《如何處理客戶異議》（精編版）

1、如何處理客戶的異議第 1 講處理反對(duì)意見(jiàn)的四步法（上） 客戶真正的異議需要去發(fā)掘合作型的克服異議的風(fēng)格處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟1：采取積極的態(tài)度處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟2：認(rèn)同客戶的感受異議的實(shí)質(zhì)在與客戶面談的過(guò)程中，經(jīng)?？梢月?tīng)到客戶對(duì)銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的異議。所謂異議， 也就是客戶的不同意見(jiàn)，其實(shí)質(zhì)是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的不滿?？蛻舯磉_(dá)異議的方式多 種多樣， 客戶可能直接說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣，也可能借口要開(kāi)會(huì)或需要和其他人進(jìn)行商量。這些異議有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的異議之后也常常往往隱藏著真的反對(duì)意見(jiàn)。1. 冰山原理人們平常見(jiàn)到的冰山只是冰山整體上露出海面的很小的一部分，更大的部分都

2、隱藏在水下， 人們是看不到的?？蛻舻漠愖h往往如同冰山，異議本身只是客戶全部意思表達(dá)中很小的一部分， 真正的異議是客戶隱藏起來(lái)的那更大的部分，需要銷售人員去進(jìn)行更深入地發(fā)掘。圖 1 1冰山原理2. 處理沖突克服異議是解釋客戶的疑惑，消解客戶的不滿?？朔愖h的實(shí)質(zhì)正是在管理沖突。沖突往往是由異議造成的。異議的存在和積累往往造成交易的失敗。如何處理異議，是區(qū)別優(yōu)秀與平庸的銷售人員的一個(gè)十分顯著的標(biāo)志。傳統(tǒng)的優(yōu)秀銷售人員善于采用說(shuō)服的方式，進(jìn)行“勸說(shuō)式的銷售”，在遇到客戶堅(jiān)定的異議時(shí)，可能選擇暫時(shí)擱置的處理方法，但是， 有時(shí)擱置并不能解決問(wèn)題；而平庸的銷售人員則往往是堅(jiān)持己見(jiàn)地導(dǎo)致交易的失敗，要不然就

3、走向另一個(gè)極端讓步 太多而最終導(dǎo)致公司利益的極大受損。3. 克服異議的風(fēng)格通常認(rèn)為克服異議有兩種基本風(fēng)格：競(jìng)爭(zhēng)型與合作型。現(xiàn)代的克服異議的理念包括兩方面的內(nèi)容：主張找到問(wèn)題，找到客戶的真實(shí)異議所在；雙方共同協(xié)商找到解決問(wèn)題的辦法。是被稱之為合作型的克服異議的風(fēng)格。與合作型相對(duì)的是競(jìng)爭(zhēng)型的克服異議的風(fēng)格。售員堅(jiān)持自己得到最大的利益。而合作型的銷售人員則更注重考慮雙方共同的利益，這也競(jìng)爭(zhēng)型的銷著眼于雙方都能接受的、較為妥善的解決分歧，共同獲得最大的利益，達(dá)到“雙贏”。合作型的銷售人員善于給自己的主張限定一定的范圍，只要雙方達(dá)成的協(xié)議進(jìn)入自己的范圍就可以接受，并非一定要堅(jiān)持使自己獲得最大的利益。競(jìng)爭(zhēng)

4、型的銷售員則著眼于最大的利益，但其結(jié)果往往導(dǎo)致客戶也堅(jiān)持最大的利益，最終雙方由于利益的嚴(yán)重沖突而導(dǎo)致談判的徹底失敗。采取積極的態(tài)度調(diào)查顯示，提出反對(duì)意見(jiàn)的客戶中有 64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品。因此，當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)， 他們往往是真正關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品， 有比較強(qiáng)烈的購(gòu)買意向， 但是客戶自身有一些要求不知道銷售方是否能給予滿足， 這是異議產(chǎn)生的原因。 而那些沒(méi)有提出異議的客戶， 也許他們沒(méi)有明顯的需求，或?qū)︿N售方的產(chǎn)品根本就不關(guān)心。因此，銷售方要控制好自己的情緒， 積極地看待客戶的異議。16歡迎下載圖 1 2以積極的態(tài)度對(duì)待客戶的異議【舉例】手機(jī)專賣店中，一名銷售員正在向一個(gè)顧客推銷手機(jī)。銷售

5、：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。顧客：可是它太貴了。銷售： 什么？太貴了？你怎么不早說(shuō)呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過(guò)沒(méi)有上網(wǎng)功能。顧客：要是沒(méi)有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的手機(jī)呢？ 銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？這位銷售人員沒(méi)能有效地控制自己的情緒。說(shuō)明他沒(méi)有積極的看待客戶提出的異議。實(shí)際上客戶對(duì)這款手機(jī)的價(jià)格提出異議，恰好說(shuō)明客戶很關(guān)注這款手機(jī)，異議之中很可能隱藏著購(gòu)買的 可能性， 如果銷售人員以不耐煩的生硬態(tài)度來(lái)消極的對(duì)待異議，就會(huì)失去一次很可能

6、成功的銷售 機(jī)會(huì)。為了贏得銷售機(jī)會(huì)，處理異議時(shí)首先應(yīng)采取積極的態(tài)度。認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同不等同于贊同。贊同是同意對(duì)方的看法，而認(rèn)同是認(rèn)可對(duì)方的感受，了解對(duì)方的想法，但并不是同意對(duì)方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認(rèn)同。認(rèn)同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對(duì)的問(wèn)題，以利于進(jìn)一步解決異議。一個(gè)有效的認(rèn)同方法是重復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)，并將語(yǔ)氣淡化?！九e例】醫(yī)生認(rèn)同病人一位大夫正給患者看牙?；颊撸何艺娴姆浅：ε掳窝溃戳?，能不能不拔呀？大夫：我了解你的感受，拔牙時(shí)確應(yīng)會(huì)有一點(diǎn)兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會(huì)繼續(xù)發(fā)炎，也許還會(huì)傷害到其它的好牙。別害怕，我們一定會(huì)盡最大可能地盡量減少您的痛苦。患者：

7、好吧，那就拔吧?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，分辨正確的認(rèn)同與錯(cuò)誤的認(rèn)同。保險(xiǎn)推銷員在向某公司介紹公司年度的保險(xiǎn)計(jì)劃。 情景 1：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！花費(fèi)實(shí)在是太大了。但是我們的服務(wù)的確是一流的?？蛻簦憾覍?shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對(duì)，我完全同意您的看法！確實(shí)有點(diǎn)兒復(fù)雜。情景 2：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險(xiǎn)計(jì)劃花費(fèi)太大了。銷售：我明白您的意思，您認(rèn)為這份保險(xiǎn)計(jì)劃的花費(fèi)不是一筆小數(shù)目?？蛻簦憾覍?shí)施起來(lái)很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為實(shí)施起來(lái)較復(fù)雜而且附加條款較多。錯(cuò)誤的認(rèn)同： 正確的

8、認(rèn)同： 見(jiàn)參考答案1 1【本講小結(jié)】在與客戶面談的過(guò)程中，經(jīng)常需要面對(duì)客戶提出的異議，只有妥善地處理好客戶的異議，交易才能成功。 客戶表達(dá)異議的方式多種多樣，但表面上的反對(duì)意見(jiàn)則往往只是整座冰山很微小的一角，真實(shí)的反對(duì)理由卻絕大部分地都隱藏在表面的理由之下，需要銷售人員去耐心地深入發(fā)掘。合作型的銷售人員善于站在雙方共同利益的立場(chǎng)上客觀地審視雙方面臨的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)協(xié)商和雙方的妥協(xié)使問(wèn)題最終獲得雙方都能接受的解決，達(dá)成交易。 實(shí)際上客戶提出反對(duì)意見(jiàn)往往正巧代表著客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的十分關(guān)切，銷售人員要采取積極的態(tài)度，重視客戶的異議，認(rèn)同客戶的感受，這是成功地解決異議的開(kāi)始?！拘牡皿w會(huì)】第 2 講處理反

9、對(duì)意見(jiàn)的四步法（下）使反對(duì)具體化的重要意義開(kāi)放式的提問(wèn)和封閉式的提問(wèn)詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容 給予補(bǔ)償?shù)膬煞N方法使反對(duì)具體化使反對(duì)具體化的重要意義在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么，有哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)。使客戶意見(jiàn)具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。 因?yàn)榭蛻羲硎镜漠愖h往往不是真實(shí)的意思表示， 所以銷售人員在聽(tīng)取客戶的異議后， 不要急于解釋客戶的異議， 而是要盡量聽(tīng)到客戶更為詳細(xì)、 具體的反對(duì)意見(jiàn)。利用發(fā)問(wèn)技巧客戶往往不會(huì)對(duì)銷售人員仔細(xì)地解釋為什么會(huì)提出異議，因此一定要聽(tīng)到客戶詳細(xì)的反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員必須

10、通過(guò)自己的提問(wèn)來(lái)獲得。人們提問(wèn)通常有兩種方式：開(kāi)放式的提問(wèn)，即咨詢性的，詢問(wèn)細(xì)節(jié)的問(wèn)題；封閉式的提問(wèn)，是驗(yàn)證性的，要求回答是與否的問(wèn)題。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問(wèn)反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)時(shí)，常常開(kāi)始采用的是開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶主動(dòng)地盡量細(xì)說(shuō)、多說(shuō)，說(shuō)出更多的想法和意見(jiàn)，最后采取封閉式的提問(wèn)方法，來(lái)確認(rèn)客戶的真正意見(jiàn)。只有聽(tīng)到客戶真正的意見(jiàn)，才能有針對(duì)性地去解釋和克服?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下銷售場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。銷售： 李先生， 我知道你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。銷售： 為何不需要了？可是這批地板是優(yōu)質(zhì)松木

11、經(jīng)過(guò)最新技術(shù)壓制，受潮不易變形，在市場(chǎng)上非常暢銷的呀！客戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是我們不需要了。銷售：你是說(shuō)這次不打算買了？客戶：不買了。 銷售：真的不買？ 客戶：真的不買。銷售：你肯定是千真萬(wàn)確、的的確確、當(dāng)真不買嗎？ 客戶：我不買不買就是不買！銷售：哦，我的問(wèn)題全都問(wèn)完了。感謝你這么直率。（ 1）分析這個(gè)場(chǎng)景，如果遇到同樣的情況，應(yīng)該采用以下那種處理方式？ 這個(gè)客戶沒(méi)有需求，不必再耽誤時(shí)間了。（） 改變發(fā)問(wèn)方式，運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題鼓勵(lì)客戶說(shuō)出細(xì)節(jié)。（）（ 2）假如你是這位銷售員，你應(yīng)該如何提問(wèn)，以獲得客戶不再訂購(gòu)地板的原因。請(qǐng)你根據(jù)客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問(wèn)。銷售： 李先生， 我知道

12、你們對(duì)上次訂購(gòu)的地板非常滿意。這次你們公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？客戶：我們不再需要訂購(gòu)地板了。銷售： 客戶：因?yàn)槲覀儾辉傩枰?。銷售： 客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧?。銷售： 客戶：我們要用石料進(jìn)行地面裝飾。銷售： 客戶：（表現(xiàn)出興趣）哦，是嗎？那我們可以好好談?wù)?。銷售： 客戶：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。見(jiàn)參考答案2 1詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容在詢問(wèn)細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員要努力地了解以下三點(diǎn)：客戶的真實(shí)需求是什么客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性的意見(jiàn)?？蛻粜枨蟮钠惹谐潭瓤蛻舻恼鎸?shí)需求中可能包含有若干方面，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序，哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是

13、可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序，銷售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題可能是什么善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問(wèn)，更容易了解客戶的真實(shí)意思。開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題應(yīng)該交替地使用，通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)的細(xì)節(jié)來(lái)了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問(wèn)題。【自檢】下面有一些反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)找到正確的方法使反對(duì)意見(jiàn)具體化： 1交貨時(shí)間太遲了，影響我們整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。 我能了解一下項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃嗎？ 按您的訂貨量，這個(gè)交貨時(shí)間很合理。2一次性訂貨100 箱，量太大了。您認(rèn)為多少箱更合適呢？ 您為什么覺(jué)得量太大了？ 3你們的售后服務(wù)不大好。您放心，我們會(huì)改進(jìn)的 有哪些您不

14、滿意的地方嗎？4有一些技術(shù)問(wèn)題我還要和同事商量一下。那我就等您的消息了。 我能了解一下是那些技術(shù)問(wèn)題嗎？ 見(jiàn)參考答案2 2拒絕模糊信息在對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)時(shí)，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。模糊的信息掩蓋了客戶真實(shí)的需求，給銷售人員及其公司評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)善于對(duì)付客戶的模糊信息，通過(guò)有技巧的發(fā)問(wèn)來(lái)有效地得到明確的信息。想法， 然后再進(jìn)一步地詢問(wèn)客戶明確的信息；在遇到客戶模糊信息時(shí)，銷售人員可以先認(rèn)同客戶的或一針見(jiàn)血地詢問(wèn)客戶的真實(shí)想法。在聽(tīng)到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)?！咀詸z】請(qǐng)你判斷在處理模糊信息方面，下列那一種方式是正確

15、的，并說(shuō)明理由。方式一：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？ 客戶：還可以。銷售：太好了，何時(shí)我們能得到答復(fù)？ 客戶：我們會(huì)盡快決定的。方式二：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？ 客戶：還可以。銷售：我是否可以這樣理解，您已經(jīng)認(rèn)真考慮過(guò)我們的標(biāo)書，并有可能采用它？客戶：還不能這么說(shuō)，還有一些事情我們正在考慮。銷售：有哪些方面還沒(méi)有最后確定？客戶：我們擔(dān)心供應(yīng)商的信譽(yù)和按時(shí)完工的能力。銷售：對(duì)于我們公司，在這兩個(gè)方面您也有這樣的擔(dān)心嗎？ 客戶：我們擔(dān)心你們不能按時(shí)完工。正確的處理方式： 理由： 見(jiàn)參考答案 2 3給予補(bǔ)償處理反對(duì)意見(jiàn)的前三個(gè)步驟都是基于同一個(gè)目的找出客戶反對(duì)意見(jiàn)的真正原因?？蛻舢愖h的真實(shí)原因之后，給予

16、客戶補(bǔ)償是解決問(wèn)題，達(dá)成交易的一種有效的途徑。補(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償在知道一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，說(shuō)，價(jià)格和售后服務(wù)都是構(gòu)成要素。這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。例如對(duì)于汽車這件商品來(lái)如果銷售商在價(jià)格上不肯讓步，那么可以在售后服務(wù)上給予購(gòu)買者更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地抵消購(gòu)買者在價(jià)格要素上的疑義。【舉例】補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過(guò)轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)摹＠纾?客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么這時(shí)就應(yīng)針對(duì)客戶的這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨

17、渠 道進(jìn)貨。 所進(jìn)的產(chǎn)品都是著名廠家生產(chǎn)的質(zhì)量最優(yōu)的名牌真貨，該產(chǎn)品以其優(yōu)異的性能確保能長(zhǎng)期地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不出任何質(zhì)量問(wèn)題。這不僅使客戶徹底免除了質(zhì)量問(wèn)題的困擾，相應(yīng)地節(jié)省了不少修理費(fèi)用，而且還能間接地為客戶帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。諸如此類的答復(fù)使客戶在很多情況下是會(huì)樂(lè)于接受的?！咀詸z】選出在以下場(chǎng)景中的合適的補(bǔ)償方法。1銷售防盜裝置：客戶：這個(gè)防盜裝置，一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上。銷售：正是因?yàn)檫@樣，盜賊觸動(dòng)時(shí)，也很難關(guān)上。這已經(jīng)是第三代的改進(jìn)產(chǎn)品了。2. 銷售家具：客戶：這套家具設(shè)計(jì)很時(shí)尚，價(jià)格也合理，可惜不是實(shí)木的。銷售：正如您所說(shuō)的，我們的產(chǎn)品是以時(shí)尚見(jiàn)長(zhǎng)的，所以也采用了時(shí)尚的復(fù)合材料

18、。依據(jù)實(shí)木家具的制造特點(diǎn)，很難做到這樣時(shí)尚的做工。3. 銷售文具客戶：這支筆確實(shí)不錯(cuò)，但太貴了。銷售：正是因?yàn)樗容^貴，所以不是很多人都能輕易地?fù)碛?，更能顯出擁有者的身份。這才剛剛降過(guò)一次價(jià)，以前比這價(jià)更貴呢。4. 銷售辦公用品客戶：這臺(tái)打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。銷售：另一臺(tái)打印機(jī)的速度倒是快一些，但打出的照片就沒(méi)那么清晰了。這臺(tái)打印機(jī)的設(shè)計(jì)特長(zhǎng)是能打印出清晰的照片，因?yàn)橐俣瓤於艞壛烁鼮橹匾某鰣D的質(zhì)量吧。見(jiàn)參考答案2 4并不是追求打印速度。相信您不會(huì)僅僅補(bǔ)償時(shí)的考慮在給予客戶補(bǔ)償時(shí)，往往意味著銷售方要做出讓步。因此，在給予補(bǔ)償時(shí)，要有讓步的心理準(zhǔn)備，根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定可以

19、做出讓步的范圍。在讓步時(shí)，一定要考慮兩點(diǎn)：讓步的價(jià)值和自己所要求的回報(bào)都是什么。之所以考慮這兩點(diǎn)，是因?yàn)樽尣讲⒉皇且馕吨晃兜暮笸?，而是在讓步的同時(shí)也要盡量地爭(zhēng)取自身的利益。自身所要求的回報(bào)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也許是很容易就做到的，但對(duì)于自身來(lái)說(shuō)也許是價(jià)值巨大的東西。圖 2 1處理客戶異議的四個(gè)步驟【本講小結(jié)】在認(rèn)同了客戶的異議后，銷售人員要竭盡全力使客戶的反對(duì)意見(jiàn)具體化。只有使客戶的異議 具體化， 才能徹底明確客戶異議的真實(shí)意思，從而有的放矢地解決問(wèn)題。交叉使用開(kāi)放式和封閉 式的提問(wèn)方式可以有效地了解客戶異議的本質(zhì)。提問(wèn)所要達(dá)到的目標(biāo)是了解客戶的真實(shí)需求、迫切程度以及導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題。處理客戶異議

20、的方法是對(duì)客戶給予補(bǔ)償，可以用產(chǎn)品的其它利 益來(lái)進(jìn)行補(bǔ)償，也可以將客戶的異議變成賣點(diǎn)，從而使客戶最終愿意接受。補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)也要考慮 自己做出讓步的價(jià)值何在以及自己可以得到什么回報(bào)?！拘牡皿w會(huì)】第 3 講不同類型的異議對(duì)于需求方反對(duì)意見(jiàn)的處理對(duì)于貨源的反對(duì)意見(jiàn)的處理處理客戶異議的幾種小技巧異議是指客戶的反對(duì)意見(jiàn)。在日常的工作中，存在著不同的異議，不同的異議應(yīng)適用不同的處理方法。 處理客戶異議的四個(gè)步驟是一種通用方法，在遇到不同的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，可以使用一些更簡(jiǎn)單、有效的方法進(jìn)行處理。需求方的反對(duì)意見(jiàn)1. 出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)的兩種原因銷售人員在與客戶面談時(shí)，往往會(huì)得到客戶這樣的回答：我們不需要這個(gè)產(chǎn)品。這種意

21、見(jiàn)是需求方的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻糁蕴岢鲞@種意見(jiàn)，可能有兩種原因：原因一客戶的意思表示是真實(shí)的，即客戶現(xiàn)在真的不需要這一產(chǎn)品。原因二實(shí)際上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些顧慮或有其它方面的考慮，從而提出反對(duì)意見(jiàn)。2. 處理方法1：及時(shí)告別如果客戶的反對(duì)意見(jiàn)屬于第一種情況，那么銷售人員應(yīng)及時(shí)停止向客戶的推銷，有禮貌地告別，向客戶道謝。銷售人員切忌在這種情況下萬(wàn)萬(wàn)不可死纏著客戶不放。因?yàn)槿绻谶@時(shí)非要和 客戶達(dá)成某項(xiàng)交易，可能性很小， 客戶肯定不會(huì)買自己沒(méi)有需求的產(chǎn)品。并且這種死纏著客戶不 放的做法不僅白白浪費(fèi)自己的時(shí)間，也容易引起客戶的反感，使以后可能的合作也影響得變成了 不可能。優(yōu)秀的銷售人員在這

22、種情況下，會(huì)果斷地向客戶及時(shí)的告別。在告別之前， 會(huì)向客戶詢問(wèn)是否知道有其他的客戶需要這樣的產(chǎn)品，從而通過(guò)這個(gè)客戶引出另外一個(gè)新客戶。其實(shí)， 對(duì)于客戶的真正需求，在拜訪工作的準(zhǔn)備階段就應(yīng)該非常清楚。如果客戶沒(méi)有相關(guān)的需求，原本就沒(méi)有必要去拜訪。3. 處理方法2：以正確的觀點(diǎn)幫助客戶尋找生意機(jī)會(huì)客戶在很多情況下需要推銷員的產(chǎn)品，但是可能有其它的顧慮或沒(méi)有意識(shí)到需要這樣的產(chǎn)品。有時(shí)客戶對(duì)于自己的需求并不明確，需要推銷員的提醒。但是推銷員的建議必須符合客戶的實(shí)際情況。這就要求推銷員盡量熟悉客戶的情況和自己產(chǎn)品的特點(diǎn)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下情景，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景： 李明是一家保健品公司的銷售代表，

23、負(fù)責(zé)向零售商店推銷老年人所需的保健品。這次拜訪的潛在客戶是一家以年輕客戶為主的零售店。采購(gòu)：我們這兒的主要客戶是年輕人，商品也較時(shí)尚，老年用品我們不需要。李明： 我觀察過(guò)您的商店， 購(gòu)物者的確以年輕人為主。 但年輕人也常常會(huì)買一些禮品給他們的長(zhǎng)輩。 我們的保健品剛好屬于禮品類， 很適合這類消費(fèi)。 我想你不希望你的客戶為了買一些給長(zhǎng)輩的禮品去附近的百貨商場(chǎng)吧，他們?cè)谀抢镆苍S順便會(huì)買一些給自己的時(shí)尚商品。結(jié)果客戶聽(tīng)取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類。分析這個(gè)成功的銷售案例，你認(rèn)為李明采取的是什么樣的處理方法呢？這種處理方法在什么情況下適用？ 見(jiàn)參考答案3 1有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)1. 處理方法客戶

24、往往都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時(shí)，客戶經(jīng)常以這個(gè)理由來(lái)回絕推銷員的銷售。在遇到這種反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，推銷員應(yīng)采取以下的處理方法：圖 3 1有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)的處理方法樹(shù)立積極的態(tài)度樹(shù)立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見(jiàn)所打擊。應(yīng)該從客戶的反對(duì)意見(jiàn)中竭盡全力地去 尋找積極的因素。首先應(yīng)意識(shí)到客戶對(duì)自己的產(chǎn)品有需求。意識(shí)到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。其次可以設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿足他的所有要求。這些都是促成銷售成功的積極 的因素。【自檢】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。場(chǎng)景一：向客戶推薦財(cái)務(wù)軟件客

25、戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡(jiǎn)單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。銷售1：在我們的客戶中，70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。（）銷售 2：對(duì)不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。（） 場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量并不大，不管是買還是租，我們都沒(méi)興趣。銷售 1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售 2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒(méi)有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來(lái)的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。（）見(jiàn)參考答案3 2調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在樹(shù)立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會(huì)。調(diào)查研究要了解三方面的情況：客

26、戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中， 合作伙伴之間很難做到處處能讓對(duì)方百分之百的滿意。通過(guò)調(diào)查往往可以了解客戶對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口?？蛻羰欠裼行碌男枨笥袝r(shí)客戶盡管對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進(jìn)行，因此客戶也就不會(huì)產(chǎn)生新的需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有能力針對(duì)客戶的不滿之處來(lái)設(shè)法提高服務(wù)水平。要認(rèn)識(shí)到自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)，優(yōu)勢(shì)究竟在什么地方。綜合以上信息，找到突破口。與客戶打交道，剛開(kāi)始比較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開(kāi)展了。找突破口時(shí)， 不要把目光只局限于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注

27、于客戶的需求范圍。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品突破的。推銷員可能在沒(méi)有利潤(rùn)的情況下不斷地為客戶提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景： 王堅(jiān)是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。通過(guò)調(diào)查研究，王堅(jiān)得到了以下信息：客戶對(duì)供應(yīng)商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來(lái)裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果： 王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開(kāi)始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。打開(kāi)這個(gè)突破口后

28、，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。分析這個(gè)成功的案例，你能得到什么有益的啟示？ 見(jiàn)參考答案3 3以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。合作得以維持和加強(qiáng)，合作伙伴之間的感情因素也是很重要的。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時(shí)，既要契而不舍，也要以禮相待。需要注意的是，進(jìn)行業(yè)務(wù)突破時(shí)，選擇時(shí)機(jī)也很重要。一些重要的節(jié)日和一些特殊的時(shí)刻，例如客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時(shí)機(jī)。其實(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)電話，一句熱情、友好的問(wèn)候有時(shí)就能產(chǎn)生一個(gè)巨大的合作機(jī)會(huì)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景

29、： 中秋節(jié)， 宏達(dá)快遞公司的銷售員逐個(gè)地分別登門拜訪那些老客戶和新的潛在客戶，并送去了一盒月餅及一張問(wèn)候卡。結(jié)果：許多客戶都高興地選擇了宏達(dá)。請(qǐng)找出以上案例成功的具體原因：1. 一盒月餅和一張問(wèn)候卡2. 長(zhǎng)期以禮相待，贏得了好感。3. 可提供的良好服務(wù) 見(jiàn)參考答案3 42. 處理客戶異議的兩種小技巧 3 3是指、，即感覺(jué)（現(xiàn)在的）、感覺(jué)（過(guò)去的）、發(fā)覺(jué)。第一個(gè)感覺(jué)表示理解客戶現(xiàn)在的感覺(jué)， 第二個(gè)感覺(jué)表示過(guò)去你也有同樣的感覺(jué)， 但是后來(lái)你發(fā)覺(jué)， 所以認(rèn)同。 認(rèn)同客戶的感覺(jué)并不等同于同意客戶的觀點(diǎn)， 而是表示理解了客戶的感受。 認(rèn)同是排除客戶的異議，建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。比大小在與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶

30、的異議有可能雙方并不能達(dá)成一致的意見(jiàn)。這時(shí)， 銷售人員應(yīng)跳出這個(gè)糾纏不清的話題，引導(dǎo)客戶看到產(chǎn)品其它方向優(yōu)質(zhì)的，讓客戶看到產(chǎn)品最大的優(yōu)點(diǎn)能給客戶 帶來(lái)的不少實(shí)實(shí)在在的好處，從而使客戶不滿意的因素也相應(yīng)地變小。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，并回答相關(guān)問(wèn)題?？蛻簦哼@飲料太難喝了，這么大藥味。銷售：哦，我了解您的感覺(jué)，我第一次喝時(shí)也覺(jué)得它的味兒怪怪的，這時(shí)你是不是也同時(shí)會(huì)覺(jué)得胃里很舒服。對(duì)嗎？后來(lái)我發(fā)覺(jué)有很多的客戶、顧客都逐漸的越來(lái)越特別喜歡這個(gè)口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，他們都覺(jué)得它是一種獨(dú)特的飲料。你不防也可以再試一試。客戶：那我就再試試吧！在對(duì)話中，銷售用了什么技巧

31、終于說(shuō)服了客戶購(gòu)買飲料？并請(qǐng)具體說(shuō)明銷售如何運(yùn)用技巧。見(jiàn)參考答案3 5 有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)1. 處理方法客戶往往都有自己固定的合作伙伴。在與客戶面談時(shí)，客戶經(jīng)常以這個(gè)理由來(lái)回絕推銷員的銷售。在遇到這種反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，推銷員應(yīng)采取以下的處理方法：圖 3 1有關(guān)貨源的反對(duì)意見(jiàn)的處理方法樹(shù)立積極的態(tài)度樹(shù)立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見(jiàn)所打擊。尋找積極的因素。首先應(yīng)意識(shí)到客戶對(duì)自己的產(chǎn)品有需求。應(yīng)該從客戶的反對(duì)意見(jiàn)中竭盡全力地去意識(shí)到這一點(diǎn)，推銷員的銷售就成功了一半。其次可以設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，的因素?，F(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿足他的所有

32、要求。這些都是促成銷售成功的積極【自檢】選出在以下兩種情景的正確的處理方法。場(chǎng)景一：向客戶推薦財(cái)務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡(jiǎn)單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。（銷售1：在我們的客戶中，）70%的客戶都與您公司的規(guī)模相似，他們使用以后，反饋很好。銷售 2：對(duì)不起，歡迎您的公司發(fā)展以后，跟我聯(lián)系。（ 場(chǎng)景二：出租復(fù)印設(shè)備客戶：我們的復(fù)印量并不大，不管是買還是租，我們都沒(méi)興趣。）銷售 1：租金不算貴，我保證您能承受的。（）銷售 2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒(méi)有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來(lái)的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。（見(jiàn)參考答案3 2調(diào)查

33、研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì)）在樹(shù)立了積極的態(tài)度之后，情況：要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會(huì)。調(diào)查研究要了解三方面的客戶對(duì)現(xiàn)有銷售商的滿意程度在現(xiàn)實(shí)生活中， 合作伙伴之間很難做到處處能讓對(duì)方百分之百的滿意。通過(guò)調(diào)查往往可以了解客戶對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口?？蛻羰欠裼行碌男枨笥袝r(shí)客戶盡管對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商不太滿意，但是有其它的一些情況決定了他們之間的合作還不得不必須進(jìn)行，因此客戶也就不會(huì)產(chǎn)生新的需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力如何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒(méi)有能力針對(duì)客戶的不滿之處來(lái)設(shè)法提高服務(wù)水平。要認(rèn)識(shí)到自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較起來(lái)，優(yōu)勢(shì)究竟在什么地方。綜合以上信息，找到突破口。與客戶打交道，剛開(kāi)始比

34、較困難，但是一旦找到突破口，合作就很容易開(kāi)展了。找突破口時(shí)， 不要把目光只局限于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注于客戶的需求范圍。在很多情況下，往往與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系的建立并不是從自己的主營(yíng)產(chǎn)品突破的。推銷員可能在沒(méi)有利潤(rùn)的情況下不斷地為客戶提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問(wèn)題。背景： 王堅(jiān)是一位辦公用品的銷售員，希望能將產(chǎn)品賣給一家規(guī)模很大的客戶，但這家客戶早已有固定的辦公用品供應(yīng)商。通過(guò)調(diào)查研究，王堅(jiān)得到了以下信息：客戶對(duì)供應(yīng)商的滿意度高客戶相關(guān)的新需求要租用一些綠色植物來(lái)裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)自己的公司沒(méi)有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果： 王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開(kāi)始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。打開(kāi)這個(gè)突破口后，王堅(jiān)經(jīng)過(guò)了幾個(gè)回合的艱苦較量，最后終于擠掉了這家大客戶的原有的供應(yīng)商，取而代之地成為了這家客戶的辦公用品供應(yīng)商。