服務營銷技巧培訓PPT課件[通用]

1、服務營銷技巧 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC什么是服務？ 服務就是達到或超越客戶的期待客戶的期待 客戶怎樣看待這件事，滿意還是不滿意達到客戶的期待 要達到客戶滿意的標準超越客戶的期待 僅僅達到客戶滿意的標準還不夠， 還要做到最好什么是客戶？ 客戶就是任何需要我們提供服務的對象外部客戶 內部客戶 指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、 下屬以及團隊成員等中國營銷觀念的發(fā)展階段“酒香不怕巷子深”的產品觀念階段營銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念階段“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段什么是服務營銷觀念？ 是要靠客戶

2、服務、客戶滿意來贏得 我們的客戶，培養(yǎng)我們的忠誠客戶群。 同時還要照顧整體社會各群體的利 益，我們稱之為“社會營銷觀念”營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?C市場營銷Marketing產品Product價格Price促銷Promotion渠道Place購買成本Customer Cost消費者解決方案Customer Solution溝通交流Communication購買方便性Convenience現代服務營銷觀念企業(yè)的重點不是討論生產什么產品，而要研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想如何與客戶進行溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道，而是要

3、考慮客戶購買的方便性。服務的意義如果兩家企業(yè)產品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。服務戰(zhàn)略企業(yè)所有的運營從組織架構的設計到產品的開發(fā)，到整個運營系統的每一個環(huán)節(jié)、每一個流程，都要緊緊圍繞一個核心去進行。這個核心就是：客戶滿意，更重要的是可以留住客戶。優(yōu)質服務對企業(yè)的影響顧客滿意傳播產品優(yōu)點產生新客源提高認知度成為名牌經常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業(yè)進入良性循環(huán)劣質服務對企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在

4、的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)企業(yè)好的服務信譽和口碑提高客戶的信任度增加業(yè)務的信譽帶來更多的客源收到便宜而有效的廣告宣傳效果服務的四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。忠誠的客戶群不斷重復購買企業(yè)的系列產品對競爭對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務推廣者主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務主動向其他人推薦產品，并幫助銷售員開展業(yè)務所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質的服務積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。正確的服務理念 雙S專家Sales 銷售專家

5、：通過銷售提供服務Service 服務專家：通過服務促進銷售“服務現在，行銷未來”世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質服務的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務的精神，提高服務效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質的服務；喬吉拉德神奇理念：服務、服務、再服務?？蛻舴帐鬁蕜t客戶就是收入態(tài)度左右服務的表現程度客戶只有一個目的需要幫助老客戶的價值是其銷售額的20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強大50倍服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認識就是衡量

6、成功的標準客戶購買流程受到刺激產生欲望感受需求信息搜索評估選擇做出決定結果平衡首先是受到了一定的刺激，產生了一定的欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過程中不斷地篩選、評估和選擇，最后做出決定，實現結果平衡。評估選擇過程核心價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標偏好夢想信念態(tài)度印象評估選擇用戶為什么愿意留下來，事關用戶活躍度和留存率。用戶為什么愿意留下來?需求由較低層次到較高層次，首先滿足較低層次的迫切需要。社交需求排在第三層，在其之上是尊重需求。尊重需求屬于較高層次的需求，如成就、名聲、地位等。尊重需求既包括對成就或自我價值的 個人感覺，也包括他

7、人對自己的認可與尊重。尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。行為心理學表明人的行為動機實現快樂（榮譽尊嚴）催眠行銷法解決問題（遠離痛苦）危機行銷法針對不同的產品，企業(yè)應該使用不同的 廣告策略。解決問題與實現快樂是我們 人類行為的兩個基本動機。找到客戶的 需求點，則是企業(yè)成功營銷的關鍵按鈕需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關系、維護、交往顯性的利益產品、價格、質量真正影響客戶購買的決定因素是情感、感受和信任客戶的性格分析活潑型判斷依據：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維力量型判斷依據：外向重事物代表

8、動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點：缺少邏輯思維平和型判斷依據：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點：心口不一分析型判斷依據：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特征：善于思考，追求完美主意缺點：像書呆子對不同性格類型客戶的策略表現力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強（內向）目標客戶分析5W1HWho 是誰買？Why 為何買？What 買什么？When 何時買？Where 何處買？How Many 有多少？“二八定律”：重點的少部分20，一般的大部分80，20往往會影

9、響80的結果。客戶滿意度測量 現場采訪電話采訪調查問卷CRM 管 理CRM(Customer Relationship Management)客戶關系管理：CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統CRM是一種先進的管理模式，是一切以客戶為中心，一切以客戶為向導，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式。CRM的四大功能客戶的信息管理市場營銷管理市場調研市場分析目標市場市場定位銷售管理業(yè)務管理團隊管理服務管理和客戶關懷服務任務管理服務跟蹤客戶關懷服務知識庫客戶反饋/投訴產品缺陷登記 等CRM的基本流程和策略互動連續(xù)了解建立關系客戶關系管理流程收集客戶的背景心理

10、資料分類、分級及建立模式規(guī)劃和設計服務營銷活動標準營銷行為的測試、執(zhí)行和整合績效的分析與評估卓越服務的原則了解客戶與客戶溝通樹立好形象盡量滿足客戶的要求培養(yǎng)忠誠客戶精益求精客戶服務的時機服務貫穿售前、售中和售后整個過程售前服務：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系售中服務：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題售后服務：發(fā)生在與客戶成交之后，內容室與產品有關的后續(xù)服務，售后服務不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務，還包括超出附加值的服務，即超值服務?？蛻舴盏牟襟E建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉檔案調查客戶對服務的種種需求并座分析和準備擬定客戶服務計劃和行動方案，進行

11、服務拜訪對服務滿意度進行追蹤反饋，找出疏漏之處持續(xù)改進與完善，直到客戶完全滿意客戶服務的方法親自拜訪：親情關懷、無微不至書信問候：信函、賀卡、資料等通訊問候：電話、傳真、郵件、短信禮儀專送：鮮花、蛋糕、書籍、贈券等附加值服務：聯誼會、抽獎活動、免費家政（保姆、插花、園藝）、旅游、剪報、菜譜等。四種類型的服務服務的兩種特性程序特性：提供產品和服務的方法和程序個人特性：與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧優(yōu)質型服務：辦事效率高，態(tài)度友好友好型服務：態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢生產型服務：解決問題很迅速，但是不夠禮貌冷淡型服務：態(tài)度不好，問題也解決不了建立忠誠客戶群的步驟將可能購買者轉換為

12、有效潛在購買者將有效的潛在購買者轉換為初次購買者將初次購買者轉換為重復購買者誘導重復購買者成為忠誠的主顧轉換忠誠顧客成為品牌提倡者預防顧客怠惰發(fā)展以忠誠為導向的企業(yè)文化客戶服務的流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確保客戶成為回頭客體態(tài)語言練習積極的信息：放松而節(jié)制的面部微笑自然而舒服交談時眼睛對視身體移動放松從容消極的信息：緊張焦急的面部沒有或勉強的笑容交談時避開目光身體移動別扭匆忙辨識客戶的需求優(yōu)質服務的時間標準領先一步了解客戶的需求善于傾聽優(yōu)質服務的時間標準示范：顧客來到時，在xx秒內向他/她問候在xx分鐘內完成初次接待在xx分鐘內完成后續(xù)接待顧客的特殊要求應在xx時間內處

13、理電話應在xxx聲鈴響予以接聽其他規(guī)定向客戶提供服務的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識別和解決問題按照客戶的要求去做向客戶索取反饋信息向客戶提供服務要想為客戶提供優(yōu)質的服務，最大限度地滿足客戶的需求。正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個步驟仔細聆聽抱怨復述抱怨，確認真實情況誠懇致歉認可顧客的感受解釋你將采取什么行動糾正錯誤感謝顧客提出值得你主意的問題客戶服務的基本功看，就是要學會觀察聽，則是學會傾聽說，是在與客戶交談的時候要學會委婉的表達，并善于運用詢問方式發(fā)現客戶的需求點笑，提倡微笑服務動，講究實際行動溝通的類別人際溝通：取得彼此的信任，建立融洽的關系工作溝通：信息要準確，傳播速度要

14、快商務溝通：為了贏得客戶，融匯了人際溝通和工作溝通溝通的原則第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙方交流第二，溝通要先處理好情緒，再解決問題第三，先建立人際關系，再建立生意關系第四，多問，多聽，準確地說，恰當地答高EQ者特征：十分了解自己善于控制自己的情緒了解他人的情緒會舍身處地為他人著想懂得引導對方情緒聆聽的技巧聆聽的五種境界設身處地地聽專注地聽有選擇地聽虛應聽而不聞六種不同的回應方式評價式，當主題討論得很深入得時候，表達自己的意見碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感相似的經理等轉移式，將焦點轉移到主題上來，或者相似的經歷等探測式，要求對方澄清內容，或者了解更詳細的信息重復式，復述對方的內容以確認是否理解