最全微信公眾平臺(tái)應(yīng)用方案

1、微信公眾平臺(tái)應(yīng)用方案目錄13微信應(yīng)用規(guī)劃微信應(yīng)用現(xiàn)狀與案例分析2微信應(yīng)用運(yùn)營管理模式微信模式3手機(jī)微信微信公眾平臺(tái)微信是騰訊公司于2011年初推出的一款集文字、語音、圖片、視頻等溝通方式的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)交互通訊工具，適用于所有智能手機(jī)。微信公眾平臺(tái)是企業(yè)微信的入口，通過其可以管理百萬甚至千萬的用戶，并實(shí)現(xiàn)自助方式、人工方式、多種媒體方式的客戶服務(wù)甚至電子商務(wù)活動(dòng)。微信發(fā)展現(xiàn)狀4良好的用戶體驗(yàn)，開放的公眾平臺(tái)，讓微信的用戶數(shù)量在短短的兩年之內(nèi)，就達(dá)到3億用戶，創(chuàng)造了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的奇跡。4億用戶截至目前，經(jīng)眾多媒體預(yù)測，微信的用戶數(shù)已經(jīng)突破4億。微信特性 富媒體性：文字、圖片、對講、視頻等多種形式； 文

2、字無限制：每一次發(fā)送文字可達(dá)2000個(gè)漢字； 100%到達(dá)率：騰訊承諾微信的到達(dá)率為100%； 零費(fèi)用：騰訊承諾微信永久免費(fèi)； 支持多手機(jī)平臺(tái)：iPhone、 Android 、Windows phone、塞班等手機(jī)系統(tǒng)均支持。微信公眾平臺(tái)特性微信公眾平臺(tái)特性 群發(fā)推送：主動(dòng)向用戶推送重要通知、圖片、網(wǎng)頁鏈接； 自動(dòng)回復(fù)：根據(jù)用戶提交問題的關(guān)鍵字，在數(shù)據(jù)庫中匹配相關(guān)信息，自動(dòng)將解決辦法回復(fù)給用戶； 人工服務(wù)：針對用戶的特殊疑問，為用戶提供1對1的對話、文字解答服務(wù)。使用微信公眾平臺(tái)的企業(yè)7 7還有很多，不一一列舉。微信呼叫中心的典型案例南方航空8 8用戶關(guān)注南方航空公眾賬號后，回復(fù)數(shù)字“1”，

3、開始辦理登機(jī)牌，根據(jù)系統(tǒng)提示回復(fù)相應(yīng)信息，即可進(jìn)行隨機(jī)或可視化選擇自己喜歡的座位，并獲取電子登機(jī)牌。廣州和武漢始發(fā)的旅客甚至不需要去自助值機(jī)柜臺(tái)打印登機(jī)牌，只需直接憑身份證和電子登機(jī)牌即可過安檢登機(jī)。辦理乘機(jī)手續(xù)只是南航微信服務(wù)的一期功能，二期功能包括微信購票、明珠會(huì)員服務(wù)、航班動(dòng)態(tài)查詢等應(yīng)用也將于近期推出，從而為旅客提供全流程的微信服務(wù)體驗(yàn)。 2013年1月30日，南航在國內(nèi)首家推出微信值機(jī)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了通過微信辦理乘機(jī)手續(xù)，以滿足廣大旅客春運(yùn)出行需要，有效緩解機(jī)場值機(jī)柜臺(tái)的壓力。微信呼叫中心的典型案例招商銀行9 9目前招行信用卡微信客服能完成94項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，占總服務(wù)項(xiàng)目的85%，包括查詢業(yè)務(wù)

4、、改密業(yè)務(wù)、還款業(yè)務(wù)、促銷活動(dòng)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)等。微信客服整合招商銀行信用卡累計(jì)了十年的客戶數(shù)據(jù)，形成一個(gè)龐大的智能客服平臺(tái)知識庫，微客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬條知識為客人做自動(dòng)服務(wù)。招商銀行微信客服的收益包括三個(gè)方面：1、以最好的客戶體驗(yàn)增加客戶粘度；2、通過新奇的溝通方式，吸引大量線下信用 卡用戶；3、每年節(jié)省千萬元的短信或電話通知的費(fèi)用。微信呼叫中心的典型案例小米客服1010小米手機(jī)從今年2月開始動(dòng)手，到5月底，他們現(xiàn)在粉絲已經(jīng)過了105萬，微信每天接收的信息量是30000，每天后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)量28000，每天人工處理消息量2000。每年為企業(yè)節(jié)省短信費(fèi)用上百萬。企業(yè)專門開發(fā)了一個(gè)技術(shù)后臺(tái)，普通

5、問題就是關(guān)鍵詞的模糊、精準(zhǔn)匹配，一些重要的關(guān)鍵詞，比如死機(jī)、重啟，會(huì)找到相應(yīng)的人工客服。微信呼叫中心的優(yōu)勢11一、降低通知成本、豐富通知內(nèi)容：1、微信零費(fèi)用 VS 短信費(fèi)用 ；2、微信100%到達(dá)率 VS 短信到達(dá)率無法達(dá)到100% ；3、微信富媒體特性 VS 短信形式單一 ；二、豐富的自助服務(wù)：1、微信菜單2、文本菜單N多級菜單，最終達(dá)到用戶需求微信呼叫中心的優(yōu)勢12三、可緩解：季節(jié)性話務(wù)量波動(dòng)帶來人員壓力1、通過平時(shí)溝通、將會(huì)減少高峰期的話務(wù)量，例如，平時(shí)就發(fā)送安全教育圖文：2、分流電話量，讓部分用戶采用微信的方式來咨詢；3、對于電話詢問的常見問題，采用主動(dòng)通知的方式解決，例如，一個(gè)小區(qū)出

6、現(xiàn)停氣或不足，可以通過微信的方式告知，減少話務(wù)量；4通過微信降低AHT平均處理時(shí)長；5、可以同時(shí)一對多。13四、溝通變得更簡單： 用戶描述的問題往往比較復(fù)雜，而通過微信則變得相對簡單，例如通過照片比較容易說明問題，從而降低座席AHT處理時(shí)長，提升用戶感受。微信呼叫中心的優(yōu)勢微信呼叫中心的優(yōu)勢微信呼叫中心的優(yōu)勢14五、降低座席能力要求1、知識庫自動(dòng)提示：由于自然語言的識別還沒有突破，可以采用根據(jù)客戶發(fā)送來的文字，進(jìn)行模糊匹配，生成10個(gè)備選答案，由坐席選擇，將知識庫中的內(nèi)容發(fā)送給客戶；2、多媒體知識庫方式：坐席只負(fù)責(zé)在知識庫中查找，發(fā)送即可，因?yàn)楦幻襟w知識庫具有非常好的描述能力，客戶一般可以自己

7、理解，對于比較難理解的，完全可以采用視頻短片的方式描述。六、微信呼叫中心的附加價(jià)值 按照社會(huì)化媒體行業(yè)的計(jì)算方式，一個(gè)微信公眾平臺(tái)的用戶價(jià)值100元人民幣。在微信呼叫中心的運(yùn)營過程中，將產(chǎn)生以下附加價(jià)值：1、增加客戶粘度；2、提升品牌；3、口碑營銷；4、二次相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)銷售；5、整合派單、回訪等工作流系統(tǒng)工作。微信應(yīng)用的挑戰(zhàn)15u 微信公眾平臺(tái)只能為已關(guān)注平臺(tái)的微信用戶（將企業(yè)賬號加為好友的用戶）發(fā)送微信，這是微信的限制。因此，微信應(yīng)用客服的第一步必須是發(fā)展微信用戶，即平臺(tái)的“粉絲”。然后需要不斷的維護(hù)“粉絲”，因?yàn)橐殃P(guān)注的用戶可以隨時(shí)取消對賬號的關(guān)注。以小米手機(jī)客服的經(jīng)驗(yàn)，采用微博帶入、網(wǎng)

8、站二維碼、包裝二維碼、小區(qū)二維碼、活動(dòng)等方式，可以解決這一問題。目錄13微信應(yīng)用規(guī)劃微信應(yīng)用現(xiàn)狀與案例分析2微信應(yīng)用運(yùn)營管理模式微信應(yīng)用規(guī)劃第一步：實(shí)現(xiàn)群發(fā)通知和簡單自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)將安全提醒、停氣通知、節(jié)日祝福等信息通過文字、圖片、語音、視頻、圖文等方式群發(fā)送至用戶；并實(shí)現(xiàn)用戶通過選擇服務(wù)菜單，自動(dòng)獲取服務(wù)內(nèi)容。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可根據(jù)客戶提交的文字，在知識庫中匹配相關(guān)信息，自動(dòng)將解決辦法發(fā)送至客戶。繼承前兩種服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)人工在線受理，達(dá)到增加服務(wù)形式，降低服務(wù)成本，提升客戶滿意度的最終目的。第一步：實(shí)現(xiàn)群發(fā)通知和簡單自助服務(wù)181、結(jié)合微信的富媒體性和零費(fèi)用等特性，可通過圖文、聲音、視頻、網(wǎng)頁鏈接等方式

9、完成以下業(yè)務(wù)： 發(fā)送停氣通知、節(jié)日祝福、燃?xì)馄诳?發(fā)送安全提醒、業(yè)務(wù)受理?xiàng)l件等，用戶可通過網(wǎng)頁鏈接查看各燃?xì)饩叩陌踩褂庙氈?，及置換零星等業(yè)務(wù)的受理前提和服務(wù)承諾等； 發(fā)送*人等內(nèi)部文化資料、信息給內(nèi)部員工，豐富文化建設(shè)渠道； 配合營銷活動(dòng)，發(fā)送內(nèi)容豐富的促銷信息 第一步：實(shí)現(xiàn)群發(fā)通知和簡單自助服務(wù)192、利用微信公眾平臺(tái)關(guān)鍵字回復(fù)功能，可實(shí)現(xiàn)用戶通過選擇服務(wù)菜單的序號來實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。用戶獲取的內(nèi)容是經(jīng)過企業(yè)梳理的簡單咨詢類的內(nèi)容。第二步：實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)服務(wù)20實(shí)現(xiàn)與用戶的自動(dòng)互動(dòng)： 提取用戶提交問題的關(guān)鍵字，在知識庫中模糊、精準(zhǔn)匹配相關(guān)信息，或用戶通過菜單選擇，自動(dòng)將解決辦法發(fā)送至客戶。 建

10、立多媒體知識庫，用文本、圖像、音頻、視頻等自動(dòng)回復(fù)用戶，如咨詢氣價(jià)、營業(yè)廳地址、業(yè)務(wù)受理前提、服務(wù)承諾等； 與CRM系統(tǒng)集成，用戶可自動(dòng)查詢工單進(jìn)度、維修員電話等信息，及開展自報(bào)表數(shù)等業(yè)務(wù)； 亦可用于用戶回訪、滿意度收集等；第三步：實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)21 繼承前兩種服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)人工在線受理，在受理過程中可通過圖片、聲音、視頻、動(dòng)畫展示（如燃?xì)獗聿蹇?、換電池等），以達(dá)到增加服務(wù)形式，降低服務(wù)成本，提升客戶體驗(yàn)的最終目的。目錄13微信應(yīng)用規(guī)劃微信應(yīng)用現(xiàn)狀與案例分析2微信應(yīng)用運(yùn)營管理模式運(yùn)營管理模式23運(yùn)營的主體是成員企業(yè)，由全國客服中心出具使用管理辦法并監(jiān)督企業(yè)使用24微信公眾平臺(tái)申請流程：成員企業(yè)欲使

11、用微信公眾平臺(tái)按該流程申請，申請人為成員企業(yè)，審批領(lǐng)導(dǎo)包含成員企業(yè)總經(jīng)理和全國客服中心總經(jīng)理，并設(shè)置全國客服中心接口部門。群發(fā)類信息約束條件（使各企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于監(jiān)督管理）1、信息類型約束： 停氣信息：多大范圍或影響多少用戶量的信息需群發(fā) 節(jié)日祝福：什么節(jié)日可以群發(fā)節(jié)日祝福 安全知識宣傳：多長時(shí)間發(fā)布一次安全知識 促銷活動(dòng)：什么類型的促銷活動(dòng)可以群發(fā)信息2、發(fā)送內(nèi)容約束：規(guī)定每種類型的信息使用哪種形式發(fā)送，如節(jié)日祝福必須使用圖片加文字的形式，安全知識宣傳必須使用圖片加文字加網(wǎng)頁鏈接的形式等運(yùn)營管理模式運(yùn)營管理模式運(yùn)營管理模式咨詢類信息約束條件：1、一層菜單必須包含哪些內(nèi)容，如必須包含營業(yè)廳

12、地址、公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理前提、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容2、內(nèi)容形式約束：哪些信息規(guī)定必須使用某種特定的形式，如燃?xì)獗頁Q電池的信息必須是文字加圖片的形式等3、服務(wù)菜單以用戶容易理解為原則。宣傳推廣方案：全國客服中心制定幾種推廣方案，企業(yè)可以借鑒使用，如制作海報(bào)和宣傳卡，服務(wù)工單中加入一句話宣傳等。運(yùn)營管理模式運(yùn)營管理模式群發(fā)類信息發(fā)布審批流程：每次群發(fā)信息時(shí)使用的流程。申請人為企業(yè)各部門或信息發(fā)布人，終審領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)主管客服的副總。定期發(fā)送的內(nèi)容，如安全知識宣傳等可以不用走審批。咨詢類信息發(fā)布審批流程：當(dāng)企業(yè)完成業(yè)務(wù)梳理后，將信息上傳至微信平臺(tái)前使用的流程，申請人為信息發(fā)布人，終審領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)總經(jīng)理。信息變更審批流程：針對咨詢類信息的更改使用的流程，申請人為企業(yè)各部門或信息發(fā)布人，終審領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)總經(jīng)理。監(jiān)督、評分管理辦法：指導(dǎo)監(jiān)督部門從發(fā)送內(nèi)容及形式等方面對企業(yè)的使用情況進(jìn)行監(jiān)督評分，促進(jìn)企業(yè)對該平臺(tái)的正確使用。全國客服中心定位全國客服中心職責(zé)：為企業(yè)提供技術(shù)支持，如申請賬號、編寫微信公眾平臺(tái)使用手冊、并解決系統(tǒng)故障等；為企業(yè)提供管理支持，如制定審批流程、制定業(yè)務(wù)梳理框架、提供宣傳推廣方案等；從發(fā)布信息的頻率、內(nèi)容和咨詢類信息的完整性，及是否按照流程發(fā)布等方面對企業(yè)的使用情況進(jìn)行監(jiān)督；企業(yè)定位企業(yè)職責(zé)：梳理咨詢類信息的層級和內(nèi)容