前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程圖

1、.wd.wd.wd.前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)展根基培訓(xùn)6、教誨員工若何處理在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開(kāi)部門會(huì)議9、每月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、將學(xué)員記錄歸納入學(xué)員檔案11、按方案認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳到達(dá)員工前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)前 臺(tái) 接 待 的 職 能 有 、接 待，、問(wèn) 訊 ， 、輸 單 ， 、驗(yàn) 卡 ， 、 體 驗(yàn)，、學(xué)員卡的管

2、理，、 轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處理，、衣柜管理；2、存放處的職能：、學(xué)員意見(jiàn)登記，、場(chǎng)地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待 、新 人 接 待 ：您 好 ，歡 迎 光 臨 ！請(qǐng) 問(wèn) 第 一 次 來(lái) 參 觀 嗎 麻 煩 您 在 此 做 個(gè) 來(lái)訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶著您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生小姐早上中午、晚上好！、新人離開(kāi)：先生小姐，再見(jiàn)!/請(qǐng)慢走！/歡送下次光臨！晚上8點(diǎn)以后，要提前告知新人上三樓，離開(kāi)的路線。必要時(shí)給新人帶一下路。、老會(huì)員、熟悉人群離開(kāi)：先生(小姐) 明天見(jiàn)！2、問(wèn)訊流程、入學(xué)流程：來(lái)訪問(wèn)候來(lái)

3、訪登記轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽新市場(chǎng)營(yíng)銷法那么 助推企業(yè)成長(zhǎng)HYPERLINK :/wenku.baidu /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#1電子商務(wù)營(yíng)銷HYPERLINK :/wenku.baidu /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#2食品餐飲營(yíng)銷HYPERLINK :/wenku.baidu /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#3建筑房產(chǎn)營(yíng)銷HYPERLINK :/wenku.baidu /topic/xinshichangyingxiaofaze.html#4消費(fèi)品營(yíng)銷2 、入 學(xué) 咨

4、詢 ：您 好 先 生 小 姐 ，麻 煩 您 首 先 填 寫 一下 來(lái) 訪 登 記 表 。稍 后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！、一般性詢問(wèn)：您好，先生小姐！有什么能夠幫助您的嗎、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手穿插放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入學(xué)的學(xué)員協(xié)議書(shū)上的會(huì)員 根本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單前臺(tái)輸單主管復(fù)核資料入庫(kù)4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是學(xué)員進(jìn)入學(xué)校的第一項(xiàng)流程。在學(xué)校驗(yàn)卡的過(guò)程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來(lái)訪問(wèn)候索取學(xué)員卡資料核

5、實(shí)壓卡驗(yàn)卡完成 、正 常 驗(yàn) 卡 ：先 生 小 姐 請(qǐng) 出 示 您 的 會(huì) 學(xué) 員 卡 ，謝 謝 ！驗(yàn) 卡 、核 對(duì) 卡 無(wú) 誤請(qǐng)您保管好您的貴重物品，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練完畢后取卡，祝您健身愉快！工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。雙 手 接 卡 后 察 看 本 人 照 片 ，驗(yàn) 明 該 卡 是 否 在 有 效 期 。并將 卡 保 管 好。整個(gè)過(guò)程在8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)或身份證號(hào)，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)資料無(wú)誤后請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)

6、您以后隨身攜帶學(xué)員卡，如果超過(guò)四次不帶學(xué)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、雙 臂 自 然 下 垂 、雙 手 交 叉 放 在 腹 間 、挺 胸 抬 頭 、笑容可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。、學(xué)員卡到期：先生小姐不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需續(xù)卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款優(yōu)惠活動(dòng)。3 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目 視 客

7、人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將學(xué)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)完成。 、學(xué) 員卡 失 效 ：先 生小姐 ，不 好 意 思 ！根 據(jù) 我 們 的 記 錄 您 的 學(xué) 員 卡 失 效了。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 查 詢 此 學(xué) 員 的 客 戶 服 務(wù) 代 表、將會(huì)員

8、交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)完成。 、工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生小姐不好意思，您的學(xué)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已滿。如有疑問(wèn)請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬頭、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài)

9、度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。如 需 導(dǎo) 覽 ，應(yīng) 立 刻 按 鈴 通 知 客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過(guò)稱在10秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生小姐請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤，壓卡。請(qǐng)您保管好您的貴重物品，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練完畢后取卡，祝您健身愉快！工 作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。雙 手 接 卡 后 驗(yàn)證 ，察 看 本 人

10、照 片，驗(yàn) 明 該 卡 是 否在有 效 期 內(nèi)后 ，方 可 壓 卡 、入 內(nèi) 。整 個(gè) 過(guò) 程 在 8秒內(nèi)完成、并將卡保管好。 如果服務(wù)器 暫時(shí)連接不上 ，應(yīng)及時(shí) 通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練體驗(yàn)：在學(xué)校接待體驗(yàn)人員的過(guò)程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來(lái)訪問(wèn)候核對(duì)體驗(yàn)卡體驗(yàn)資料輸入電腦轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說(shuō)明、有預(yù)約前來(lái)體驗(yàn)者4 出 示 有 客 服 人 員 簽 名 的 體 驗(yàn) 卡 。體 驗(yàn) 人 姓 名 ，聯(lián) 系 方 式 ，身 份 證 號(hào) 碼必填。學(xué)校簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一

11、聯(lián)，作為學(xué)校的存根。前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。該客服人員帶著入內(nèi)進(jìn)展導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無(wú)預(yù)約或無(wú)體驗(yàn)卡前來(lái)體驗(yàn)者須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼必填。前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。由該客服人員帶著入內(nèi)進(jìn)展導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡送光臨，上午下午、晚上好！您好，請(qǐng)出示一下您的 體 驗(yàn) 卡 ；請(qǐng) 您 填 寫 一 下 健 身 體 驗(yàn) 卡 包 括 客 戶 姓 名 、性 別 、身 份 證 號(hào) 、聯(lián) 系 方式；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無(wú)誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過(guò)：先生女士您好；很抱歉 ！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)一次，我們

12、對(duì)沒(méi)有入學(xué)的學(xué)員僅限一次體驗(yàn)的時(shí)機(jī)。您可以讓您的朋友或家人來(lái)體驗(yàn)。c未帶身份證：先生女士您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來(lái)體驗(yàn)的客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎工作 標(biāo) 準(zhǔn) ：站 立 起 身 、身 體 稍 微 前 傾 ，雙 手 接 卡 ，挺 胸 抬 頭 、笑 容 可 掬 地 目視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。立 即 用 呼 叫 鈴 通 知 客 戶 服 務(wù) 代表，將學(xué)員交接與客服，整個(gè)過(guò)程30秒內(nèi)完成。學(xué)員卡的管理：學(xué)校運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為充分確保學(xué)員順利的進(jìn)

13、展舞蹈學(xué)習(xí)及健身活動(dòng)和學(xué)員的權(quán)益，學(xué)校前臺(tái)要對(duì)出售學(xué)員卡進(jìn)展以下9項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L學(xué)員簽定入學(xué)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為炫舞正式學(xué)員后，客服人員要帶著學(xué)員到學(xué)校前臺(tái)幫其辦理學(xué)員卡及租柜子的手續(xù)。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。出學(xué)員卡流程：接收客服入學(xué)協(xié)議書(shū)核對(duì)價(jià)格體系選卡驗(yàn)卡刷磁輸入學(xué)員 根本資料照相資料復(fù)核驗(yàn)卡確認(rèn)生效出卡。5 學(xué)員卡出卡說(shuō)明：前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書(shū)對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)前方能出卡。b、提醒學(xué)員妥善保管學(xué)員卡，每次上課須出示學(xué)員卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)20元。、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名性別卡號(hào)聯(lián)

14、系 客服代表保存?zhèn)渥谳斎胧論?jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注照相存檔費(fèi)用收繳輸入卡號(hào)卡別金額有效期確定完成出卡：您好先生小姐請(qǐng)稍等。您好先生小姐讓您久等了您 的 手 續(xù) 已 經(jīng) 辦 理 完 畢 ，這 是 您 的 會(huì) 學(xué) 員卡，請(qǐng) 您 收 好 ，請(qǐng) 保 管 好 您 的 卡，祝 您 健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手穿插放在腹間、挺胸抬頭、笑 容 可 掬 地 目 視 客 人 ，態(tài) 度 和 藹 、表 情 親 切 、必 須 普 通 話 交 談 。身 體 稍 微 前 傾 做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：學(xué)校的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入學(xué)協(xié)議書(shū)核對(duì)配送條款按照協(xié)議書(shū)發(fā)放出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說(shuō)明：隨卡發(fā)送 ，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無(wú)誤的在卡上寫上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián) 系 方 式 。由 客 服 代 表 立 刻 交 給 私 教 部 經(jīng) 理 。經(jīng) 理 不 在 時(shí) 不 能擅自派發(fā)放。、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收