秘書職業(yè)素養(yǎng)--綜合

1、辦公室人員的職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練 第一章 我們應(yīng)具備的基本素質(zhì)何謂“職業(yè)素養(yǎng)” 職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是“職業(yè)人士”在職場(chǎng)中的個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保: 工作的有效實(shí)施； 在職場(chǎng)活動(dòng)中被他人接受； 在職場(chǎng)活動(dòng)中得到他人的尊重； 取得預(yù)期工作成果； 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。 職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為； 職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問(wèn)題的能力、積極的職職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務(wù)禮儀、有效解決問(wèn)題的能力、積極的職業(yè)心態(tài)；業(yè)心態(tài)； 市場(chǎng)環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化市場(chǎng)環(huán)境的變化令企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化“人人

2、”成為成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心因素； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對(duì)外代表企業(yè)形象的辦公室職員的企業(yè)員工的整體素養(yǎng)（尤其是對(duì)外代表企業(yè)形象的辦公室職員的整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來(lái)的生存；整體素養(yǎng)）決定了企業(yè)未來(lái)的生存； 辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他辦公室工作的職員們的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / / 她未來(lái)的生存、她未來(lái)的生存、發(fā)展與命運(yùn)。發(fā)展與命運(yùn)。第二章 職 場(chǎng) 禮 儀 職場(chǎng)禮儀基本原則平“和”心態(tài)原則（健康心態(tài)）禮貌原則（商務(wù)禮儀）“自信”地提出要求和“禮貌”地拒絕要求原則（行為藝術(shù)）l 端正行為前需要端正心態(tài)l “優(yōu)勢(shì)心理”之弊l “居高臨下”在職場(chǎng)中是大忌 l “和

3、諧”才是硬道理第一節(jié) 平“和”的職場(chǎng)禮儀心態(tài) 而職場(chǎng)中，辦公室的職員最常見的心態(tài)問(wèn)題就是： “優(yōu)勢(shì)心態(tài)優(yōu)勢(shì)心態(tài)” 第二個(gè)問(wèn)題“優(yōu)勢(shì)心理”之弊： “優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)”心理來(lái)源于主觀的判斷。心理來(lái)源于主觀的判斷。 內(nèi)在心理可能在短時(shí)間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能內(nèi)在心理可能在短時(shí)間內(nèi)可以得到很好的掩飾，但不能持續(xù)。持續(xù)。 “優(yōu)勢(shì)心態(tài)優(yōu)勢(shì)心態(tài)”的外在表現(xiàn)一般為：的外在表現(xiàn)一般為： 傲慢無(wú)禮、偏見、輕蔑、隨意、心不在焉 樹立“利益整體”觀念你和上司、同事、客戶以及供應(yīng)商。 這個(gè)世界是一個(gè)需要“合作”的世界。 “和諧”職場(chǎng)。 第三個(gè)問(wèn)題：“居高臨下” 是職場(chǎng)禮儀的大忌第四個(gè)問(wèn)題：“和諧”才是硬道理 中國(guó)人講究:

4、 “和”氣生財(cái); 構(gòu)建“和”諧社會(huì)；大家 “和”衷共濟(jì) “和”氣生財(cái)儒家肯定人們對(duì)富與貴的追求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“以義取利”佛教對(duì)財(cái)富的看法既有毒蛇之喻，也有凈財(cái)之說(shuō)道教主張生財(cái)聚財(cái)，財(cái)神是中國(guó)民間最受歡迎的神西方在宗教改革后完成了財(cái)富觀念的轉(zhuǎn)變，主張克制、節(jié)儉、履行“天職”的新財(cái)富觀，促進(jìn)了資本主義的興起和發(fā)展 修身之“和”淡泊平和，寧?kù)o致遠(yuǎn)做人忠誠(chéng)，經(jīng)商守信廣結(jié)善緣，“和氣”生財(cái)自強(qiáng)不息，堅(jiān)韌不拔修身齊家，遺德后人經(jīng)營(yíng)之“和”一、以人為本，凝聚團(tuán)隊(duì)二、質(zhì)量第一，恪守信譽(yù)三、顧客第一，服務(wù)至上四、競(jìng)爭(zhēng)為和，合作雙贏社會(huì)之“和”一、善待企業(yè)家，善待財(cái)富二、財(cái)富即責(zé)任財(cái)富的意義三、科學(xué)發(fā)展和諧地創(chuàng)造財(cái)富

5、四、共同富裕和諧地共享財(cái)富第四個(gè)問(wèn)題：“和諧”才是硬道理 中國(guó)人講究: “和”氣生財(cái); 構(gòu)建“和”諧社會(huì)；大家 “和”衷共濟(jì)第二節(jié) 禮儀規(guī)范 微笑（Smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。 微笑有一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑要發(fā)自內(nèi)心。 不要假裝。不要假裝。 要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。就可以

6、自然大方、真實(shí)親切地微笑了。眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光問(wèn)題： 古訓(xùn)有：古訓(xùn)有：“笑不露齒，立不倚門笑不露齒，立不倚門”。請(qǐng)問(wèn)：笑不露齒對(duì)。請(qǐng)問(wèn)：笑不露齒對(duì)嗎？是微笑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？嗎？是微笑的標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 如果微笑可以露齒，那么請(qǐng)問(wèn)：是上排牙還是下排牙，如果微笑可以露齒，那么請(qǐng)問(wèn)：是上排牙還是下排牙，還是上下均要露出呢？還是上下均要露出呢？ 如果是露出上排牙，那么請(qǐng)問(wèn)：從正面看，對(duì)方應(yīng)該可如果是露出上排牙，那么請(qǐng)問(wèn)：從正面看，對(duì)方應(yīng)該可以欣喜的看到您幾顆牙齒

7、？以欣喜的看到您幾顆牙齒？2 2顆？顆？4 4顆？顆？6 6顆？顆？第三節(jié) 辦公室職員的儀容、儀態(tài)、儀表 儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。儀容儀容: :指的是人的容貌長(zhǎng)相；儀態(tài)儀態(tài): :則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表儀表: :是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度風(fēng)度: :是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。 一個(gè)人的儀態(tài)，包括日?；顒?dòng)的全部，如坐的姿勢(shì)、

8、走路的步態(tài)、站立的樣子、對(duì)人的態(tài)度、說(shuō)話的聲音、面部的表情、一舉手、一投足、一顰一笑，都算是儀態(tài)。一個(gè)受人尊重的人并不是他（她）長(zhǎng)得如何漂亮美麗，而是儀態(tài)在起著重要的作用。一個(gè)人儀表的美體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和對(duì)生活的熱愛。儀態(tài)端莊、衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃熱情好客、可以依賴的感覺，反之則會(huì)給人不美不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。站姿的基本要求：站姿的基本要求： 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。坐姿：坐姿： 男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙

9、腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 辦公室禮儀之站姿、坐姿：人際距離：?jiǎn)栴}：1、商務(wù)交談的合理距離是多少？2、如果你見到胡錦濤主席，你應(yīng)該和他保持多少距離？人際距離美國(guó)人類學(xué)家愛德華美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：霍爾的劃分： 厘米以內(nèi)，是最親密的區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。 厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距； 厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距

10、離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)應(yīng)持有的距離。其他細(xì)節(jié)問(wèn)題： 1、商務(wù)交流結(jié)束后，應(yīng)該誰(shuí)先離座？商務(wù)交流結(jié)束后，應(yīng)該誰(shuí)先離座？ 2、握手時(shí)，應(yīng)該誰(shuí)先伸手？、握手時(shí)，應(yīng)該誰(shuí)先伸手？ 3、進(jìn)入電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)入？、進(jìn)入電梯時(shí)，誰(shuí)先進(jìn)入？ 4、電話結(jié)束時(shí)，誰(shuí)先掛電話？、電話結(jié)束時(shí)，誰(shuí)先掛電話？ 5、引路時(shí)，上、下樓梯你應(yīng)該在客人的前面還、引路時(shí)，上、下樓梯你應(yīng)該在客人的前面還是后面？是后面？ 6、相互介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？、相互介紹時(shí)，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？ 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；

11、保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公室禮儀公共禮儀個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū) 辦公桌位保持干凈整潔；非辦公用品不要擺放在桌面；桌面上要擺放整齊； 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室禮儀公共禮儀打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)

12、議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待。說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲交談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要?dú)w還，并表示感謝。辦公室禮儀公共禮儀之辦公禮儀接電話、問(wèn)候接電話、問(wèn)候 接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問(wèn)好： 接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓

13、您久等了”。轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 接聽電話應(yīng)盡量輕聲細(xì)語(yǔ)，一來(lái)是對(duì)來(lái)電人員的禮貌，同事也避免影響辦公室其他同事。接聽電話禮儀接聽電話禮儀辦公室禮儀 電話禮儀電話禮儀留言留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否愿意留言或轉(zhuǎn)告； 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問(wèn)與記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；通話后通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將

14、來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀接聽電話禮儀辦公室禮儀 電話禮儀電話禮儀a、 要有準(zhǔn)備。b、 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打。c、 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌。d、 不要急于在電話中承諾事情或是做決定。e、 講電話同時(shí)在紙上作記錄。f、 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 打電話禮儀打電話禮儀辦公室禮儀 電話禮儀電話禮儀辦公室禮儀 其它常見禮儀辦公室及其他的安靜的公眾場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)。重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；會(huì)議時(shí)

15、盡量不要接聽。如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位。但有一點(diǎn)要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶的不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀第三章 我 們 的 職 業(yè) 素 養(yǎng)第一節(jié) 關(guān)于責(zé)任感“責(zé)任”就是一種生活態(tài)度 所以說(shuō)：“責(zé)任感”是一種生活態(tài)度，“不負(fù)責(zé)任”也是一種生活態(tài)度。 比如對(duì)于承諾的信守，這就是你的責(zé)任。一旦你做出什么承諾，你就必須有履行這個(gè)承諾的責(zé)任。如果你是一個(gè)很信守承諾的人，別人可能會(huì)對(duì)你的承諾守信表示贊美，你可能就不會(huì)欣欣然而喜，因?yàn)槟阌X得自己本該這么做，這是你的一種生活態(tài)度。 A：辯證的看待責(zé)任，他不僅僅只是麻煩和羅嗦。B：責(zé)任

16、感是一個(gè)人的基本美德。 很多的時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)身邊的人開始喪失這種責(zé)任感。C：責(zé)任感是構(gòu)建相互信任的基礎(chǔ)。 在接受同事們的委托時(shí)我們感受到了什么？D：工作中這種責(zé)任感的喪失，是一種“兩敗俱傷”的做法，而且重傷的往往是你自己。公平道義責(zé)任能力越大，責(zé)任就越大。你們覺得這話對(duì)嗎？每個(gè)人的人格在社會(huì)上應(yīng)該是平等的，享受平等的權(quán)力，承擔(dān)同樣的義務(wù)，對(duì)嗎？我國(guó)每年募集到的慈善款從2003年至2009年分別為人民幣： 不足30億元、31億元、100億元、181.43億元、223.16億元、1070.49億元、400億元，而美國(guó)2003年的個(gè)人捐贈(zèng)就達(dá)2410億美元，2008年高達(dá)3076億美元，我國(guó)人均GDP

17、與美國(guó)比較相差38倍，但人均慈善捐款數(shù)額則與美國(guó)相差數(shù)千倍。值得一提的是：2003年中國(guó)慈善捐款總數(shù)中,大約75%來(lái)自國(guó)外,10%來(lái)自平民百姓,只有15%來(lái)自國(guó)內(nèi)的富人階層。 2007年境外捐贈(zèng)也高達(dá)28%，2009年仍然達(dá)到了14.1%。在國(guó)內(nèi)捐贈(zèng)中，企、事業(yè)單位捐贈(zèng)高達(dá)近70%，個(gè)人捐贈(zèng)仍只有31%。我們面臨這樣的問(wèn)題：要求富人多做善事，多捐錢，對(duì)嗎？有依據(jù)嗎？平民慈善要求的是每個(gè)人都應(yīng)投身進(jìn)入慈善工作。責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入責(zé)任心，不是看你的身份、工作、收入或其他的什么條件?；蚱渌氖裁礂l件。責(zé)任心是一種平等的義務(wù)。小能力有小責(zé)任心是一種平等的義務(wù)。小能力有小的責(zé)任，大作為有

18、大的責(zé)任。的責(zé)任，大作為有大的責(zé)任。這就是所謂的這就是所謂的“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下濟(jì)天下”的道理！的道理！羅里羅嗦的說(shuō)一大通，我想下的結(jié)論是： 責(zé)任感的構(gòu)成要素責(zé)任感的構(gòu)成要素1. 1. 規(guī)范性規(guī)范性 （遵守規(guī)則）（遵守規(guī)則）2. 2. 誠(chéng)實(shí)性誠(chéng)實(shí)性 （誠(chéng)實(shí)地工作）（誠(chéng)實(shí)地工作）3. 3. 徹底性徹底性 （徹底完成任務(wù)）（徹底完成任務(wù)）4. 4. 自覺性自覺性 （自覺地工作）（自覺地工作）5. 5. 創(chuàng)意性創(chuàng)意性 （不斷改善和創(chuàng)新）（不斷改善和創(chuàng)新）第二節(jié) “責(zé)任、忠誠(chéng)、激情”一個(gè)都不能少 機(jī)會(huì)、地位、人際關(guān)系是很難捉摸的，更加不要試圖去駕馭她/他1、滿腹牢騷和抱怨是

19、不能解決問(wèn)題的，而且如果“點(diǎn)背”的時(shí)候還能斷送你很多的利益。2、不要攀比，和任何人都沒有可比性，個(gè)體的差異決定了“攀比”是徒勞無(wú)功的。3、中國(guó)有俗話“識(shí)實(shí)務(wù)者為俊杰”。在紛繁復(fù)雜的形勢(shì)和復(fù)雜的人際關(guān)系中。唯一不會(huì)錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。我不是來(lái)說(shuō)教的，更不是來(lái)念緊箍咒的。且聽我細(xì)細(xì)道來(lái)： “高考正在進(jìn)行中啊！恢復(fù)高考今年正好30年”，諸位：高考公平嗎？ 面對(duì)這些，家長(zhǎng)們都很清楚：“不管怎樣。多考分，考高分”對(duì)任何人都不會(huì)錯(cuò)的。為什么：唯一不會(huì)錯(cuò)的就是“干好自己的工作”。 絕對(duì)的公平只存在于理想化的狀態(tài)之下，沒有絕對(duì)的公平！1、人越多，公平就顯得越困難！2、法律，這個(gè)被人們認(rèn)為是“公平”的代

20、名詞，自身都存在著很多的問(wèn)題各國(guó)之間的法律差異叫做“沖突法”。3、不要苛責(zé)你的領(lǐng)導(dǎo)，他們只是凡人，把握住大體的公平就很不錯(cuò)了。“命苦不能怨政府，點(diǎn)背不能怨社會(huì)” 家貧出孝子,富家多敗兒！外部條件不是關(guān)鍵因素。 說(shuō)中國(guó)的“應(yīng)試教育”是失敗的，但是，不是一樣要培養(yǎng)人才會(huì)考試也是能力啊！ 別說(shuō)人家會(huì)拍馬屁，拍馬屁是一種能力。 和諧社會(huì)需要馬屁他的正式名稱叫做“學(xué)會(huì)贊美”。 福如東海！壽比南山！與“吾皇萬(wàn)歲”不是都一樣嗎？不太可能存在的！ “責(zé)任、忠誠(chéng)，激情”是最基本的職業(yè)精神和商業(yè)精神，它可以讓一個(gè)人在所有的員工中脫穎而出。一個(gè)人的成功，與一個(gè)企業(yè)和公司的成功一樣，都來(lái)自于他們追求卓越的精神和不斷超

21、越自身的努力。 絕不推卸責(zé)任。當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù) 我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。 忠誠(chéng)和責(zé)任的最終實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)人自動(dòng)自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因?yàn)樗麄冎览悟}和抱怨對(duì)于改善工作，提高能力沒有任何意義。 沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。責(zé)任、忠誠(chéng)、激情一個(gè)都不能少 在現(xiàn)代社會(huì)中，并不缺乏有能力的人，而那些既有能力而又忠誠(chéng)的人才是每一個(gè)企業(yè)所看重的最理想的人才。 忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的員工是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。責(zé)任和忠誠(chéng)，對(duì)于個(gè)人來(lái)講任何時(shí)候都不能失去。 每個(gè)人都應(yīng)該把自己看成一個(gè)杰出的藝術(shù)家，而不是一個(gè)平庸的工匠，應(yīng)該永遠(yuǎn)帶著激情而努力工作

22、。 如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無(wú)論做什么工作，都可能淪為平庸的人。責(zé)任、忠誠(chéng)、激情一個(gè)都不能少 當(dāng)我們?cè)跔?zhēng)論一個(gè)話題時(shí)，忠誠(chéng)意味著把你最真當(dāng)我們?cè)跔?zhēng)論一個(gè)話題時(shí)，忠誠(chéng)意味著把你最真誠(chéng)的看法講給我聽，不管你認(rèn)為我是否會(huì)喜歡你的誠(chéng)的看法講給我聽，不管你認(rèn)為我是否會(huì)喜歡你的看法。在這一階段，意見分歧會(huì)讓我奮進(jìn)。但是一看法。在這一階段，意見分歧會(huì)讓我奮進(jìn)。但是一旦我們形成了統(tǒng)一的決定，爭(zhēng)論就應(yīng)該告一段落。旦我們形成了統(tǒng)一的決定，爭(zhēng)論就應(yīng)該告一段落。從這一刻起，忠誠(chéng)就意味著不折不撓地執(zhí)行決定，從這一刻起，忠誠(chéng)就意味著不折不撓地執(zhí)行決定，就好像這個(gè)決定就是你自己做出的。就好像這個(gè)決定就是

23、你自己做出的。 科 林 鮑 威 爾 將 軍第四章 我們的職業(yè)精神在職精神中： 幾種重要精神的樹立 S 就是對(duì)每一個(gè)生命的尊重；S 就是對(duì)每一個(gè)生命不同存在形式的尊重；S 就是對(duì)弱者的同情，對(duì)強(qiáng)者的敬仰和學(xué)習(xí)。S 就是不以一個(gè)人的地位、金錢、官職、相貌來(lái)決定對(duì)一個(gè)人的尊重。S 否則，就是勢(shì)利小人。一、平等精神 是誰(shuí)讓我們有了今天的生命？是誰(shuí)讓我們有了今天的生命？ 是父母！是父母！ 是誰(shuí)讓我們擺脫了愚昧？是誰(shuí)讓我們擺脫了愚昧？ 是老師！是老師！ 是誰(shuí)給我們一個(gè)溫暖的家？是誰(shuí)給我們一個(gè)溫暖的家？ 是家人！是家人！ 是誰(shuí)給了我們一份工作？是誰(shuí)給了我們一份工作？ 是老板！是老板！ 是誰(shuí)幫助我們成長(zhǎng)？是誰(shuí)

24、幫助我們成長(zhǎng)？ 是上級(jí)！是上級(jí)！ 是誰(shuí)讓我們具有了堅(jiān)不可摧的意志？是誰(shuí)讓我們具有了堅(jiān)不可摧的意志？二、惜福精神 我們應(yīng)該感謝他們，我們應(yīng)該珍惜眼前的生活。我們應(yīng)該感謝他們，我們應(yīng)該珍惜眼前的生活。是是敵人！ 許多人對(duì)于外人的點(diǎn)滴好處都銘記于心，許多人對(duì)于外人的點(diǎn)滴好處都銘記于心，但對(duì)于老板、上司、公司給予的幫助卻不以為然，但對(duì)于老板、上司、公司給予的幫助卻不以為然，認(rèn)為這是一種簡(jiǎn)單的交換！認(rèn)為這是一種簡(jiǎn)單的交換！ 這是一種很大的認(rèn)知偏差！這是一種很大的認(rèn)知偏差！ 我們是否應(yīng)該要反??？我們是否應(yīng)該要反??？三、學(xué)會(huì)感恩四、新公平精神（一）其實(shí)際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是其實(shí)際是在攀比，

25、但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。能力大小。許多人總在說(shuō)不公平，總在說(shuō)自己貢獻(xiàn)的多，獲得的少。許多人總覺得別人拿的多，自己拿的少。許多人認(rèn)為小人得志時(shí)多，君子失意時(shí)多。所以我們常常憤憤不平。所以我們有了消極怠工、貪污腐敗的理由。四、新公平精神（二）五、忠誠(chéng)精神六、主動(dòng)精神有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢，為什么？有人被動(dòng)工作，有人主動(dòng)工作！被動(dòng)-任務(wù)；主動(dòng)-品質(zhì)。主動(dòng)吃虧嗎？被動(dòng)等來(lái)了什么？你想要什么？算帳，不能都是虧自己的?？傁肷俑牲c(diǎn)滑頭逃避型！服從命令的聽話本份型！自己找事干用心主動(dòng)型！逃避型的：干了也不討好！本份型的：只為自己良心！主動(dòng)型的：讓領(lǐng)導(dǎo)心動(dòng)的！被動(dòng)完成的是任務(wù)！主動(dòng)做事才是品質(zhì)！F

26、善小不放過(guò)，惡小決不沾。F誘惑，就是陷害！F僥幸，就是自我欺騙！F大惡常自小惡起，直到大惡失一切。F相信天眼在上，相信善惡報(bào)應(yīng)！F惡多時(shí)，不學(xué)惡；受委屈，不轉(zhuǎn)惡。F恭維多時(shí)，恭維人；批評(píng)多時(shí)，勤自檢。F惡，盡管有理由，但終究是惡！七、自律精神J人們常常記恨別人，因此心中痛苦。人們常常記恨別人，因此心中痛苦。J別人太強(qiáng)不行、別人多得不行、別人對(duì)我們嚴(yán)厲不行，否別人太強(qiáng)不行、別人多得不行、別人對(duì)我們嚴(yán)厲不行，否則，就滋生仇恨。則，就滋生仇恨。J仇恨常常是因?yàn)槲覀兇嗳鹾妥员?，所以容易受傷。仇恨常常是因?yàn)槲覀兇嗳鹾妥员埃匀菀资軅?。J人無(wú)完人，寬容別人，忘記仇恨，可得心安。人無(wú)完人，寬容別人，忘記仇

27、恨，可得心安。J沒有了仇恨，就放棄了連續(xù)的自我傷害。沒有了仇恨，就放棄了連續(xù)的自我傷害。J苛求別人像自己想象的一樣，你以為你是誰(shuí)？苛求別人像自己想象的一樣，你以為你是誰(shuí)？J“上帝上帝”都不這么想！都不這么想！八、寬容精神九、“小事成精品”精神把每一件簡(jiǎn)單的事情做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡，要達(dá)到這種境界，就必須注重細(xì)節(jié)！ 海爾集團(tuán)總裁：世上沒有完美，可人要追求完美。世上沒有完美，可人要追求完美。追求完美的精神是我們有責(zé)任心和創(chuàng)造力。追求完美的精神是我們有責(zé)任心和創(chuàng)造力。缺乏完美精神，就會(huì)得過(guò)且過(guò)，就會(huì)越來(lái)越糟。缺乏完美精神，就會(huì)得過(guò)且過(guò)，就會(huì)越來(lái)越糟。追求完美，就會(huì)把平常事變

28、成趣味事。追求完美，就會(huì)把平常事變成趣味事。追求完美，就會(huì)形成自己的優(yōu)勢(shì)，就會(huì)誕生奇跡。追求完美，就會(huì)形成自己的優(yōu)勢(shì)，就會(huì)誕生奇跡。應(yīng)付做事，所有事都會(huì)讓人無(wú)聊和痛苦。應(yīng)付做事，所有事都會(huì)讓人無(wú)聊和痛苦。為了趣味、為了優(yōu)勢(shì)、為了快樂，我們也要追求完美。為了趣味、為了優(yōu)勢(shì)、為了快樂，我們也要追求完美。十、追求完美的精神第五章第五章 職業(yè)素養(yǎng)的基石職業(yè)素養(yǎng)的基石團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神第一個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)問(wèn)題：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：區(qū)分以下兩者的根本區(qū)別：企業(yè)發(fā)展的三階段第叁階段第叁階段第貳階段第貳階段第壹階段第壹階段一群人一群人團(tuán)團(tuán) 體體團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì) 第叁階段第叁階段第貳階段第貳階段第壹階段第壹階

29、段一群人一群人團(tuán)團(tuán) 體體團(tuán)團(tuán) 隊(duì)隊(duì)而在三個(gè)階段中，最重要的變化在于“人”企業(yè)“團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)”中首要問(wèn)題: 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目 標(biāo)！ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是團(tuán)隊(duì)成員間就其應(yīng)用于工作中的共同價(jià)值觀和原則達(dá)成一致。目標(biāo)和工目標(biāo)和工作作共識(shí)共識(shí)個(gè)人行為個(gè)人行為 方向問(wèn)題是最“容易”解決的中國(guó)人開會(huì)就是解決方向問(wèn)題的！ 中國(guó)人的每一個(gè)會(huì)議也一定會(huì)是“團(tuán)結(jié)的、成功的、勝利的”！中國(guó)的決議通過(guò)的支持率是全世界最高的。 所以中國(guó)人的方向問(wèn)題是最難解決的（明槍易躲，暗箭難防）。 預(yù)防中國(guó)傳統(tǒng)的預(yù)防中國(guó)傳統(tǒng)的“團(tuán)隊(duì)方向團(tuán)隊(duì)方向”問(wèn)題的解決之弊端：?jiǎn)栴}的解決之弊端：第二個(gè)問(wèn)題：培育團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)溝通敷衍敷衍? ? 抱怨抱怨

30、? ?爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)? ? 接受接受? ?思思 維維思思 維維溝溝 通通.溝通是我們每溝通是我們每個(gè)人無(wú)法回避個(gè)人無(wú)法回避的的! 溝通是一個(gè)過(guò)程：溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的打算發(fā)送的信息信息感受到的感受到的信息信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程= 噪音A-A-發(fā)送者發(fā)送者B-B-接受者接受者反反饋饋在溝通中我們常常 容易犯的“毛病”一、誤解我們的溝通對(duì)手。 二、誤以為我們充分的了 解對(duì)手的信息。三、偏離我們溝通的真正 目的。我們自身的修養(yǎng)接受其他人是一件不容易的事情；接受其他人是一件不容易的事情；被別人接受同樣是一件更不容易的事情被別人接受同樣是一件更不容易的事情; ;如何取得其他人的信

31、任，為大家的和睦、順利的溝通打如何取得其他人的信任，為大家的和睦、順利的溝通打下基礎(chǔ)呢？下基礎(chǔ)呢？我們有沒有下面這樣的毛?。课覀冇袥]有下面這樣的毛??？我們溝通的目的究竟是為什么？我們溝通的目的究竟是為什么？ 許多的情況下許多的情況下，我們發(fā)現(xiàn)在溝通的最后，大家最我們發(fā)現(xiàn)在溝通的最后，大家最激烈的激烈的沖突常常沖突常常生在生在對(duì)對(duì)與與錯(cuò)錯(cuò)的的爭(zhēng)執(zhí)爭(zhēng)執(zhí)上上！ 我們之間只有一個(gè)是對(duì)的！我們之間只有一個(gè)是對(duì)的！ 是是許多許多人深信不人深信不疑的疑的信條。信條。 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，輸輸- - -贏贏變變得比得比解決問(wèn)解決問(wèn)題題還還重要重要！有時(shí)候事情也許就這么簡(jiǎn)單有時(shí)候事情也許就這么簡(jiǎn)單! ! 大家試著從另外一個(gè)角度看看自己周圍的人。大家試著從另外一個(gè)角度看看自己周圍的人。 也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)塵封很久的誤會(huì)，也許您會(huì)也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)塵封很久的誤會(huì)，也許您會(huì)發(fā)現(xiàn)最珍貴的東西在您的周圍。發(fā)現(xiàn)最珍貴的東西在您的周圍。 這是溝通的前提這是溝通的前提 。營(yíng)造團(tuán)隊(duì)信任相互的理解和信任是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的思想基礎(chǔ)“我可以，你不行”模式別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人省略一些事情