安保人員培訓(xùn)PPT課件：突發(fā)事件處理程序

1、授課：某某某安保人員培訓(xùn)之突發(fā)事件處理程序 目錄content發(fā)生噪音污染處理程序01大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序02發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序03各類犯罪案應(yīng)急處理程序04投訴事件處理程序05水力系統(tǒng)故障處理程序 06水力系統(tǒng)故障處理程序 07大廈高空擲物處理程序PART 01大廈高空擲物處理程序01未受傷（圖表說明）管理處Step 1 調(diào)查、尋找肇事者Step 2 若情況嚴(yán)重，通知警方Step 3 顯眼處張貼通告大廈高空擲物處理程序01未受傷（文字說明）IIIIII接報(bào)后，立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者。 視情節(jié)嚴(yán)重的程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告，通知警方，進(jìn)行出入管理至警方到達(dá)后由警方接管。 如

2、果未能找到肇事者，或者事件嚴(yán)重，在大堂顯眼處張貼通告，通知業(yè)戶，指出該行為的嚴(yán)重性。 大廈高空擲物處理程序01受傷（圖表說明）管理處Step 1 救護(hù)中心、警方Step 2 協(xié)助照顧傷者Step 3 設(shè)法尋找違例者證人Step 4 加強(qiáng)保安大廈高空擲物處理程序01受傷（文字說明）接報(bào)后，立即召喚救護(hù)車及通知警方。 STEP 01設(shè)法尋找肇事者、證人及墜物地點(diǎn)等。 STEP 03協(xié)助照顧傷者（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者，方可救護(hù)傷者） STEP 02封鎖現(xiàn)場，等待警方人員到場。 STEP 04發(fā)生噪音污染處理程序PART 02大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序02圖表說明接報(bào)現(xiàn)場外來內(nèi)部協(xié)調(diào)、制止其行為

3、根據(jù)公約、制止其行為大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序02文字說明接到業(yè)戶投訴或巡邏發(fā)現(xiàn)時(shí)，立即至現(xiàn)場調(diào)查噪音的來源。 STEP 01至現(xiàn)場后，勸阻業(yè)戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果多次勸阻未有效，可對施工用具收繳保存，可通知警方。 STEP 02大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序 PART 03大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序03未受傷（圖表說明）當(dāng) 值STEP 01管理處STEP 02拍照取證STEP 03封鎖現(xiàn)場STEP 04工程部STEP 05維持秩序STEP 06張貼警告標(biāo)志大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序03未受傷（文字說明）STEP 01接報(bào)后，立即通知管理處。 STEP

4、 01如有需要，拍照以作記錄。 STEP 01如大廈部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖。 STEP 01如有需要，通知大廈維修人員到場采取行動(dòng)。如大廈有任何被損，應(yīng)扣下押金。STEP 01維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢通。 STEP 01如有需要將張貼警告標(biāo)志。 大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序03受傷（圖表說明）當(dāng) 值STEP 01管理處STEP 02救護(hù)中心及警方STEP 03指揮交通發(fā)出警告STEP 04將傷者轉(zhuǎn)移至安全的地方STEP 05拍照取證大廈內(nèi)發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序03受傷（文字說明）0102030405接報(bào)后，立即通知管理處。 接報(bào)后，立即通知救護(hù)中心及警方。保護(hù)現(xiàn)場，指

5、揮交通，可對尾隨車輛給予警告提示。 在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者。記錄事件及拍照。 發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序 PART 04發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序 04未受傷（圖表說明）當(dāng)值Step 1 管理處、公司Step 2 加強(qiáng)保安、保護(hù)現(xiàn)場Step 3 照顧生還者Step 4 警方、救護(hù)隊(duì)發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序 04未受傷（文字說明）STEP 01應(yīng)盡快通知管理處、公司、警方。 STEP 02保護(hù)現(xiàn)場，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)，并嚴(yán)禁任何人進(jìn)入現(xiàn)場。 STEP 03照顧生還者及由合格人員提供求援。 STEP 0

6、4視情況分別通知警方、救護(hù)大隊(duì)。 治安罪案應(yīng)急處理程序 PART 05治安罪案應(yīng)急處理程序 05治安罪案應(yīng)急處理程序 安全管理員，其他人員和監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)罪案應(yīng)急分隊(duì)當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人封鎖現(xiàn)場搶救人命及提取證據(jù)劃定保護(hù)范圍報(bào)告警察機(jī)關(guān)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場外圍封鎖無關(guān)人員不得出入安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人判斷罪案性質(zhì)現(xiàn)場勘察現(xiàn)場調(diào)查訪問布置力度搜索和追緝協(xié)助公安機(jī)關(guān)組織偵察進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)指揮力求以最短的時(shí)間，最快的速度偵破罪案組織治安罪案應(yīng)急處理程序 05各類罪案之處理程序 發(fā)案現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場報(bào)告：總經(jīng)理，保安部經(jīng)理，內(nèi)保主管寫明事件經(jīng)過報(bào)告，報(bào)告保安部協(xié)助警察機(jī)關(guān)或保安部做好協(xié)調(diào)工作做好現(xiàn)場記錄向警察機(jī)關(guān)報(bào)告（如果需要做

7、好事件善后工作由保安部寫出事件調(diào)查報(bào)告報(bào)告經(jīng)辦治安罪案應(yīng)急處理程序 05大廈罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序(圖表說明) 當(dāng)值Step 1 管理處、公司Step 2 警方Step 3 加強(qiáng)保安，封鎖現(xiàn)場Step 4 記錄資料治安罪案應(yīng)急處理程序 05大廈罪案現(xiàn)場保護(hù)處理程序(文字說明) 1通知管理處及主管，上報(bào)公司。 2有必要時(shí)通知警方。 3a.檢查現(xiàn)場是否還有罪犯隱藏，如有傷者及時(shí)救護(hù)，并派人留守，將現(xiàn)場隔離，保護(hù)現(xiàn)場，除警方外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場。 b.切勿觸摸現(xiàn)場任何物品或開關(guān)任何電器，以免證據(jù)受到破壞。 4a.如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走

8、方向等。 b.記錄罪案發(fā)生經(jīng)過及初步調(diào)查結(jié)果，到場警員警銜、姓名、到場及離開時(shí)間、報(bào)案時(shí)間。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 業(yè)戶投訴（圖表說明） 管理處當(dāng)值巡邏管理員當(dāng)值保安主任監(jiān)控中心公司警方現(xiàn)場治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 業(yè)戶投訴（文字說明） 接獲業(yè)戶單元報(bào)警被偷竊，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問業(yè)戶是否決定向警方報(bào)案。STEP 01立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。STEP 02接報(bào)后，立即通知當(dāng)值SBA、監(jiān)控中心、公司，盡量禁止傳媒人士進(jìn)入大廈內(nèi)采訪；當(dāng)值主管安排管理員加強(qiáng)出入警戒，檢查所有防盜設(shè)施，翻查錄像帶記錄，保

9、存錄像帶，以備警方檢查。同時(shí)安排對整棟大廈進(jìn)行全面安全檢查，若有需要暫停業(yè)戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。STEP 03警方到場后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。 STEP 04治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 員工發(fā)現(xiàn)（圖表說明） 巡邏發(fā)現(xiàn)監(jiān)控中心當(dāng)值保安主任管理處公司業(yè)戶治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 員工發(fā)現(xiàn)（文字說明） STEP 01STEP 02STEP 03員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。 第一時(shí)間向當(dāng)值保安主任和監(jiān)控中心報(bào)告，并及時(shí)通告管理處及公司人員至現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間、經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況。當(dāng)值主

10、管安排管理員加強(qiáng)出入警戒，檢查所有防盜設(shè)施，翻查錄像帶記錄，保存錄像帶，以備警方檢查。通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)用戶，請其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 防盜警鈴、紅外防盜報(bào)警器工作（圖表說明） 監(jiān)控中心當(dāng)值保安主任預(yù)案處理工程部現(xiàn)場管理處治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序 防盜警鈴、紅外防盜報(bào)警器工作（文字說明） STEP 01接報(bào)后立即至現(xiàn)場查詢報(bào)警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時(shí)監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。 STEP 02接報(bào)后立即通知當(dāng)值保安主任、管理處。 STEP 03如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通

11、知工程部檢查和維修。 STEP 04如果是刑事案件，就該按刑事案件處理。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 01 警方 02 加強(qiáng)保安 03 安撫傷者必要時(shí)送救護(hù)中心管理處或當(dāng)值人員發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序 (文字說明 ) 1管理員在當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)警，立即撥打“110”報(bào)警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。 2a)查清案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間,并派管理員攜警械、對講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，對一切可疑人員進(jìn)行錄像。 b) 管理員遭遇匪徒時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時(shí)間，以利警方到現(xiàn)場處理。 c)如管理員到現(xiàn)場時(shí)，匪徒已逃離大廈，或阻攔無

12、效，而警方仍未到場時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查匪徒之體形及逃跑方向，并通知警方處理。d) 案情不明及無涉嫌人員離開過大廈，應(yīng)和警方一起開展大樓整體安全檢查，并攜帶好對講機(jī)及警械，隨時(shí)保證通訊暢通。 e) 被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人報(bào)警求助。 3做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時(shí)撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 01 管理處 02 報(bào)警通知救護(hù)中心，拍照取證 03 記錄事件當(dāng)值制止事件控制事態(tài)治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序(文字說明) 大廈公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士斗毆，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有斗毆情況，應(yīng)立即予以制止，控制

13、事態(tài)，避免滋擾其他人士。 當(dāng)斗毆行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護(hù)，財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。 暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征、身份證明交于警方追捕。治安罪案應(yīng)急處理程序 05刑事罪案應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 管理處1 一般罪案2 重大罪案治安罪案應(yīng)急處理程序 05刑事罪案應(yīng)急處理程序 (文字說明) 1.一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 B、一般罪案應(yīng)及時(shí)展開現(xiàn)場勘察，并邀請兩名公正人士作罪案現(xiàn)場勘察的見證人。C、對周圍進(jìn)行勘察，指定來人進(jìn)入現(xiàn)場，劃出一條進(jìn)出現(xiàn)場的路線，觀

14、察現(xiàn)場原始情況。 D、對現(xiàn)場的每個(gè)痕跡和物證進(jìn)行不同方位的照相和制圖，同時(shí)做好筆錄。 E、在勘察現(xiàn)場時(shí)及時(shí)組織摸底排查當(dāng)事人及知情人。 F、在現(xiàn)場勘察和偵察中，發(fā)現(xiàn)犯罪分子已經(jīng)逃跑，及時(shí)組織力量，根據(jù)罪犯逃跑的方向跟蹤追緝。追緝動(dòng)作要迅速，判斷要準(zhǔn)確，注意犯罪分子逃走時(shí)遺留的物證，同時(shí)要防止犯罪分子行兇。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 2.重大罪案A、控制好現(xiàn)場后，等待公安人員到來。 B、警察人員到來，立即向公安機(jī)關(guān)反映現(xiàn)場保護(hù)及罪案有關(guān)情況。 C、聽從專案組指揮，協(xié)助偵察人員工作，全面組織偵破。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)

15、生毆斗應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 3.警察機(jī)關(guān)到現(xiàn)場后，根據(jù)不同的情況進(jìn)行協(xié)助偵破工作。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 B、應(yīng)急分隊(duì)人員控制現(xiàn)場直至偵察結(jié)束。 C、安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人與警察機(jī)關(guān)偵察人員共同組織偵察。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序 (圖表說明) 管理處或當(dāng)值1 監(jiān)控中心2 關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門3 警方4 記錄事件治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序(文字說明) STEP 01如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。 STEP 02關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸。STEP 03報(bào)警方。STEP

16、04記錄被盜車輛牌號、顏色、型號，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及是否有兇器、車輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車輛。至警方人員到達(dá)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。治安罪案應(yīng)急處理程序 05擅自侵入處理程序業(yè)戶投訴(圖表說明) 1 現(xiàn)場2 刑事案件，按該預(yù)案處理3 誤闖、解釋原因管理處記錄治安罪案應(yīng)急處理程序 05擅自侵入處理程序業(yè)戶投訴(文字說明) 1、接獲業(yè)戶報(bào)警有陌生人擅自闖入其單元，應(yīng)及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場，調(diào)查原因。 2、如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。 3、如屬誤闖，在經(jīng)業(yè)戶核實(shí)其單元無任何損失之后，再查明原因，給予業(yè)戶合理之解釋。治安罪案應(yīng)急處理程序 05擅

17、自侵入處理程序員工發(fā)現(xiàn)(圖表說明) 當(dāng)值或監(jiān)控中心1 強(qiáng)行闖入2 翻墻而入管理處阻止并視情節(jié)輕重報(bào)警治安罪案應(yīng)急處理程序 05擅自侵入處理程序員工發(fā)現(xiàn)(文字說明) 1、當(dāng)有人欲強(qiáng)行闖入大廈，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進(jìn)入大廈，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報(bào)警2、當(dāng)接到投訴或發(fā)現(xiàn)有人翻墻進(jìn)入大廈，視情節(jié)輕重決定是否報(bào)警。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序(圖表說明) 當(dāng)值1 管理處、公司、警方2 加強(qiáng)保安、疏散現(xiàn)場人員3 停止使用電梯治安罪案應(yīng)急處理程序 05發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序(文字說明) 1、立即通知管理處及主

18、管，并通知警方，上報(bào)公司。2、a)將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)出現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。 b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來處理。 3、確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05接到恐嚇電話處理程序 (圖表說明) 管理處或當(dāng)值1 了解動(dòng)機(jī)及所處背景2 不要掛斷電話3 報(bào)警4 加強(qiáng)保安5 管理處現(xiàn)場治安罪案應(yīng)急處理程序 05刑事罪案應(yīng)急處理程序 (文字說明) 0102030405如對方收線，不要掛電話，待警

19、方找尋對方電話來源。 通知主管、公司并及時(shí)報(bào)警處理。如受恐嚇的是業(yè)戶，應(yīng)由業(yè)戶決定是否報(bào)警處理。接報(bào)后，管理處應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)出人員控制，以備有人在大廈內(nèi)滋事。 用對講機(jī)通知管理處。在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對方詳談，了解對方動(dòng)機(jī)與要求，及所處地點(diǎn)背景，以便報(bào)警方查處。 治安罪案應(yīng)急處理程序 05拾獲財(cái)物的處理 (圖表說明) 管理處 1 記錄一切資料2 尋找失主3 做好領(lǐng)回失物簽收工作4 交警方治安罪案應(yīng)急處理程序 05拾獲財(cái)物的處理 (文字說明) 1、當(dāng)在大廈公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財(cái)物或接獲他人交來之拾獲財(cái)物，應(yīng)立即向管理處報(bào)告并記錄一切資料。

20、包括：撿獲者之個(gè)人資料、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、財(cái)物之詳情。 2、盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時(shí)應(yīng)說出失物日期、地點(diǎn)及失物詳情，如有可疑之處，可報(bào)警處理。 3、當(dāng)物主領(lǐng)回失物時(shí)，必須核實(shí)物品，并要失主提供第三方證明身份及見證后，做好簽收并登記其身份證號碼發(fā)還。4、如拾獲有價(jià)值或名貴物品或經(jīng)一段時(shí)間仍無法尋回失主，應(yīng)將財(cái)物交到就近公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。治安罪案應(yīng)急處理程序 05投訴事件處理程序 PART 06投訴事件處理程序06圖表說明 客戶投訴處管理處主管部門詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要親臨現(xiàn)場了解情況親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況

21、，進(jìn)行處理1圖表說明 可以及時(shí)解決的問題，立即處理將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并征求客戶意見將處理結(jié)果送至管理處存檔2一時(shí)難以解決的問題向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告3投訴事件處理程序06文字說明 1、物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。2、對客戶的投訴接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)安慰，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及與其聯(lián)系的方式以便于回復(fù)。 3、投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。 投訴事件處理程序06水力系統(tǒng)故障處理程序 PART 07水力系統(tǒng)故障處理程序 07計(jì)劃停水（圖表說明） 顯眼處張貼通告計(jì)劃停水（文字說明） 如遇維修，清潔或其它原因停水，必須提前張貼通告通知業(yè)戶，并可口頭提醒業(yè)戶注意事項(xiàng)。 水力系統(tǒng)故障處理程序 07飲用水中斷（圖表說明） 協(xié)同工程部1 檢查該單元水喉閘擎是否關(guān)上2 檢查該單元水表閘門是否關(guān)上3 檢查加