汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度匯編大全

1、. .PAGE72 / NUMPAGES76. .管理制度大全目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc271207052第一部分總則 PAGEREF _Toc271207052 h 1HYPERLINK l _Toc271207053第一章公司管理制度大綱 PAGEREF _Toc271207053 h 1HYPERLINK l _Toc271207054第二章員工守則 PAGEREF _Toc271207054 h 1HYPERLINK l _Toc271207055第二部分公司管理制度 PAGEREF _Toc271207055 h 2HYPERLINK l

2、 _Toc271207056第一章員工考勤管理制度 PAGEREF _Toc271207056 h 2HYPERLINK l _Toc271207057第二章員工職業(yè)形象管理制度 PAGEREF _Toc271207057 h 3HYPERLINK l _Toc271207058第三章辦公禮儀管理制度 PAGEREF _Toc271207058 h 4HYPERLINK l _Toc271207059第四章服務(wù)接待管理制度 PAGEREF _Toc271207059 h 6HYPERLINK l _Toc271207060第五章售后維修接待流程規(guī) PAGEREF _Toc271207060 h

3、 7HYPERLINK l _Toc271207061第六章車間管理制度 PAGEREF _Toc271207061 h 9HYPERLINK l _Toc271207062第七章質(zhì)量檢查管理制度 PAGEREF _Toc271207062 h 11HYPERLINK l _Toc271207063第八章廠返工處罰制度 PAGEREF _Toc271207063 h 12HYPERLINK l _Toc271207064第九章車間維修工具設(shè)備管理制度 PAGEREF _Toc271207064 h 15HYPERLINK l _Toc271207065第十章維修中心安全操作制度 PAGEREF

4、 _Toc271207065 h 16HYPERLINK l _Toc271207066第十一章倉庫管理制度 PAGEREF _Toc271207066 h 17HYPERLINK l _Toc271207067第十二章批發(fā)業(yè)務(wù)管理制度 PAGEREF _Toc271207067 h 18HYPERLINK l _Toc271207068第十三章售后服務(wù)管理制度 PAGEREF _Toc271207068 h 19HYPERLINK l _Toc271207069第十四章客戶投訴處理制度 PAGEREF _Toc271207069 h 20HYPERLINK l _Toc271207070第十

5、五章行政審批制度 PAGEREF _Toc271207070 h 22HYPERLINK l _Toc271207071第十六章公章使用管理制度 PAGEREF _Toc271207071 h 26HYPERLINK l _Toc271207072第十七章公司用車管理制度 PAGEREF _Toc271207072 h 28HYPERLINK l _Toc271207073第十八章計算機安全管理制度 PAGEREF _Toc271207073 h 30HYPERLINK l _Toc271207074第十九章會議管理制度 PAGEREF _Toc271207074 h 31HYPERLINK

6、l _Toc271207075第二十章部門報告管理制度 PAGEREF _Toc271207075 h 33HYPERLINK l _Toc271207076第二十一章財務(wù)管理制度 PAGEREF _Toc271207076 h 34HYPERLINK l _Toc271207077第二十二章差旅費補貼制度 PAGEREF _Toc271207077 h 42HYPERLINK l _Toc271207078第二十三章通訊管理制度 PAGEREF _Toc271207078 h 45HYPERLINK l _Toc271207079第二十四章安全保衛(wèi)制度 PAGEREF _Toc2712070

7、79 h 46HYPERLINK l _Toc271207080第二十五章管理制度 PAGEREF _Toc271207080 h 47HYPERLINK l _Toc271207081第二十六章員工宿舍管理制度 PAGEREF _Toc271207081 h 48HYPERLINK l _Toc271207082第二十七章員工組織紀(jì)律管理規(guī)定 PAGEREF _Toc271207082 h 48HYPERLINK l _Toc271207083第二十八章員工離職管理制度 PAGEREF _Toc271207083 h 49HYPERLINK l _Toc271207084第二十九章學(xué)徒工的招

8、收、晉級考核管理制度 PAGEREF _Toc271207084 h 50HYPERLINK l _Toc271207085第三十章員工晉升制度 PAGEREF _Toc271207085 h 52HYPERLINK l _Toc271207086第三部分崗位職責(zé) PAGEREF _Toc271207086 h 54HYPERLINK l _Toc271207087第一章常務(wù)總經(jīng)理職責(zé) PAGEREF _Toc271207087 h 54HYPERLINK l _Toc271207088第二章銷售部經(jīng)理職責(zé) PAGEREF _Toc271207088 h 54HYPERLINK l _Toc2

9、71207089第三章售后部經(jīng)理職責(zé) PAGEREF _Toc271207089 h 55HYPERLINK l _Toc271207090第四章財務(wù)部經(jīng)理（兼會計）職責(zé) PAGEREF _Toc271207090 h 55HYPERLINK l _Toc271207091第五章售后車間主任（暫無）職責(zé) PAGEREF _Toc271207091 h 56HYPERLINK l _Toc271207092第六章美容店店長職責(zé) PAGEREF _Toc271207092 h 56HYPERLINK l _Toc271207093第七章前臺形象接待（2名）職責(zé) PAGEREF _Toc271207

10、093 h 56HYPERLINK l _Toc271207094第八章美容店服務(wù)接待（2名）職責(zé) PAGEREF _Toc271207094 h 57HYPERLINK l _Toc271207095第九章維修服務(wù)接待（2名）職責(zé) PAGEREF _Toc271207095 h 57HYPERLINK l _Toc271207096第十章汽車銷售員（2名）職責(zé) PAGEREF _Toc271207096 h 58HYPERLINK l _Toc271207097第十一章倉管員（2名）職責(zé) PAGEREF _Toc271207097 h 58HYPERLINK l _Toc271207098第

11、十二章信息管理員職責(zé) PAGEREF _Toc271207098 h 59HYPERLINK l _Toc271207099第十三章洗車組長職責(zé) PAGEREF _Toc271207099 h 59HYPERLINK l _Toc271207100第十四章美容裝飾組長職責(zé) PAGEREF _Toc271207100 h 60HYPERLINK l _Toc271207101第十五章鈑金組長職責(zé) PAGEREF _Toc271207101 h 60HYPERLINK l _Toc271207102第十六章烤漆組長職責(zé) PAGEREF _Toc271207102 h 60HYPERLINK l _

12、Toc271207103第十七章機修組長職責(zé) PAGEREF _Toc271207103 h 61HYPERLINK l _Toc271207104第十八章美容裝飾車間員工職責(zé) PAGEREF _Toc271207104 h 62HYPERLINK l _Toc271207105第十九章維修車間員工崗位職責(zé) PAGEREF _Toc271207105 h 62HYPERLINK l _Toc271207106第二十章質(zhì)檢員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc271207106 h 63HYPERLINK l _Toc271207107第二十一章駕駛員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc271207

13、107 h 64第一部分 總 則為加強公司的規(guī)化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)與公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。第一章 公司管理制度大綱1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。 3、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。 4、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會

14、，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。 5、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。 6、公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。 7、公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。 8、公司全體職員必須維護公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項

15、規(guī)章制度的行為，都要予以追究。 第二章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護公司聲譽，保護公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。 四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。 六、積極進取，勇于開拓，創(chuàng)新。 第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計算）第一章 員工考勤管理制度一、目的：維護正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個部門工作職能的正常發(fā)揮與各項工作的高質(zhì)量完成。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、本公司生產(chǎn)班工作時間： 早會時間：8：30 實際上班時間：8;30-17：302.2、公司可根據(jù)實際工作需要，對生產(chǎn)班的

16、工作時間加以調(diào)整；2.3、遲到定性以早會點名為準(zhǔn)，早會解散仍未到的視為遲到，10分鐘扣2分；30分鐘4分；遲到1小時的扣8分；遲到2小時的以曠工處理；2.4、8：30后屬正常上班時間，不得吃早餐、零食或干其它私活；2.5、本公司員工上下班時必需打卡或簽到；因工作需要中途外出時，需征得至少本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，違反2分并另補假條；病假需提供醫(yī)療機構(gòu)的病歷或證明，如實填寫請假單，按權(quán)限逐級審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；2.6、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工;2.7、不得代替他人打卡或簽到，偽造考勤記

17、錄。違反者扣10分；2.8、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分；2.9、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工處理；2.10、忘記打卡者（只限未遲到者），應(yīng)由本部門主管簽名。月累計不可超過2次，不可出現(xiàn)連續(xù)簽卡現(xiàn)象，超過的按遲到處理；2.11、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可免去處分或罰款。（月累計不得超過兩次，如超過兩次，本月免罰審批無效，按正常程序處理）；2.12、月休息日為4天，調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；產(chǎn)假（男）7天；（女：正常上班者）30天。三、關(guān)于遲到、早退、中途離

18、崗、曠工：3.1、正常上班點名前10分鐘不得批假，早會期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請假，病假需出示醫(yī)生證明）；3.2、沒到下班時間就打卡離開或直接離開的視為早退。早退1小時扣10分，超過1小時的算曠工；3.3、正常上班時間，無故且沒辦理任何請假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘扣2分，離崗1小時扣10分，離崗1小時以上的視為曠工）；3.4、遲到達1小時以上、早退達2小時、中途離崗達1小時視為曠工；只打上班卡而沒打下班卡，且無外出登記的，脫崗1小時以上的，視為曠工；只打下班卡而沒打上班卡，且無外出登記的，視為曠工；請假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)承諾的，請假未經(jīng)人事部備案的，請假

19、期滿未續(xù)假（較遠的允許續(xù)假）且未上班的，銷假后未打卡上班的，均視為曠工。四、對考勤情況的處理：4.1、公司設(shè)立全勤獎。若員工本月不遲到、不早退、不曠工、不請假（出差除外）、無中途離崗現(xiàn)象、無忘記打卡現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎6分；4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動離職，自動離職者不予發(fā)放工資；4.7、考勤統(tǒng)計員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；4.8、因病須請假的提供醫(yī)院證明，違者每次扣2分并不計當(dāng)日工資；特殊情況須報請公司總經(jīng)理審批；4.9、為保持正常的生產(chǎn)次序，公司特規(guī)定月累記請事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎勵資格（直系親屬喪假，本

20、人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按本人基本工資補發(fā)。4.10 正常調(diào)休由各部門主管審批，請假2天以下由部門經(jīng)理審批，請假3天以上報總經(jīng)理審批，部門負責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請假由總經(jīng)理審批。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時間須佩戴工作牌，早會力求精神面貌，要求站姿、隊列、儀表規(guī)整齊，唱歌、喊口號等聲音要洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)與怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不

21、要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細致、專業(yè)；7、注意個人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進入客戶車；10、愛護客戶車輛與車財物，對易損易臟設(shè)備要加以保護或收撿，做到讓客人放心；11、注意個人衛(wèi)生，時刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶；13、違反第1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進行月、季、年的一切獎勵

22、考評。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.3、特別注意個人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；1.6、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；1.7、女職員服飾要得體，天氣過熱時穿著不要太暴露；天氣過冷時穿著不要臃腫；1.8、男職員上班或外出公干時，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶

23、整潔對中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸手時同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時要大方，利索，不易時間過長；2.5、遞交物件時，如遞文件、名片等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要

24、把尖向自己，使對方容易接著；2.6、與客戶交談時，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r應(yīng)回避、者彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺；2.8、與客戶交流時，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.9、接待私客時要盡量選擇在工作不忙的時間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時工作的輕重；2.10、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會私客的時間不宜過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情

25、，主動地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室或其他公司指定區(qū)域進行；3.5、接聽?wèi)?yīng)堅持禮貌、規(guī)用語，如：您好，這里是鴻安汽車銷售服務(wù)，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應(yīng)與同事交代；工作時間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；3.7、進入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；3.8、適時調(diào)整手機鈴聲，辦公區(qū)域適當(dāng)

26、調(diào)低，培訓(xùn)、會議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職圍或超出職權(quán)圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或需要轉(zhuǎn)達的容，認(rèn)真做好記錄，并與時向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報；3.10、使用工作時，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時間；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具與私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、愛護公物，節(jié)約使用，用完歸位；3.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻；3.14、非生產(chǎn)一線人員禮儀形象考評10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評優(yōu)獎勵。第四章 服務(wù)接待管理制度1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，有團隊精神，有高度的工作責(zé)任

27、心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求與期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個人職業(yè)優(yōu)勢等名義向顧客索要財物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職責(zé)；8、保修索賠員在進行保修索賠的過程，應(yīng)與時報批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證

28、照片工作，做到詳細、認(rèn)真、無差錯、不漏填、不漏項，并與時向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護用戶車輛，維修前必須鋪設(shè)三件套； 檢查車身；11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，與時準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險公司定損核價,負責(zé)事故車?yán)碣r卷宗資料的收集，并與時交到保險

29、專員手上；15、積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，與時通知財務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛進行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進度，特殊情況或者追加項目的要與時與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)與時下達到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，與時向部門主管匯報情況；19、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報總經(jīng)理

30、另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。第五章 售后維修接待流程規(guī)當(dāng)客戶進廠時，在剛開始的數(shù)分鐘，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以與未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細節(jié)： 一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在鈴響三聲接聽，應(yīng)答語言要規(guī)簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。接時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因為有急事或在接聽另一個而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、規(guī)用語：“您好！鴻安

31、汽車銷售服務(wù)很樂意為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車點來這里好嗎？”“好的！沒問題，！再見”二、迎接客戶：遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用規(guī)用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移車。三、問診：3.1、詳細咨詢車主車輛

32、狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、規(guī)用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項目與相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是工時費備件費其它約計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再與時向您匯報。!”4.3、注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題

33、，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目與相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。5.2、規(guī)用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見！

34、”5.3、注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預(yù)估時間與檢查項目等。6.2、注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足七、維修進度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋

35、給客戶，爭取客戶同意。7.2、注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目與增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。8.2、注意事項：增加維修項目與更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以與維修手冊，輸入客戶資料以與維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細認(rèn)真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明

36、維修項目與相關(guān)維修費用后結(jié)算。規(guī)用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”“請您到這邊買單；！”等等。注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗與格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是工時費備件費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,!”，結(jié)帳后必須向客戶

37、致。8.5、歡送客戶：規(guī)用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線，我們會給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪?，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用回訪和信息回訪，回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)用語：“XX先生、XX小姐您好！我是虹泰汽車貿(mào)易公司XX（）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對不起!您的支持!”注意事項：此項工作由專人負責(zé)，不可在客戶休息時間打回訪；回

38、訪時段一般選擇上午9：00后-11：00，下午3：00-5：00訪問容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實做到誰接待誰負責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報總經(jīng)理做處理。第六章 車間管理制度一、衛(wèi)生圍：主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達標(biāo)。1.2、正常上班時段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為衛(wèi)生管理制度

39、。1.3、正常上班時段，如有施工，并在5分鐘有做衛(wèi)生，但不干凈。1.4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以組委單位，組長未責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個人。1.5、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負責(zé)人受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負責(zé)人、車間主管受連帶責(zé)任。1.7、某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負責(zé)人、車間主管、經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有次數(shù)增加的，報總經(jīng)理另行處理。1.8、早8：30點至9：00為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。1.9、第1、2、3、5款的扣2分；第

40、6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、生產(chǎn)2.1、不服從上級工作安排的扣10分。2.2、無正當(dāng)理由不按時保質(zhì)完成上級下達的任務(wù)的扣10分。2.3、在制度圍之因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟損失。2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 30

41、0元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。2.8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上的）扣10分。2.10、因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟損失的承擔(dān)50%2.13、施工人員施工前仔細看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，

42、需要追加項目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟損失。2.16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。2.17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位與配件損壞的對當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。2.18、車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學(xué)、合理的時間安排，因班組自身沒有安排好，造

43、成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負責(zé)人進行2-10分的處理。2.19、明確要求只要進本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位與周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負責(zé)人（即二次檢驗員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后，由廠長或者廠長指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車

44、間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，主要負責(zé)人扣10分，并負責(zé)賠付修車款的80%，廠長20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。2.23、當(dāng)月營業(yè)額低于底額時，如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負責(zé)人150元予以處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負責(zé)人200元予以處罰，如返工率達10%以上的，扣當(dāng)組負責(zé)人50%的工資、車間直接負責(zé)人20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當(dāng)組負責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負責(zé)人降職降薪。2.24、車間各類服務(wù)月總計遭客戶投訴達10次以上的，對車間直接負責(zé)人扣40分的處罰。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負責(zé)人降薪、降職、

45、甚至解聘處理。三、紀(jì)律3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣10分，同一人月連續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項目的除外）；3.6、利用施工機會或其它便利機會偷竊客戶車上財務(wù)和公司財務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣1

46、0分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣20分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個人承擔(dān)，公司只進行必要的人道資助）；3.9、上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進行責(zé)任劃分追究）；3.10、本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵；3.12、制度以的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)

47、未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉與到經(jīng)濟損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個步驟：自檢、車間檢驗、客服部檢驗。一、自檢：1.1、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障圍的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達標(biāo)、是否有瑕疵等等。1.3、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。1.4、進行適當(dāng)?shù)脑囓?，確認(rèn)已維修故障是否消

48、失，檢查是否還存在其它潛在故障。1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗，如遇維修項目是2組以上的，則交到下道工序施工班組。二、車間質(zhì)檢員檢驗：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項目按完工標(biāo)準(zhǔn)進行技術(shù)檢驗。2.2、外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否與格。2.3、機械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進行路試確認(rèn)。2.4、派工項目和實際維修項目的核對。2.5、認(rèn)為與格的車輛可送到接待處交車交單。2.6、認(rèn)為不與格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不與格的問題進行返修，不得互相推諉。2.7、如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不與格，而又因多班組各有爭議時，車間主

49、管應(yīng)立即上報售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗：3.1、客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責(zé)。3.2、認(rèn)真核實派工單和實際維修項目是否吻合。3.3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車與衛(wèi)生清理工作。3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達標(biāo)。3.5、認(rèn)為與格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不與格的，立即開單退回主修組進行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)與時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。3.7、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不與格，退回返工的車輛，要進行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當(dāng)月獎罰的

50、重要依據(jù)。第八章 廠返工處罰制度廠返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠返工。廠返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強，處理辦法是點名批評、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套；2、修理工具、抹布等雜物遺留車；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有效與高低；7、電池頭松動；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動機倉不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細致的清潔，

51、臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮與大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；13、洗車時邊角，裙邊與前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：服務(wù)意識不強、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；4、亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗

52、未關(guān)嚴(yán)造成）；6、車部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；7、更換玻璃后，座椅、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點未處理平整等；12、少報、少做維修項目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項目或零件；13、保養(yǎng)后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14、保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、保養(yǎng)后其它油、水未達標(biāo)準(zhǔn)的；16、保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、保養(yǎng)后雨刮器工

53、作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動；19、更換電瓶后時鐘未調(diào)整； 20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺、二保等項目時，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落； 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換

54、四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣10分，班組負責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損

55、失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠返修時，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)部返修后，操作班組或組員不與時進行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛使用者發(fā)生交通事故的；4、不按工單報價項目如實作業(yè)，不如實報價，有意虛報過大項目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠維修期間，因施工人員作業(yè)不細致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴大返工的，視情節(jié)扣

56、10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當(dāng)次主修人員進行降職降薪處理、必要時可辭退。第九章 車間維修工具設(shè)備管理制度1、車間維修工具與設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長對全部車間工具登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進行記錄。4、設(shè)備管理員要根據(jù)實際需要做好工具設(shè)備、儀器、儀表的購置計劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進行采購。新購進的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點，收單后由生產(chǎn)廠長負責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報申請采購后，并以

57、舊換新。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機具由指定專人保管使用，并定期進行升級、維護。8、針對重型設(shè)備，危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題與時向上一級匯報。11、對重型設(shè)備，如舉升機、空壓機、洗車機、輪胎機等必須定期保養(yǎng)與更換機油。12、各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時工具不落地，休工、收工時、空閑時段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。13、對遺失在維修車輛上的工具，經(jīng)質(zhì)檢驗收或接待員交車時發(fā)

58、現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。14、因違反第5、9、10、12、13條例的，均扣2分處理。第十章 維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)正常進行，保障人身和財產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱。2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以與地毯，并保持修理車輛的整

59、潔。車間不準(zhǔn)吸煙。5、用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。8、發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時不得擅離崗位

60、，不得干與本職工作無關(guān)的事情。12、必須按規(guī)定穿戴勞動保護用品，不得穿拖鞋上班，車間嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動用任何車輛，車在廠行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠試剎車響（非指定人員不得進行以上操作）。14、加強對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時，必須切斷所有電器設(shè)備