導(dǎo)購營銷經(jīng)典教案

1、 導(dǎo)購員培訓(xùn)1目目 錄錄第一章第一章 導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì).1一、導(dǎo)購員的職責(zé).1二、導(dǎo)購員的必備素質(zhì).2態(tài)度.3知識.4技巧.6三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn).7職業(yè)禮儀.7職業(yè)溝通.10四、開具銷售單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn).13第二章第二章 店面銷售的準(zhǔn)備階段店面銷售的準(zhǔn)備階段.15一、自身準(zhǔn)備.15導(dǎo)購服務(wù)的 5S 原則：.15導(dǎo)購待客.15二、商品準(zhǔn)備.151、產(chǎn)品陳列.162、POP 廣告.16三、環(huán)境準(zhǔn)備.17店面環(huán)境.17第三章第三章 迎客階段迎客階段.18一、用微笑迎接顧客.18二、迎客階段的步驟.18三、了解顧客.191、顧客購買動機(jī).192、顧客的類型.203、顧客購買心理變化.20四

2、、準(zhǔn)顧客資格分析.21第四章第四章 了解需求階段了解需求階段.23一、了解顧客需求的好處.23二、了解顧客需求的方法.23（一）運(yùn)用 ROPE 技巧掌握顧客需求.23（二）提問是銷售的好方法.24（三）提問的方式.25三、了解顧客需求要注意的概念.26（一） “需求”和“需要”的區(qū)別.26第五章第五章 推薦商品階段推薦商品階段.27一、影響顧客購買的因素.27二、向顧客推銷自己.27三、介紹商品的步驟.281、情緒感染.28 導(dǎo)購員培訓(xùn)22、介紹商品的三個(gè)層次.28四、介紹商品的原則.29五、介紹商品的方法.291、語言介紹；.292、演示示范.303、銷售工具.30六、根據(jù)顧客性格的分類及其

3、對策.31（一）根據(jù)性格對顧客進(jìn)行分類.31（二）根據(jù)顧客性格來介紹商品.32七、根據(jù)客戶偏好的分類及其對策.34八、導(dǎo)購技巧的殺手锏向顧客推銷利益.351、利益分類.352、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn).353、FABE 法則的內(nèi)容.36第六章第六章 處理顧客異議處理顧客異議.38一、異議產(chǎn)生的原因.38二、異議的分類.38三、處理顧客異議的步驟和方法.39 顧客抱怨處理的原則.40 客戶投訴與反對意見.40 處理客戶不滿的方法.40 消除顧客異議的方法.41 抱怨處理過程中的“禁句”.42第七章第七章 完成銷售階段完成銷售階段.44一、價(jià)格呈現(xiàn).44二、報(bào)價(jià)及議價(jià).44三、完成交易.45四、誘導(dǎo)顧客成交.

4、45五、送客階段.47第八章第八章 贏取順利銷售贏取順利銷售.48一、贏取生意的關(guān)鍵：.48二、導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題的對策.49 導(dǎo)購員培訓(xùn)3序序優(yōu)秀導(dǎo)購員不是天生的，是通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐成長起來的。針對燈飾終端現(xiàn)狀，應(yīng)廣大經(jīng)銷商要求，雷士家居事業(yè)部在收集大量的資料和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，編寫了這本書，它是一本終端導(dǎo)購人員培訓(xùn)教材。本書主要參考了導(dǎo)購營業(yè)員十項(xiàng)全能訓(xùn)練 、 銷售與市場第 243 期、 購買的真相 、 影響力等，并借鑒了大量的關(guān)于“導(dǎo)購培訓(xùn)”的網(wǎng)絡(luò)文章，且編者來自實(shí)踐的觀點(diǎn)也滲入其中，使本書的編寫完成，特別要感謝家居市場人員做出的努力。經(jīng)歷有限，望各位同仁斧正。 導(dǎo)購員培訓(xùn)4第一章第一章 導(dǎo)購

5、員導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)的職業(yè)素質(zhì)如今燈飾零售的形式越來越多，傳統(tǒng)燈具店鋪、大型燈飾超市、品牌專賣店、家居建材大賣場等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競爭變得越來越激烈。人們購物的同時(shí)，見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的導(dǎo)購員、促銷人員。導(dǎo)購員的職責(zé)非常簡單，就是推銷商品。當(dāng)今市場上，當(dāng)顧客對品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度時(shí)，導(dǎo)購員將某種商品向顧客介紹以后對顧客的購買，將會起到較大促進(jìn)作用。但是某些導(dǎo)購員的推銷方式卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會讓顧客產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的導(dǎo)購員，如何既賣出商品，又能贏得顧客的好感呢？一、導(dǎo)購員的職責(zé)一、導(dǎo)購員的職責(zé)導(dǎo)購員面對

6、顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個(gè)好的導(dǎo)購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（1） 、站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個(gè)方面：A.為顧客提供服務(wù)。B.幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員幫助顧客具體表現(xiàn)如下：1) 詢問顧客對商品的興趣、愛好； 2) 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；3) 向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)；4) 向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；5

7、) 回答顧客對商品提出的疑問；6) 說服顧客下決心購買此商品；急功近利的推銷急功近利的推銷 導(dǎo)致客戶的抵觸導(dǎo)致客戶的抵觸導(dǎo)購員：先生（小姐）您買點(diǎn)什么？顧 客：對不起，我不買，我只是隨便看一下！然后，有些顧客可能繼續(xù)看商品，有些顧客就可能轉(zhuǎn)身離開了。 導(dǎo)購員培訓(xùn)57) 向顧客推薦別的商品和服務(wù)項(xiàng)目；8) 讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇。（2） 、站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：A、宣傳品牌宣傳品牌 導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：1) 通過在賣場與消費(fèi)

8、者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度，樹立良好的企業(yè)形象；2) 在賣場合理使用本品牌的各種宣傳資料和促銷品，提高推廣力度；B、產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售； C、產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和 POP 維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列；D、收集信息收集信息 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息；1) 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)；2) 收集競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)；3) 收集賣場對公司品牌

9、的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；4) 了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷商反映。E E、填寫報(bào)表如完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主填寫報(bào)表如完成日、周、月銷售報(bào)表及其他報(bào)表填寫等行政工作，并按時(shí)上交主管；管；F F、其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。、其他如完成主管交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。二、導(dǎo)購員的必備素質(zhì)二、導(dǎo)購員的必備素質(zhì)“導(dǎo)購”顧名思義就是“引導(dǎo)購買” 。導(dǎo)購員在終端銷售中往往能夠起到促使消費(fèi)者產(chǎn)生購買的“凌空一腳”的作用。普通的燈具消費(fèi)者對照明產(chǎn)品

10、的采購普遍缺乏專業(yè)知識，在某種意義上，終端導(dǎo)購員面對顧客時(shí)表現(xiàn)的專業(yè)與否，決定了銷售最終是否能順利成交。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購員的誠懇建議和專業(yè)的選購指導(dǎo)對消費(fèi)者購買決策 導(dǎo)購員培訓(xùn)6 技技 巧巧 態(tài)態(tài) 度度 知知 識識起到重要影響。圖圖 1-11-1 決定導(dǎo)購人員業(yè)績的三個(gè)方面決定導(dǎo)購人員業(yè)績的三個(gè)方面態(tài)度態(tài)度態(tài)度即導(dǎo)購員對待顧客的態(tài)度，是衡量銷售人員是否全身心地投入到銷售工作中的標(biāo)準(zhǔn)。由于導(dǎo)購員的收入一般都與業(yè)績相關(guān)聯(lián)，導(dǎo)購員往往會為了銷售業(yè)績而不遺余力的去推銷商品。但導(dǎo)購員對待客戶的態(tài)度一定要把握好尺度，急功近利的服務(wù)和刻意的熱情是不可取的。強(qiáng)烈的推銷意識：對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要

11、有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情，是責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果,能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。熱情、友好的服務(wù)：服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在 95%以上。 ”導(dǎo)購員會因過分熱情而失去 1 筆交易，但會因不夠熱情而失去100 筆交易。顧客不再光顧的原因有 90%是因?yàn)楝F(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法

12、問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個(gè)方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價(jià)值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。圖圖 1-21-2 導(dǎo)購員接待顧客的誤區(qū)導(dǎo)購員接待顧客的誤區(qū)提示提示給顧客留下不好印象的行為：給顧客留下不好印象的行為：導(dǎo)購員在一邊忙，沒人理睬顧客。導(dǎo)購員過于熱情的介紹某種產(chǎn)品。 導(dǎo)購員培訓(xùn)7 案例案例 某燈具市場，一位顧客路過某燈具店門口，放慢腳步抬頭往店內(nèi)觀望。忽然從店內(nèi)竄出 3 位導(dǎo)購員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨。 ”顧客原本并不確定是不是要進(jìn)入店內(nèi)，見到這樣的情形，無奈只好進(jìn)入。在店內(nèi)，這幾

13、個(gè)導(dǎo)購員非常熱情的搶著向顧客介紹產(chǎn)品，相互之間經(jīng)常打斷對方的說話，顧客每詢問一個(gè)產(chǎn)品，就會聽到來自幾位導(dǎo)購員的不同回答，甚至導(dǎo)購員之間的回答相互矛盾。顧客在敷衍的問了幾盞燈后，以“我再看一下”為由，落荒而逃。對于導(dǎo)購員來說，想要提高自己的業(yè)績，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的店面銷售技巧。顧客只有在輕松、愉悅的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客還沒來得及選擇喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。勤奮的工作精神：導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有多余未清除的透明膠、圖釘?shù)?？POP 廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟

14、了？告示板有沒有污點(diǎn)和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺了等等。終端賣場就是導(dǎo)購員的陣地，賣場一定要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。 知識知識是指導(dǎo)購員對所售商品的專業(yè)知識。例如：行業(yè)、品牌、企業(yè)、產(chǎn)品的功能、材質(zhì)、特點(diǎn)、售后服務(wù)及給顧客帶來的好處等等。導(dǎo)購員在具備商品專業(yè)知識的同時(shí)，應(yīng)該學(xué)會如何更好的占在顧客的角度上去思考、介紹商品，掌握顧客的心態(tài)和目的。了解公司的情況：公司的形象（CIS 系統(tǒng)） 、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。

15、導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司產(chǎn)生一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程） 、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力） 、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景） 、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、 導(dǎo)購員培訓(xùn)8榮譽(yù)）等。了解產(chǎn)品：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。 導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品；用親自試用產(chǎn)品；問對產(chǎn)品有疑問一定要找到答案；感受仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)；講自己明白和讓別人明白是兩個(gè)

16、概念，學(xué)會將自己的理解有效的告知顧客。更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特銷售主張（USP） 。賣點(diǎn)即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨(dú)特銷售主張是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個(gè)以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何規(guī)避缺點(diǎn)、揚(yáng)長避短的給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就會對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，一味的關(guān)注缺點(diǎn)，反而卻對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)熟視無睹，這樣導(dǎo)購員的視線就會被缺點(diǎn)擋住，從而對銷售產(chǎn)品缺乏信心。

17、3、信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品一定是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍纳唐?，一個(gè)值得顧客購買的商品。這種信賴會在導(dǎo)購員向顧客推薦商品時(shí)以充足的信心，從而促使對顧客說服引導(dǎo)的能力更強(qiáng)。可以說，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上增進(jìn)對產(chǎn)品的信賴。了解競爭品牌情況：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題，因此，導(dǎo)購員必須要了解競爭對手（類似產(chǎn)品、替代產(chǎn)品）的以下情況：1、品種。競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客

18、而展示、促銷的產(chǎn)品怎么樣？主 導(dǎo)購員培訓(xùn)9要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示特色是什么？POP 廣告的表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？買贈內(nèi)容？獎勵(lì)和支持政策等）和促銷宣傳（廣告投放手段、物料應(yīng)用、人員配合等？） 。4、導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？對產(chǎn)品的了解如何？5、顧客。競品的顧客數(shù)量有多少？顧客層次分布狀況如何？導(dǎo)購員要從不同的角度把你的商品、你負(fù)責(zé)的賣場銷售區(qū)域與競爭對手進(jìn)行比較，力求比

19、他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更加吸引顧客，贏得顧客！例如：了解自身各個(gè)型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號。技巧技巧就是導(dǎo)購員在店面銷售過程中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為。很多導(dǎo)購員往往關(guān)注了態(tài)度和知識，卻忽略了技巧的提升。對于直接面對顧客的導(dǎo)購員來說，他們專業(yè)的行為表現(xiàn)將給顧客留下非常深刻的印象。熟練的推銷技巧：導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識的同時(shí)，更需要具備創(chuàng)新的能力。創(chuàng)新是

20、銷售工作的生命線！敢說敢干是作為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，然而，會說巧干才是成就一名優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何通過不同角度認(rèn)識、觀察產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點(diǎn)？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來向顧客說明？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)揚(yáng)長避短地向顧客說明？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)被不認(rèn)同的消費(fèi)者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。 導(dǎo)購員培訓(xùn)10三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn)三、導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn)顧客對于一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)會有抵觸情緒，而另一些導(dǎo)購員的表現(xiàn)卻讓顧客

21、覺得恰到好處。究竟什么樣的行為才算是具有專業(yè)的店面銷售技巧？什么樣的行為能夠讓顧客產(chǎn)生輕松、愉悅的感覺，并且能夠促使顧客購買商品呢？ 案例案例 某燈具經(jīng)銷公司對導(dǎo)購員年度銷售冠軍進(jìn)行表彰。獲得冠軍的導(dǎo)購員在所有人眼里是一個(gè)偏于內(nèi)向的人，平時(shí)不太喜歡聊天講話，但她的銷量卻比別人多出至少 3 倍，該公司觀察了她平時(shí)的工作，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客進(jìn)店后，她并不是像一般銷售人員那樣立刻迎上去，而是微笑著對顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身在店中，自由地去選擇、欣賞燈具產(chǎn)品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。她專業(yè)的店面銷售表現(xiàn)，幫助她銷售出了比別

22、人更多商品。圖圖 1-31-3 對導(dǎo)購人員的職業(yè)表現(xiàn)對導(dǎo)購人員的職業(yè)表現(xiàn)職業(yè)禮儀服飾美通常要求導(dǎo)購員必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時(shí)，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時(shí)、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。導(dǎo)購員素質(zhì)自檢導(dǎo)購員素質(zhì)自檢 優(yōu) 點(diǎn) 不 足態(tài)度知識 技巧導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn)導(dǎo)購員的職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)禮儀：有禮貌、專業(yè)化行為表現(xiàn) 職業(yè)態(tài)度和技巧：有耐心、不急躁、適時(shí)推薦 職業(yè)形象：著裝干凈、整齊 導(dǎo)購員培訓(xùn)11（1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整；不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗；絲襪無

23、破損且顏色與服裝相宜；不要穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋上崗，鞋面必須光潔、無灰塵，并且與服裝的顏色和款式相適宜。（2）個(gè)人衛(wèi)生不要衣冠不整；衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生；保持口腔清潔、口氣清新；要注意個(gè)人衛(wèi)生，避免體臭。修飾美（1）修飾要美觀、大方淡雅飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。（2）注重自身儀容A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女性導(dǎo)購人員的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男性導(dǎo)購人員必須經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化

24、些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給客戶一個(gè)清新、悅目的視覺感觀；（切忌濃妝艷抹）舉止得當(dāng)（1）站立姿勢要自然端正正確的姿勢：不要彎腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體或叉腰抱胸，這樣短暫的舒適感只能引起顧客的反感。A、接受顧客咨詢時(shí)保持自然站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)端莊、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸；B、在無顧客光顧時(shí)，男士可以雙手背后，女士雙手并疊放置于身前，右手放在左手上； 導(dǎo)購員培訓(xùn)12C、站立時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上；D、無顧客光顧時(shí)，可酌情安排導(dǎo)購人員在固定的位置上稍坐休息。（2）站立的位置A、主動對走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭

25、示意，并與顧客保持距離；B、在顧客需要導(dǎo)購人員介紹產(chǎn)品時(shí)，主動站在距離產(chǎn)品約 30cm 處，介紹完產(chǎn)品后，應(yīng)站立于顧客右側(cè)，同顧客之間的距離約 80cm 左右。（3）手勢A、在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手展開呈手掌，五指并攏指向產(chǎn)品介紹，需要時(shí)，左手也可以進(jìn)行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客有需要時(shí)可以隨時(shí)記錄下來；B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實(shí)的意思。C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。（4）眼神A、為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，目光要看著顧客的眼睛，對話時(shí)可以看著顧客的鼻子部位，避免緊盯著顧客引起尷尬；B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急

26、切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。C、在為顧客介紹時(shí)，要用余光觀察四周是否有顧客在看其它的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。（5）儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作；C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架；E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都要輕拿輕放。精神面貌（1）要熱情飽滿、精力充沛；（2）化不利情緒為有利情緒；當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒： 導(dǎo)購員培訓(xùn)13A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互

27、通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨(dú)處一會兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在 1 分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。職業(yè)溝通用語原則：使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（各個(gè)地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐念櫩土?xí)慣可使用當(dāng)?shù)卣Z言） ；用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；尊重對方，注意傾聽；學(xué)會使用敬語和謙語采取委婉的表達(dá)方式；聲音大小要適當(dāng)（1） 、基本規(guī)范用語A A、 “歡迎光臨，歡迎再次光臨歡迎光臨，歡迎再次光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略

28、為低沉，穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離 3 米的來客，都應(yīng)主動點(diǎn)頭，并說“你好” 。B B、 “請您稍等請您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等” ，在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。C C、 “讓你久等了讓你久等了”找到商品拿給顧客看的時(shí)候要說“讓你久等了” ，或“很抱歉，讓你久等了” ，這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時(shí)候。D D、 “對不起對不起”這是對顧客的要求無法做到時(shí)對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛 導(dǎo)購員培訓(xùn)1

29、4好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”E E、 “謝謝您謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”（2） 、禮貌用語A、對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請” 、 “您好” 、 “謝謝” 、 “再見”等。B、稱呼：一般顧客，男士稱“先生”或“老板” ，女士稱“小姐” ；老人應(yīng)尊稱“老大爺” 、老大娘“、老師傅” 、 “老伯伯”等；任何人都不可以用“喂” 、 “哎”等不禮貌的代稱。顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對等待的顧客說一聲

30、“馬上就來” ，同時(shí)也可以利用“時(shí)間差” ，在前一位顧客挑選時(shí)，接待后一位顧客，做到“接一、顧二、招呼三” 。有時(shí)，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)營業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。（3） 、巧妙溝通巧妙地“溝通說服”顧客，是由禮貌、語言和了解顧客心理等多種因素密切結(jié)合的結(jié)果，其基本要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：A、和顧客建立和諧的關(guān)系在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你

31、推薦的產(chǎn)品。 ”B、具有豐富的產(chǎn)品知識導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、產(chǎn)品的品種、價(jià)格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時(shí)實(shí)事求是地“如數(shù)家珍” ，才能讓顧客信服。C、迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言a） 、為顧客著想的話語；如：“有什么能為你效勞的嗎？” “既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看” ； 導(dǎo)購員培訓(xùn)15b） 、態(tài)度積極的銷售語言：如當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時(shí)間地細(xì)心挑選，但仍未做出購買決定時(shí)，對她說“別急，慢慢選， ”顯示出你對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理；c）： 多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一

32、款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。（4） 、溝通態(tài)度A、保持熱情導(dǎo)購員回答顧客提問時(shí)，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。B、具有耐心有的顧客對同樣的問題會一問再問，有時(shí)幾位顧客會同時(shí)發(fā)出提問，甚至有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價(jià)格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢” ，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并保持周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要用口頭語言來表達(dá)，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動作、神態(tài)

33、三者的和諧統(tǒng)一，通過最佳的服務(wù)態(tài)度取得良好的溝通效果。（5） 、講究語言藝術(shù)學(xué)會委婉親切、得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。A、力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會；B、語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、一分貨，這么低的價(jià)，還挑來挑去” ；C、說話要講究技巧。例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時(shí)應(yīng)說：“請隨便看看， ”而不是問：“想買點(diǎn)什么。 ”面對一個(gè)匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時(shí)正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來” 、或說一聲“請

34、稍等” 。（6） 、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定選購商品本應(yīng)是屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時(shí)特別需要導(dǎo)購員熱情地為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、 導(dǎo)購員培訓(xùn)16適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時(shí)，要用具有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客感受到導(dǎo)購員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手出售的產(chǎn)品。所以使用語言時(shí)應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍籼艨础?、 “我替您挑選一款”等等。編者觀點(diǎn)：在各類導(dǎo)購書籍和網(wǎng)絡(luò)文章上，對于導(dǎo)購的職業(yè)表現(xiàn)，要求太“書面” 。我在照明銷售終端所得出的結(jié)論是：導(dǎo)購員在導(dǎo)購的過程中，不要太熱情，溝通語言和方

35、式不要太規(guī)范，盡量少用書面語，最好是適合顧客和當(dāng)?shù)氐牡胤教厣?，給顧客以友好、親近的感覺即可。四、開具銷售單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)1、開具銷售單：（1）統(tǒng)一使用黑色或藍(lán)色圓珠筆。（2）核實(shí)顧客所購商品。（3）填寫銷售單。A日期，所在區(qū)域。B商品型號、編碼、單價(jià)、金額合計(jì)。C有質(zhì)量保用期商品，寫明保用期。D特價(jià)商品加蓋（特價(jià)商品專用章） ，并提醒顧客不得退換，只能維修。E開單后認(rèn)真核對，簽字，指引顧客到收銀臺付款。2、開具訂單： 顧客選購好商品，商品缺貨/顧客暫不提貨，需預(yù)付全款的 30%以上作為訂金，此種情況開具訂單。（1）確定顧客所定商品。（2）商品無貨，到采購部確定廠家是否還生產(chǎn)此燈具，到貨時(shí)間。（3）開

36、具訂單：A訂貨日期。B商品型號、編碼、數(shù)量，單價(jià)、金額合計(jì)。C注明預(yù)付訂金（大、小寫，訂金不低于全部款項(xiàng)的 30%） 。 導(dǎo)購員培訓(xùn)17D提貨時(shí)間（采購部確定并簽字） 。E填寫公司聯(lián)系電話。F備注：凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換，超過 60 天不提貨，訂單做廢，訂金不退。G顧客簽字、聯(lián)系電話。H銷售經(jīng)理簽字，收銀員簽字。I顧客付款后，訂單顧客聯(lián)J交顧客，存要聯(lián)交服務(wù)臺。3、開具預(yù)收款單據(jù)：我公司無貨，顧客堅(jiān)持購買此商品，全款付清，貨沒提，此兩種情況開具預(yù)收款單據(jù)。（1）根據(jù)顧客選購商品開具銷售單，在銷售單上注明“預(yù)收款” 。（2）到采供部查詢到貨時(shí)間，在預(yù)收款單據(jù)上注明到貨時(shí)間，由采供部簽字確認(rèn)

37、。（3）請顧客簽字，聯(lián)系電話。（4）在預(yù)收款單據(jù)空白處注明：“全款已付，貨沒提，凡預(yù)定商品無質(zhì)量問題概不退換。 ”（5）銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。（6）顧客付款后，銷售單顧客聯(lián)交顧客，預(yù)收款單據(jù)交服務(wù)臺。 導(dǎo)購員培訓(xùn)18第二章第二章 店面銷售的準(zhǔn)備階段店面銷售的準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常是在店鋪還未營業(yè)或顧客還沒進(jìn)店就已經(jīng)開始進(jìn)行。作為店鋪導(dǎo)購人員通常要在賣場營業(yè)前半個(gè)小時(shí)到達(dá)賣場作準(zhǔn)備工作，具體工作包括以下三個(gè)方面：一、自身準(zhǔn)備一、自身準(zhǔn)備為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻的印象，導(dǎo)購人員要注意自己的穿著及打扮，要保持飽滿的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。導(dǎo)購服務(wù)的 5S 原則：1、

38、微笑：（Smile）指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心，才可能表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的微笑；2、迅速（Speed）指動作快速 ，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時(shí)盡量快些，不要讓客戶久等） ；二是表現(xiàn)出的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長） ；3、誠懇（Sincerity）導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)誠意，客戶一定能體會得到；4、靈巧（Smart）指精明、整潔、利落。 以干凈利落的方式來接待客戶； 5、研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必定會有更好的成績

39、。 導(dǎo)購員培訓(xùn)19導(dǎo)購待客 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。 （詳見“導(dǎo)購人員的專業(yè)表現(xiàn)”的內(nèi)容）二、商品準(zhǔn)備二、商品準(zhǔn)備 將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。 檢查陳列產(chǎn)品的完整性，維護(hù)并替換光源及配件。商品陳列：導(dǎo)購員一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP 廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。1 1、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品陳列 產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取決于該商品的可見度，即商品展示所吸引眼球的

40、程度。展示的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：1）展示位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到、便于演示） ；2）展示分區(qū)合理；3）展示角度位于視線水平的合理高度；4）展示地點(diǎn)及位置便于顧客通過和欣賞；5）展示品種齊全，數(shù)量充足；6）展示品類集中，以帶動連帶購買；7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；8）產(chǎn)品按照標(biāo)準(zhǔn)的安裝方式陳列，以傳遞全面產(chǎn)品信息；9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；10）日清日高。 案例案例 某燈具店經(jīng)銷熒光類烤彎、平板玻璃吸頂燈，該店經(jīng)銷的產(chǎn)品在做工和款式方面均與市場上的同類產(chǎn)品相差無幾，品質(zhì)則更加優(yōu)良，但產(chǎn)品展出后總是問的人多，買的人少。后來，通過觀察同行其它商家的展示發(fā)現(xiàn)，賣得好的店鋪

41、通常會將熒光類燈具點(diǎn)亮后展出，而不是有客人過問后才打開開關(guān)為客人展示產(chǎn)品。原來，熒光類燈具在打開后 導(dǎo)購員培訓(xùn)20需要經(jīng)過一段時(shí)間才能形成穩(wěn)定的光效。另一家經(jīng)營水晶燈的燈具店，在推出幾款新品水晶吊燈后長時(shí)間不能形成動銷。后來，在該店鋪一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購人員的建議下，店鋪調(diào)整了這批新品的展示位置，從此新產(chǎn)品開始動銷。2 2、POPPOP 廣告廣告 POP 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。POP 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用，合理應(yīng)用、避免浪費(fèi)。三、環(huán)境準(zhǔn)備三、環(huán)境準(zhǔn)備注意賣場的環(huán)境，導(dǎo)購人員應(yīng)站在顧客的

42、角度上審視并體會賣場的整體感受。例如：燈光是否明亮、需開燈展示的產(chǎn)品是否打開、產(chǎn)品是否擺放整齊、私人物品是否放在顧客看不到的地方。店面環(huán)境環(huán)境：良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達(dá)到的首要目標(biāo)。1、衛(wèi)生條件每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。2、環(huán)境實(shí)施（針對專賣店）A、如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。B、購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報(bào)道出售產(chǎn)品

43、信息。3、品類展示合理的品類布局，能使產(chǎn)品展示格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費(fèi)者購買習(xí)慣的布局，還能減少顧客詢問和尋找所需產(chǎn)品的時(shí)間?？傊徫锃h(huán)境的布置： 導(dǎo)購員培訓(xùn)21A、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快； B、是要突出顧客的主角地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是以利待客的重要因素之一；編者智慧：在以往的營銷活動中，很多人都高估了理性至高無上，獨(dú)一無二的能力?？茖W(xué)的研究表明：理性思維有兩項(xiàng)功能，一是負(fù)責(zé)獨(dú)立做出決定，二是負(fù)責(zé)在感情做出決定后進(jìn)一步核實(shí)，二者不相上下。因此在市場終端和銷售終端運(yùn)用認(rèn)知和充分地交流，以親近消費(fèi)者、吸引消費(fèi)者。第三章第三章 迎客階段迎客階段微笑是

44、人類最美麗的語言。一、用微笑迎接顧客一、用微笑迎接顧客很多時(shí)候，導(dǎo)購人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息。向顧客微笑示意，給顧客創(chuàng)造好的第一印象：1、 向顧客微笑，表示導(dǎo)購人員已經(jīng)看到了顧客；2、 向顧客微笑，讓顧客感受到導(dǎo)購員隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。特別注意：特別注意：在迎接顧客階段前，不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多的關(guān)注商品，而是考慮如何擺脫導(dǎo)購員的詢問，甚至是糾纏。圖圖 3-13-1 第一印象第一印象圖解圖解在迎接顧客階段，導(dǎo)購人員會給顧客留下第一印象。如果顧客對導(dǎo)購人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù) 10 分鐘，這段時(shí)間足夠?qū)з徣藛T來推銷商品；如果產(chǎn)生了

45、不好的第一印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會！ 學(xué)習(xí)貼士學(xué)習(xí)貼士 機(jī)會總是垂青有準(zhǔn)備的人！只有準(zhǔn)備充分，才不會錯(cuò)失良機(jī)！第一印象：第一印象：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象僅需 7 秒，而良好的第一印象可以持續(xù) 10 分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù) 40 分鐘。這個(gè)不好的印象使你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會去建立一個(gè)好的第一印象。這個(gè)不好的印象使你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會去建立一個(gè)好的第一印象。 導(dǎo)購員培訓(xùn)22二、迎客階段的步驟二、迎客階段的步驟 友好的與顧客打招呼友好的與顧客打招呼用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力！ 讓顧客能夠置身于商品

46、中讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客前面，會讓顧客忙于關(guān)注導(dǎo)購人員而忽視了商品，所以，一定要讓顧客輕松自由的置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。 初次接觸時(shí)，要注意私人空間初次接觸時(shí)，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的交涉距離應(yīng)該是 1.2 米，這樣不會對顧客造成壓力。 第二次接觸可以采用主動或有選擇的接觸第二次接觸可以采用主動或有選擇的接觸 只有當(dāng)顧客對某一種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，導(dǎo)購人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或語言示意導(dǎo)購人員介紹商品時(shí)，說明顧客對這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)導(dǎo)購人員可以

47、適時(shí)地上前為顧客介紹商品。 如有異議，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如有異議，簡單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產(chǎn)生了一定的異議，導(dǎo)購人員可以簡單的介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。 從始至終保持微笑從始至終保持微笑很多顧客走進(jìn)賣場僅時(shí)為了了解商品的信息，并不是一定會購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品前面，也沒有要求導(dǎo)購人員介紹商品時(shí)，導(dǎo)購人員可以不做任何事情，微笑的看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。三、三、了解顧客顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有詳細(xì)的了解。1 1、顧客購買動機(jī)、顧客購買動機(jī) 購買動機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員

48、只有了解顧客的購買動機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機(jī)常見的有以下幾種：（1）實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)； 導(dǎo)購員培訓(xùn)23（2）利于健康；（3）舒適和方便；（4）安全動機(jī)；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機(jī)；（6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（7）多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。現(xiàn)實(shí)銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買動機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。2 2、顧客的類型、

49、顧客的類型 導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客、未決定要買某種商品的顧客、隨意瀏覽的顧客。（1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾個(gè)問題，然后就會付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)

50、購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看” 。他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買些什么” ，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎” ，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什

51、么，但是他們不會無故跑 導(dǎo)購員培訓(xùn)24到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。3 3、顧客購買心理變化、顧客購買心理變化 顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的：（1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP 等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅） 。他會

52、觸摸或翻看產(chǎn)品，同時(shí)可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（3）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。（5）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。（6）信任。在進(jìn)行

53、了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)） ；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決） ；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)） 。（7）行動。顧客決定購買并付諸行動。（8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 導(dǎo)購員培訓(xùn)25四、準(zhǔn)顧客資格分析四、準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助導(dǎo)購人員判

54、斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客需要具備三個(gè)條件：圖圖 3-23-2 準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析有錢有錢即有購買商品的支付能力。判斷顧客支付能力，以前可以通過顧客的著裝來判斷其支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷顧客支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了。現(xiàn)在往往依據(jù)顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的談吐舉止、個(gè)人修養(yǎng)來判斷他是否具有足夠的支付能力。有權(quán)有權(quán)即有購買決策的權(quán)利。在購買一件商品時(shí)，尤其是商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)決定購買哪一個(gè)商品的。有時(shí)是太太作決定，有時(shí)是先生作決定，還有的是長輩作決定。這時(shí)

55、作為導(dǎo)購人員，就要分析和判斷這個(gè)家庭中誰是最終做決定的那個(gè)人。 案例案例 一天，店鋪來了一家人選購新人新居的燈飾，是一個(gè)母親和兒子、兒媳，母親 50 多歲，兒子 30 多歲，媳婦 20 多歲，三個(gè)人分別看中了客房用的水晶吸頂燈、亞克力吸頂燈和玻璃吊線燈。這時(shí)，導(dǎo)購人員就顯得比較盲目，對母親說她喜歡的這個(gè)水晶吸頂燈很華麗、喜慶，對兒子說他喜歡的亞克力吸頂燈很大氣、有格調(diào)，對兒媳說她喜歡的玻璃吊線燈很現(xiàn)代、時(shí)尚，最后這一家人交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量?！睆哪且院?，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在店鋪中。所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，導(dǎo)購人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決

56、策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會看一下另一個(gè)人，那么那個(gè)人可能就是這個(gè)家庭的決策人。只有決策人才會專心地看商品而不會顧及別人的反應(yīng)。準(zhǔn)客戶資格分析（準(zhǔn)客戶資格分析（MAN）Money 有錢（支付能力）Authority 有權(quán)（購買決策權(quán)）Need 有需求 導(dǎo)購員培訓(xùn)26有需求有需求即對商品有需求。在終端銷售過程中，經(jīng)常會遇到這樣的問題，導(dǎo)購人員向顧客介紹了很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說：“對不起，我還沒打算買。 ”這樣，導(dǎo)購人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作

57、更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率。圖圖 3-33-3 進(jìn)入店鋪的三類顧客進(jìn)入店鋪的三類顧客第四章第四章 了解需求階段了解需求階段一、了解顧客需求的好處一、了解顧客需求的好處一般銷售過程為：圖圖 4-14-1 銷售流程圖銷售流程圖如果導(dǎo)購人員將了解客戶需求和推薦產(chǎn)品這兩個(gè)階段顛倒過來，往往結(jié)果令人失望！ 案例案例 一名導(dǎo)購員看到一位顧客走進(jìn)店來抬頭看掛在天花上的羊皮燈，馬上微笑著迎上前去：“您好！看看我們的新款羊皮燈吧，采用最新的超靜音電子鎮(zhèn)流器，光效柔和，節(jié)能安全，而且款式現(xiàn)代時(shí)尚，另外我們還有”在導(dǎo)購員介紹完新款羊皮燈的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于開口說話：“對不起，你介紹的太好了，可是我并不

58、需要裝這個(gè)，這次我只是想買一盞裝在玄關(guān)的壁燈。 ”導(dǎo)購員顯得非常尷尬， “哦，您要選購壁燈呀，那這邊請” 。導(dǎo)購人員常犯的是顧客出現(xiàn)時(shí)，迫不及待地去介紹產(chǎn)品，當(dāng)顧客提出異議后，再重判斷顧客是否有購買需求，一般來說要分辨出進(jìn)入店鋪的判斷顧客是否有購買需求，一般來說要分辨出進(jìn)入店鋪的 3 類顧客：類顧客：路過產(chǎn)品，抱著欣賞的態(tài)度去觀看產(chǎn)品；并沒有決定馬上購買，目的只是收集信息；很可能會實(shí)施購買行為。迎接客戶了解客戶需求推薦產(chǎn)品 導(dǎo)購員培訓(xùn)27新去詢問顧客的需求。了解客戶需求，可以針對顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依此介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離去。圖圖 4-24-2 根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)

59、品的好處根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品的好處二、了解顧客需求的方法二、了解顧客需求的方法（一）運(yùn)用（一）運(yùn)用 ROPEROPE 技巧掌握顧客需求技巧掌握顧客需求1、調(diào)查研究（Research）根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如：對于年齡偏大的顧客，一般會看中燈具的高效節(jié)能特點(diǎn)，而年輕的顧客一般會關(guān)注產(chǎn)品的品牌和時(shí)尚的款式，另外，北方顧客對熒光類燈具青睞有嘉，所以對市場的研究是了解顧客需求的方式之一。2、細(xì)心觀察（Observe）導(dǎo)購員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí)，能猜測顧客需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作

60、經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谝欢ǔ潭壬蠋椭私忸櫩偷男枨?，但這并不是最好的方法。3、引導(dǎo)提問（Problem）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。對顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便更有效的進(jìn)行商品推薦。很多導(dǎo)購人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說的太多，問的太少。專業(yè)的導(dǎo)購人員說的并不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)導(dǎo)購人員主動介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品有三個(gè)好處：根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品有三