2417客戶關(guān)系管理-國(guó)家開放大學(xué)2020年1月至2020年7月期末考試試題及答案（202001-202007共2套）

1、試卷代號(hào)：2417國(guó)家開放大學(xué)2 0 1 9年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理試題2020年1月一、單項(xiàng)選擇題(下列各題中只有1個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分共20分） 1( )是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人，是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者。 A重要客戶 B次要客戶 C普通客戶 D潛在客戶 2( )是先為一個(gè)產(chǎn)品定低價(jià)，以此吸引客戶的購(gòu)買，然后通過客戶以相對(duì)高價(jià)或者正常價(jià)格購(gòu)買同系列的其他互補(bǔ)品來獲利。 A聲望定價(jià) B折扣定價(jià) C組合定價(jià) D結(jié)果定價(jià) 3在尋找和發(fā)掘潛在客戶的方法中，( )是指銷售人員通過搜索各種外部信息資料來識(shí)別潛在客戶和客戶信息的方法。 A資料搜索法

2、B連鎖介紹法 C中心開花法 D搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶 4( )是企業(yè)的核心客戶，企業(yè)需要有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 A小客戶 B普通客戶 C次要客戶 D關(guān)鍵客戶 5在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，( )主要是把國(guó)家行業(yè)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策向客戶傳達(dá)，讓客戶了解相關(guān)產(chǎn)品的國(guó)家政策法規(guī)。 A政策溝通 B情感溝通 C理念溝通 D意見溝通 6在影響客戶滿意度的主要因素中，( )包括產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較，產(chǎn)品的消費(fèi)屬性，產(chǎn)品包含服務(wù)的多少，以及產(chǎn)品的外觀因素。 A企業(yè)因素 B產(chǎn)品因素 C客戶關(guān)懷 D營(yíng)銷與服務(wù)體系 7在迪克和巴蘇(1994)客戶忠誠(chéng)矩陣中，( )

3、意味著客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有高重復(fù)購(gòu)買率，同時(shí)相對(duì)態(tài)度強(qiáng)烈。 A忠誠(chéng)型 B偽忠誠(chéng)型 C潛伏忠誠(chéng)型 D不忠誠(chéng)型 8在客戶生命周期的不同階段，客戶具有不同特點(diǎn)。( )的客戶雖然沒有購(gòu)買過企業(yè)產(chǎn)品，但有可能在將來與企業(yè)進(jìn)行交易，此時(shí)，客戶的特征就是詢問。 A潛在客戶階段 B新客戶階段 C忠誠(chéng)客戶階段 D新業(yè)務(wù)的新客戶階段 9客戶的( )不是人為因素造成的，這樣的客戶流失是不可控制的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。 A競(jìng)爭(zhēng)流失 B惡意流失 C自然流失 D過失流失 10企業(yè)文化作為廣大員工共同的價(jià)值觀、追求，必須對(duì)員工具有強(qiáng)烈的感召力，這種感召力能有效地把企業(yè)員工引導(dǎo)到企業(yè)目標(biāo)上來。以上描述的是企業(yè)文化的

4、( )。 A激勵(lì)功能 B導(dǎo)向功能 輻射功能 D穩(wěn)定功能二、多項(xiàng)選擇題(下列各題中有2-4個(gè)選項(xiàng)是正確的。每題2分，共 10分） 11客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的( )對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和愛好，留住他們，并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。 A最終客戶 B分銷商C合作伙伴 D生產(chǎn)商 12在有吸引力的促銷方案中，銷售促進(jìn)的主要手段包括( )。 A免費(fèi)試用 B免費(fèi)服務(wù) C獎(jiǎng)金或禮品 D優(yōu)惠券 13吉爾格里芬從態(tài)度取向（情感依戀）和行為取向（購(gòu)買重復(fù)）兩個(gè)維度對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行細(xì)分，將客戶忠誠(chéng)類型劃分為( )。 A理想忠誠(chéng) B潛在忠誠(chéng) C虛假忠誠(chéng) D缺乏忠誠(chéng) 14客戶生命周期的階段劃分包括( )。

5、 A考察期 B形成期 穩(wěn)定期 D退化期15企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施的影響主要體現(xiàn)在( )。 A重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力 B客戶滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)與前提 C關(guān)注客戶的個(gè)性化需求 D面向感性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路三、判斷正誤題（正確的打“”，錯(cuò)誤的打“”。每題2分，共20分） 16客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕ㄔO(shè)法留住現(xiàn)有客戶，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉每蛻舴蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)客戶的終身價(jià)值。( ) 17客戶識(shí)別是貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)作流程的一條主線，也是判斷企業(yè)是否進(jìn)行以及如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。( )

6、 18“好東西自己會(huì)說話”質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品或服務(wù)總是受到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關(guān)重要的作用。( ) 19每一位客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值是相同的，沒必要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。( ) 20企業(yè)需要站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通，視客戶為合作伙伴，站在利益共同體角度的溝通才能獲得成功。( ) 21在需求管理中，通過細(xì)分市場(chǎng)，使不同市場(chǎng)之間的差異最小，同一市場(chǎng)內(nèi)個(gè)體之間的差異最大。( ) 22客戶對(duì)某一品牌支付的費(fèi)用占購(gòu)買同類產(chǎn)品支付的費(fèi)用總額的比例高，說明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度高。( ) 23在考核企業(yè)的客戶維系效果時(shí)，客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越少，說明客戶保持效果越好。( ) 24對(duì)于挽回流

7、失客戶的措施，企業(yè)應(yīng)實(shí)旖全面質(zhì)量營(yíng)銷，只有保證產(chǎn)品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，為產(chǎn)品銷售及品牌推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)。( ) 25在建設(shè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，企業(yè)的總體目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃要明確，并根據(jù)未來長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行卓越的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。( )四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）26請(qǐng)簡(jiǎn)述關(guān)鍵客戶、次要客戶、普通客戶和小客戶的含義及特點(diǎn)。27企業(yè)自身的哪些原因會(huì)造成客戶流失，請(qǐng)至少列舉五種并做簡(jiǎn)單描述。五、案例分析題【20分） 28 汽車交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)思路 A市汽車交易市場(chǎng)地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積兩千平方米，是A市名副其實(shí)的汽車銷售龍頭老大。但與

8、此同時(shí)，汽車市場(chǎng)的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下，二手車價(jià)格欺詐現(xiàn)象屢禁不止，經(jīng)銷商之間惡意競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高等。面對(duì)A市4S店良好的品牌優(yōu)勢(shì)，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理問題。 問題：假如你是總經(jīng)理陳波，請(qǐng)結(jié)合客戶關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容和實(shí)施步驟，簡(jiǎn)述應(yīng)如何解決A市汽車交易市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理問題。試卷代號(hào)：2417客戶關(guān)系管理試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2020年1月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1D 2C 3A 4D 5A 6B 7A 8A 9C 10B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分共10分） 11. ABC 12. ABCD 13. ABCD 14

9、. ABCD 15. ABCD三、判斷正誤題（每題2分，共20分） 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分） 26請(qǐng)簡(jiǎn)述關(guān)鍵客戶、次要客戶、普通客戶和小客戶的含義及特點(diǎn)。 答：(1)關(guān)鍵客戶也稱重點(diǎn)客戶，是企業(yè)的核心客戶。重點(diǎn)客戶對(duì)于企業(yè)要達(dá)到的銷售目標(biāo)是十分重要的；如果失去這些重點(diǎn)客戶，將嚴(yán)重影響到企業(yè)的業(yè)務(wù)；企業(yè)與重點(diǎn)客戶之間有穩(wěn)定的合作關(guān)系；重點(diǎn)客戶的發(fā)展符合企業(yè)未來的發(fā)展目標(biāo)，將形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（4分） (2)次要客戶是指除關(guān)鍵客戶以外，給企業(yè)帶來最大利潤(rùn)的前20%的客戶，一般占客戶總數(shù)的19%。他們對(duì)價(jià)格的敏感度比較高；會(huì)同時(shí)與多

10、家同類型的企業(yè)保持長(zhǎng)期聯(lián)系；但在銷量增加、交叉銷售方面可能已經(jīng)沒有多少潛力可供企業(yè)進(jìn)一步開發(fā)和挖掘。（4分） (3)普通客戶是指能給企業(yè)帶來一般利潤(rùn)的客戶，這類客戶最為常見，其為企業(yè)創(chuàng)造的最大價(jià)值一般占客戶總創(chuàng)造價(jià)值的30%。普通客戶雖然數(shù)量大，但不值得企業(yè)特殊對(duì)待，因?yàn)槠髽I(yè)維護(hù)和管理此類客戶的成本太高。（4分） (4)小客戶是指給企業(yè)帶來極少量?jī)r(jià)值甚至負(fù)面價(jià)值的客戶。企業(yè)為支持和服務(wù)這類客戶的成本可能會(huì)超出實(shí)際收益。但是，當(dāng)他們遇到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)方面出現(xiàn)的問題處理不及時(shí)的情況，就會(huì)抱怨、拖延付款或者提出一些苛刻的服務(wù)要求，從而破壞了企業(yè)的形象。（3分） 27企業(yè)自身的哪些原因會(huì)造成客戶流失，

11、請(qǐng)至少列舉五種并做簡(jiǎn)單描述。答：(1)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題。產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，客戶有可能放棄原有企業(yè)去尋找新的企業(yè)。 (2)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題。當(dāng)企業(yè)不能滿足客戶需要并且致使客戶利益受損時(shí)，客戶就容易轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。 (3)企業(yè)創(chuàng)新問題。如果企業(yè)的創(chuàng)新能力不足，自然無法滿足客戶的新需求，導(dǎo)致客戶流失。 (4)員工流失問題。當(dāng)企業(yè)核心銷售人員跳槽時(shí)，老客戶也隨之流失的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。 (5)市場(chǎng)監(jiān)控問題。企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)管方面的欠缺必然會(huì)引起產(chǎn)品在流通領(lǐng)域的混亂，使客戶對(duì)產(chǎn)品喪失信心，破壞企業(yè)的形象。 (6)客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深?？蛻魧?duì)企業(yè)還不夠完全信任或者對(duì)品牌的情感還不足以支撐其購(gòu)買行

12、為時(shí)，客戶就存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。 (7)客戶從忠誠(chéng)中獲得的利益較少。當(dāng)客戶從所忠誠(chéng)的品牌處獲得的利益越來越少時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)向擁有相似產(chǎn)品但是能提供更多利益的品牌商。 (8)客戶的流失成本較低?？蛻粢蚋淖兤放扑袚?dān)的風(fēng)險(xiǎn)大大降低，成為客戶流失的一個(gè)因素。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每項(xiàng)2-3分，答對(duì)5項(xiàng)即可得滿分。五、案例分析題（20分】 28問題：假如你是總經(jīng)理陳波，請(qǐng)結(jié)合客戶關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容和實(shí)施步驟，簡(jiǎn)述應(yīng)如何解決A市汽車交易市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理問題。 分析參考： 企業(yè)客戶關(guān)系管理主要是企業(yè)與客戶如何建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系，它將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)外部，其研究的主要內(nèi)容和實(shí)施步驟如下。（2分）

13、第一步，建立客戶關(guān)系。包括對(duì)汽車交易市場(chǎng)的客戶識(shí)別、客戶選擇以及客戶開發(fā)。（3分） 第二步，維護(hù)客戶關(guān)系。包括客戶數(shù)據(jù)的建立，客戶的分級(jí)管理，客戶滿意度分析以及客戶忠誠(chéng)度管理。（3分） 第三步，挽回客戶關(guān)系。在客戶投訴居高不下的情況下，客戶關(guān)系的恢復(fù)可以從“點(diǎn)”上著眼，找出客戶流失的原因及關(guān)系破裂的癥結(jié)，然后對(duì)癥下藥，有針對(duì)性地采取有效的挽回措施。（3分） 第四步，建設(shè)、應(yīng)用CRM系統(tǒng)。利用共同平臺(tái)，將汽車消費(fèi)者從一開始的業(yè)務(wù)接觸信息建立，到成交信息建立，接著為后續(xù)的客服信息建立，達(dá)到單一客戶信息整合。（3分） 第五步，進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念的汽車銷售，以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。（3

14、分） 第六步，實(shí)現(xiàn)CRM與ERP、OA、SCM、KMS等其他信息化技術(shù)手段的協(xié)同與整合。（3分）試卷代號(hào)：2417國(guó)家開放大學(xué)2 0 2 0年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理 試題2020年7月注意事項(xiàng)一、將你的學(xué)號(hào)、姓名及分校（工作站）名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚嚱Y(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場(chǎng)。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場(chǎng)。二、仔細(xì)讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案一定要寫在答題紙的指定位置上，寫在試卷上的答案無效。三、用藍(lán)、黑圓珠筆或鋼筆（含簽字筆）答題，使用鉛筆答題無效。一、單項(xiàng)選擇題（將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分，共20分）1.（

15、）是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵，是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)和技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的手段和方法。A.管理B.理念C.目標(biāo)D.信息2.（ ）是在確定目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)象。A.客戶細(xì)分B.客戶選擇C.客戶識(shí)別D.客戶開發(fā)3.在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，（ ）區(qū)域的客戶屬于企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（如當(dāng)服務(wù)能力提高時(shí)）可以選擇的客戶群。A.重點(diǎn)選擇B.擇機(jī)選擇C.消極選擇D.放棄選擇4.常見的心理定價(jià)主要包括以下三種形式：吉利數(shù)字定價(jià)、（ ）和零頭定價(jià)。A.差別定價(jià)B.關(guān)聯(lián)定價(jià)C.結(jié)果定價(jià)D.整數(shù)定價(jià)5.與廣告相比，公共關(guān)系

16、對(duì)客戶的影響更深遠(yuǎn)，其類型主要包括服務(wù)性公關(guān)、（ ）、宣傳性公關(guān)等。A.公益性公關(guān)B.合作性公關(guān)C.征詢性公關(guān)D.補(bǔ)救性公關(guān)6.（ ）就是在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、管理技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和現(xiàn)代制造技術(shù)等手段，對(duì)全生命周期內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)、過程、資源和環(huán)境進(jìn)行集成管理。A.企業(yè)資源計(jì)劃B.供應(yīng)鏈管理C.產(chǎn)品質(zhì)量管理D.產(chǎn)品生命周期管理7.（ ）是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，愿意承諾一種長(zhǎng)期關(guān)系。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期8.在客戶生命周期模式中，（ ）客戶關(guān)系沒能越過考察期就進(jìn)入了退化期，這種模式代表的

17、是一種非常多見的客戶關(guān)系形態(tài)。A.早期流產(chǎn)型B.中途夭折型C.提前退出型D.長(zhǎng)久保持型9.在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資源，對(duì)待流失的關(guān)鍵客戶，企業(yè)應(yīng)（ ）。A.極力挽回B.盡力挽回C.見機(jī)行事D.徹底放棄10.企業(yè)文化是無形的、非正式的、非強(qiáng)制性和不成文的行為準(zhǔn)則。組織成員往往會(huì)自黨地服從那些根據(jù)全體成員根本利益而確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生從眾行為。以上描述的是企業(yè)文化的（ ）。A.導(dǎo)向功能B.規(guī)范功能C.凝聚功能D.穩(wěn)定功能二、多項(xiàng)選擇題（將正確答案的字母填在答題紙上。每題2分，共10分）11.按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為（ ）。A. CRM商業(yè)應(yīng)

18、用B.CRM專項(xiàng)應(yīng)用C.CRM整合應(yīng)用D.CRM企業(yè)集成應(yīng)用12.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息的意義主要體現(xiàn)在（ ）。A.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶的消費(fèi)行為B.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開展一對(duì)一的營(yíng)銷C.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化D.運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理13.在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)可以通過（ ）方式提高處理客戶投訴的質(zhì)量。A.建立完善的投訴處理系統(tǒng)B.為客戶投訴提供方便C.對(duì)客服人員進(jìn)行危機(jī)處理培訓(xùn)D.吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、防患于未然14.客戶維系策略的三個(gè)層次包括（ ），無論在哪一層次上實(shí)施客戶維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。A.增

19、加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益B.優(yōu)先增加社會(huì)利益C.附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系D.增加企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)15.挽回流失客戶是指運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)將要流失或已經(jīng)失去的有價(jià)值的客戶采取措施，爭(zhēng)取將其留下或挽回的營(yíng)銷活動(dòng)，主要原則包括（ ）。A.服務(wù)第一、客戶為先B.關(guān)系的培育和積累C.客戶關(guān)懷可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力D.不要忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶三、判斷正誤題（正確的在答題紙上打“”，錯(cuò)誤的打“”。每題2分，共20分）16.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)上下轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性。（ ）17.在識(shí)別潛在客戶時(shí)，應(yīng)接受平均客戶的觀點(diǎn)，尋找那些關(guān)注現(xiàn)在，對(duì)短期合作關(guān)系感興趣的客戶。（ ）18.企業(yè)向客戶提供的各種服務(wù)

20、越完善，產(chǎn)品的附加價(jià)值就越高，客戶從中獲得的實(shí)際利益就越大，也就越能吸引客戶。（ ）19.對(duì)企業(yè)來說，客戶的投訴監(jiān)管會(huì)帶來很多麻煩，但客戶投訴是企業(yè)提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的絕好機(jī)會(huì)。（ ）20.在進(jìn)行客戶溝通時(shí)，對(duì)不同的客戶可以實(shí)施相同的溝通策略。（ ）21.在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶感知價(jià)值不僅包括產(chǎn)品本身所提供的價(jià)值，而且還包括客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所體驗(yàn)到的購(gòu)物價(jià)值。（ ）22.忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地購(gòu)買某品牌產(chǎn)品或服務(wù)，甚至可以定量分析出客戶的購(gòu)買頻度。（ ）23.客戶對(duì)于喜愛和信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力較弱、敏感度較高。（ ）24.在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)通過各種誘惑條件去吸引客

21、戶，而客戶有自由選擇的權(quán)利，在面對(duì)企業(yè)給出足夠的讓渡價(jià)值時(shí)，客戶可能會(huì)改變選擇，轉(zhuǎn)投仡家。（ ）25.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營(yíng)銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價(jià)值觀等。（ ）四、簡(jiǎn)答題（每題15分，共30分）26.優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足哪幾個(gè)條件，請(qǐng)列舉并做簡(jiǎn)單描述。27.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶滿意度的含義和主要影響因素。五、案例分析題（20分）28.強(qiáng)生公司的客戶溝通美國(guó)強(qiáng)生公司(Johnson&Johnson)是世界上規(guī)模最大的綜合性醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。公司成立于1886年，已在世界57個(gè)國(guó)家設(shè)有230多家子公司。強(qiáng)生（中國(guó)）有限

22、公司1992年成立于上海，是美國(guó)強(qiáng)生公司在中國(guó)大陸投資的第一家獨(dú)資企業(yè)，也是美國(guó)強(qiáng)生公司在海外最大的個(gè)人護(hù)理和消費(fèi)品公司之一。該公司在中國(guó)推廣強(qiáng)生嬰兒這一全球知名的嬰兒護(hù)理品牌時(shí)，不僅為中國(guó)消費(fèi)者帶來了值得信賴的護(hù)膚產(chǎn)品系列，而且還致力于推廣專業(yè)的嬰兒護(hù)理理念和護(hù)理知識(shí)。強(qiáng)生公司重視與客戶的溝通交流，通過有特色的網(wǎng)站建設(shè)，以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心服務(wù)客戶，拉近了與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的良性互動(dòng)。強(qiáng)生公司通過互聯(lián)網(wǎng)，編制詳細(xì)的育兒寶典，設(shè)立個(gè)性化地記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè)，同時(shí)又開辟出豐富多彩的嬰兒服務(wù)項(xiàng)目。借助嬰兒服務(wù)項(xiàng)目，建立了企業(yè)與客戶家庭的長(zhǎng)期溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了客戶對(duì)強(qiáng)生公司的

23、情感依賴，鞏固了與這一代消費(fèi)者之間的關(guān)系，同時(shí)又培養(yǎng)出新一代消費(fèi)者。問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，請(qǐng)分析強(qiáng)生（中國(guó)）有限公司的做法體現(xiàn)了哪些企業(yè)與客戶之間雙向溝通的途徑。試卷代號(hào)：2417國(guó)家開放大學(xué)2 0 2 0年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試客戶關(guān)系管理 試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（供參考） 2020年7月一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分） 1B 2C 3B 4D 5A 6D 7B 8A 9A 10B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 11BCD 12ABCD 13ABCD 14ABC 15ABCD三、判斷正誤題（每題2分，共20分） 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25四、簡(jiǎn)

24、答題（每題15分，共30分） 26優(yōu)質(zhì)客戶通常要滿足哪幾個(gè)條件，請(qǐng)列舉并做簡(jiǎn)單描述。 答：(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力強(qiáng)，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量大。（3分） (2)能夠保證企業(yè)盈利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。（3分） (3)服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。這里的服務(wù)成本是相對(duì)而言的，而不是絕對(duì)數(shù)據(jù)上的比較。（3分） (4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。企業(yè)只有對(duì)客戶的發(fā)展背景與前景進(jìn)行全面、客觀、遠(yuǎn)景性的分析，才能對(duì)客戶有一個(gè)準(zhǔn)確的判斷。（3分） (5)愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系?？蛻裟軌蛘_處理與企業(yè)的

25、關(guān)系，合作意愿高、忠誠(chéng)度高，讓企業(yè)做擅長(zhǎng)做的事，通過提出新的要求，友善地引導(dǎo)企業(yè)怎樣超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平。（3分） 27請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶滿意度的含義和主要影響因素。 答：客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。（3分） 影響客戶滿意度的主要因素包括如下五個(gè)方面： (1)企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等在內(nèi)部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。（3分） (2)產(chǎn)品因素。具體包含四個(gè)層次的內(nèi)容：產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較；產(chǎn)品的消費(fèi)屬性；產(chǎn)品包含服務(wù)的多少；產(chǎn)品的外觀因素。（3分） (3)營(yíng)銷與服務(wù)體系。企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)體系是否有效、簡(jiǎn)潔，售后服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)人員的態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間，投訴與咨詢的便捷性等，都會(huì)影響客戶滿意度。（2分） (4)