瑞贏-服務(wù)禮儀培訓(xùn)知識分享

1、瑞贏-服務(wù)禮儀培訓(xùn)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀什么是禮儀：指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。商務(wù)禮儀的作用： 提高個人素質(zhì) 建立良好的人際溝通 維護(hù)企業(yè)形象 會使您在工作中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上商務(wù)禮儀的三大基本要求商務(wù)禮儀的三大基本要求尊重為本 自尊自愛 尊重自己的職業(yè)，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻尊重自己的單位尊重交往的對象：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)善于表達(dá)來有迎聲，問有答聲，去有送聲著裝禮儀（基本）著裝禮儀（基本） 總則 女人看頭，男人看腰 女看頭 發(fā)型不染發(fā)，長度如何 男

2、看腰 腰上掛不掛東西 腰上掛東西的件數(shù)和他的品位成反比女士著裝禮儀女士著裝禮儀 基本準(zhǔn)則 五不準(zhǔn)：不穿黑皮裙、必須穿長統(tǒng)襪、襪子不準(zhǔn)殘破、鞋襪不配套、長統(tǒng)襪必須高過裙擺 化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒有洗臉） 女士穿時尚 飾物三不準(zhǔn)影響工作不帶：戒指炫耀財力不帶：N 個戒指性別魅力不帶：胸針，耳環(huán)、腳鏈 香水正確方法：女點耳垂，男點脈搏女士著裝禮儀女士著裝禮儀 女士首飾原則數(shù)量：以少為佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花） 戒指習(xí)俗：食指：求愛，你知道我在等你嗎？中指：熱戀（沒對

3、象不想談）無名指：已領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，已經(jīng)婚過去小指：宣布獨身四個全戴：招賊男士著裝禮儀男士著裝禮儀 基本要求 合體、合場、合身份 三色原則：全身顏色三種以內(nèi) 三大色系：藍(lán)色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰帶、公文包統(tǒng)一一色 三大禁忌：不拆西裝商標(biāo)、襪子顏色、領(lǐng)帶打法 男士穿品牌男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS 企業(yè)可識別系統(tǒng)）領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝的最大禁忌穿白襪子在很多國家深色西裝是正裝，

4、黑色皮鞋是基本要求，中間夾雙白襪子稱為“驢蹄子”，反差太大了袖子上的商標(biāo)沒有拆誤認(rèn)為袖子上有一橫是名牌的標(biāo)志。君不見經(jīng)常有人走路時，有意做屈臂挺進(jìn)狀，要露一手形象禮儀形象禮儀 男士 整體形象清爽整潔，頭發(fā)、指甲不宜過長，發(fā)型不怪異，不光頭和染發(fā) 襯衫：襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖； 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應(yīng)選擇品牌； 飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；見面禮儀見面禮儀 原則 主動、熱情、禮

5、貌 引見介紹 向客戶介紹領(lǐng)導(dǎo) 身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年長的 職位高低 職位相同，按年紀(jì)大的優(yōu)先 注意：手掌向上見面禮儀見面禮儀 自我介紹四大注意點 先遞名片再介紹 介紹時間要求簡短（半分種內(nèi)解決） 介紹內(nèi)容含：單位、部門、職務(wù)、姓名 第一次介紹使用全稱稱行政職務(wù)：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在時例外。稱學(xué)術(shù)頭銜：教授、博士（別冒出個助教）泛尊稱：小姐（東北人叫小妹），同志介紹禮儀介紹禮儀 誰當(dāng)介紹人一般應(yīng)該雙方的熟人，比如是女主人國際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱為專業(yè)對口人員。第二就是專職接待人員第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講對等，就是我們在場的這些人

6、里職務(wù)最高的。 介紹的先后順序尊者居后，客人主人時，先介紹主人，多位領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)先從職位高者介紹業(yè)務(wù)介紹禮儀業(yè)務(wù)介紹禮儀 注意兩點：其一就是把握時機，注意零干擾，不要強迫服務(wù)、干擾客人其二把握分寸，即人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新三個原理握手禮儀握手禮儀 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用點力，主人和客人，客人來，主人先伸手；客人走，客人先伸手 一定要用右手 時間：1-3秒 年輕者對年長者、職務(wù)低者稍欠身 握手應(yīng)脫帽、脫手套 應(yīng)注視對方、并微笑，多人時按順序，忌交叉握手，拒絕握手是不禮貌的（手臟除外）名片禮儀名片禮儀 注意兩點： 沒有名片的人，稱為沒有社會地位的人 不隨身帶名片的

7、人，是不尊重別人的人 名片制作三不準(zhǔn)：名片不隨意涂改不提供私宅電話不提供兩個以上的頭銜 標(biāo)準(zhǔn)做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對客人、平行遞給客人交談禮儀交談禮儀 交談?wù)Z言要求：少言多聽，言多必失 善于選擇話題：對方擅長的話題，但必須明確對方擅長此點格調(diào)高雅的話題，公共話題：哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài) 話題就是身份、定位交談禮儀交談禮儀交談四忌 忌打斷對方 忌補充對方 忌糾正對方 忌質(zhì)疑對方六不談 不非議國家、不涉及國家和行業(yè)秘密、不談對方公司的內(nèi)部事務(wù)、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事的壞話、不談格調(diào)不高的問題、不

8、涉及私人問題商務(wù)交談五不問 不問收入 不問年紀(jì)大小 不問婚姻家庭 不問健康狀況 不問個人經(jīng)歷電話禮儀電話禮儀 電話應(yīng)該在三聲接聽通話時機，不選周一上午上班頭1-2個小時、周末下班前1-2個小時，個人休息時間（22：00-7：00）和周末、休息日，不到萬不得已不要打攪 掛電話 地位高者先掛、上級先掛、主叫者先掛 洽談中 當(dāng)客戶面關(guān)機或改震動 不響、不聽、不出去聽姿體禮儀姿體禮儀 坐姿 入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 站姿 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹 蹲姿 一腳在前、一腳在后交往距離交往距離 四種交往距離 私人距離：小于半米 常規(guī)距離：半米到一米之間 禮

9、儀距離：一米半和三米之間 公共距離：三米半或以上的距離公司內(nèi)應(yīng)有禮儀公司內(nèi)應(yīng)有禮儀 使用普通話 使用禮貌用語 文明五句 您好、請、謝謝、對不起、再見 在工作環(huán)境內(nèi)，不可粗聲高嗓講話商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 接受對方所謂接受對方就是你跟別人打交道時，如果不是原則問題，不是什么國格、人格、黨紀(jì)、國法大是大非的問題，一般性溝通，要有這樣一個理念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒有錯，不要尋釁滋事，找別人毛病。 欣賞對方打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對方記住對方，認(rèn)不了學(xué)員名字就故意跳過最后問誰漏掉了商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3A3A基本原則基本原則 贊賞對方有一位著名的行為科學(xué)家，美國著名的學(xué)者喬治 枚奧先生說過，“尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)”，他強調(diào)這個。所以我們在國際