酒店前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)教材

1、 .前廳管理服務(wù)技能培訓(xùn)2010年10月01日起實施1 / 60 .前廳部崗位職責(zé)認知 培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)與工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點前廳管理人員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)2 / 60 .前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以與業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職

2、。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油與濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、

3、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)娜莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。(3)行為舉止3 / 60 .優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技

4、能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以與賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。

5、特別是在涉與到出納工作與外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉與到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以與有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。4 / 60 .(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的

6、意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)(1)迎賓崗位職責(zé)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙與物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。(2)接待員職責(zé)細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤

7、解。做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的 VIP客人身份、房號與抵離時間。熟悉當天散客與旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。5 / 60 .夜班當班員工，要負責(zé)制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。(3)預(yù)訂員職責(zé)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。全天 24 小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，與時處理客人的訂房要求。與時記錄和存儲預(yù)訂資料。做好客人抵達前的準備工作。(4)行員職責(zé)按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路

8、，敏捷地為客人運送行，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。要注意確?？腿诵械陌踩?，并與時準確地幫助客人把行送到指定的地點。(5)行寄存員職責(zé)回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。嚴格遵守有關(guān)制度與各項服務(wù)操作程序。(6)收銀員崗位職責(zé)嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。6 / 60 .做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。按規(guī)定與時結(jié)清客人或團體的各種費用。(7)話務(wù)員崗位職責(zé)負責(zé)接聽一切外來，連接酒店各部門與客人的一切。轉(zhuǎn)達客人

9、的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。負責(zé)將客人的一切要求通過轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。明確在接到緊急時應(yīng)采取的措施和行動。(8)問詢員崗位職責(zé)掌握本酒店的一切設(shè)施與酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會客。將來訪者的等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。負責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。(9)票務(wù)員職責(zé)滿足客人的需要，與時為其購買機票、車（船）票。并做好購票與發(fā)票的登記工作，確保無誤。按規(guī)定收取購票手段費，并與時結(jié)清

10、賬目。嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務(wù)程7 / 60 .序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要與時向上級匯報。確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要與時通知有關(guān)部門。每天定期檢查、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。完成上級分派的其他工作。培訓(xùn)練習(xí)前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意：1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。2.時刻提醒自己要面帶微笑。

11、3.要善于在工作中控制自己的情緒。4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。8 / 60 .綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。前廳服務(wù)技能培訓(xùn)9 / 60 . 培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的提升前廳

12、部各崗位員工的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求，總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求 接待崗位員工服務(wù)技能要求1.接待崗位工作流程(1)上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預(yù)計情況與有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。(3)負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量與客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人與當天的重要客人預(yù)分房間。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給行組與各相關(guān)樓層。

13、10 / 60 .(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)與信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)與當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.接待崗位操作要求(1)團隊接待要求客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記

14、表”上簽名。核實各項服務(wù)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的、性別、職業(yè)、國11 / 60 .籍、或簽證號等項容，必須要求客人認真填寫。與客人確認所住房間的種類、房價與付款方式，如果客人采

15、取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。3.前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作

16、出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到12 / 60 .其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破

17、壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務(wù)技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負責(zé)迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔任，其工作程序是：1.迎接客人(1)當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應(yīng)替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關(guān)車門時要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行員卸下行，并查看有無遺漏，而后關(guān)門退后，向司機道，示意司機開車。2.指揮門前交通迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，

18、以便快速準確13 / 60 .地指示車輛?？奎c。3.做好門前保衛(wèi)工作迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，與時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應(yīng)隨機應(yīng)變，機智處理，阻止其入。4.回答客人的問題迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關(guān)情況，如酒店的設(shè)施，一些娛樂活動的舉辦地點，市風(fēng)景名勝的地點等，則應(yīng)熱情以待，努力給客人一個滿意的答復(fù)。5.歡送客人離店當客人離店時，迎賓員應(yīng)主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行員裝好行，幫客人把行搬上車，讓客人核實行數(shù)。當客人上車后，感客人對酒店的光臨，預(yù)祝客人旅途愉快，然后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑告別，目送客

19、人的車離去。三、行崗位員工服務(wù)技能要求酒店的行服務(wù)通常是由前廳部的行員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。1.散客行工作流程(1)入店客人抵店后，行員主動上前向客人表示歡迎。與客人一起清點行數(shù)目，檢查是否有損壞。14 / 60 .將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行，搬運時必須十分小心，不可損壞行；貴重物品要讓客人自己拿。客人辦理住宿登記時，行員要站在一旁等候。帶領(lǐng)客人到客房?？腿宿k完手續(xù)后，行員從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當?shù)亟?/p>

20、紹房設(shè)施。詢問客人是否還需要其他服務(wù)，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。填寫“散客行搬運記錄”。(2)離店站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。若是接到客人要求搬運行的服務(wù)，則應(yīng)問清房間號，立即趕到客人的房間。按門鈴或敲門進房，幫客人將行搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點，等待客人。清點行，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。填寫客人“離店行搬運記錄”。2.團隊行服務(wù)流程(1)入店行到店時，由領(lǐng)班與送行者一起清點行件數(shù)，檢查是否有破損情15 / 60 .況，而后填寫“行進出店登記表”，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請團隊負責(zé)人簽字

21、證實。將行運進行房，擺放整齊，掛上行牌，最好把行罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間，寫在行牌上。分好房后，盡快將客人的行送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應(yīng)立即報告當班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。對運送行的情況應(yīng)作詳細記錄，進行核對，并存檔。在送行的過程中應(yīng)認真、負責(zé)，力求不出差錯，保證行完整無缺，并做到對客人禮貌有加。(2)離店接到團隊行離店的通知后，將其的行離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行表進行核對，重新建立一個表格。按照團隊的、名稱與房間號，到相應(yīng)的樓層收取行，并與客人一起核對。將行集中，運到行部，檢查后，在“行進出店登記單”上簽字，將行罩好，并貼上表。運送行的車到達之后，

22、協(xié)助將行裝車，并由團隊負責(zé)人清點行件數(shù)，在“行進出店登記單”上簽字，注明車號。由領(lǐng)班將填寫齊全的“行進出店登記單存檔”。3.行寄存和提取(1)行寄存工作要求確認身份。客人要求寄存行時，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。16 / 60 .請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行上。檢查行?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品與易燃易爆的危險物品寄存。將行有序地擺放。(2)行領(lǐng)取工作要求客人領(lǐng)取行時，行員要當而將行件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項行員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時，均應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。如果

23、客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行。若非本人領(lǐng)取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。四、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前 5 分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班容。(3)詳細了解當天與近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，與時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。(4)詳細了解預(yù)定當天到店的 VIP 身份、房間號與抵離時間；確認是否已分好房與房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。17 / 60 .(5)將 VIP 單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部與餐飲部。(6)了解當天團體與散客預(yù)訂情況，

24、并將有關(guān)情況與數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(8)若是星期日當班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表” 、“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認真完成當天的預(yù)訂工作，不能與時完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1)預(yù)訂的方式預(yù)訂在接受預(yù)訂時，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能與時向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人和，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、語言障礙與聽力等因素的影響，訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認真記錄，并在

25、記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認方可。d.必須在中向客人問清其、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對。e.接聽時要注意做到親切、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。 訂房訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序：18 / 60 .a.要認真閱讀，弄清客人在 中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準備。d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。號與客口頭訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當面預(yù)訂客房。對于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項：a.記錄要清楚。特別是客人的不能寫錯。b.要讓

26、客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與容要依據(jù)酒店的不同而有所變化?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。(2)預(yù)訂的受理接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項容填寫清楚。19 / 60 .拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的

27、要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的等有關(guān)資料記錄在候補客人上，一旦有空房，就立即通知客人。確認預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準確性和開房率，并

28、作好接待準備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期與住宿人數(shù)等是否有變化。取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄注明取消日期、取消人等，然20 / 60 .后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)

29、訂變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，

30、超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉；并幫助客人與其他一樣等級的酒店聯(lián)系。3.預(yù)訂員服務(wù)原則在受理客人的預(yù)訂時，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。21 / 60 .五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求1.咨詢崗位工作流程(1)上班前 5 分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當班人員進行交接，對相關(guān)問題要當面問清。(3)在“交班簿

31、”上簽字并閱讀“交班簿”。(4)了解當天酒店的最新動態(tài)與房態(tài)，熟悉當天抵店的 VIP 情況。(5)檢查 等是否已交到其相關(guān)的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當天的報刊與客人信件，檢查完之后交給行主管處。同時檢查電傳、 等。(7)整理、處理信件與 等，作好當班的 營業(yè)報表。(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關(guān)掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用品，與時進行補充。(11)作好當天酒店部的 營業(yè)報表，將客人的信件寄出。(12

32、)進行交接班。2.咨詢崗位操作要求(1)咨詢客人咨詢的容包括有關(guān)酒店本身的一些情況，也有關(guān)于酒店所處城22 / 60 .市的交通、旅游景點等方面的問題，涉與面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關(guān)信息，了解有關(guān)的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復(fù)。(2)查詢查詢的容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與與其與住店客人的關(guān)系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房，咨詢員就應(yīng)嚴格遵照保護客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入

33、房間找人。(3)客房鑰匙的管理在客房鑰匙的管理方面，還應(yīng)注意以下幾點：鑰匙應(yīng)由專人負責(zé)，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙與架的安全，無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。注意與收款員、大廳服務(wù)人員與團隊陪同、領(lǐng)隊等保持聯(lián)系，提醒離店的客人歸還鑰匙。要注意鑰匙的保養(yǎng)，定期擦拭，發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。(4)客人信件的處理對客人的信件必須認真負責(zé)地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：將信件與在店團隊客人核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的。23 / 60 .將信件放入相應(yīng)的

34、架格，并每晚定時檢查，若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件，應(yīng)派人將信件送到客人的房間。把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應(yīng)馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架，當班的咨詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。其余的信件與“轉(zhuǎn)寄單”進行核對，按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進行辦理。有一部分信件可能是已經(jīng)離店客人的，則應(yīng)與住店客人、“客人資料檔案卡”進行核對，找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。若是無人認領(lǐng)的信件，在到了酒店規(guī)定的保管期限之后，可經(jīng)主管人員批準，將信件退還給寄件人。(5)留言服務(wù)訪

35、客留言訪客留言一般是一式三聯(lián)，先是由服務(wù)人員將“訪客留言單”填寫完畢交給領(lǐng)班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯(lián)放進鑰匙或架，第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交總機與行員，其中，行員還需要將“留言單”從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的容。咨詢員為確?？腿双@知留言的容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。住客留言客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián)，分別24 / 60 .由咨詢組與總機保存。如有客人來訪，咨詢員應(yīng)將留言容告知來訪者。六、總機話務(wù)崗位員工服務(wù)技能要求1.總機話務(wù)崗

36、位工作流程(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務(wù)情況、轉(zhuǎn)移情況與客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄”并簽名。(3)了解當天天氣情況。(4)了解當天的 VIP，熟悉他們的與房號。(5)開展正常話務(wù)工作。(6)注意接班后的叫醒服務(wù)。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚 VIP 情況、通訊情況與叫醒情況。2.總機話務(wù)崗位操作要求(1)轉(zhuǎn)接與留言服務(wù)向來者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其他咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油巢块T?！痹诘群蜣D(zhuǎn)接時，為客人播出悅耳的音樂。接轉(zhuǎn)之后，如果對方無人接聽，話務(wù)員應(yīng)在鈴響五

37、次之后向客人說明：“對不起，沒人接，請問您是否需要留言?”若是需要留言，則將轉(zhuǎn)至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言，則由話務(wù)員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。(2)回答咨詢與查詢服務(wù)25 / 60 .如果客人查詢的是常用，話務(wù)員須以最快的速度對答，體現(xiàn)工作效率。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的進行熟記、背誦。如果客人是查詢非常用，話務(wù)員必須請客人稍等，保留線路，以最有效的方式為客人查詢，在確認正確無誤后，再與時通知客人。如果所查詢的比較難查，一時之間查不出來，則應(yīng)請客人留下，等查清后再主動與客人進行聯(lián)系，將告訴客人。如果來電是查詢客人房間的，話務(wù)員務(wù)必要注意為客人，不

38、能泄露住客的房號，應(yīng)先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺占線，話務(wù)員可通過電腦為客人查詢。(3)“免打擾”服務(wù)話務(wù)員要將所有提出免打擾服務(wù)要求的客人、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。話務(wù)員將這些客人房間的通過話務(wù)臺鎖上，并要與時準確地把這一信息通知給所有的當班人員?？腿巳∠嗣獯驍_服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖住的，并在交接班本上注明取消的時間。在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系。(4)叫醒服務(wù)對每一個來自酒店部客人的叫醒服務(wù)申請

39、，話務(wù)員都要進行確認。將叫醒日期、房號、時間、話務(wù)員工號與收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注26 / 60 .明相關(guān)信息并簽字。當班的話務(wù)員務(wù)必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)與時通知相關(guān)部門進行處理。話務(wù)員務(wù)必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。在叫醒時，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要與時通知有關(guān)部門，并準確記錄在交接班本上。(5)火警的處理當班的話務(wù)員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點與火情。立即通知總經(jīng)理與主管經(jīng)理，

40、并說明有關(guān)情況。通知工程部、保安部、醫(yī)務(wù)室等有關(guān)部門與火災(zāi)區(qū)域部門管理者立即趕到火災(zāi)發(fā)生地點，在通知時要清楚地說明火情與具體地點。七、商務(wù)中心崗位員工服務(wù)技能要求1.商務(wù)中心崗位工作流程(1)提前 5 分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿”并在上面簽字。(3)檢查工作設(shè)施，進行清潔維護。(4)開始日常工作。2.商務(wù)中心崗位操作要求(1) 接收操作把 機上收到的 件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據(jù)收件人的在電腦中查詢。27 / 60 .查到之后在商務(wù)中心“日 來件統(tǒng)計報表”上登記。通知客人，如客人在房間，則派行員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。如果客人正好不在房間

41、，則進行留言，一式三聯(lián)，分別請行員一聯(lián)送至房間，一聯(lián)留給前廳，第三聯(lián)與原件放在一起。如果是店外客人接收的 ，則根據(jù) 上所提供的信息，通知接收人速來領(lǐng)取，并按酒店規(guī)定收費。對于找不到收件人的疑難來件，應(yīng)請示上級，妥善處理。(2) 發(fā)送操作主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發(fā)往的地點。仔細閱讀客人所要發(fā)送的稿件，查看是否有不清楚的地方。檢查客人是否已將 、等項容填寫清楚。輸入 ，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發(fā)送。 發(fā)出之后，將成功發(fā)出報告單與原件一同交給客人。按照有關(guān)規(guī)定計算 費。請客人付款或是簽單，并將 與發(fā)送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。因為線路不通等

42、各種原因暫時發(fā)不出時，應(yīng)該向客人道歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發(fā)出之后再通知客人。填寫“日發(fā)送 報表”。(3)復(fù)印服務(wù)操作主動跟客人打招呼，歡迎客人，介紹收費標準。根據(jù)客人的要求對復(fù)印紙的規(guī)格、復(fù)印數(shù)與色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小則應(yīng)調(diào)整好比例尺寸。28 / 60 .將復(fù)印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復(fù)印鍵。印出第一后，查看有無問題，如沒有，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復(fù)印件，若需要，則替其裝訂。根據(jù)所復(fù)印的規(guī)格與數(shù)，開出賬單。賬單要一式三聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)交財務(wù)結(jié)賬處，第三聯(lián)交給客人。將賬單、金

43、額、付款方式與客人的房號分項填寫在“日復(fù)印報表”上。(4)打印操作熱情歡迎客人，主動向客人介紹打印的收費標準。拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，若有，則當即問清。估計大概能完成的時間并告知客人。文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字數(shù)計費，開出單據(jù)，并請客人簽字，然后將賬單轉(zhuǎn)交前廳收銀處。填寫“日復(fù)印、打字報表”。詢問客人的文件是否需要保留，若無此要求，則刪除掉。八、總臺收銀崗位員工服務(wù)技能要求1.總臺收銀崗位工作流程(1)上班時間提前 5 分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。29 / 60 .(2)詳細了解上一班

44、客人的開房情況和交費情況。(3)詳細了解上一班的 VIP 住房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進行交班。2.總臺收銀崗位操作要求(1)結(jié)賬方式現(xiàn)金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和

45、酒店是否受兌，確認之后才可以接受。(2)團隊結(jié)賬在團隊結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。將賬單送交財務(wù)部進行收款。(3)散客結(jié)賬30 / 60 .將客人的總賬單與所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、進行核對。向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。將客人的綜合

46、消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其與時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險箱服務(wù)外幣兌換a.現(xiàn)鈔兌換負責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單與外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認無誤之后交給客人。b.旅行支票兌付第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)闻c支付圍

47、。第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當面復(fù)簽，并核對支票的初31 / 60 .簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票、持票人的與國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息與實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上、房號，將尾簽撕下給客人，將水單與支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額與出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。c.信用卡目前酒店受理的信用卡主要有國發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美

48、國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB 卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上的、有效日期與支取金額與客人的國籍、證件等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單與現(xiàn)金交給客人。保險箱服務(wù)32 / 60 .為了保證客人財產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。

49、住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為：a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。e.客人取消保險箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺收銀處的管理前臺收銀處的安全管理a.對開啟保險柜的密碼與鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)

50、，并遵照執(zhí)行。b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當日所收現(xiàn)金存放到保險箱。c.當客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)闻c有效期，若有疑點要立即報告上級與保安部門。對超額消費的管理a.酒店的催收工作由收銀處負責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定與時對超額消費客人進行費用催收工作。33 / 60 .b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，與時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再

51、予以歸還。防止客人逃賬為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。a.向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預(yù)訂金當作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b.收預(yù)付款預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于常客、預(yù)訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前

52、向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。d.密切注意客人的異常表現(xiàn)，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時會一反常態(tài)突然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑的客人加大催收力度。34 / 60 .培訓(xùn)練習(xí)訂房操作要求響三次之接聽，接到時，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫訂單，注意問清以下的項目：1.客人的、單位和國籍。2.到達和離店具體日期、時間。3.需要房間數(shù)量、類型與價格。4.來電訂房人的、公司名與。5.客人是否要求接機接站，說明收費標準。6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預(yù)付金確

53、保房間。7.最后將上述容向客人核對。附 1前臺接待服務(wù)標準一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。二、在崗時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間35 / 60 .不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。七、準確、與時將客人抵、離時間，各種活動安排通知

54、有關(guān)部門，保證銜接無差錯。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、與時、無差錯。附 2前臺辦理入住登記、驗證服務(wù)標準36 / 60 .一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓(xùn)。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表”上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)客人登記、驗證與戶籍管理的規(guī)定。和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門。三、當班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要

55、與時與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。附 3解決客人需求工作標準一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。(2)對問題容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題37 / 60 .(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(3)如果有費用問題一定

56、要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意。(2)作好記錄，以便查詢。附 4團隊預(yù)訂客房服務(wù)標準一、詢問、明確團隊情況(1)團隊名稱、住客、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標準。(2)付款方式、費用自理項目。(3)團隊中其他要求和注意事項。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系、單位名稱等。三、復(fù)述、確認預(yù)訂容(1)復(fù)述、確認預(yù)訂容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時間。38 / 60 .四、記錄預(yù)訂(1)填寫“團隊預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。附 5

57、接機服務(wù)標準一、準備(1)提前從前臺獲得需接機客人的、航班號等信息。(2)準備接機牌，打印接機單。(3)提前向機場確認航班是否準時。(4)通知車隊按時派車。二、迎接客人(1)舉接機牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運行，送客人上車，確認行數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店與當?shù)厍闆r。(3)到達酒店，幫客人拉車門，再次確認行數(shù)目。(4)送客人到前臺辦理入住手續(xù)。附 6建立客戶檔案工作標準39 / 60 .一、準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢客人個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)。(

58、2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)”客人登記表”輸入客人的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的、性別、公司名、家庭地址、 、國籍、城市名稱、護照、簽證、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤。附 7業(yè)務(wù)服務(wù)標準一、接收(1)保證間整齊、清潔。(2)間有“請勿吸煙”標志，在間桌子(或墻壁)上放國外、國直撥長途地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長途客人使用。40 / 60 .(3)告訴客人計費方式。二、核對(1)客人

59、類型：住店客人或非住店客人。(2)類型：國際長途或國長途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對客人的和房(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。號。三、通話(1)撥總機請打開長途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長途。(3)與時正確計價四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計價。(2)開賬單。(3)在“登記單”上記錄。收銀員工作流程與規(guī)章制度1.每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。2.遇到緊急情況無法按時上班時，需與時向直接上級報告。41 / 60 .

60、4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域行走時，必須排隊。9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情。11.工作時間嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位