點(diǎn)阿里巴巴電話銷售的特點(diǎn):目標(biāo)清晰堅(jiān)定目標(biāo)清晰堅(jiān)定勤奮勤奮,敬業(yè)敬業(yè)工作效率高工作效率高團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì),創(chuàng)新創(chuàng)新強(qiáng)大的培訓(xùn)體系強(qiáng)大的培訓(xùn)體系工作是為更好的生活工作是為更好的生活,生活是為了更

5、好的工作生活是為了更好的工作!銷售三部曲銷售三部曲:銷售前銷售前:客戶搜集客戶搜集,資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備-磨刀不誤砍柴功磨刀不誤砍柴功銷售中銷售中:銷售五步法銷售五步法-穩(wěn)扎穩(wěn)打穩(wěn)扎穩(wěn)打,步步為營步步為營銷售后銷售后 :成交成交-明年你還記得我嗎明年你還記得我嗎?分手分手-何日君在來何日君在來!售前售前:你的客戶在哪里你的客戶在哪里去哪里找客戶去哪里找客戶客戶提前培養(yǎng)客戶提前培養(yǎng)客戶準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備杭州某代理商的杭州某代理商的sales新開發(fā)客戶業(yè)績分布新開發(fā)客戶業(yè)績分布杭州某代理商的杭州某代理商的sales當(dāng)月業(yè)績分布當(dāng)月業(yè)績分布客戶的性格分類客戶的性格分類: 孔雀孔雀:和諧型和諧型 受歡迎的人受歡

6、迎的人,被別人欣賞被別人欣賞,人緣好人緣好,人際開創(chuàng)合人際開創(chuàng)合格格,做做”大事大事”的人的人,喜歡群體工作喜歡群體工作-PMP,告知利益告知利益,能維持能維持形象形象,引導(dǎo)引導(dǎo),誘惑誘惑 老虎老虎:行動(dòng)型行動(dòng)型 風(fēng)風(fēng)火火風(fēng)風(fēng)火火,有權(quán)利的人有權(quán)利的人,控制能力很強(qiáng)控制能力很強(qiáng),比較直比較直接接,喜歡挑戰(zhàn)喜歡挑戰(zhàn),嘗試新鮮事務(wù)嘗試新鮮事務(wù)-幫他授權(quán)幫他授權(quán),分工分工,專業(yè)專業(yè)PMP.給給建議建議,由他定奪由他定奪 貓頭鷹貓頭鷹:理智型理智型 分析能力強(qiáng)分析能力強(qiáng),理性理性,客觀合理客觀合理,維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀,建立建立未來未來,討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排討厭被突發(fā)時(shí)間打亂安排,處事謹(jǐn)慎處事謹(jǐn)慎-成功

7、案例成功案例,第三第三方求證方求證,擺事實(shí)擺事實(shí),講道理講道理 無尾熊無尾熊:親和型親和型 追求卓越追求卓越,被人看做有價(jià)值被人看做有價(jià)值,有回應(yīng)有回應(yīng),行動(dòng)力行動(dòng)力慢慢,優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷,不善于表達(dá)不善于表達(dá)-需要幫助做決定需要幫助做決定,引導(dǎo)引導(dǎo),壓力銷售壓力銷售案例：你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯，走到樓梯說：你答應(yīng)對(duì)方請(qǐng)客吃飯，走到樓梯說：“哎呀！哎呀！忘記帶錢了！怎么辦？忘記帶錢了！怎么辦？”4種人是怎樣說的？種人是怎樣說的？請(qǐng)大家發(fā)言！請(qǐng)大家發(fā)言！無尾熊：你沒帶，吃我的！無尾熊：你沒帶，吃我的！老虎：我等你，回去拿！老虎：我等你，回去拿！貓頭鷹：沒帶錢是吧，沒事沒事，走，貓頭鷹：沒帶錢是吧，沒

8、事沒事，走，我先借給你！我先借給你！孔雀：錢無所謂，吃我的，走走走！孔雀：錢無所謂，吃我的，走走走?。ǔ酝曛蟀l(fā)現(xiàn)他也沒有帶錢（吃完之后發(fā)現(xiàn)他也沒有帶錢）客戶的規(guī)模分類客戶的規(guī)模分類:大型企業(yè)大型企業(yè):標(biāo)竿標(biāo)竿,明星明星,舍我其誰舍我其誰中型企業(yè)中型企業(yè):超越超越,夢(mèng)想夢(mèng)想,后來者居上后來者居上小型企業(yè)和個(gè)體企業(yè)小型企業(yè)和個(gè)體企業(yè):開發(fā)市場開發(fā)市場,維持老客戶維持老客戶服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè):品牌周邊影響力品牌周邊影響力,行業(yè)帶動(dòng)行業(yè)帶動(dòng)售中售中: 銷售五步法銷售五步法銷售五步法銷售五步法開場白開場白話天地話天地入主題入主題異議處理異議處理締結(jié)締結(jié)一一 開場白開場白:開場白關(guān)鍵點(diǎn)開場白關(guān)鍵點(diǎn)熱情熱情有氣

9、勢(shì)有氣勢(shì)明確明確短句短句 自信自信禮貌禮貌 -總結(jié)：最短時(shí)間內(nèi)吸引客戶！總結(jié)：最短時(shí)間內(nèi)吸引客戶！開場白設(shè)計(jì)開場白設(shè)計(jì):楊總，您好！我是阿里巴巴集團(tuán)楊總，您好！我是阿里巴巴集團(tuán)*代理商，從代理商，從*專程打電專程打電話給您話給您,我叫我叫*黃總，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你溝通，黃總，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你溝通，我是我是*如何繞開前臺(tái)如何繞開前臺(tái)朋友介紹朋友介紹,客戶介紹客戶介紹利益點(diǎn)直接切入利益點(diǎn)直接切入二二 話天地話天地: 話天地是什么話天地是什么: 談天說地，閑聊談天說地，閑聊 侃大山侃大山 拉家常拉家常 破冰破冰 盤道盤道 話天地的目的話天地的目的 建立客

10、戶和我，客戶和我們公司建立客戶和我，客戶和我們公司3方的的信任，以便：方的的信任，以便： 判斷目標(biāo)客戶判斷目標(biāo)客戶:滿足滿足 條件條件+意愿意愿 (背景背景 需求需求) 通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息通過沒有防范的溝通掌握到客戶端最全面的信息,掌握主掌握主動(dòng)權(quán)動(dòng)權(quán).掌握對(duì)方信息越多，越主動(dòng)掌握對(duì)方信息越多，越主動(dòng) 了解到對(duì)方的個(gè)性，以便采取針對(duì)性溝通方法了解到對(duì)方的個(gè)性，以便采取針對(duì)性溝通方法 .話天地的技巧和方法話天地的技巧和方法 贊美贊美 準(zhǔn)確贊美對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)準(zhǔn)確贊美對(duì)方的強(qiáng)項(xiàng)! 先給出一個(gè)結(jié)論先給出一個(gè)結(jié)論 再對(duì)結(jié)果做解釋再對(duì)結(jié)果做解釋 先說出一些細(xì)節(jié)先說出一些細(xì)節(jié) 再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)

11、行總結(jié)再對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行總結(jié)謙虛謹(jǐn)慎謙虛謹(jǐn)慎 抬高對(duì)方抬高對(duì)方對(duì)比性贊美對(duì)比性贊美 先設(shè)一個(gè)懸念先設(shè)一個(gè)懸念 再解開懸念再解開懸念請(qǐng)求對(duì)方幫助請(qǐng)求對(duì)方幫助 給予成就感給予成就感否定一個(gè)理論，來肯定一個(gè)對(duì)方的理論否定一個(gè)理論，來肯定一個(gè)對(duì)方的理論 通過對(duì)第三方的贊美來肯定通過對(duì)第三方的贊美來肯定(提高提高)對(duì)方對(duì)方 借物贊美借物贊美 給對(duì)方榮譽(yù)感（馬云）給對(duì)方榮譽(yù)感（馬云）找話題找話題,讓彼此互動(dòng)讓彼此互動(dòng)(找出和客戶之間的共鳴點(diǎn)找出和客戶之間的共鳴點(diǎn))客戶愛聽客戶愛聽百分比百分比對(duì)方興趣愛好對(duì)方興趣愛好72%對(duì)方工作對(duì)方工作56%時(shí)事問題時(shí)事問題36%對(duì)方孩子等家庭之事對(duì)方孩子等家庭之事34%影藝運(yùn)

12、動(dòng)影藝運(yùn)動(dòng)25%對(duì)方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校對(duì)方的故鄉(xiāng)及所就讀學(xué)校18%健康健康17%理財(cái)技術(shù)理財(cái)技術(shù)14%MAN法則法則:man法則法則M： Money，代表，代表“金錢金錢”。所選擇的銷售對(duì)象必須有一定的購買能。所選擇的銷售對(duì)象必須有一定的購買能力。力。 A： Authority，代表購買，代表購買“決定權(quán)決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。議或反對(duì)的權(quán)力。 N： Need，代表，代表“需求需求”。該對(duì)象是否有產(chǎn)品或服務(wù)的需求。該對(duì)象是否有產(chǎn)品或服務(wù)的需求 M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。 M+A+n：可以接觸，配

13、上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。 M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人之人(有決定權(quán)的人有決定權(quán)的人) 。m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予方案。：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予方案。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 話天地話天地-需求挖掘需求挖掘 需求需求對(duì)現(xiàn)狀提出更高的要求對(duì)現(xiàn)狀提出更高的要求目前企業(yè)的

14、現(xiàn)狀是什么目前企業(yè)的現(xiàn)狀是什么?目前企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么目前企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求是什么?三三 入主題入主題 目的目的產(chǎn)品產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)FAB介紹介紹讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑讓客戶明白是否我們的服務(wù)能解決他的困惑給建議給建議,提方案提方案,滿足滿足需求需求三三 入主題入主題 客戶反饋客戶反饋確認(rèn)阿里公司及產(chǎn)品確認(rèn)阿里公司及產(chǎn)品,給他們帶來的幫助或利益給他們帶來的幫助或利益出現(xiàn)各種反對(duì)意見出現(xiàn)各種反對(duì)意見客戶認(rèn)同客戶認(rèn)同,表示接受訂單表示接受訂單,可以辦理可以辦理(直接進(jìn)入促銷直接進(jìn)入促銷) FABFAB范列范列一一. .一般說詞及一般說詞及FABFAB說詞之比較說詞之比較：一一 般

15、般 說說 詞詞FABFAB 說說 詞詞這種襯衣是由純麻紗織成的。這種襯衣是由純麻紗織成的。因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，您您在炎夏的天氣下穿起來，格外的在炎夏的天氣下穿起來，格外的清爽。清爽。這是一個(gè)不用電池的太陽能電算這是一個(gè)不用電池的太陽能電算機(jī)。機(jī)。這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光這是一個(gè)不必用電池也能運(yùn)算的太陽能計(jì)算器，只要有微弱的燈光就可以計(jì)算，就可以計(jì)算，您您不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用不必?fù)?dān)心電池是否有電，并可節(jié)省購買電池的費(fèi)用和麻煩。和麻煩。這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以

16、彈性極佳的泡棉構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底墊底因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然因?yàn)檫@雙運(yùn)動(dòng)鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您您穿著它慢穿著它慢跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步跑時(shí)，舒適、貼地，且毫無束縛感。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。如云，跑來輕松且不易受傷。這輛跑車裝有最新五段變速器，這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，因?yàn)檫@輛跑車裝有五段變速器，您您就能夠依不同的路況變速，使你就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完

17、長程距離也不疲倦。更有效的運(yùn)用體力，好讓你輕松的跑完長程距離也不疲倦。案例案例:蕃茄汁蕃茄汁FAB推銷法則推銷法則：目標(biāo)消費(fèi)者特性F優(yōu)勢(shì)A利益B 中老年人富含茄紅素，多種人體所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心腦血管硬化對(duì)多種慢性疾病有預(yù)防和治療效果健康長壽 青年男性可與啤酒混合飲用順滑爽口、口感好、不漲氣、減少對(duì)酒精的吸收不易醉健康的飲用方法，不易長啤酒肚 青年女性富含茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等減肥美容、美白肌膚、延緩人體衰老過程時(shí)尚新潮、更年青更漂亮、輕輕松松享受人生小孩（父母）富含人體所需的茄紅素、多種維生素、果酸、植物纖維等補(bǔ)充兒童生長發(fā)育期所需之營養(yǎng)健康茁壯成長、更

18、聰明漂亮四四 異議處理異議處理 異議處理的方法異議處理的方法:傾聽傾聽澄清澄清表達(dá)同理心表達(dá)同理心提出方案提出方案確認(rèn)確認(rèn)循環(huán)給予信心循環(huán)給予信心拒絕不是異議拒絕不是異議,有異議不等于拒絕有異議不等于拒絕 分清拒絕和異議的異同分清拒絕和異議的異同拒絕是一個(gè)決策拒絕是一個(gè)決策,異議是對(duì)異議是對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注產(chǎn)品的關(guān)注挖掘拒絕的原因是什么挖掘拒絕的原因是什么?異議的分類異議的分類: 1 產(chǎn)品類異議產(chǎn)品類異議2 公司公司,品牌認(rèn)同類異議品牌認(rèn)同類異議3 企業(yè)自身類異議企業(yè)自身類異議五五 締結(jié)締結(jié) 基本確定合作基本確定合作 X總，您這邊也是基本上確定要跟阿里巴巴來合作了對(duì)嗎？總，您這邊也是基本上確定要跟阿

19、里巴巴來合作了對(duì)嗎？ 那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來吧那我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上的這一塊生意做起來吧 我們的辦理流程是這樣子的我們的辦理流程是這樣子的 我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧我們現(xiàn)在就把訂單簽一下吧六六 促銷促銷: 切入時(shí)機(jī)切入時(shí)機(jī) 切入由頭切入由頭 促銷價(jià)值樹立促銷價(jià)值樹立 爭取促銷的條件爭取促銷的條件 促銷僅剩的名額促銷僅剩的名額 流程是骨架流程是骨架,說辭是血肉說辭是血肉,任何一種促銷我們只任何一種促銷我們只要換由頭和價(jià)值樹立要換由頭和價(jià)值樹立 銷售流程總結(jié)銷售流程總結(jié)用產(chǎn)品賣點(diǎn)和品牌解決異議試締結(jié)建立信任促銷促銷為什么買篩選目標(biāo)客戶背景背景:(產(chǎn)品、市場、渠道、kp、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)等）、需求

20、明確客戶需求產(chǎn)品賣點(diǎn)滿足需求包裝客戶需要的產(chǎn)品產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)再解決異議締結(jié)合作為什么現(xiàn)在買售后售后-未成交客戶未成交客戶 目的目的做農(nóng)夫還是做獵人做農(nóng)夫還是做獵人做好鋪墊做好鋪墊培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶培養(yǎng)短期內(nèi)不能合作的客戶問出具體無法成交的原因問出具體無法成交的原因:問出估計(jì)與我們合作的時(shí)間問出估計(jì)與我們合作的時(shí)間給客戶布置作業(yè)給客戶布置作業(yè)讓客戶介紹的朋友讓客戶介紹的朋友留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式售后售后-成交客戶成交客戶維護(hù)老客戶的目的維護(hù)老客戶的目的:客戶介紹客戶客戶介紹客戶再次購買產(chǎn)品再次購買產(chǎn)品成功案例的培養(yǎng)和包裝成功案例的培養(yǎng)和包裝方法方法: 客戶的電話回訪和拜訪客戶的電話回訪和拜訪 郵件群發(fā)維系郵件群發(fā)維系 節(jié)日和生日的問候節(jié)日和生日的問候.什么是銷售什么是銷售滿意滿意需求需求銷售的7種境界1.赤手空拳（靠勤奮）赤手空拳（靠勤奮）2.不敢拔刀（沒勇氣締結(jié)）不敢拔刀（沒勇氣締結(jié)）3.四處亂砍（沒有目標(biāo)）四處