如何有效的溝通避免投訴與糾紛的發(fā)生.

1、如何有效的溝通避免如何有效的溝通避免投訴與糾紛的發(fā)生投訴與糾紛的發(fā)生一、了解引發(fā)投訴與糾紛的原因一、了解引發(fā)投訴與糾紛的原因 對護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿對護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng) 對護(hù)理技術(shù)不滿意，護(hù)理操作不規(guī)范對護(hù)理技術(shù)不滿意，護(hù)理操作不規(guī)范 缺乏護(hù)患溝通缺乏護(hù)患溝通 對醫(yī)療費(fèi)用不滿意對醫(yī)療費(fèi)用不滿意 護(hù)理人員法律意識淡薄，忽視病人權(quán)益護(hù)理人員法律意識淡薄，忽視病人權(quán)益溝通定義溝通定義 溝通溝通是指發(fā)送者憑借是指發(fā)送者憑借一定渠道，將，將信息發(fā)發(fā)送給既定對象，并尋求送給既定對象，并尋求反反饋饋，以達(dá)到理解，以達(dá)到理解的過程，也就是信息的的過程，也就是信息的傳遞傳遞與與反饋反饋。

2、 有效的溝通有效的溝通應(yīng)該是接受者所收到的信息與應(yīng)該是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同意思正好相同。 護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為治療性共是指護(hù)理人員與病人為治療性共同目標(biāo)同目標(biāo) 而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，不僅是一種私人關(guān)系，而且也受社會(huì)輿論不僅是一種私人關(guān)系，而且也受社會(huì)輿論較大的制約較大的制約, ,也會(huì)影響到醫(yī)院的聲譽(yù)也會(huì)影響到醫(yī)院的聲譽(yù)。 溝通方式溝通方式 面對面面對面的交流：如的交流：如談?wù)勗捲挕⒂懻?、演講等。、討論、演講等。 其他方式方法：如打其他方式方法：如打電話、手機(jī)短信、寫電話、手機(jī)短信、寫信、網(wǎng)上聊天等

3、。信、網(wǎng)上聊天等。溝通的意義溝通的意義 溝通是社會(huì)生活的基石溝通是社會(huì)生活的基石 人際溝通是形成人際溝通是形成自我意識自我意識的主要方式的主要方式 人對自已的認(rèn)識是在與他人的交往中、在人對自已的認(rèn)識是在與他人的交往中、在社會(huì)生活中，通過感受、反省、比較他人社會(huì)生活中，通過感受、反省、比較他人對自己的認(rèn)識和評價(jià)中形成的。對自己的認(rèn)識和評價(jià)中形成的。 人際溝通是自我實(shí)現(xiàn)的重要人際溝通是自我實(shí)現(xiàn)的重要手段手段溝通中注意事項(xiàng)溝通中注意事項(xiàng)研究表明，研究表明，聲音、聲音、語調(diào)語調(diào)和和外外表表占全部印象的占全部印象的90%90%以上以上視覺占視覺占55%55% 身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀身勢、手

4、勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)橐驗(yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用您的一舉一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)更多的詞語威力要強(qiáng)更多，所以必須意識到它，所以必須意識到它們的力量，并予以重視們的力量，并予以重視。聲音占聲音占38%38% 使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因?yàn)樵鯓永斫饽f的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使音的表述的，所以必須保證自己的聲音使

5、自己想要溝通的內(nèi)容增色。自己想要溝通的內(nèi)容增色。語言占語言占7%7% 語言在您所施加的影響中所占的比例也許語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。溝通肢體語言溝通肢體語言 使用您的眼睛使用您的眼睛 使用您的面部和雙手使用您的面部和雙手 使用您的身體使用您的身體 使用您的聲音使用您的聲音 體 語儀表姿態(tài)儀表姿態(tài)面部表情面部表情目光接觸目光接觸手勢觸摸手勢觸摸溝通的原則溝通的原則 相見以相見以誠誠以以真真 相待以相待以禮禮以以敬敬 相處以相處以平平以以淡淡 相勉以相勉

6、以學(xué)學(xué)以以道道溝通的潤滑劑溝通的潤滑劑寬容寬容大肚能容， 容天下難容之事成功溝通成功溝通 對上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用對上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用 對同事：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱對同事：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱 對患者：對患者：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心傾聽傾聽也是一種溝通也是一種溝通 要善于做一個(gè)虔誠要善于做一個(gè)虔誠的傾聽者，傾聽本身的傾聽者，傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程，認(rèn)心理咨詢的過程，認(rèn)真聽患者及家屬多說真聽患者及家屬多說幾句，就會(huì)有意想不幾句，就會(huì)有意想不到的效果。到的效果。 溝通忌諱溝通忌諱l命令式命令式

7、：以上級的語言要求患者：以上級的語言要求患者l訓(xùn)斥式訓(xùn)斥式：患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)：患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥l冷漠式冷漠式：對病人表情冷漠，使患者處于拘：對病人表情冷漠，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。謹(jǐn)狀態(tài)。l含糊式含糊式：對病人詢問閃爍其辭，如：對病人詢問閃爍其辭，如“我不我不清楚，你問醫(yī)生去清楚，你問醫(yī)生去”或者或者“做有危險(xiǎn)，不做有危險(xiǎn)，不做也有危險(xiǎn)，你自己看著辦吧。做也有危險(xiǎn)，你自己看著辦吧?！边@種態(tài)這種態(tài)度會(huì)增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良度會(huì)增加病人思想負(fù)擔(dān)，甚至貽誤治療良機(jī)。機(jī)。溝通忌諱溝通忌諱l隨便式隨便式：在與病人及家屬交談過程中不注：在與病人及家屬交談過程中不注意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至意保密，影響病人情緒和信心，有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。會(huì)引起醫(yī)療糾紛。l諷刺式諷刺式：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民：由于病人職業(yè)、地位、學(xué)歷和民族的差別，在診治過程中會(huì)受到一些文化族的差別，在診治過程中會(huì)受到一些文化修養(yǎng)不高護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害修養(yǎng)不高護(hù)士的挖苦、諷刺和嘲笑，傷害病人自尊心。病人自尊心。l偏心式偏心式：對待有錢有權(quán)的一種態(tài)度：對待有錢有權(quán)的一種態(tài)度, ,對待穿對待穿的差沒錢的又是一個(gè)樣。的差