CTI應(yīng)用與發(fā)展

1、4CTI， Computer Telephone Integration “計算機電話集成計算機電話集成”技術(shù)技術(shù)1.CTI 1.CTI 現(xiàn)狀及其應(yīng)用現(xiàn)狀及其應(yīng)用 數(shù)字處理技術(shù)數(shù)字處理技術(shù) TTS技術(shù)技術(shù) 語音識別技術(shù)語音識別技術(shù)將電話語音系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)緊密地融將電話語音系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)緊密地融合在一起，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體合在一起，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體。自動呼叫分配模塊自動呼叫分配模塊交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移呼叫與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計分時數(shù)據(jù)庫查詢分時數(shù)據(jù)庫查詢多方會議多方會議軟電話軟電話呼叫轉(zhuǎn)移呼叫轉(zhuǎn)移電話錄音電話錄音通話監(jiān)聽

2、通話監(jiān)聽用戶交互管理用戶交互管理語音郵件系統(tǒng)語音郵件系統(tǒng)統(tǒng)一消息服務(wù)統(tǒng)一消息服務(wù)政府呼叫中心（政府呼叫中心（12345）檢驗檢疫信息查詢和發(fā)布檢驗檢疫信息查詢和發(fā)布工商消費者熱線（工商消費者熱線（12315），投訴、防偽），投訴、防偽稅務(wù)熱線，發(fā)票抽獎和防偽、稅費查詢稅務(wù)熱線，發(fā)票抽獎和防偽、稅費查詢公檢法舉報電話公檢法舉報電話政務(wù)信息化政務(wù)信息化醫(yī)院急救電話，自動掛號系統(tǒng)；醫(yī)院急救電話，自動掛號系統(tǒng)；信息查詢和發(fā)布，高考、自考查分、信息查詢和發(fā)布，高考、自考查分、天氣預(yù)報；天氣預(yù)報；防偽和認證；防偽和認證；110、119公用電話指揮系統(tǒng)；公用電話指揮系統(tǒng)；148法律服務(wù)；法律服務(wù)；公用事業(yè)公

3、用事業(yè) 800客戶服務(wù)中心、電話銷售（如旅游網(wǎng)絡(luò)）；客戶服務(wù)中心、電話銷售（如旅游網(wǎng)絡(luò)）；銀行客戶服務(wù)中心、電話銀行、信用卡業(yè)務(wù)、銀行客戶服務(wù)中心、電話銀行、信用卡業(yè)務(wù)、代收代繳費（國外占總業(yè)務(wù)的三分之一）；代收代繳費（國外占總業(yè)務(wù)的三分之一）；保險客戶服務(wù)中心、電話售險保險客戶服務(wù)中心、電話售險電力服務(wù)、用電電力服務(wù)、用電查詢、交納電費、調(diào)度錄音等，燃氣、自來水查詢、交納電費、調(diào)度錄音等，燃氣、自來水等同類服等同類服務(wù)務(wù)；民航鐵路、預(yù)售定票、貨物催領(lǐng)、班次查詢、民航鐵路、預(yù)售定票、貨物催領(lǐng)、班次查詢、調(diào)度指揮；調(diào)度指揮；證券委托、股票查詢證券委托、股票查詢。企業(yè)信息化企業(yè)信息化 微電子技術(shù)微

4、電子技術(shù)光通信技術(shù)光通信技術(shù)目標(biāo)：目標(biāo)：NII（GII）多媒體多媒體寬帶網(wǎng)寬帶網(wǎng)移動移動通信通信信息信息安全安全有線電視網(wǎng)有線電視網(wǎng) 電信網(wǎng)電信網(wǎng) 計算機網(wǎng)絡(luò)計算機網(wǎng)絡(luò) 多媒體業(yè)務(wù)：多媒體業(yè)務(wù)： 話音、音樂話音、音樂、數(shù)據(jù)文本、數(shù)據(jù)文本、圖片、圖象（圖片、圖象（靜止、活動）靜止、活動）等。等。任何人任何人任何時間任何時間任何地點任何地點任何方式任何方式任何可選業(yè)務(wù)任何可選業(yè)務(wù) 三個融合三個融合通信技術(shù)通信技術(shù)計算機技術(shù)計算機技術(shù)信息內(nèi)容信息內(nèi)容 計算機硬件、計算機計算機硬件、計算機軟件以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)等軟件以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)等 電話、數(shù)據(jù)、電視、電話、數(shù)據(jù)、電視、衛(wèi)星及無線通信等衛(wèi)星及無線通信等 教

5、育、醫(yī)療、娛樂教育、醫(yī)療、娛樂、出版和信息提供者等、出版和信息提供者等13全球互連經(jīng)全球互連經(jīng)營營全球互聯(lián)經(jīng)營全球互聯(lián)經(jīng)營虛擬化企業(yè)虛擬化企業(yè)集成化企業(yè)集成化企業(yè)高效能群體高效能群體有效的個人有效的個人NII、GIIExtranetIntranet群件計算群件計算個體化多媒體個體化多媒體新的全球網(wǎng)絡(luò)化新的全球網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟結(jié)構(gòu)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)改變企業(yè)和外界改變企業(yè)和外界的關(guān)系的關(guān)系集生產(chǎn)、管理、市集生產(chǎn)、管理、市場、設(shè)計于一體場、設(shè)計于一體重構(gòu)新的工作方式重構(gòu)新的工作方式有效的學(xué)習(xí)、工作有效的學(xué)習(xí)、工作14有線電視網(wǎng)有線電視網(wǎng) 電信網(wǎng)電信網(wǎng) 計算機網(wǎng)絡(luò)計算機網(wǎng)絡(luò) 信息時代的新經(jīng)濟是計算機、通信和信息時代的

6、新經(jīng)濟是計算機、通信和信息服務(wù)三種關(guān)鍵經(jīng)濟成分的融合。信息服務(wù)三種關(guān)鍵經(jīng)濟成分的融合。市場驅(qū)動市場驅(qū)動15 TMN 光纖傳輸光纖傳輸SDHATM網(wǎng)網(wǎng)FRNDDNX.25分組網(wǎng)分組網(wǎng)接入網(wǎng)接入網(wǎng)N-ISDN / PSTN衛(wèi)星衛(wèi)星 / 移動通信移動通信網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)智智能能網(wǎng)網(wǎng)信信號號網(wǎng)網(wǎng)I P 網(wǎng)網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)信息家電信息家電電話電視CPNoC16數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)話音話音視頻視頻Voice 數(shù)據(jù)率數(shù)據(jù)率 64 Kbit/s實時性（實時性（250ms）可接受的誤碼率可接受的誤碼率10-3Data 數(shù)據(jù)可靠性數(shù)據(jù)可靠性可接受的誤碼率可接受的誤碼率10-8非實時（時延）非實時（時延）Video 數(shù)據(jù)率數(shù)據(jù)率 100

7、 Mbit/s實時性（實時性（ 250ms ）可接受的誤碼率可接受的誤碼率10-317實驗實驗數(shù)碼攝像演示數(shù)碼攝像演示COM端口端口 64 kbit/sUSB 1.0 大于大于 10 Mbit/sIEEE 1394 大于大于100 Mbit/s （光纖）（光纖）接口數(shù)據(jù)率接口數(shù)據(jù)率18PSTNSSPCCSS No 7SCPSMSPDNSCE: 業(yè)務(wù)生成環(huán)境業(yè)務(wù)生成環(huán)境 Service Creation EnvironmentSEAS: 信令工程管理系統(tǒng)信令工程管理系統(tǒng) Signaling Engineering Administration SystemsSTP業(yè)務(wù)交換點業(yè)務(wù)交換點業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接點業(yè)

8、務(wù)轉(zhuǎn)接點業(yè)務(wù)控制點業(yè)務(wù)控制點業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)DB19模擬蜂窩移動電話模擬蜂窩移動電話無線尋呼、模擬無繩電話、模擬集群等無線尋呼、模擬無繩電話、模擬集群等1數(shù)字蜂窩移動電話數(shù)字蜂窩移動電話高速無線尋呼、數(shù)字無繩電話、數(shù)字集群等高速無線尋呼、數(shù)字無繩電話、數(shù)字集群等2FPLMTS IMT-20003無線傳輸技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)無線傳輸技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)201G. 模擬模擬 FDMA2G. 數(shù)字數(shù)字 TDMAGSMCDMAIS-95A IS-95B3G. 數(shù)字數(shù)字4G. 數(shù)字數(shù)字容量大容量大頻帶利用率高頻帶利用率高覆蓋面大覆蓋面大基站數(shù)少基站數(shù)少總投資小總投資小2.5GGPRS分組技術(shù)分組技術(shù)數(shù)據(jù)率數(shù)據(jù)率115.

9、2Kb/s多媒體多媒體數(shù)據(jù)率數(shù)據(jù)率2Mb/s213G. 數(shù)字數(shù)字寬帶寬帶CDMA多媒體多媒體數(shù)據(jù)率數(shù)據(jù)率2 Mb/sIMT-2000TD-SCDMA20Mb/s - 150 Mb/sUMTS通用移動通信系統(tǒng)通用移動通信系統(tǒng)WCDMA日本日本CDMA2000北美北美4G. 數(shù)字數(shù)字22l基于基于Internet，以，以HTTP / HTML協(xié)議為基礎(chǔ)；協(xié)議為基礎(chǔ)；l適合于顯示界面小、功率適合于顯示界面小、功率低、內(nèi)存小、低、內(nèi)存小、CPU運算能運算能力低的移動通信環(huán)境；力低的移動通信環(huán)境；l采用采用Client/Server結(jié)構(gòu)。結(jié)構(gòu)。23lCDMA：DSSSFSSS紅外技術(shù)紅外技術(shù)l接收時，通

10、過特定的相關(guān)處理來解調(diào)接收時，通過特定的相關(guān)處理來解調(diào)出窄帶信息。出窄帶信息。lCDMA系統(tǒng)系統(tǒng)中還采用了多種中還采用了多種數(shù)字處理數(shù)字處理技術(shù)和控制技術(shù)和控制技術(shù)。技術(shù)。24l xDSL銅線接入銅線接入l ADSLl HDSLl VDSLl 無線接入無線接入l 局域網(wǎng)方式接入局域網(wǎng)方式接入l HFCl PONl SDVCATV25l2Mbit/s 愛立信愛立信Airline系統(tǒng)系統(tǒng) lLMDS 本地多點分配系統(tǒng)本地多點分配系統(tǒng)lLMCS 本地多點通信系統(tǒng)本地多點通信系統(tǒng)lMMDS 微波多路分配系統(tǒng)微波多路分配系統(tǒng)lB-LAN 寬帶無線局域網(wǎng)寬帶無線局域網(wǎng) （802.11b）lHIPEX Ac

11、cess （歐洲）（歐洲）25Mbit/s26l電子信函網(wǎng)電子信函網(wǎng) ChinaMaill電子數(shù)據(jù)互換電子數(shù)據(jù)互換 ChinaEDIl傳真存貯轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)傳真存貯轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng) ChinaFAX尋呼網(wǎng)27l配置管理配置管理 Configuration Managementl性能管理性能管理 Performance Managementl故障管理故障管理 Fault Managementl記帳管理記帳管理 Accounting Managementl安全管理安全管理 Security Management28WAN WAN-MAN MANPico-CellMAN-LAN PAN LAN-PAN 0km50km

12、2km10mPersonal Operating Space29l因特網(wǎng)因特網(wǎng) Internet_TCP/IP 協(xié)議棧協(xié)議棧l網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān) ( Gateway )路由器路由器( Router )30主機主機主機路由器路由器路由器路由器X.25PACDDNFRNATMSDHLANLANPSTN31LANWAN公用網(wǎng)：公用網(wǎng)： X.25分組網(wǎng)分組網(wǎng) DDN FRN ATM 衛(wèi)星網(wǎng)衛(wèi)星網(wǎng) 移動網(wǎng)移動網(wǎng)網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)LAN 以太網(wǎng)以太網(wǎng) 以太交換以太交換 千兆以太千兆以太 標(biāo)記環(huán)標(biāo)記環(huán)因特網(wǎng)因特網(wǎng)Router瓶瓶頸頸1米寬的鄉(xiāng)村小道瓶瓶頸頸網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)以太交換機以太交換機HUB交換路由器交換路由器CISCO 854

13、0CISCO 1924路由交換機路由交換機33LANLAN網(wǎng)橋網(wǎng)橋以太以太交換交換路由器路由器路由路由交換交換第第2層交換層交換第第3層交換層交換WAN34l 實時多媒體業(yè)務(wù)需要實時多媒體業(yè)務(wù)需要l 無連接協(xié)議無連接協(xié)議 數(shù)據(jù)報數(shù)據(jù)報盡力而為盡力而為 （Best-effort）Internet可視電話可視電話話音話音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)35(a) 目前目前 IP/ATM/SDHATM 上的多業(yè)務(wù)上的多業(yè)務(wù)(b) 未來的選擇未來的選擇 1 IP/ATM/SDH IP 上的多業(yè)務(wù)上的多業(yè)務(wù)(c) 未來的選擇未來的選擇 2 2 IP/PPP/SDH IP 上的多業(yè)務(wù)上的多業(yè)務(wù)(d) 未來的選擇未來的選擇 3 2

14、 IP/PPP/ON IP 上的多業(yè)務(wù)上的多業(yè)務(wù)光網(wǎng)絡(luò)光網(wǎng)絡(luò)SDH/SONETATM圖象圖象話音話音IP數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)光網(wǎng)絡(luò)光網(wǎng)絡(luò)SDH/SONETATMIP圖象圖象話音話音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)光網(wǎng)絡(luò)光網(wǎng)絡(luò)SDH/SONETIP / PPP圖象圖象話音話音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)光網(wǎng)絡(luò)光網(wǎng)絡(luò)IP / PPP圖象圖象話音話音數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)36IP路由器路由器IP路由器路由器ATM交換機交換機快速快速FRATM傳送層傳送層ATM/IP混合層混合層SDH終端終端SDH終端終端WDM321 光網(wǎng)層光網(wǎng)層傳統(tǒng)的電路交換網(wǎng)傳統(tǒng)的電路交換網(wǎng)（1）以）以軟交換軟交換為核為核心的重疊網(wǎng)策略心的重疊網(wǎng)策略（2）以）以綜合交換機綜合交換機為核心的混合網(wǎng)策

15、略為核心的混合網(wǎng)策略38l1999年后開始稱為年后開始稱為軟交換軟交換并定位于并定位于網(wǎng)絡(luò)控制層，功能上越來越強大和網(wǎng)絡(luò)控制層，功能上越來越強大和集中，并成為最通用的術(shù)語。集中，并成為最通用的術(shù)語。l軟交換軟交換應(yīng)該是一種建立在開放計算應(yīng)該是一種建立在開放計算平臺上能夠?qū)崿F(xiàn)平臺上能夠?qū)崿F(xiàn)分布通信功能分布通信功能并為并為NGN提供提供呼叫控制和信令呼叫控制和信令以及完成以及完成不同網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議間的協(xié)調(diào)功能的開不同網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議間的協(xié)調(diào)功能的開放標(biāo)準(zhǔn)軟件。放標(biāo)準(zhǔn)軟件。 40ISP ：Internet Service Provider因特網(wǎng)業(yè)務(wù)提供者因特網(wǎng)業(yè)務(wù)提供者(商商) ：1998 SINA，瀛海威，

16、東方網(wǎng)景，訊業(yè)金，瀛海威，東方網(wǎng)景，訊業(yè)金網(wǎng)網(wǎng)3. 計算機電信集成的發(fā)展計算機電信集成的發(fā)展41l IAP：Internet Access Provider 因特網(wǎng)接入提供商因特網(wǎng)接入提供商l ICP：Internet Content Provider 因特網(wǎng)內(nèi)容提供商因特網(wǎng)內(nèi)容提供商 ( 1999 ) 如如 搜狐、網(wǎng)易、新浪等搜狐、網(wǎng)易、新浪等 42CTI， Computer Telecommunication Integration由傳統(tǒng)的由傳統(tǒng)的“計算機電話集成技術(shù)（計算機電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）”演變而來的演變而來的，國外將其稱為，國

17、外將其稱為 CT（Computer Telephony）“計算機電信集成計算機電信集成”包含數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容。包含數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容。43網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)OA&M研究研究與與開發(fā)開發(fā)應(yīng)用需求應(yīng)用需求程序設(shè)計程序設(shè)計44信號的統(tǒng)一信號的統(tǒng)一載體的統(tǒng)一載體的統(tǒng)一協(xié)議的統(tǒng)一協(xié)議的統(tǒng)一物理的統(tǒng)一物理的統(tǒng)一設(shè)備的統(tǒng)一設(shè)備的統(tǒng)一應(yīng)用軟件的統(tǒng)一應(yīng)用軟件的統(tǒng)一LAN/WAN的統(tǒng)一的統(tǒng)一管理的統(tǒng)一管理的統(tǒng)一組織的統(tǒng)一組織的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電信服務(wù)電信服務(wù)計算服務(wù)計算服務(wù)45l “五個機制五個機制”和和“五個加強五個加強”l 信息港信息港“1520”工程工程l 現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代物

18、流產(chǎn)業(yè)l 高等教育毛入學(xué)率高等教育毛入學(xué)率l 國際經(jīng)貿(mào)國際經(jīng)貿(mào)EDI系統(tǒng)系統(tǒng)l 循環(huán)經(jīng)濟循環(huán)經(jīng)濟上海上海 徐匡迪報告徐匡迪報告46l電子郵件電子郵件 E-Mail Voice-Maill電子數(shù)據(jù)互換電子數(shù)據(jù)互換 EDIl電子商務(wù)電子商務(wù):l E-Businessl E-Commercel E-Servicel E B2B B2C G2C47l 形成企業(yè)優(yōu)勝劣汰機制形成企業(yè)優(yōu)勝劣汰機制l 形成國有資產(chǎn)保值增值機制形成國有資產(chǎn)保值增值機制l 形成職工能進能出的就業(yè)機制形成職工能進能出的就業(yè)機制l 形成經(jīng)營者擇優(yōu)錄用的競爭上崗機制形成經(jīng)營者擇優(yōu)錄用的競爭上崗機制l 形成覆蓋全社會的保障機制形成覆蓋全社會的保障機制48l加強產(chǎn)品開發(fā)加強產(chǎn)品開發(fā)l加強技術(shù)改造加強技術(shù)改造l加強市場開拓加強市場開拓l加強內(nèi)部管理加強內(nèi)部管理l加強隊伍建設(shè)加強隊伍建設(shè)49l1個高速、大容量的信息傳送平臺個