服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)PPT通用課件[通用]

1、服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇課程目標：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點什么是服務(wù)ISO9000標準的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功

2、能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標準文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績

3、效與可信性的一致。 公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成； 準確結(jié)賬； 保持好的記錄； 在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 及時服務(wù)； 即刻辦理郵購； 迅速回復(fù)消費者打來的電話； 提供恰當?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 與顧客接觸的員工所具備的知識和技能； 操作支援人員的知識和技能； 組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)； 接受服務(wù)所等待的時間不長； 運營的時間便利； 服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 考慮消費者的利益； 公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量要素（6）

4、交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。 介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； 介紹所提供服務(wù)的費用； 介紹服務(wù)與費用的替換； 向消費者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 公司名稱； 公司聲譽； 接觸顧客人員的個人特征； 包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 身體上的安全； 財政上的安全；服務(wù)質(zhì)量要素 信任程度。（9）理解：盡力去理解消費者的需求。 了解消費者的特殊需求； 提供個別關(guān)心； 認識老主顧。（10）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。 實物設(shè)施； 人員形象； 提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； 服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）

5、； 服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)無形性的營銷策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預(yù)期簡化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標準細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)提供和消費同時性的營銷策略消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費風

6、險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對不可儲存性的營銷策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務(wù)

7、人員彈性引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營銷策略針對服務(wù)質(zhì)量主觀評價性的營銷策略消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風險控制服務(wù)過程，制定一定的操作標準和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分

8、滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型顧客如何看待質(zhì)量不同類型特性的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論我們的服務(wù)特性中哪些是當然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？這些特性

9、不能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？組長負責進行2分鐘的陳述!服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角”管理職責人員和設(shè)備資源質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)顧客接觸面服務(wù)金三角：管理職責、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用顧客接觸面的四種類型 顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討顧客研究顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決

10、定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個性化要求的顧客針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化上述特點決定著企業(yè)需要對市場進行詳細分析，需要對服務(wù)進行分類、分級 人人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討以人為本的管理在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；顧客的感受直接決定著服務(wù)的成??；服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分人人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能服務(wù)流程的策劃必須考

11、慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施服務(wù)流程是否滿足要求需要確認和再確認服務(wù)前的準備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點人人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討有些服務(wù)項目的質(zhì)量受到顧客參與程度的影響特定的服務(wù)項目（如按摩、美容、娛樂、醫(yī)療、培訓(xùn)、咨詢等）需要顧客的參與和配合應(yīng)確定顧客的職責、責任和應(yīng)遵循的規(guī)則（如學(xué)生守則、患者須知等）為了保證服務(wù)的質(zhì)量，必要時可能需要對顧客的行為施加影響（如對學(xué)校對學(xué)生的管理、對顧客享受西餐的指導(dǎo)等）。人物互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點組織的人員通過和顧客的物

12、品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會表現(xiàn)為提供維修、代存、看護等服務(wù)項目該類服務(wù)需要通過最終檢驗影響和控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識別目前存在的問題）等進行確認并和顧客達成一致在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時和顧客溝通。物人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責、責任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當?shù)姆绞脚c顧

13、客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明）服務(wù)質(zhì)量管理的難點在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點：1、服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯發(fā)生后，即使再采取補救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽也受到一定損害。2、與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的可能性越大。3、服務(wù)提供者和顧客共同參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理和輔導(dǎo)也是關(guān)鍵問題。第二講 服務(wù)定位課程目標掌握服務(wù)定位的步驟和基本方法理解服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位服務(wù)質(zhì)量環(huán)服務(wù)提要市場開發(fā)過程服務(wù)業(yè)績分析和改進組織評定顧客評定服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果設(shè)計過程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)

14、范監(jiān)控規(guī)范服務(wù)需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織服務(wù)定位階段服務(wù)提供階段改進階段服務(wù)定位基礎(chǔ)服務(wù)定位的內(nèi)容：目標顧客群（市場細分）目標顧客群的需求和期望（確定顧客需要）所提供服務(wù)相關(guān)的法規(guī)要求和社會道德要求（確定相關(guān)需要）服務(wù)的種類和功能（服務(wù)創(chuàng)意）服務(wù)特性和提供過程特性（服務(wù)設(shè)計）服務(wù)定位的意義：為服務(wù)管理體系確立目標，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心是一個戰(zhàn)略性問題服務(wù)定位的步驟戰(zhàn)略定位市場定位顧客需求定位服務(wù)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)計服務(wù)標準化企業(yè)的使命、發(fā)展方向定位，使企業(yè)各方面運作的基本指導(dǎo)方針不可能所有的消費者都是您的顧客；任何一個公司都沒有能力確保所有的消費者滿意；您只能尋找和您的定位向吻合的顧客群

15、特定的顧客群體均有著基本相同的需求和愛好；為了確保他們滿意，您唯一的選擇是研究他們，把他們的需求充分挖掘出來，甚至他們自己都不覺知的需要。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。任何一個好產(chǎn)品/服務(wù)項目均來自于好的創(chuàng)意，設(shè)計還是下一部的事情。這是一個技術(shù)問題，其作用是綜合利用科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗，將好的創(chuàng)意實現(xiàn)將設(shè)計的結(jié)果用文件形式表達服務(wù)過程中還需要進一部識別顧客個性化的需求市場定位市場定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。是指服

16、務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。同質(zhì)化的必然結(jié)果是價格的惡性競爭。服務(wù)需求識別與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的要求顧客的要求法律法規(guī)要求投資者要求社會道德和風俗要求所在社區(qū)要求需要滿足的“底線”服務(wù)需求的核心好的定位應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大化的滿足顧客要求，同時綜合平衡各方需求法律法規(guī)要求識別滿足法規(guī)的要求是一個企業(yè)得以存在的基礎(chǔ)。法律法規(guī)包含：國家法律地方規(guī)章行政文件強制性標準行業(yè)規(guī)定國際公約法律法規(guī)主要涉及到安全、衛(wèi)生、人權(quán)、健康、環(huán)保等主題企業(yè)應(yīng)建立識別、收集企業(yè)服務(wù)相關(guān)法規(guī)的渠道。顧客需求識別滿足顧客需求是企業(yè)發(fā)展和獲取利潤的基礎(chǔ)。多數(shù)時候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是

17、在消費服務(wù)后才產(chǎn)生。顧客明確告訴企業(yè)的要求往往都是最基本的要求。不同顧客對同一服務(wù)的要求往往存在較大的差異性。顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進行整合。顧客需求識別的階段市場定位階段的顧客需求識別確定的是針對特定顧客群體的共性要求其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計提供依據(jù)需求識別的方式通常會表現(xiàn)為市場調(diào)查、資料收集分析等方式服務(wù)過程中的顧客需求識別確定的是針對特定顧客的個性化要求其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù)需求識別的方式通常會變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等識別顧客要求常用方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的探討識別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法資料分析法以分

18、析菜單為例針對特定顧客以往的消費信息進行統(tǒng)計分析，識別其消費習慣和嗜好，進行針對性（VIP客戶）服務(wù)設(shè)計以提供個性化服務(wù)（大客戶管理）。信息來源：顧客的點菜單顧客反饋信息（滿意或不滿意信息）溝通過程中收集的其他信息對老顧客以往消費菜單進行統(tǒng)計分析可以識別以下信息：該顧客口味、嗜好及變化情況該顧客平均消費金額該顧客平均消費時間間隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的效果;3)刺激；4)安心感；5)自發(fā)性；6)意外發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學(xué)性；9)結(jié)構(gòu)合理性；10)速度。群體調(diào)查的好處問卷調(diào)查方式比較群體調(diào)查法和問卷調(diào)查法的比較與服務(wù)有關(guān)的要求平衡、界定滿足法規(guī)要求是企業(yè)得以存在和安寧的保障。滿足

19、顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災(zāi)”的風險）滿足社會道德要求是企業(yè)獲得良好社會聲譽的有效途徑滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業(yè)獲得最大化支持的有效途徑。需要綜合平衡各方的要求，從而界定所提供服務(wù)應(yīng)滿足的具體要求評價與服務(wù)有關(guān)的要求評價內(nèi)容我們是否清楚地理解了法規(guī)要求、社會道德要求等我們是否清楚了顧客的要求，顧客在服務(wù)過程中明示的要求，這可能是菜品的名稱、數(shù)量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供時間要求；可能是服務(wù)的要求，如不要過多地打擾客人的談話；也可能是環(huán)境的要求，如希望環(huán)境不要太吵等與合同、訂單所有的不一致是否均以確認并達成一致，如顧客訂餐時的要求和顧

20、客現(xiàn)場的要求不一致我們是否有能力滿足于服務(wù)有關(guān)的所有要求，在不能滿足要求時我們能否采取措施予以滿足當不能滿足顧客要求時要會說不千萬不要做超過自己能力的事否則服務(wù)設(shè)計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概念與創(chuàng)意相連接設(shè)計試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計、試制、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開群體調(diào)查法第三講 服務(wù)過程控制課程目標理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素掌握各種影響因素的控制要點影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、狀態(tài)充分性、科學(xué)性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍傾聽顧客的聲音服務(wù)流程策劃服務(wù)活動展開活動順序設(shè)計活動特性設(shè)計活動方法和

21、技巧設(shè)計資源需求設(shè)計服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范監(jiān)控點設(shè)計服務(wù)監(jiān)控規(guī)范緊急、異常事件識別應(yīng)急處理職責和權(quán)限應(yīng)急準備和響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項目、合同策劃現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價必要時制定特定的項目實施計劃特定實施方案策劃卓越策劃流程流程現(xiàn)狀分析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計流程預(yù)演試驗方案評估和改進服務(wù)提供規(guī)范流程設(shè)計的依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)頭腦風暴，產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)意大膽假設(shè)，小心求證。這是科學(xué)、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包含5W2HWhy：為什么做這項工作Who：誰來做能夠取得最好的效果What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細節(jié)活動When：什么時候做是最佳的時機Where：在什么地點

22、作能夠取得最佳的效果How：每個活動細節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法How much：完成這項工作需要投入哪些資源策劃應(yīng)遵循的原則實現(xiàn)流程目標原則按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標流程最短原則活動盡可能少活動順序盡可能為直線沒有重復(fù)的活動盡可能少的等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作原則操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持策劃應(yīng)遵循的原則關(guān)鍵點原則僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項目）進行詳細規(guī)定一般服務(wù)流程的設(shè)計重點應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細服務(wù)流程管控要求提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作

23、職責、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求提供服務(wù)流程確認準則，并定期確認。服務(wù)設(shè)備和人員必須經(jīng)過資格認可。服務(wù)過程應(yīng)做好記錄。服務(wù)流程確認確認的目的：服務(wù)具有提供和消費同時性，服務(wù)一旦提供就不可能“維修”，也不能“返工”，在服務(wù)提供前應(yīng)對服務(wù)流程滿足顧客要求的能力進行確認，以確保服務(wù)質(zhì)量的可靠性。確認的時機：新服務(wù)流程實施前服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后服務(wù)流程實施一定周期后服務(wù)流程確認常見確認的方法：服務(wù)流程預(yù)演法專家評審法人員和設(shè)備能力鑒定法服務(wù)流程績效測評分析法等突發(fā)事件管理顧客財物丟失的處理

24、詐騙事件處理打架、斗毆暴力事件防范與處理精神病、出丑鬧事人員防范與處理食物中毒事件的處理突然斷電、水、汽的處理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理的重要意義再好的服務(wù)對于顧客來說都會習以為常，并不會留下深刻的印象突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會給顧客留下難以忘懷的記憶突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點突發(fā)事件管理要點事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序做好應(yīng)急的各項準備響應(yīng)程序的準備響應(yīng)程序應(yīng)包括報告流程、各項應(yīng)急措施啟動的臨界點、應(yīng)急處理的具體原則和方法響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源應(yīng)定期的演習做好應(yīng)急物資的維護工作特殊項目的管理酒店常見特殊項目婚宴壽筵大型聚會宴VIP 客人等等特殊項目管

25、理組建臨時的項目組負責進行針對性的策劃并制定質(zhì)量控制計劃標識和可追溯性標識：識別和區(qū)分不同事項的信息及其媒體。常用標識分類及其目的：服務(wù)標識：區(qū)分不同的服務(wù)項目，以防止不同項目混淆，同時實現(xiàn)追溯服務(wù)過程的目的。安全標識：對安全注意事項進行警示。服務(wù)標識經(jīng)常以項目/訂單為單元主體進行標識，常用的方式包括：記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息不同顏色的單據(jù)以標識各種不同的信息編號、編碼標志牌安全標識的方法通常采用標志符號和警示標語的方式，具體按照國家標準操作標志用公共信息圖形符號 GBT 1000112000 。服務(wù)過程中對顧客財產(chǎn)的管理顧客財產(chǎn)是指產(chǎn)權(quán)屬于顧客而在服務(wù)組織的控制范圍內(nèi)或提供給顧客使

26、用和加工的財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)的性質(zhì)分類：有形財產(chǎn)，如停車場顧客的車輛、行李架上顧客的物品、顧客提供的原料等無形財產(chǎn)，如涉及顧客個人隱私的信息（如顧客的消費信息）從服務(wù)組織對顧客財產(chǎn)接觸程度分類：在組織控制范圍內(nèi)但組織沒有使用權(quán)，如停車場內(nèi)的車輛、代客保管的物品、行李架上顧客的物品等顧客提供給服務(wù)組織使用或加工，如顧客提供的原料由組織代為加工顧客財產(chǎn)管控要求接收顧客物品前應(yīng)驗證其質(zhì)量、數(shù)量，并就此和顧客溝通必要時對顧客財產(chǎn)進行詳細標識，以本酒店物品或其他顧客財產(chǎn)混淆對顧客財產(chǎn)提供安全防護措施發(fā)生丟失、損壞或不適用情況時應(yīng)及時與顧客溝通產(chǎn)品防護產(chǎn)品制作出來后，在交付給顧客之前的所有階段如包裝、停留、

27、交轉(zhuǎn)途中等應(yīng)采取防止產(chǎn)品污染、損壞、變質(zhì)、丟失的措施在服務(wù)過程中應(yīng)重點關(guān)注下列方面的產(chǎn)品防護：傳菜、上菜過程菜品的防止污染措施、溫度保持措施、形狀的保持措施服務(wù)過程中對經(jīng)過消毒的餐具、香巾等物品的防止污染措施客人打包菜品的防止污染、變質(zhì)及包裝的完好程度煙、酒、茶及贈品的質(zhì)量防護等第四講 與顧客溝通技巧課程目標了解與顧客進行良好、有效溝通的重要意義掌握與顧客進行溝通的渠道了解與顧客進行溝通的技巧與顧客溝通成功的溝通等于顧客滿意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我們的服務(wù)和產(chǎn)品，讓顧客了解我們的特點和優(yōu)勢傾聽來自顧客的聲音（問詢、要求、質(zhì)疑、抱怨、建議等）溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如菜譜、價格表、

28、服務(wù)項目說明等溝通技巧觀察顧客顧客的五種需求：說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求溝通技巧觀察顧客揣摩顧客心理你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。溝通技巧觀察顧客觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得

29、慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！溝通技巧觀察顧客觀察顧客要求感情投入（要有同理心）感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力。具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)

30、，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？溝通技巧觀察顧客目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。溝通技巧傾聽一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。

31、”顧客說；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！溝通技巧傾聽為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客人不滿但并不投訴個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。 溝通技巧傾聽有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說所有的一線服務(wù)人員都很聰

32、明，但無疑都是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？溝通技巧傾聽傾聽三部曲第一步準備了解您的顧客；請帶好紙和筆第二步記錄防止遺忘外具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。溝通技巧傾聽可避免如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步理解 要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 2（誰、什么、什么時候、什么地點、如何、多少）法驗證是否清楚溝通技巧傾

33、聽聆聽的三大原則和十大技巧第一原則 耐心1、不要打斷客戶的話頭。2、記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。3、人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。第二原則 關(guān)心4、帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。5、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。溝通技巧傾聽6、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。7、始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。8、如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。9、不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題10、永遠不要假設(shè)你知道客戶要說