[醫(yī)藥衛(wèi)生]門診護理禮儀

1、門診護士禮儀規(guī)范門診護辦室邢琬 隨著醫(yī)學(xué)、護理模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療和護理不僅僅局限于生物學(xué)的范疇。護士的形象以及言談舉止，音容笑貌。都可能對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護理效果。 美是人人追求和向往的，護理工作者面對的是身心被疾病折磨的患者，他們更需要美的撫慰，燦爛的笑容會撫平他們受傷的心靈，輕輕的問候會減輕他們傷口的疼痛護士禮儀是時代的產(chǎn)物長期的護理實踐告訴我們，作為一名好護士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)；其次要有精湛的護理技術(shù)。但是僅有這兩條還很不夠，還需要有重要的一條就是要有服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者服務(wù)。這就要求必須掌握護士禮儀南丁格爾視護理為“藝術(shù)”曾指出：“人是各種各樣的由

2、于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細的藝術(shù)?！弊o士禮儀學(xué)正是這門藝術(shù)的具體展現(xiàn)。禮的起源中國素有“禮儀之邦”的美稱禮的起源可追溯到遠古社會的原始宗教祭祀活動。禮的最初含義就是供神的儀式。最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：周禮、儀禮、禮記，統(tǒng)稱“三禮”。其中周禮偏重于記載典章制度；儀禮側(cè)重于規(guī)定人們的行為規(guī)范；禮記則帶有闡述性，主要是對古禮的諸多分支作出具體說明。從而共同組成了中國傳統(tǒng)禮制的全部總和。禮儀與現(xiàn)代生活在現(xiàn)代生活中，禮儀與每一個人都有關(guān)系。生命不同時期所熟悉的禮儀不同。例如

3、：嬰兒期，開始對子女進行家庭禮儀的教化過程；青少年主要在家庭和學(xué)校里接受教育，進行尊老愛幼，尊師守紀，文明禮貌，與周圍的人保持友善的關(guān)系的教育過程；參加工作后進行公共禮儀與職業(yè)禮儀的教育。不同的角色亦有不同的禮儀要求。護士禮儀的含義護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護理交往藝術(shù)的學(xué)問。護士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特性。是塑造護理交往形象美的學(xué)問是個人形象與團隊形象的塑造護士形象是護士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的,護士良好的形象,不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象,同時也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一;還影響著社會對護士職業(yè)的評價；影響到護士在社會中的地位。護士

4、禮儀有助于護理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風氣，建立良好的人際關(guān)系，護士在實施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護士禮儀遵循“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則從表面上看，護士禮儀只是一種職業(yè)的行為，但實際上，卻具有非常豐富的文化內(nèi)涵，是行為人的全部文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。關(guān)愛每一位患者，讓每一位患者滿意。例如：禮儀的差異性；韓國患者住院的禁忌；阿拉伯地區(qū)的患者的特殊禮儀要求等。護士禮儀研究的內(nèi)容護士的儀表禮儀護士的儀態(tài)禮儀護士的語言交流禮儀護士行為禮儀護士的儀表禮儀(1)儀表是護患交往中最先攝入對方視野的信息，是形成最初印

5、象的因素，是由語言和非語言的途徑獲得的，且以非語言為主?！耙悦踩∪恕笔遣豢扇〉?，但卻是存在的，并且相當普遍，而且根深蒂固。儀表禮儀的基本原則：隨時間、地點、場合變化。護士的儀表禮儀(2)護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。護士的儀表禮儀(3)護士的儀表禮儀(4)護士的著裝：按照相

6、應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪。赤腳是不禮貌的護士的儀態(tài)禮儀(1)是指護理活動中的護士表情、姿勢、和動作和界域，是護士禮儀中的重要組成部分。它作為護士的一種無聲語言通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝通方式之一。護士的儀態(tài)禮儀(2)表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。當我們區(qū)別一個人的情緒的時候，我們不會忙著先看他的腰身四肢，也不是

7、急于先看他的穿衣打扮，而是先看臉?？慈讼瓤茨?，見臉如見心，面部表情實在是寫在臉上的心思。臉面是人的內(nèi)心外觀，是最重要的體態(tài)語言。因為，在我們的人體上沒有那一個部位比臉更富有表情達意的作用。護士的儀態(tài)禮儀(3)眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視?？傊劬ν匀坏亓髀冻鰞?nèi)心的情感，但也不是不可以經(jīng)過訓(xùn)練學(xué)習(xí)

8、，提高禮儀修養(yǎng)就能完全掌握的，為讓眼睛正確地表達自己，以求好的效果，當然也要學(xué)會觀察別人的眼神，從對方目光的真實態(tài)度中，調(diào)整自己的交往方式。護士的儀態(tài)禮儀(4)微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。護士的儀態(tài)禮儀(5)同時，微笑服務(wù)可使服務(wù)對象的需求得到最大的滿足，患者有基本生活需求，同時也要求得到精神上、心理上的滿足。而我們服務(wù)質(zhì)量的高低歸根到底要以服務(wù)對象需求得到的滿足程度為根本評判依據(jù)。如：著名的希爾頓集團微笑時應(yīng)口到、眼到、神色到，才能扣人

9、心弦。足以證明微笑在護理工作中的重要。微笑要注意環(huán)境與場合。護士的儀態(tài)禮儀(6)姿勢：主要指身體呈現(xiàn)的樣子。它是傳遞信息的一種符號，是傳遞感情的一種表達方式，是顯現(xiàn)雅俗的重要標尺。端正的站姿規(guī)范的坐姿規(guī)范的行姿端 正 的 站 姿站立時頭正頸直，雙目平視，面帶微笑，表情自然平和，挺胸收腹，雙肩平行、外展放松，立腰提臀；雙臂自然下垂，兩手相握在腹前或兩拇指交叉，其余四指放平放置在腹前。兩腿并攏，兩腳呈“V”字型（兩腳尖間距105cm），“丁”字型或“”字型 。全身既挺拔向上，又隨和自然。站姿是所有體態(tài)的基礎(chǔ)，是保持優(yōu)雅風度的關(guān)鍵。禁 忌 站 姿（1）全身不夠端正：歪頭、斜肩、含胸、弓背、撅臀、屈膝

10、等。（2）雙腿叉開過大（3）手腳隨意活動：不應(yīng)用腳亂點亂劃、用腳勾東西、蹭癢癢、脫鞋、咬指甲（4）表現(xiàn)自然散漫：如隨意扶、拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨、無精打采、自由散漫。 規(guī) 范 的 坐 姿 挺直上身，頭部端正，目視前方；雙手掌心向下疊放于大腿之上；或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位兩側(cè)的扶手上；側(cè)坐時，雙手疊放或相握放置于身體側(cè)向側(cè)的大腿上；上身與大腿，大腿與小腿均呈90；腿尖對向正前方或側(cè)前方，雙腿可以并攏、平行，也可以一前一后；坐下之后不應(yīng)坐滿座位，不可身靠座位的靠背，大體占據(jù)座位的1223位置即可。禁 忌 坐 姿 注意頭、手、腿、腳 不應(yīng)隨意就座，并流露出倦怠、疲勞、懶散的情緒或

11、姿態(tài)。規(guī) 范 的 行 姿以站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，腿尖朝向正前方，收腹挺胸，雙眼平視，雙肩平衡略后展，雙肩自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。 行走時應(yīng)精神飽滿，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，步速穩(wěn)健快捷，步位落點適宜。雙臂前后擺動，振幅一般不超過30。禁 忌 行 姿1.瞻前顧后2.聲響過大3.八字步態(tài)4.體不直正護士的儀態(tài)禮儀(7)動作：護理治療過程中，護士按照一定的專業(yè)操作程序要求，通過連續(xù)的身體動作去完成治療工作。如：通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)，給患者叩背、排痰、皮膚護理等；為了觀察患者的病情變化，護士經(jīng)常巡視在患者的床前。護士的動作要求輕柔有力。護士的儀態(tài)禮

12、儀(8)界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在 15-45厘米，是愛撫、安慰、保護、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域：一般在 0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、護理方案、健康教育、溝通護理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學(xué)查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報告，講課、護士長例會。護士的語言交流禮儀(1)語言交流禮儀是指在交流中語言應(yīng)具有的禮儀規(guī)范。在臨床護理工作中，護患之間的相互交往與溝通主要通過語言形式完成的。通過語言了解患者的病情、需要、通過語言建立良好的醫(yī)護、

13、護護、護患關(guān)系，通過語言表達治療康復(fù)信息，因此使用語言的能力直接影響護理工作的效果?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒” 每個領(lǐng)域、每個行業(yè)都有自己獨特的語言特色。在與患者交流時應(yīng)掌握護士的語言技巧。語言技巧語氣 ：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。 節(jié)奏 ：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默?？梢晕龑Ψ降淖⒁饬ΑＨ绮∪擞捎趽尵葻o效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭

14、。傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。傾聽時應(yīng)注意什么話題是病人想避免的？何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題？病人說話時，有哪些地方讓你感到話題不一致？ 提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果。 通過提問還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的護理診斷提供依據(jù)。語言技巧說服：就是要使自己的想法變成他人的行動。 說服工作是護理治療的重要組成部分。在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔心疾病的反復(fù)，患

15、者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。而所有這些護理問題的解決，都需要通過護士的說服工作去完成。 通過說服，使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護理知識，變成服務(wù)對象預(yù)防疾病的行動，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達到增進健康的目的。語言技巧語言技巧 鼓勵：用自己的語言鼓勵服務(wù)對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。 對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。癌癥患者首先積極鼓勵他們

16、戰(zhàn)勝自我，運用目標鼓勵法。護士語言的應(yīng)用形式(3)一、禮貌用語1.招呼語：問候、問答、稱呼(年齡、行業(yè)、統(tǒng)稱）2.請求：請把胳膊放平，我給您測血壓3.感謝：4.道歉:請原諒、實在抱歉、真過意不去5.道別:導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語規(guī)范(1)您好，請問您需要幫助嗎?(2)請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛科。 (3)科在x層，請走好。(4)請問您需要輪椅嗎?(5)我送您去，請注意，小心地滑。(6)請到這邊登記。(7)請到收費處掛號。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語規(guī)范(8)別客氣，這是我應(yīng)該做的。(9)對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下）。(10)我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。(11)您今天真幸運，您看的科室

17、今天是我們主任坐診，他（她）在方面（疾?。┳钌瞄L了。(12)對不起，主任正在里面接診病人，請您先坐會，一會到了，我會叫您？(13)主任您好，這位先生（女士）部位不舒服，請您看一下。(14)請您慢走，祝您早日康復(fù)！文明用語規(guī)范1、您好！請坐。2、歡迎您來我院（站、所）就醫(yī)（檢查或辦理X手續(xù)）。3、您哪里不舒服，有什么感覺？4、請您不要著急，經(jīng)過治療你的病會好的。5、請您安心養(yǎng)病，注意休息，對我們的工作有什么要求可隨時提出來。6、請問您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址。7、您有什么事情，需要我?guī)椭鷨幔?、您的東西（錢、藥物）請您收好。9、您要找的科在處，請您慢走。10、請您不要吸煙，不要隨地吐痰，

18、丟棄雜物，不要喧嘩。文明用語規(guī)范11、您（的家人）病情較重，我們一定盡全力搶救，希望你能夠配合我們工作。12、請您不要緊張，放松一點，馬上就好。13、您的病還需做進一步檢查，請您日再來復(fù)查。14、這是您的藥，請您回去按時、按量服用，如感覺有什么不舒服，請隨時告訴醫(yī)生。15、實在抱歉，今天病人很多，讓您久等了。16、謝謝您對我們工作的支持與合作。17、請您不要客氣，這是我們應(yīng)該做的。18、對不起，請稍侯。19、您的病情較重，需要住院，請您到住院處辦理住院手續(xù)。20、請各位病員按順序就診。文明用語規(guī)范21、為病人服務(wù)是我們的職責，心意領(lǐng)了，禮物請您收回。22、住院期間，有什么意見請留下來，回去后請

19、注意休息病情有變化，請及時來醫(yī)院復(fù)查。23、請您對我們的工作留下寶貴意見。24、祝賀您恢復(fù)健康，重返工作崗位。25、您走好！請慢走！26、請注意飲食起居，多多保重！27、歡迎有事互相聯(lián)系，再見！28、請配合，您的檢查結(jié)果，需重新復(fù)查一遍。29、您的病情，需轉(zhuǎn)院治療，請您到醫(yī)院就診。30、請您做好準備，我給您做檢查。文明用語規(guī)范31、這兒操作需要保持安靜，請您配合，先到室外休息（等侯）32、您不要著急，還沒到時間，稍等一會兒。33、這是政策（法律）規(guī)定的，我們應(yīng)認真執(zhí)行，請您支持我們的工作。34、您的資料不齊全，需要補齊，不然影響正確的診斷，請您配合。35、請不必緊張我來為您檢查。37、您的意見

20、很好，我們一定改正。38、您的意見很好，但現(xiàn)在由于條件限制還難以解決，我們積極向領(lǐng)導(dǎo)反映，實在對不起。39、請稍等，醫(yī)生馬上到.二、禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長眠等代替。三、 禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話護士行為禮儀(1)就是指護士在護理過程中言行舉止的規(guī)范要求。護士的行為禮儀不僅反映了護士的綜合素質(zhì)，而且關(guān)系到對患者的護理效果。護士行為禮儀(2)護士的基本行為 要求 1.尊重患者:是把患者放在平等的位置上,使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡,不因疾病受歧視,保持人的尊嚴?；颊叩膫€人隱私是受法律保護的，是臨床護理工作中十分重要的一項制度。應(yīng)注意：與治療、護理無關(guān)