重慶市交通服務熱線運行工作情況的分析報告

1、.;重慶市交通服務熱線運行工作情況的分析報告摘要：2008年6月6日 . 通過總體分析來看：在相關單位積極配合和支持下，交通服務熱線在試運行取得了較好的效果。但目前由于其受理范圍有一些尚未明確劃分，話務員對于來話 .關鍵詞：的分析,分析類別：專題技術來源： HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）本文系 HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）根據(jù)用戶的指令自動搜索的結果，文中內涉及到的資料均來自互聯(lián)網(wǎng)，用于學習交流經(jīng)驗，作品其著作權歸原作者所有。不代表 HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）贊成本文的內容或

2、立場， HYPERLINK http:/ 牛檔搜索（Niudown.COM）不對其付相應的法律責任！二八年第三期（總第00003期）重慶市交通信息中心編 二八年四月二十一日重慶市交通服務熱線運行工作情況統(tǒng)計分析報告在交委各級領導及各相關單位的關心與大力支持下，96096交通服務熱線于2008年1月20日下午2：15至2：30分進行割接。由于前期工作的充分準備，割接順利成功。截止3月31日，對交通服務熱線調試運行情況作如下統(tǒng)計分析。交通服務熱線話量的基本情況進話量接話量接通率一級完單轉二級局工單一級完單率301802963698.2%107551888136.3%（表1）96096總體進話量較平

3、穩(wěn)，其中咨詢類問題合計16109件，占總話量的54.4%，投訴類問題合計9395件，占總話量的31.7%,尋物問題合計4132件,占總話量的13.9%。交通服務熱線話量匯總統(tǒng)計表（工單量）96096話量統(tǒng)計月報（2-3月）單位名稱類型業(yè)務受理合計比率咨詢投訴建議求助報警其它委辦公室20000020.01%運管局16511130376700545918.42%執(zhí)法總隊高速支隊384871163103001126838.02%1661100001770.60%港航局40100050.01%公路局3631000400.13%高發(fā)司234701002420.82%質監(jiān)站01000010.003公交集團

4、194300200005141.73%交運集團3300000330.11%民航10000010.003鐵路1300000130.04%物價局12358111900001200.40%技監(jiān)局1236569140000830.28%其它機構20960000020967.07% （表2）從表2可看出重慶市交通服務熱線進話量總體以運管局、執(zhí)法總隊受理范疇為主。 1）其中運管局受理的問題多為求助尋物，占運管局總話量的69.0%。2）執(zhí)法總隊受理的問題主要以投訴每天15：30-18：30出租車拒載現(xiàn)象較為普遍，占執(zhí)法總隊總話量的32.5%。三、交通服務熱線咨詢類的情況時 間咨詢總量一級完單2月856174

5、043月46552642（表3）由表3反映：二月份春運期間受惡劣天氣的影響，高速公路封道較為頻繁，為了安全起見，部分長途車站班車停、發(fā)班變化較大。由于咨詢封道及長途車班次類信息量增多，故二月份咨詢量較大，隨著春運結束咨詢明顯減少。四、交通服務熱線投訴類及求助尋物中焦點問題從總體進話量看，投訴類來電主要集中在反映出租車拒載上。出租車拒載時間段多集中于15：30至17：30分之間，駕駛員均以加氣或交接班為由拒絕載客。時間總話量出租車拒載比率2月323890227.9%3月5858141124.1%（表4）由表4反映：執(zhí)法總隊出租車拒載的話量比率與二月份相比下降了3.8%。對于此類問題，重慶市交通服

6、務熱線將配合執(zhí)法總隊積極開展工作。建議執(zhí)法總隊加強監(jiān)管和執(zhí)法力度，逐步減少此類事件的反復發(fā)生。時間總話量求助尋物比率2月2367176474.5%3月3070200365.2%（表5）由表5反映：運管局求助尋物的話量比率三月份比二月份下降了9.3%。對于此類問題，重慶市交通服務熱線將配合運管局積極開展工作。建議運管局加大宣傳力度，提高乘客自我保護意識，逐步減少此類事件的反復發(fā)生。五、各二級單位2-3月信息報送情況：報送單位報送內容數(shù)量（條）報送方式公路局萬州公路局電話變更2電子文件港航局水位氣象、長江航道能見度嘉陵江臨時交通管制信息290電子文件10運管局0執(zhí)法總隊高速支隊高速公路管制信息15

7、5電子文件高發(fā)司高速公路建設報表1電子文件高速公路管制信息55電子文件質監(jiān)站0交運集團旬報和票價調整信息12電子文件公交集團最新機構職能2紙制文件索道、電梯相關信息電子文件公交線路調整信息50電子文件交旅集團0站場集團公交站場運行線路和公交IC卡辦理網(wǎng)點1電子文件合計578條（表6）通過表6可以看出2-3月除運管局、質監(jiān)站、交旅集團沒有報送外其它單位都及時報送新的信息。對信息中心知識庫數(shù)據(jù)的補充和更新有一定的幫助，對服務熱線處理群眾來電提供了支撐。但各單位在報送信息時并不主動且信息內容陳舊、欠缺。交通服務熱線建議各成員單位應對本單位所掌握信息的收集和報送工作認真對待，各單位信息員也應加大對本單位交通信息的收集力度。 通過總體分析來看：在相關單位積極配合和支持下，交通服務熱線在試運行取得了較好的效果。但目前由于其受理范圍有一些尚未明確劃分，話務員對于來話受理將無法明確其邊界，因而無法及時為來電群眾提供明確、滿意的答復。如頻繁出現(xiàn)的屬于物價局及技術監(jiān)督局的受理來電，本可直接撥打12358和12365尋求解決，若由交通服務熱線記錄備檔或代為受理，導致來電積壓，問題復雜化，反而使公眾對交通服務熱線處理效率產(chǎn)生質疑，極易造成投訴升級。交通服務熱線建議由委辦公室牽頭組織委相關處室協(xié)調運管局與執(zhí)法總隊受理業(yè)務的分工問題；協(xié)調執(zhí)法總隊與市技術監(jiān)督局