前廳部、客房部、餐飲部管理

1、前廳部、客房部、餐飲部管理廣州白天鵝賓館世界一流飯店組織 世界一流酒店組織是世界性的一流酒店和訂房組織，1928年在瑞士成立。該組織的宗旨是：將世界上最正確旅館吸收為成員，促進(jìn)世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位 、一流效勞和優(yōu)良傳統(tǒng)；每年召開一次年會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)；組織成員之間相互介紹客人。 第一節(jié) 前廳部管理 前廳部是每一位客人抵達(dá)、離開酒店的必經(jīng)之地，是酒店對(duì)客效勞的開始和最終完成的場所，也是客人形成對(duì)酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是整個(gè)酒店效勞工作的核心。前廳部的作用：1、前廳部是酒店的“窗口，反映酒店的整體效勞質(zhì)量； 2、前廳部是酒店信息中心和對(duì)客效勞協(xié)調(diào)中心；

2、決策作用、協(xié)調(diào)作用 3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)；公關(guān)作用4、前廳部是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻印象起著重要作用；社會(huì)作用 5、前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)作用 前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：1、接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客效勞； 2、接待效勞廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高； 3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、效勞方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系； 5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性。 預(yù)訂處Room Reservation前廳部的“心臟 人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、訂房員 主要職能： 1、熟悉掌握酒店的房價(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)；

3、2、受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)； 3、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； 4、加強(qiáng)與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及總臺(tái)相關(guān)崗位和部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)； 5、參與客情預(yù)報(bào)工作，向上級(jí)提供VIP抵店信息； 6、參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂； 7、制訂各種訂報(bào)表；每月、半月、每周和翌日客人抵達(dá)預(yù)報(bào) 8、參與制訂全年客房預(yù)訂方案； 9、加強(qiáng)和完善訂房記錄及客史檔案。 接待處Check-in/Reception人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員 主要職能： 1、銷售客房； 2、接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間； 3、掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)； 4、

4、制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格； 5、與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租的情況； 6、與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租的情況； 問詢處Information人員配備：主管、領(lǐng)班、問詢員 主要職能： 1、負(fù)責(zé)答復(fù)客人的問詢； 2、接待來訪的客人； 3、及時(shí)處理客人郵件； 4、提供留言效勞住客留言和訪客留言； 5、分發(fā)和保管客房鑰匙。 收銀處Check-out/Cashier人員配備：領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員 主要職能： 1、辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)； 2、受理入住酒店客人住房預(yù)付金； 3、提供外幣兌換和零錢兌換效勞； 4、與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單； 5、建

5、立客人賬卡，管理住店客人的賬目； 6、夜間統(tǒng)計(jì)酒店當(dāng)日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報(bào)表； 7、為住客提供貴重物品的存放和保管效勞； 8、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬； 9、夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。 禮賓效勞處Bell service/Concierge 人員配備：大廳效勞主管金鑰匙、領(lǐng)班、迎賓員、行李員 主要職能： 1、在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客； 2、負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、存放，確保其平安； 3、雨傘的存放和出租； 4、公共部位找人； 5、引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并向客人介紹效勞工程、效勞特色等，適機(jī)進(jìn)行宣傳； 6、.分送客用報(bào)紙、分送信件和留言；7、協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和平安； 8、

6、答復(fù)客人問詢，為客人指引方向； 9、傳遞有關(guān)通知單； 10、為客人提供召喚出租車和泊車效勞； 11、負(fù)責(zé)客人其他委托待辦事項(xiàng)。 總機(jī)Switch Board人員配備：總機(jī)主管、領(lǐng)班、話務(wù)員 主要職能： 1、轉(zhuǎn)接 ； 2、為客人提供叫醒效勞Wake up Call； 3、提供“請(qǐng)勿打攪DND 效勞； 4、答復(fù)客人 問詢； 5、提供 找人效勞； 6、受理 投訴； 7、接受 留言效勞； 8、辦理國際、國內(nèi)長途 事項(xiàng)； 9、播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。 商務(wù)中心Business Center人員配備：主管、領(lǐng)班、文員 主要職能： 1、為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、 、長途 以及互聯(lián)網(wǎng)效勞商務(wù)

7、效勞； 2、可以根據(jù)客人需要提供秘書效勞； 3、提供文件加工、整理和裝訂效勞； 4、提供計(jì)算機(jī)、幻燈機(jī)等的租賃效勞； 5、提供代辦郵件和特快專遞效勞； 6、提供客人委托的其他代辦效勞。 大堂副理Lobby Manager主要職能： 1、代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)； 2、決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題和其他詢問，根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理； 3、負(fù)責(zé)迎接及帶著VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施，做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)； 4、負(fù)責(zé)處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄； 5、負(fù)責(zé)處理客房部客房報(bào)表上與接

8、待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間； 6、負(fù)責(zé)處理客人投訴，以本人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護(hù)理或送院事宜； 7、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須在沒有請(qǐng)示上級(jí)的情況下作出主動(dòng)決斷的指示；與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“以外或“病客緊急報(bào)告； 8、應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，及時(shí)排除隱患； 9、與客人談話的過程中可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施； 10、服從管理人員如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上級(jí)的安排； 11、與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域； 12、與財(cái)務(wù)人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作； 13、遇危險(xiǎn)事故如火警、匪警等而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，需要視情況疏散客人。 前廳部的任務(wù)： 前廳部的根本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的效勞，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 1、銷售客房 ；2、提供各種綜合效勞； 3、提供信息效勞； 4、協(xié)調(diào)對(duì)客效勞； 5、控制客房狀況； 6、負(fù)責(zé)管理客賬； 7、建立客史檔案 。第二節(jié) 客房部管理一、客房部概述 客房部作為飯店運(yùn)營中的一個(gè)重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅