客戶關(guān)系管理第二講企業(yè)信息化客戶導(dǎo)向

1、12345n 電子商務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)（電子商務(wù)是借助網(wǎng)絡(luò)（Internet/Intranet/ExtranetInternet/Intranet/Extranet）平臺(tái)，平臺(tái)，以新型企業(yè)為主力，率先在發(fā)達(dá)國(guó)家出現(xiàn)的一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)以新型企業(yè)為主力，率先在發(fā)達(dá)國(guó)家出現(xiàn)的一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織的深層次變革。結(jié)構(gòu)和企業(yè)組織的深層次變革。n 電子商務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)高度發(fā)展的必然結(jié)果，是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)高度發(fā)展的必然結(jié)果，是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)尤其是企業(yè)組織和業(yè)務(wù)體系的極大變革。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、結(jié)構(gòu)尤其是企業(yè)組織和業(yè)務(wù)體系的極大變革。電子商務(wù)涉及到企業(yè)、政府及其職能部門、社會(huì)團(tuán)

2、體、及消費(fèi)者等諸多層次，因此其形式政府及其職能部門、社會(huì)團(tuán)體、及消費(fèi)者等諸多層次，因此其形式有多種，如企業(yè)對(duì)企業(yè)（有多種，如企業(yè)對(duì)企業(yè)（BtoBBtoB）、）、企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者（企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者（BtoCBtoC）、）、政政府對(duì)企業(yè)（府對(duì)企業(yè)（GtoBGtoB）等等。等等。67n E ECommerceCommerce是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中各階段貿(mào)易活動(dòng)的電子化。是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中各階段貿(mào)易活動(dòng)的電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易；從技術(shù)方面可以面交換或

3、直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易；從技術(shù)方面可以定義為：定義為： E ECommerceCommerce是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（如電是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（如共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電子公告牌）子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（如共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電子公告牌）以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)（如條形碼）等以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)（如條形碼）等n E EBusiness Business 是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)所有商務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程的電子化，是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)所有商務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程的電子化，不僅包括了面向外部的所有業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子支付、物流不僅包括了面向外部的所有業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)

4、絡(luò)營(yíng)銷、電子支付、物流配送、電子數(shù)據(jù)交換等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源配送、電子數(shù)據(jù)交換等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源計(jì)劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、計(jì)劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財(cái)務(wù)管理等，通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外內(nèi)聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴充分整合?；ヂ?lián)網(wǎng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴充分整合。 8w( E-Commerce )w網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 電子支付 物流配送 電子數(shù)據(jù)交換( E-Business )企業(yè)資源計(jì)劃 管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理

5、供應(yīng)鏈管理 人力資源管理 網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管理 9倉(cāng)庫(kù) 銀行配送中心銀行倉(cāng)庫(kù) 銀行制 造 商經(jīng) 銷 商 顧 客供 應(yīng) 商制 造 商 銀 行 經(jīng) 銷 商銀 行顧 客供應(yīng)商 銀 行制 造 商 倉(cāng) 庫(kù)經(jīng) 銷 商配送中心 顧 客供 應(yīng) 商 倉(cāng) 庫(kù)物 流資金流信息流w圖 信息流、資金流和物流的流通渠道 10最早提出最早提出“注意力經(jīng)濟(jì)注意力經(jīng)濟(jì)”這一概念的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾這一概念的是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾戈德海戈德海伯于伯于19971997年在美國(guó)著名的年在美國(guó)著名的Hot WiredHot Wired雜志發(fā)表的一篇題為雜志發(fā)表的一篇題為注意注意力購(gòu)買者力購(gòu)買者（Attention Shopp

6、erAttention Shopper）的文章中提出來(lái)的。他指出，在）的文章中提出來(lái)的。他指出，在以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來(lái)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的信息社會(huì)中，面對(duì)浩如煙海的信息，對(duì)人們來(lái)說(shuō)，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過(guò)剩，稀缺的是人的說(shuō)，信息已不再是一種稀缺的資源，而是相對(duì)地過(guò)剩，稀缺的是人的注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是注意力，因此，目前以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)質(zhì)就是“注意力經(jīng)注意力經(jīng)濟(jì)濟(jì)”。所謂注意力，是指人的心理活動(dòng)指向和集中于一定對(duì)象的能力，也即所謂注意力，是指人的心理活動(dòng)指向和集中于一定對(duì)象的能力，也即一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主

7、題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。一個(gè)人關(guān)注一個(gè)主題、一個(gè)事件、一種行為和多種信息的持久尺度。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代最重要的資源不再是傳統(tǒng)意義上的貨幣資本，也不是信息本身，而是注意力。息本身，而是注意力。11 注意力具有以下基本特性：注意力具有以下基本特性：（1 1）選擇性）選擇性 盡管一個(gè)人每天都要從各種渠道獲取大量的信息，盡管一個(gè)人每天都要從各種渠道獲取大量的信息，但都只能對(duì)一小部分的信息產(chǎn)生興趣。但都只能對(duì)一小部分的信息產(chǎn)生興趣。（2 2）集中性）集中性 對(duì)發(fā)生興趣的事物，人們會(huì)集中注意力對(duì)其進(jìn)行關(guān)對(duì)發(fā)生興趣的事物，人們會(huì)集中注

8、意力對(duì)其進(jìn)行關(guān)注。例如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品感興趣時(shí)，必然會(huì)對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注。注。例如當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品感興趣時(shí)，必然會(huì)對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注。 （3 3）排他性）排他性 人腦與電腦的顯著不同是：電腦是并行的信息處人腦與電腦的顯著不同是：電腦是并行的信息處理系統(tǒng)，可以同時(shí)執(zhí)行各種程序；而人腦是串行信息處理系統(tǒng)，在理系統(tǒng)，可以同時(shí)執(zhí)行各種程序；而人腦是串行信息處理系統(tǒng)，在一定時(shí)間內(nèi)只能處理特定的信息。因此，假如消費(fèi)者的注意力集中一定時(shí)間內(nèi)只能處理特定的信息。因此，假如消費(fèi)者的注意力集中在某類商品時(shí)，其他的商品都被排除在外了。在某類商品時(shí)，其他的商品都被排除在外了。 “注意力經(jīng)濟(jì)注意力經(jīng)濟(jì)”的理論認(rèn)為公眾的注意力是

9、網(wǎng)站的最大資源，的理論認(rèn)為公眾的注意力是網(wǎng)站的最大資源，誰(shuí)能吸引更多的關(guān)注誰(shuí)就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。誰(shuí)能吸引更多的關(guān)注誰(shuí)就能擁有更大的價(jià)值，吸引更多的投資。 12電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單的技術(shù)性革新，而是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整更新，是一個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過(guò)程。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊個(gè)為體現(xiàn)商務(wù)價(jià)值而不斷完善和調(diào)整的過(guò)程。傳統(tǒng)的商務(wù)模式的弊端大致有：端大致有：庫(kù)存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場(chǎng)戰(zhàn)略的落實(shí)；庫(kù)存管理難以控制，產(chǎn)品流向不明確，常常影響市場(chǎng)戰(zhàn)略的落實(shí)；價(jià)格管理中常有不可控的保護(hù)需求，同時(shí)分銷將導(dǎo)致額外的價(jià)格競(jìng)

10、價(jià)格管理中常有不可控的保護(hù)需求，同時(shí)分銷將導(dǎo)致額外的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，削減了產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)；爭(zhēng)，削減了產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)；缺乏有效的增值服務(wù)，往往片面地注重產(chǎn)品本身的利益挖掘；缺乏有效的增值服務(wù)，往往片面地注重產(chǎn)品本身的利益挖掘；銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡(jiǎn)單依據(jù)產(chǎn)銷售架構(gòu)比較落后，往往考慮地理區(qū)域的全面覆蓋，或簡(jiǎn)單依據(jù)產(chǎn)品銷售的絕對(duì)數(shù)量來(lái)決定產(chǎn)品銷售鏈的架構(gòu)等等。品銷售的絕對(duì)數(shù)量來(lái)決定產(chǎn)品銷售鏈的架構(gòu)等等。 1314企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、獲得市場(chǎng)認(rèn)可和效益的新態(tài)企企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、獲得市場(chǎng)認(rèn)可和效益的新態(tài)企業(yè)管理體系，具有深廣的內(nèi)涵和外延，將是一個(gè)完整而嶄新

11、的管理生業(yè)管理體系，具有深廣的內(nèi)涵和外延，將是一個(gè)完整而嶄新的管理生態(tài)體系。包括：態(tài)體系。包括： n突出知識(shí)化的突出知識(shí)化的“智力資本管理智力資本管理n突出專業(yè)化的突出專業(yè)化的“組織設(shè)計(jì)管理組織設(shè)計(jì)管理n突出一體化的突出一體化的“企業(yè)資源管理企業(yè)資源管理n突出合作化的突出合作化的“供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理n突出網(wǎng)絡(luò)化的突出網(wǎng)絡(luò)化的“客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理n突出創(chuàng)新化的突出創(chuàng)新化的“研發(fā)管理研發(fā)管理n突出競(jìng)爭(zhēng)化的突出競(jìng)爭(zhēng)化的“人力資源管理人力資源管理n突出融合化的突出融合化的“企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)1516出于對(duì)電子商務(wù)基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，由于社會(huì)、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用出于對(duì)電子商務(wù)基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，由

12、于社會(huì)、企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及其應(yīng)用的理解并不能一步到位，無(wú)論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，的理解并不能一步到位，無(wú)論歸屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)早或遲，電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個(gè)不電子商務(wù)的發(fā)展或企業(yè)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用，必將要經(jīng)歷多個(gè)不同的階段。同的階段?！半娮由虅?wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在電子商務(wù)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段，公司們僅僅將信息放在網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三網(wǎng)址上去；第二階段，公司們將網(wǎng)址變成一個(gè)產(chǎn)品銷售中心；第三階段，公司們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)階段，公司們將其內(nèi)部的供需系統(tǒng)與其

13、供應(yīng)商及顧客的相應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)接起來(lái)，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。接起來(lái)，從而將其傳統(tǒng)的商業(yè)決策自動(dòng)化，這一階段還遠(yuǎn)未清晰。我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化我把這三個(gè)階段分別叫作電子小冊(cè)子階段、電子交易階段和電子化決策階段。決策階段?！?IntelIntel董事長(zhǎng)安德魯董事長(zhǎng)安德魯格羅夫（格羅夫（GroveGrove）17“電子小冊(cè)子電子小冊(cè)子”階段，意味著公司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁(yè)階段，意味著公司僅僅把自己的介紹信息放在網(wǎng)頁(yè)上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始上，僅是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中初步的應(yīng)用，或是電子商務(wù)粗淺和原始的雛型

14、。的雛型。 可以說(shuō)，目前大量號(hào)稱已經(jīng)可以說(shuō)，目前大量號(hào)稱已經(jīng)“觸網(wǎng)觸網(wǎng)”的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是的企業(yè)在其網(wǎng)站上提供的就是這種形式，首頁(yè)上通常包含公司組織結(jié)構(gòu)、新聞動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品目錄、這種形式，首頁(yè)上通常包含公司組織結(jié)構(gòu)、新聞動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品目錄、合作伙伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小合作伙伴、聯(lián)絡(luò)方式等等，有目錄，有照片，有文字，或許還有小段的動(dòng)畫段的動(dòng)畫但這與但這與“XXXX公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介”的書面宣傳冊(cè)是何其相象！的書面宣傳冊(cè)是何其相象！公司只要注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的公司介紹和公司只要注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)址，編寫電子版的公司介紹和HTMLHTML網(wǎng)頁(yè)，安排網(wǎng)頁(yè)，安排一個(gè)專職或兼職的

15、網(wǎng)頁(yè)維護(hù)人員，甚至硬件上都不必專門購(gòu)置服務(wù)一個(gè)專職或兼職的網(wǎng)頁(yè)維護(hù)人員，甚至硬件上都不必專門購(gòu)置服務(wù)器，只需委托于虛擬主機(jī)管理器，只需委托于虛擬主機(jī)管理但無(wú)論是客戶還是合作伙伴，登但無(wú)論是客戶還是合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)它對(duì)與該公司開展商務(wù)交易并無(wú)實(shí)質(zhì)意義。錄之后都會(huì)發(fā)現(xiàn)它對(duì)與該公司開展商務(wù)交易并無(wú)實(shí)質(zhì)意義。18“電子交易電子交易”階段是指目前在發(fā)達(dá)國(guó)家以及部分發(fā)展中國(guó)家方興未階段是指目前在發(fā)達(dá)國(guó)家以及部分發(fā)展中國(guó)家方興未艾的企業(yè)艾的企業(yè)“商務(wù)商務(wù)e e化化”浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子浪潮，也就是多數(shù)人士目前所認(rèn)識(shí)到的電子商務(wù)形態(tài)。商務(wù)形態(tài)。在這個(gè)階段中，企業(yè)需要建立先進(jìn)的信息管

16、理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、在這個(gè)階段中，企業(yè)需要建立先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)、重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)部應(yīng)用軟件及功能模塊，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、融合內(nèi)部應(yīng)用軟件及功能模塊，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)化配置和價(jià)值與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外資源的優(yōu)化配置和價(jià)值提升。提升。在一些先進(jìn)的在一些先進(jìn)的“e e化化”企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進(jìn)的通常是企業(yè)中，率先受到重視并發(fā)生改進(jìn)的通常是訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。在這個(gè)階段，訂單管理、供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)功能模塊。在這個(gè)階段，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通

17、過(guò)網(wǎng)絡(luò)展開的交企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的嚴(yán)格界限正在打破，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)展開的交易、服務(wù)申請(qǐng)和提供、查詢、營(yíng)銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)。易、服務(wù)申請(qǐng)和提供、查詢、營(yíng)銷和管理已基本可以實(shí)現(xiàn)。19“電子化決策電子化決策”階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。階段，該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。 但我們可但我們可以從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)行預(yù)測(cè)：以從目前已經(jīng)完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中進(jìn)行預(yù)測(cè)：在未來(lái)一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫(kù)向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同在未來(lái)一個(gè)企業(yè)不光是將其資源數(shù)據(jù)庫(kù)向客戶或供應(yīng)商延伸、開放，同時(shí)還與眾多同行業(yè)或不同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)相互聯(lián)接，進(jìn)行即定規(guī)則時(shí)還與眾多同行業(yè)或不

18、同行業(yè)的企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)相互聯(lián)接，進(jìn)行即定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購(gòu)買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成；的交易，比如常規(guī)性購(gòu)買將由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)完成；每個(gè)客戶將方便的進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合每個(gè)客戶將方便的進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品的定制，并在最短的時(shí)間內(nèi)獲得符合要求的定制產(chǎn)品；要求的定制產(chǎn)品；企業(yè)的庫(kù)存將根據(jù)全部交易渠道匯總的定單自動(dòng)更改，研發(fā)、制造和服企業(yè)的庫(kù)存將根據(jù)全部交易渠道匯總的定單自動(dòng)更改，研發(fā)、制造和服務(wù)部門都可以共享來(lái)自客戶的數(shù)據(jù)及分析；務(wù)部門都可以共享來(lái)自客戶的數(shù)據(jù)及分析；隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的加入，將逐步形成跨國(guó)跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，隨著眾多行業(yè)和企業(yè)的加入，將逐步形成跨國(guó)跨行業(yè)的

19、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心，來(lái)配置社會(huì)資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。來(lái)配置社會(huì)資源，極大促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效率的提高。 20目前我們只是處于初級(jí)的目前我們只是處于初級(jí)的“電子商務(wù)雛型電子商務(wù)雛型”或或“準(zhǔn)電子商務(wù)準(zhǔn)電子商務(wù)”的階段。的階段。 “準(zhǔn)準(zhǔn)”電子商務(wù)中存在的問(wèn)題主要有：電子商務(wù)中存在的問(wèn)題主要有： 電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未電子商務(wù)往往被單純理解為傳統(tǒng)商務(wù)的電子化信息化，許多企業(yè)并未意識(shí)到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、意識(shí)到電子商務(wù)是包含企業(yè)組織、商務(wù)流程、利益關(guān)系變革在內(nèi)的、對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新；對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式的徹底革新； 由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之

20、間缺乏合理的商務(wù)過(guò)渡模式，沒(méi)有成功的本由傳統(tǒng)商務(wù)到電子商務(wù)之間缺乏合理的商務(wù)過(guò)渡模式，沒(méi)有成功的本土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以借鑒，如在中國(guó)并沒(méi)有提出符合土企業(yè)轉(zhuǎn)型案例可以借鑒，如在中國(guó)并沒(méi)有提出符合“中國(guó)特色中國(guó)特色”電電子商務(wù)結(jié)構(gòu)；子商務(wù)結(jié)構(gòu)； 在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過(guò)渡過(guò)程中，沒(méi)有第三方廠商出面教育、培在傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的過(guò)渡過(guò)程中，沒(méi)有第三方廠商出面教育、培訓(xùn)市場(chǎng)，沒(méi)有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的訓(xùn)市場(chǎng)，沒(méi)有廠商設(shè)計(jì)并提出新的企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)之間的經(jīng)營(yíng)流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程，或指引不同特征的傳統(tǒng)企業(yè)“過(guò)渡過(guò)渡”到電子商務(wù)模式。到電子商務(wù)模式。 212

21、2商務(wù)商務(wù)e e化要始終以化要始終以“商商”為主，因此在實(shí)施過(guò)程中商務(wù)方面的受重為主，因此在實(shí)施過(guò)程中商務(wù)方面的受重視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。視程度應(yīng)該大于技術(shù)方面。 在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的在基于互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)世界中，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶的“芳心芳心”，“服務(wù)服務(wù)”成為企業(yè)克成為企業(yè)克 “敵敵”制勝、提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。制勝、提高競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。相對(duì)于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平相對(duì)于企業(yè)傳統(tǒng)的扁平/ /垂直型客戶、渠道結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的介垂直型客戶、渠道結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的介入使客戶、渠道的結(jié)構(gòu)模型向復(fù)雜多態(tài)迅速遷移，企業(yè)必須利用信入使客戶、渠道的結(jié)構(gòu)模型向復(fù)雜多態(tài)迅速

22、遷移，企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶，并針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)。戶，并針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 23如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)如果以客戶為中心，能被視作企業(yè)商務(wù)e e化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著化的戰(zhàn)略航標(biāo)，那么隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)“客戶客戶”概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，概念的理解不斷擴(kuò)大和深化，企業(yè)商務(wù)企業(yè)商務(wù)e e化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和效益都將得化程度就會(huì)不斷加深，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和效益都將得到極大

23、的提高。到極大的提高。企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展商務(wù)企業(yè)積極借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展商務(wù)e e 化，管理從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品化，管理從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品銷售、服務(wù)的全過(guò)程，所有資源計(jì)劃與成本控制都概括為對(duì)全部銷售、服務(wù)的全過(guò)程，所有資源計(jì)劃與成本控制都概括為對(duì)全部客戶關(guān)系的追蹤管理，將這種管理自動(dòng)化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化，企客戶關(guān)系的追蹤管理，將這種管理自動(dòng)化、集成化、網(wǎng)絡(luò)化，企業(yè)才具備開展電子商務(wù)的實(shí)力。業(yè)才具備開展電子商務(wù)的實(shí)力。 24 基于基于InternetInternet技術(shù)的電子商務(wù)，也正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)的電子商務(wù)，也正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)企業(yè)的管理模式造成了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新

24、定位并模式，對(duì)企業(yè)的管理模式造成了沖擊，迫使各個(gè)企業(yè)重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)渠道?？紤]自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)渠道。 時(shí)空距離的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)時(shí)空距離的縮短、異地交互和分時(shí)交流的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心營(yíng)模式必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)服務(wù)”成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。的另一張王牌。 企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留企業(yè)必須利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服

25、務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶住老客戶、吸引新客戶針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為針對(duì)每個(gè)客戶的不同需求，提供更為個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。個(gè)性化的系列服務(wù)已成為企業(yè)生存的根本法則。25員員 工工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，有樂(lè)意的員工，才有滿意的客戶，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)26全體管理人員的參與：自上而下。全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的客戶。熟知你的客戶。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。聘用、

26、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī)。接近你的客戶。接近你的客戶。為持續(xù)改進(jìn)為努力。為持續(xù)改進(jìn)為努力。27=事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿滿意滿意Delighted我們的目標(biāo)：期望我們的目標(biāo)：期望 = 承諾承諾 表現(xiàn)表現(xiàn)28貨單平均價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購(gòu)數(shù)量或系列訂購(gòu)數(shù)量或系列客戶的生命周期客戶的生命周期口碑口碑/ /聲譽(yù)聲譽(yù)293019941994年前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過(guò)免費(fèi)電話進(jìn)行，公司網(wǎng)站年前，美國(guó)航空公司的訂票服務(wù)主要通過(guò)免費(fèi)電話進(jìn)行，公司網(wǎng)站上僅僅提供了公司年報(bào)，沒(méi)有任何其它的功能和作用。上僅僅提供了公司年報(bào)，沒(méi)有任何其它的功能

27、和作用。美國(guó)航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用美國(guó)航空公司隨即開展了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司電腦，近七成的乘客家中有電腦；而有七成以上的公司A A級(jí)會(huì)員愿意以電級(jí)會(huì)員愿意以電子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以子化方式進(jìn)行交易，他們更關(guān)心能否自由地安排旅行計(jì)劃，并期望可以視需要隨時(shí)取消原定的航班。視需要隨時(shí)取消原定的航班。從從19951995年開始，美國(guó)航空成立了以年開始，美國(guó)航空成立了以John SamuelJohn Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)

28、公司的始建設(shè)公司的“電子票務(wù)電子票務(wù)”。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將。他們最初的行動(dòng)是改造了公司的網(wǎng)站，將其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于其定位為以傳播資訊為主，即可以讓乘客方便的查詢到盡可能多的關(guān)于美國(guó)航空的信息。美國(guó)航空的信息。19951995年年1010月，美國(guó)航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程月，美國(guó)航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔3030秒就更新一次，秒就更新一次，極大地方便了乘客。極大地方便了乘客。3119961996年，美

29、國(guó)航空推出了年，美國(guó)航空推出了“本周特惠本周特惠”促銷活動(dòng)服務(wù)，在每周三定期發(fā)促銷活動(dòng)服務(wù)，在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩電子郵件給愿意接收的會(huì)員訂戶。這一服務(wù)推出的一個(gè)月內(nèi)就發(fā)展了兩萬(wàn)名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破萬(wàn)名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破7777萬(wàn)人。美國(guó)航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服萬(wàn)人。美國(guó)航空從此成為這種網(wǎng)上優(yōu)惠服務(wù)長(zhǎng)期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公司始終沒(méi)有超過(guò)美國(guó)航空的優(yōu)勢(shì)地位。務(wù)長(zhǎng)期領(lǐng)先的企業(yè)，其它航空公司始終沒(méi)有超過(guò)美國(guó)航空的優(yōu)勢(shì)地位。 1991997 7年美國(guó)航空公司為年美國(guó)航空公司為A A級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接級(jí)會(huì)員特別開設(shè)了網(wǎng)

30、絡(luò)訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)臨上網(wǎng)查詢特價(jià)班次與訂機(jī)位，當(dāng)年底訂戶可以在飛機(jī)起飛前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)臨時(shí)更改訂位而無(wú)需到換票。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通過(guò)時(shí)更改訂位而無(wú)需到換票。在網(wǎng)上訂票系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是認(rèn)為通網(wǎng)絡(luò)訂票的乘客對(duì)于最后能否拿到機(jī)票仍不放心，一些乘客還是認(rèn)為通過(guò)傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對(duì)這種情況，美國(guó)航空就在每過(guò)傳統(tǒng)方式訂票并拿到機(jī)票更為穩(wěn)妥。針對(duì)這種情況，美國(guó)航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時(shí)，主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。當(dāng)乘客訂位或更改訂

31、位時(shí)，主動(dòng)寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。到到19971997年底時(shí)，美國(guó)航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的年底時(shí)，美國(guó)航空公司的網(wǎng)上訂票收入比完成了年度計(jì)劃的198%198%。19981998年年6 6月，美國(guó)航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為月，美國(guó)航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)行信息查詢。在新網(wǎng)站中美國(guó)強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)行信息查詢。在新網(wǎng)站中美國(guó)航空使用了自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)航空使用了自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)員資料庫(kù)，利用會(huì)員的個(gè)人資料向其會(huì)員資料庫(kù)，利用會(huì)員的個(gè)人資料向其提供更加個(gè)人化的服務(wù)。提供更加個(gè)人化的服務(wù)。32在此后美國(guó)航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)把握、挖在此后美國(guó)航空更是廣泛應(yīng)用了各種網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)把握、挖掘和爭(zhēng)取更多的客戶。美國(guó)航空推出了電子機(jī)票，真正實(shí)現(xiàn)了訂票掘和爭(zhēng)取更多的客戶