第十章語言溝通

1、第十章 語言溝通 言談指語言和談吐。是護(hù)理工作中最主要的語言溝通方式。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，其言談技巧將直接影響護(hù)理工作的水平和質(zhì)量，言談的內(nèi)容和方式也反映出護(hù)理人員的素質(zhì)、水平和能力。 語言是人類特有的溝通工具，是信息的第一載體，人們互相交往的紐帶。一、言談技巧（一）語言規(guī)范 1、語言要文明禮貌：使用文明、禮貌的語言，是言談禮儀的最基本要求，是尊重他人的具體體現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 敬語、謙語、雅語（1） 敬 語問候敬語問候敬語（1） 敬 語見面敬語見面敬語初次見面，請多關(guān)照請托敬語請托敬語（1） 敬 語致謝敬語致謝敬語（1） 敬 語禮贊敬語禮贊敬語很好 太美了好極了 您辛苦了您多保

2、重安慰敬語安慰敬語（1） 敬 語征詢敬語征詢敬語（1） 敬 語祝福敬語祝福敬語迎送敬語迎送敬語恭喜恭喜 祝您歡迎光臨歡迎 （1）敬 語告別敬語告別敬語（2） 謙 語致歉語致歉語謙稱、其他謙詞謙稱、其他謙詞（3） 雅 語2、語言要恰當(dāng)準(zhǔn)確（1） 發(fā)音準(zhǔn)確無誤（2） 語速快慢適中（3） 語氣謙和適中（4） 語法規(guī)范準(zhǔn)確（5） 內(nèi)容簡明扼要（6） 語言通俗易懂（二） 話題恰當(dāng) 選擇既定的話題 選擇擅長的話題 選擇輕松的話題 選擇高雅的話題 選擇時(shí)尚的話題 選擇雙方感興趣的話題 （三）方法得當(dāng)沒有想好不要開口察顏觀色，留心觀察談話對象 的面部表情認(rèn)真傾聽對方的談話（四） 掌握分寸 掌握說話內(nèi)容的分寸

3、掌握說話形式的分寸 掌握注意體態(tài)的分寸 切忌東張西望 答非所問 頻繁看表（五） 善于贊美 直言夸獎(jiǎng)法 反向贊美法 目標(biāo)贊美法 肯定贊美法 意外贊美法（六） 其他言談技巧 交談法 幽默法 暗示法二、交談方式1、神態(tài)專注：交談時(shí)要目光平視對方，全神貫注，坐姿端正，面帶微笑。2、雙向共感：遵循雙向共感規(guī)則3、禮讓對方：不要獨(dú)白、打斷、質(zhì)疑、補(bǔ)充、抬杠4、適可而止：普通場合小規(guī)模交談時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，不超過1小時(shí)；每個(gè)人每次發(fā)言時(shí)間3分鐘內(nèi)為宜，不超過5分鐘。一、護(hù)士語言技巧1、言語恰當(dāng) （1）根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等情況采取合適稱呼，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 （2）避免直呼其名，尤其初次見面。 （3）不可用

4、床號(hào)取代稱謂。 （4）與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱如“您夫人”、“您母親”，以示尊重。注：與患者交談還應(yīng)考慮患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。2、善于傾聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。傾聽是首要的傾聽是首要的溝通技巧溝通技巧讓傾聽成為一種習(xí)慣讓傾聽成為一種習(xí)慣傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說醫(yī)學(xué)研究表明：醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。反省

5、自己是否做過 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個(gè)人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不是講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、

6、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)傾聽的表現(xiàn)全神貫注不打斷講話及時(shí)反饋 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面的某個(gè)具體方面聽起來您的意思好象是聽起來您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎覺得您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的護(hù)理計(jì)劃您的意思是您的護(hù)理計(jì)劃3、運(yùn)用核實(shí)、運(yùn)用核實(shí)4、引導(dǎo)交談（1）開場白的技巧（2）細(xì)心聆聽、巧妙詢問（3）引導(dǎo)談話或結(jié)束談話的

7、技巧5、適當(dāng)沉默時(shí)機(jī)：1、對方語言偏激、情緒激動(dòng)2、對方悲傷哭泣3、對方自我意識(shí)到所談內(nèi)容不當(dāng)作用：1、給對方提供回憶、思考時(shí)間2、給自己提供觀察、思考時(shí)間3、表達(dá)默許或不認(rèn)同甚至抗議6、巧妙提問封閉式提問開放式提問您怎么不舒服了嗎？您是頭暈、惡心嗎？提問時(shí)要注意的問題：1、避免連續(xù)提問2、不宜提對方不懂的問題3、不宜追問難以回答或傷感的問題4、不宜打破沙鍋問到底核實(shí)核實(shí)提問提問問診中常用的技巧問診中常用的技巧清晰清晰易懂易懂適中適中幽默幽默7、恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢語言：態(tài)勢語言是一種伴隨性無聲語言，又稱體態(tài)語言或人體語言，是言談交流的重要輔助手段。態(tài)勢語言中最主要的表情語是目光語和微笑語。8、把握好

8、交談節(jié)奏和時(shí)間：根據(jù)不同的患者，說話的速度和反應(yīng)的快慢不一，把握好交談的節(jié)奏。同時(shí)，選擇合適的時(shí)間交談，不應(yīng)在患者休息、吃飯或治療時(shí)談話。言談的注意事項(xiàng)-態(tài)度誠懇言談的注意事項(xiàng)-注意傾聽言談的注意事項(xiàng)-平等待人言談的注意事項(xiàng)-當(dāng)好主角言談的注意事項(xiàng)-掌握分寸二、護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語1、禮貌用語2、禁忌用語粗話、臟話粗話、臟話推諉推諉單向思維單向思維質(zhì)問式、命令式語言質(zhì)問式、命令式語言非通俗語言非通俗語言惡語傷人惡語傷人不完整準(zhǔn)確的語言不完整準(zhǔn)確的語言個(gè)人隱私、非議他人、令人反感、捉個(gè)人隱私、非議他人、令人反感、捉弄對方的主題弄對方的主題【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕患者乙：王護(hù)士，剛

9、剛發(fā)藥時(shí)我不在，我去廁所了。護(hù)士甲：未抬頭看患者，只顧干手頭的事。你沒看到我正忙著呢，等著！ 一會(huì)兒我給你送去。自言自語：“發(fā)藥時(shí)間到處亂跑，真麻煩！”患者乙：沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房 此后，護(hù)士忙于寫交班報(bào)告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。患者乙：再次來到護(hù)士工作站王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！護(hù)士甲：不耐煩地等會(huì)兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？小聲嘟囔：真煩！添什 么亂！患者乙：我已經(jīng)等了1個(gè)多小時(shí)了！你再忙，也不能耽誤我吃藥??！護(hù)士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時(shí)間你為什么亂竄？患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說話？。 兩人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道發(fā)生護(hù)患沖突的

10、原因嗎？假如你是當(dāng)班護(hù)士，你應(yīng)該怎樣對待患者？入入 院院 （二）工作期住住 院院出出 院院 一、醫(yī)護(hù)關(guān)系的概念 醫(yī)護(hù)關(guān)系是護(hù)士為了患者的健康和安危與醫(yī)生所建立的工作性人際關(guān)系。 醫(yī)護(hù)關(guān)系 一、醫(yī)護(hù)關(guān)系模式 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和護(hù)理學(xué)科的進(jìn)步，醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系也在不斷變化，醫(yī)護(hù)關(guān)系模式已由傳統(tǒng)的主導(dǎo)（醫(yī)生）- -從屬（護(hù)士）型逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立（護(hù)士）- -協(xié)作（醫(yī)護(hù)）型，并形成”并列- -互補(bǔ)“的新型醫(yī)護(hù)關(guān)系。1 1、平等協(xié)作，相互依存 2 2、相對獨(dú)立，不可替代3 3、相互促進(jìn)，優(yōu)勢互補(bǔ) 醫(yī)護(hù)關(guān)系影響醫(yī)護(hù)關(guān)系的主要因素 1.1.角色心理差位 2.2.角色壓力過重 3.3.角色理解欠缺 4.4.角

11、色權(quán)利爭議醫(yī)護(hù)關(guān)系護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用 1.1.主動(dòng)介紹專業(yè) 2.2.互相學(xué)習(xí)理解 3.3.加強(qiáng)雙方溝通 醫(yī)護(hù)關(guān)系 護(hù)士與患者的關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種治療性的工作關(guān)系護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任者護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是滿足患者的需要主動(dòng)-被動(dòng)型模式( (activity-passivity model) )這一模式適用于難以表達(dá)自己主觀意志的病人。如嬰幼兒、意識(shí)喪失、休克、病情危重、全麻等患者。 (guidance-cooperation model)mutual-participation model護(hù)患關(guān)系

12、的三種基本模式表護(hù)患關(guān)系的三種基本模式表主動(dòng)-被動(dòng)型（純護(hù)理型）父母-嬰兒護(hù)士決定患者做什么被動(dòng)接受嬰幼兒、意識(shí)喪失、病情危重、休克、全麻等患者指導(dǎo)-合作型（指引型）父母-兒童護(hù)士告訴患者做什么主動(dòng)配合一般患者，特別是急性病患者共同參與型（自護(hù)型）成人-成人護(hù)士幫助患者自我護(hù)理平等合作患慢性病及恢復(fù)期患者影響護(hù)患關(guān)系的主要因素影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 因角色模糊或定位不當(dāng)而產(chǎn)生的關(guān)系問題 因責(zé)任沖突而產(chǎn)生關(guān)系問題 因權(quán)益差異而出現(xiàn)關(guān)系問題 因理解分歧而產(chǎn)生關(guān)系問題影響護(hù)患關(guān)系的主要因素影響護(hù)患關(guān)系的主要因素 ( (一) )護(hù)患關(guān)系中的常見問題 2. 2.護(hù)患交往的阻抗 護(hù)士方面: :對服務(wù)對象關(guān)注不夠、缺乏應(yīng)有的職業(yè)行為規(guī)范、態(tài)度不良、心理問題。 服務(wù)對象方面：對護(hù)士的期望及要求過高、疾病原因、心理問題、對護(hù)士及護(hù)理專業(yè)的偏見