大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、 廈門(mén)中小企業(yè)服務(wù)中心廈門(mén)中小企業(yè)服務(wù)中心2狄振鵬狄振鵬 博士博士2004年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理顧問(wèn)師導(dǎo)師資深營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、管理技能訓(xùn)練師資深營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘金牌培訓(xùn)師北京時(shí)代光華特聘金牌培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等34 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)舞銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)舞銷(xiāo)售銷(xiāo)售 拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)銷(xiāo)售銷(xiāo)售 服務(wù)服務(wù)需求需求 信任度信任度需求需求 信任度信任度誰(shuí)最棒誰(shuí)最棒 我最棒我最棒誰(shuí)第一誰(shuí)第一 我第一我第一5課程大綱課程大綱 大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā)大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā) 拜

2、訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備工作 客戶(hù)面談溝通技巧客戶(hù)面談溝通技巧 產(chǎn)品展示與成交技巧產(chǎn)品展示與成交技巧6一、大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā)一、大客戶(hù)分析與開(kāi)發(fā) 重要的銷(xiāo)售理念重要的銷(xiāo)售理念 客戶(hù)需求心理分析客戶(hù)需求心理分析 準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng)獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場(chǎng) 7重要的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)理念重要的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)理念問(wèn)題：為什么銷(xiāo)售效率不高？障礙在哪里？問(wèn)題：為什么銷(xiāo)售效率不高？障礙在哪里？ 銷(xiāo)售銷(xiāo)售=拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)+溝通。有效銷(xiāo)售就是全方位、溝通。有效銷(xiāo)售就是全方位、多媒體接觸客戶(hù)，面對(duì)面拜訪(fǎng)最有效。多媒體接觸客戶(hù)，面對(duì)面拜訪(fǎng)最有效。 銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷(xiāo)售，培養(yǎng)滿(mǎn)意忠銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷(xiāo)售，培

3、養(yǎng)滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群，留住老客戶(hù)。誠(chéng)客戶(hù)群，留住老客戶(hù)。 銷(xiāo)售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找銷(xiāo)售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。需求點(diǎn)。8 客戶(hù)需求客戶(hù)需求 心理分析：心理分析：內(nèi)在需求內(nèi)在需求外在刺激外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需求低級(jí)需求行為心理行為心理：刺激：刺激 欲望欲望 購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi) 平衡平衡9l明顯的利益明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量l隱藏的利益隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任10 顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析 感受到的需求信息搜索評(píng)估選擇欲望決定決定結(jié)果平衡刺激11專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售新模式：建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)

4、需求發(fā)現(xiàn)需求說(shuō)說(shuō) 明明促促 成成40%30%20%10%12 準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 準(zhǔn)客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)人員的寶貴資產(chǎn) 準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓決定了營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的成敗準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓決定了營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的成敗 尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象是營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的工作 釣大鯨魚(yú)，重點(diǎn)客戶(hù)、釣大鯨魚(yú)，重點(diǎn)客戶(hù)、VIP客戶(hù)重點(diǎn)開(kāi)拓跟進(jìn)。客戶(hù)重點(diǎn)開(kāi)拓跟進(jìn)。 培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請(qǐng)顧問(wèn)。培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請(qǐng)顧問(wèn)。13誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù)誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù) 我的準(zhǔn)客戶(hù)的畫(huà)像：我的準(zhǔn)客戶(hù)的畫(huà)像： 誰(shuí)誰(shuí) Who 做什么做什么 What 什么時(shí)間什么時(shí)間 When 什么地點(diǎn)

5、什么地點(diǎn) Where 如何，多少如何，多少 How -14問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1、我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？ 行業(yè)分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2 2、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或、我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡、文化、收入水平或 生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營(yíng)模式是什么？3 3、他們通常如何接受信息？、他們通常如何接受信息？ 信任什么樣的資訊來(lái)源？信任什么樣的資訊來(lái)源？4 4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？ 與什么人參加什么樣的活動(dòng)？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5 5、他們的價(jià)值觀是什么、他們的價(jià)值觀是什么？15目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)：目

6、標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)： 根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、教育背景、工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng)。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶(hù)源和銷(xiāo)售層面?？蛻?hù)源和銷(xiāo)售層面。 （從老客戶(hù)中分析目標(biāo)市場(chǎng)）（從老客戶(hù)中分析目標(biāo)市場(chǎng)） 問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1 1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？、您的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么？ 2 2、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？、您的目標(biāo)市場(chǎng)是什么？16最有效的客戶(hù)開(kāi)拓方法：最有效的客戶(hù)開(kāi)拓方法： 獵犬計(jì)劃 被全世界行銷(xiāo)大師 所運(yùn)用17編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 客戶(hù)關(guān)

7、系網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，把一群人聯(lián)合起來(lái)、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。 如如 俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。俱樂(lè)部、聯(lián)誼會(huì)、會(huì)員制等松散組織。 特征特征：有聯(lián)接點(diǎn)有聯(lián)接點(diǎn) 橫向、縱向或豎向橫向、縱向或豎向 彼此縮短距離彼此縮短距離 更易交流溝通更易交流溝通 地位平等地位平等 為別人服務(wù)、互補(bǔ)等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等18 定義：定義： 為正式準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行推銷(xiāo) 面談而做的事前準(zhǔn)備。19 平時(shí)的準(zhǔn)備：平時(shí)的準(zhǔn)備： 豐富的知識(shí)豐富的知識(shí) knowl

8、edgeknowledge 正確的態(tài)度正確的態(tài)度 attitude attitude 熟練的技巧熟練的技巧 skillskill良好的習(xí)慣良好的習(xí)慣 habitshabits20物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備 （1）客戶(hù)資料收集）客戶(hù)資料收集 個(gè)人：個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、 愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性愛(ài)好、文化、追求、理想、個(gè)性 企業(yè)：企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問(wèn)題 （2）客戶(hù)資料分析：）客戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判斷歸類(lèi)、分析、判斷21（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備：

9、公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、 圖片、試樣 問(wèn)題：我們?cè)谂c客戶(hù)面談前，公文包里 應(yīng)該有哪些東西呢？22 心態(tài)準(zhǔn)備：心態(tài)準(zhǔn)備： 拜訪(fǎng)的恐懼：拜訪(fǎng)的恐懼： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷(xiāo)售失敗。拜訪(fǎng)恐懼是行銷(xiāo)新手與老手的永恒問(wèn)題。 良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。良好的開(kāi)端是成功的一半，減壓恐懼。23心態(tài)調(diào)整：心態(tài)調(diào)整： 開(kāi)心金庫(kù)成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯 預(yù)演未來(lái)成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演 生理帶動(dòng)心理握拳，深呼吸， 成功暗示24時(shí)刻準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著 營(yíng)銷(xiāo)員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中營(yíng)銷(xiāo)員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中, ,象象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá)一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá), ,不論走路、搭車(chē)、不論走

10、路、搭車(chē)、購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話(huà)。話(huà)。 優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營(yíng)銷(xiāo)也是一種偵探、間諜的游戲方式。營(yíng)銷(xiāo)也是一種偵探、間諜的游戲方式。25準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 為了明天，全方位準(zhǔn)備著為了明天，全方位準(zhǔn)備著 時(shí)刻準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著26電話(huà)約訪(fǎng)技巧電話(huà)約訪(fǎng)技巧 必要性：必要性： 客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間客戶(hù)不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間 與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感與客戶(hù)工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 冒昧前往，讓客

11、戶(hù)感到不禮貌冒昧前往，讓客戶(hù)感到不禮貌 給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備給客戶(hù)一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備 信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通27電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 放松、微笑 熱誠(chéng)的信心 名單、號(hào)碼、筆、紙 臺(tái)詞練習(xí)熟練 臺(tái)詞、拒絕話(huà)術(shù)大綱28 電話(huà)約訪(fǎng)原始記錄表：電話(huà)約訪(fǎng)原始記錄表： 日期時(shí)間 ？ 單位名稱(chēng) 電話(huà)號(hào)碼 聯(lián)系人、電話(huà) ？ 傳真號(hào)碼 ？ 地址、郵編 ？ 備注29 突破秘書(shū)過(guò)濾突破秘書(shū)過(guò)濾 公事公辦，迅速突破 “您好，我是-的，有一些貴公司的 事宜要找一下供應(yīng)部的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？” 請(qǐng)求幫助，禮貌周全 “您好，我是，我們有一些重要的資料要送

12、(寄或傳)給供應(yīng)部經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話(huà)呢？”30 電話(huà)約訪(fǎng)要領(lǐng)：電話(huà)約訪(fǎng)要領(lǐng)： 目的：爭(zhēng)取面談目的：爭(zhēng)取面談 流程：流程： 自我介紹自我介紹 （簡(jiǎn)單明了）（簡(jiǎn)單明了） 見(jiàn)面理由見(jiàn)面理由 （好奇開(kāi)場(chǎng)白）（好奇開(kāi)場(chǎng)白） 二擇一法二擇一法 （委婉堅(jiān)決）（委婉堅(jiān)決） 拒絕處理拒絕處理 （進(jìn)退自如）（進(jìn)退自如） 二擇一見(jiàn)面二擇一見(jiàn)面 （多次要求）（多次要求） 31 電話(huà)約訪(fǎng)要點(diǎn)電話(huà)約訪(fǎng)要點(diǎn) 見(jiàn)面理由見(jiàn)面理由-好奇開(kāi)場(chǎng)白好奇開(kāi)場(chǎng)白 熱詞熱詞：（增加效益、節(jié)約成本）增加效益、節(jié)約成本） 很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。 主要訴求點(diǎn)主要訴求點(diǎn)-見(jiàn)面見(jiàn)面、只需

13、十分鐘。、只需十分鐘。 表達(dá)方式表達(dá)方式-委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡(jiǎn)單明了，不超過(guò)明了，不超過(guò)3分鐘分鐘。 二擇一見(jiàn)面二擇一見(jiàn)面-多次要求多次要求、勝券在握。、勝券在握。32 電話(huà)約訪(fǎng)作業(yè)流程電話(huà)約訪(fǎng)作業(yè)流程 自我介紹：自我介紹：您好，我是，請(qǐng)問(wèn)您 見(jiàn)面理由：見(jiàn)面理由：是這樣的，聽(tīng)張總說(shuō) ，我們最近開(kāi)發(fā)研制了，根據(jù)客戶(hù)使用統(tǒng)計(jì)，能夠，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且33 二擇一要求見(jiàn)面：二擇一要求見(jiàn)面： 想跟您約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面，這些資料您看了以后一定會(huì)很喜歡，您看我明天還是后天來(lái)拜訪(fǎng)您呢？ 拒絕處理：拒絕處理： 您可能誤會(huì)我的意思了，我并不會(huì)向您推銷(xiāo)什么，只是跟您認(rèn)識(shí)

14、一下，我們有不少的資訊對(duì)您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來(lái)還是上午來(lái)比較方便呢？34 很忙，沒(méi)時(shí)間很忙，沒(méi)時(shí)間 暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要 有老關(guān)系提供有老關(guān)系提供 對(duì)你們不了解對(duì)你們不了解 先把資料傳真，看看先把資料傳真，看看 電話(huà)約訪(fǎng)常見(jiàn)的拒絕：電話(huà)約訪(fǎng)常見(jiàn)的拒絕：35電話(huà)拒絕處理的原則：電話(huà)拒絕處理的原則： 先認(rèn)同對(duì)方先認(rèn)同對(duì)方 后解釋說(shuō)明后解釋說(shuō)明 強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由強(qiáng)調(diào)見(jiàn)面理由 多次二擇一要求多次二擇一要求36三、客戶(hù)面談溝通技巧三、客戶(hù)面談溝通技巧 建立良好的初步印象建立良好的初步印象 寒暄與贊美技巧寒暄與贊美技巧 同理心溝通技巧同理心溝通技巧 連環(huán)發(fā)問(wèn)連環(huán)發(fā)問(wèn)SPIN

15、模式模式37建立良好的初次印象建立良好的初次印象 沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo)沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo) 同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，司品牌（無(wú)差異化），為什么買(mǎi)你的，不買(mǎi)他的呢？不買(mǎi)他的呢？ 信任度信任度 忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 38 第一印象的五分鐘第一印象的五分鐘 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見(jiàn)鐘情 愛(ài)屋及烏 刻板印象 疑人偷斧問(wèn)題：主觀看法雖然有偏見(jiàn)、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？39 創(chuàng)造良好的第一印象：創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾服飾 舉止舉止 言談言談 資料資料 其他其他40寒暄的作用：寒暄的作用： 讓彼此第一次

16、接觸的緊張情緒 放松下來(lái) 解除客戶(hù)的戒備心拆墻 建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動(dòng) 寒暄和贊美的技巧寒暄和贊美的技巧41寒暄切忌：寒暄切忌：42寒暄的要領(lǐng)：寒暄的要領(lǐng)： 問(wèn)問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)/封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn) 聽(tīng)聽(tīng)：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流：聆聽(tīng)，傾聽(tīng)，點(diǎn)頭微笑，目光交流 記：記：采訪(fǎng)般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作采訪(fǎng)般的記錄并配合傾聽(tīng)動(dòng)作 說(shuō)：盡量多讓客戶(hù)說(shuō)，獲得更多的資訊說(shuō)：盡量多讓客戶(hù)說(shuō)，獲得更多的資訊 生活化，聊天式拉家常生活化，聊天式拉家常43寒暄的內(nèi)容：寒暄的內(nèi)容： 個(gè)人個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好，：工作效益，家庭子女，興趣愛(ài)好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求朋友社交，創(chuàng)

17、業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 企業(yè)企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃成績(jī)榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃44 重要技能重要技能贊美：贊美： 內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞 具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針 交淺不言深，只贊美不建議交淺不言深，只贊美不建議 避免爭(zhēng)議性話(huà)題避免爭(zhēng)議性話(huà)題 先處理心情，再處理事情先處理心情，再處理事情45贊美的方法：贊美的方法： 1、微笑、微笑 2、請(qǐng)教、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn)、找贊美點(diǎn) 4、用心去說(shuō)，不要太修飾、用心去說(shuō)，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)、贊美缺點(diǎn)中

18、的優(yōu)點(diǎn)46“五頂高帽子五頂高帽子”原則原則 分別寫(xiě)出五句贊美的話(huà)：對(duì)家人、上司、分別寫(xiě)出五句贊美的話(huà)：對(duì)家人、上司、同事、客戶(hù)和今天看的順眼的人。同事、客戶(hù)和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、47 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí) 情緒同步：急人所急，想人所想情緒同步：急人所急，想人所想 生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等動(dòng)作等 語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等48 建立同理心建立同理心nLL 諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害nL 不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受做解釋nH

19、 照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方nHH 充分尊重人性，設(shè)身處地充分尊重人性，設(shè)身處地49人性行銷(xiāo)溝通公式：人性行銷(xiāo)溝通公式： 認(rèn)同認(rèn)同+贊美贊美+轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)反問(wèn)沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通蘇格拉底談話(huà)法蘇格拉底談話(huà)法50認(rèn)同語(yǔ)型：認(rèn)同語(yǔ)型： 那很好啊！那很好?。?那沒(méi)關(guān)系！那沒(méi)關(guān)系！ 你說(shuō)得很有道理！你說(shuō)得很有道理！ 這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！ 我能理解你的意思！我能理解你的意思！51贊美語(yǔ)型：贊美語(yǔ)型： 像您這樣，像您這樣， 看得出來(lái)，看得出來(lái)， 真不簡(jiǎn)單，真不簡(jiǎn)單， 向您請(qǐng)教，向您請(qǐng)教， 聽(tīng)說(shuō)您聽(tīng)說(shuō)您52轉(zhuǎn)移語(yǔ)型轉(zhuǎn)移語(yǔ)型： 你的意思是你

20、的意思是還是還是 （分解主題）（分解主題） 這說(shuō)明這說(shuō)明只是只是 （偷換概念）（偷換概念） 其實(shí)實(shí)際上，例如其實(shí)實(shí)際上，例如 （說(shuō)明舉例）（說(shuō)明舉例） 所以說(shuō)所以說(shuō) （順勢(shì)推理）（順勢(shì)推理） 如果如果當(dāng)然當(dāng)然 （歸謬引導(dǎo)）（歸謬引導(dǎo)）53反問(wèn)語(yǔ)型：反問(wèn)語(yǔ)型： 您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？ 如果如果是不是呢？是不是呢？ 不知道（不曉得）不知道（不曉得） 您知道為什么嗎？您知道為什么嗎？ 不是嗎（可不是嗎）？不是嗎（可不是嗎）？54聆聽(tīng)的體態(tài)聆聽(tīng)的體態(tài)n淺坐，身體前傾淺坐，身體前傾n微笑的表情微笑的表情n點(diǎn)頭、點(diǎn)頭、n附和附和n目光交流目光交流n記錄記錄55傾聽(tīng)的五種境界：傾聽(tīng)

21、的五種境界：聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞虛應(yīng)虛應(yīng)選擇性聽(tīng)選擇性聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)56 醫(yī)生是怎么工作的：醫(yī)生是怎么工作的： 詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) 檢查檢查 診斷診斷 處方處方 醫(yī)生與推銷(xiāo)員的行為方式有何不同？醫(yī)生與推銷(xiāo)員的行為方式有何不同？ 服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴(lài)服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴(lài) 連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧：連環(huán)發(fā)問(wèn)技巧：57銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)：銷(xiāo)售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 營(yíng)銷(xiāo)人員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師，營(yíng)銷(xiāo)人員其實(shí)是上門(mén)門(mén)診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢(xún)問(wèn)了解對(duì)方背景資料，通過(guò)寒暄、詢(xún)問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò)通過(guò) 認(rèn)同贊美認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴(lài)度，建立對(duì)方的信賴(lài)度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因，通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查

22、、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi)然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方出處方問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。58連環(huán)發(fā)問(wèn)：連環(huán)發(fā)問(wèn)： 象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話(huà)法：蘇格拉底談話(huà)法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。不一致的問(wèn)題。59 三種發(fā)問(wèn)方式：三種發(fā)問(wèn)方式：封閉式：確定對(duì)方答案，封閉式：確定對(duì)方答案， 回答為是否兩種?；卮馂槭欠駜煞N。開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述， 如怎

23、么樣、為什么等。如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇， 引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。引導(dǎo)對(duì)方思考的出結(jié)論。60狀況狀況詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) SITUATION問(wèn)題問(wèn)題詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) P ROBLEM暗示暗示詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) I MPLICATIONS需求需求-滿(mǎn)足滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn) N EED PAYOFF 掌握主動(dòng)權(quán)的掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式模式61 以誠(chéng)心待人：以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友你對(duì)朋友 朋友對(duì)你朋友對(duì)你 你對(duì)客戶(hù)你對(duì)客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)你客戶(hù)對(duì)你62頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己：頂尖推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己： 一流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)危機(jī)解決方案一流

24、推銷(xiāo)員推銷(xiāo)危機(jī)解決方案 二流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益二流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品的利益 三流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品本身三流推銷(xiāo)員推銷(xiāo)產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷(xiāo)自己?jiǎn)?？我們?huì)推銷(xiāo)自己?jiǎn)幔?3四、產(chǎn)品展示與成交技巧四、產(chǎn)品展示與成交技巧 展示說(shuō)明的技巧展示說(shuō)明的技巧 說(shuō)明方法和公式說(shuō)明方法和公式 成交方法和技巧成交方法和技巧 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹技巧客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹技巧64 把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至，把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至， 說(shuō)明你是說(shuō)明你是專(zhuān)家專(zhuān)家 把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至 說(shuō)明你是說(shuō)明你是傻瓜傻瓜65展示說(shuō)明框架展示說(shuō)明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分核心部分客戶(hù)的利益，好處，用于展示客戶(hù)的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分準(zhǔn)備部分銷(xiāo)售員該

25、掌握，用于答疑銷(xiāo)售員該掌握，用于答疑66 展示說(shuō)明的技巧：展示說(shuō)明的技巧： 設(shè)法讓客戶(hù)一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體設(shè)法讓客戶(hù)一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái)一起動(dòng)起來(lái) 銷(xiāo)售員只是客戶(hù)參與展示的教練、指導(dǎo)員銷(xiāo)售員只是客戶(hù)參與展示的教練、指導(dǎo)員 感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手 掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方 多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化 談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想67展示說(shuō)明的

26、方法展示說(shuō)明的方法 口談、筆算口談、筆算 看圖說(shuō)話(huà)看圖說(shuō)話(huà) 項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū) 現(xiàn)場(chǎng)演示現(xiàn)場(chǎng)演示 實(shí)物展示實(shí)物展示 多媒體展示多媒體展示 老客戶(hù)證言老客戶(hù)證言 相冊(cè)、圖片相冊(cè)、圖片 報(bào)刊、影視報(bào)刊、影視 試驗(yàn)試用試驗(yàn)試用68 說(shuō)明公式一：說(shuō)明公式一： 利益利益+特色特色+費(fèi)用費(fèi)用+證明證明 介紹利益介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用化小費(fèi)用 物超所值物超所值 輔以證明輔以證明 鐵證如山鐵證如山69說(shuō)明公式二：說(shuō)明公式二： FAB=特點(diǎn)特點(diǎn) + 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) + 利益利益 Feature Advantage Benefit 我們的冰箱省電。我們的冰箱省電。 因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。因?yàn)槲?/p>

27、們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。 如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，您將節(jié)省大量 的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支。70說(shuō)明中的拒絕處理：說(shuō)明中的拒絕處理： “我知道您很感興趣，希望了解我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。得更多清楚，我一定會(huì)介紹得很清楚的。您今天就打算購(gòu)買(mǎi)嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一您今天就打算購(gòu)買(mǎi)嗎？那沒(méi)關(guān)系，您一定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再購(gòu)買(mǎi)也不遲；定要很清楚，沒(méi)有問(wèn)題了再購(gòu)買(mǎi)也不遲；您覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得怎么樣？” 提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題，提示：一般等展示說(shuō)明后再回答問(wèn)題， 小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。小細(xì)節(jié)問(wèn)題可在過(guò)程中解答。71 導(dǎo)入促成：導(dǎo)入促成： “客戶(hù)先生，您看這些數(shù)量夠不夠客戶(hù)先生，您看這些數(shù)量夠不夠 呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？您還有什么不清楚的地方嗎？ 假如沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，有關(guān)資料現(xiàn)在就假如沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？填一下，可以嗎？72 定義：定義： 幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié)幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié) 助其完成手續(xù)。助其完成手續(xù)