服務顧問問診技巧

1、服務顧問問診技巧CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR課程目的在本課程結(jié)束后，學員將能夠： 了解服務顧問的問診結(jié)果與維修質(zhì)量、一次修好的關(guān)聯(lián)性 具備問診過程能夠所需的基本專業(yè)知識，并提升“專業(yè)知識”的評核結(jié)果 使用問診技巧 能清楚理解顧客抱怨，提升“弄清客戶需求”的評核結(jié)果 能清楚且有效地記錄車輛故障于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象，并提升“明白車輛問題所在”的評核結(jié)果課程內(nèi)容1：問診的重要性2：問診過程必備的專業(yè)知識3：問診時所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語4：問診單據(jù)的使用5：問診過程和問診工作單據(jù)使用的練習6：總結(jié)問診的重要性服務顧問服務顧

2、問準確的問診準確的問診正確的診斷與正確的診斷與維修工作維修工作維修工自檢維修工自檢班班/組長組長檢驗檢驗質(zhì)檢員質(zhì)檢員終檢終檢落實的落實的三檢工作三檢工作一次一次修好修好維修質(zhì)量維修質(zhì)量服務顧問問診的重要性 服務顧問接待流程中一項重要工作 顧客所看重的正面真實一刻 若未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒 能指引派工的方向 正確引導維修技工執(zhí)行維修的方向 掌握質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)服務顧問的問診工作內(nèi)容 傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實施問診工作 確認顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象 確認是否為返修車，填寫返修車輛委托

3、書問診對車輛派工有何關(guān)聯(lián)性 依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工 依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工 依人員工作量決定從事維修的維修工 依是否為返修車決定處理方式和流程問診對車輛返修有何關(guān)聯(lián)性 于車輛第一次進廠即能以專業(yè)的問診，正確引導維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機會 若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn) 若為返修，決定是否反應給服務經(jīng)理予以特別處理 若為返修，可給予適當?shù)恼鎸嵰豢?，于第一時間先緩和顧客抱怨的程度問診對維修工維修工作有何關(guān)聯(lián)性 正確引導維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵 使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形 掌握

4、質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)問診過程具備的專業(yè)知識 發(fā)動機與電噴系統(tǒng)機械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的噪音皮帶噪音的判斷1：首先以水試法測試噪音源2：停止發(fā)動機以手按壓皮帶測試松緊度皮帶張力輪軸和噪音的判斷發(fā)動機支座支架噪音的判斷 目視法，檢視支座橡皮是否斷裂上進氣歧管墊片破裂/進氣漏氣的建議判斷 水試法下進氣歧管墊片破裂的判斷節(jié)溫器的簡易測試法氣門搖臂和推桿與氣門挺的異音發(fā)動機與電噴系統(tǒng) 機械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的故障 前曲軸油封漏油的判斷 水泵漏水的判斷 水泵異響的判斷 正時皮帶的異響判斷 汽缸墊片燒毀的判斷 大瓦/小瓦可能產(chǎn)生的噪音判斷 活塞銷的噪音判斷 爆震聲的生成可能原因加速中-積碳怠速中-發(fā)動機溫度過高（缸套缺水

5、）發(fā)動機與電噴系統(tǒng)電噴控制傳感器的位置電噴控制傳感器的位置 發(fā)電機 高壓線 發(fā)動機機油液面?zhèn)鞲衅?車速傳感器 氧傳感器 碳罐控制電磁閥重要傳感器故障時可能產(chǎn)重要傳感器故障時可能產(chǎn)生的狀況生的狀況 點火線圈故障的判斷 傳感器故障時如何判斷 節(jié)氣門傳感器 空氣流量傳感器 進氣壓力傳感器 爆震傳感器 檔位開關(guān) 凸輪軸傳感器 水溫傳感器 進氣溫度傳感器自動變速箱 自動變速箱結(jié)構(gòu)特性/功能AL4電子元器件相關(guān)的位置 機械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的異響油泵噪音的判斷驅(qū)動鏈條噪音的判斷手動變速箱的組件與異響機械結(jié)構(gòu)可能產(chǎn)生的異響 離合器軸承異響底盤組件與異響 如何快速判定懸架避震器失效 如何判定前束對輪胎的影響 如何判

6、定胎面異常磨損的可能原因 如何路試判定底盤的異響空調(diào)系統(tǒng)的組件 壓縮機噪音的判定壓縮機內(nèi)部噪音壓縮機外部噪音 風量聲大，如何判定可能故障原因 空調(diào)不冷，如何快速判定故障元件切換內(nèi)/外循環(huán)按鈕，測試法儲液瓶的使用壽命 暖氣失效的判定問診時所使用的專業(yè)提問話束和束語發(fā)動機部分常見故障現(xiàn)象 發(fā)動機故障指示燈亮 難發(fā)動 不能發(fā)動 發(fā)動機熄火 發(fā)動機怠速熄火 行駛中缺火 怠速不穩(wěn)/轉(zhuǎn)速忽高忽低 怠速過高 怠速過低 加速性差 發(fā)動機抖動 油耗高（高速公路） 油耗高（城市公路） 爆鳴聲/爆震 回火 排氣冒煙 機油油耗增加 鑰匙關(guān)閉后發(fā)動機繼續(xù)運轉(zhuǎn) 發(fā)動機異響產(chǎn)生故障的條件溫度條件 發(fā)動機溫度低 發(fā)動機暖車時

7、 發(fā)動機溫度正常 發(fā)動機過熱 任何溫度條件產(chǎn)生故障的條件天氣及路面條件 下雨 潮濕 下雪/結(jié)冰 氣候非常冷 氣候冷 氣候涼 氣候溫和 氣溫高 干燥路面產(chǎn)生故障的條件行駛條件 緩加速 中等加速 急加速 減速 怠速 起步 巡航定速行駛 滑行產(chǎn)生故障的條件故障發(fā)生的頻率 一直發(fā)生 有時發(fā)生（間歇性） 很少發(fā)生 剛發(fā)生自動變速箱部分常見故障現(xiàn)象 換檔不正確 不能升檔 不能降檔 過早進入下一檔 換檔沖擊（換檔粗暴） 發(fā)動機在P或N檔外能啟動 變速箱打滑，發(fā)動機轉(zhuǎn)速上升 超速檔不工作 無法進入超速檔 頻繁進退超速檔 異響故障產(chǎn)生條件 工作檔位 檔位變換 變速箱操作模式（經(jīng)濟、手動、雪地等） 行駛條件 發(fā)動

8、機轉(zhuǎn)速 溫度條件 故障發(fā)生頻率工作檔位 工作在P檔 工作在R檔 工作在N檔 工作在D檔 工作在手動3檔 工作在手動2檔 工作在手動1檔檔位變換 在1檔與2檔之間 在2檔與3檔之間 在3檔與超速檔之間 變矩器離合器結(jié)合時變速箱運行模式 經(jīng)濟模式 手動模式 雪地模式行駛條件 加速時 減速時 超速行駛，速度為KM/H溫度條件 發(fā)動機溫度（低、正常、高） 外界環(huán)境溫度（低、高、平均）故障產(chǎn)生頻率 一直發(fā)生 有時發(fā)生 很少發(fā)生 從新車時已發(fā)生 剛發(fā)生空調(diào)部分常見故障現(xiàn)象 空調(diào)不制冷（壓縮機不工作） 空調(diào)不制冷（壓縮機工作） 空調(diào)制冷不足 斷續(xù)性（間歇性）制冷 出風溫度大幅度波動 不制冷 制熱不足 鼓風機

9、不工作 鼓風機轉(zhuǎn)速無法調(diào)節(jié) 風量不足 出風有異味 出風模式無法調(diào)節(jié) 出風模式不正確 進風模式無法調(diào)節(jié) 后窗除霧不工作 空調(diào)面板顯示不正常 空調(diào)面板照明不正常 異響故障產(chǎn)生頻率 一直發(fā)生 有時發(fā)生 很少發(fā)生 從新車時已發(fā)生 剛發(fā)生異響與振動故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象異響類型 隆隆聲 滴答聲 沉悶的金屬聲 磨碎聲 嘶嘶聲 敲擊聲 咯咯聲 轆轆聲 吱吱聲 長而尖的聲音 鳴鳴聲異響部位 儀表板 座椅 車門 車窗 車頂 車輛底板 行李箱 發(fā)動機室 前懸架 后懸架異響產(chǎn)生條件行駛及操作條件 加速（急加速、中等加速、緩加速） 減速 勻速行駛 轉(zhuǎn)彎 制動 入檔怠速 空檔怠速 發(fā)動機轉(zhuǎn)速 節(jié)氣門開度大 節(jié)氣門開度小 開空調(diào)路面條件 平穩(wěn)路面 輕微沖擊 強烈沖擊發(fā)動機溫度條件 發(fā)動機溫度低 發(fā)動機加速 發(fā)動機溫度正常 任何溫度條件氣候條件