07說的技巧-如何引導顧客

1、第七講 說的技巧-如何引導顧客 情景扮演 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用“FAB”引導顧客 中國培訓師大聯(lián)盟 情景扮演1客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?客：“但是我今天就需要它?！?服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?客：“我今天就要它?！?服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?情景扮演2客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天。” 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？

2、” 客：“沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備，看看有沒有別的解決辦法，你認為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。” 靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 服：“你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外，還有其他不滿意的地方嗎？”客：“對，我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度。”開放式服：“我保證在接到你的電話后，我們的工程師將在24小時內(nèi)到達貴公司，您認為可以嗎？”客：“那太好了。” 封閉式舉例

3、每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 注意！用途認定需求 澄清事實 打破沉默 建立聯(lián)系 實戰(zhàn)演練：提問比賽在 的時候必須避免的事情 “說”壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 法引導顧客“FAB”F特Feature A優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Advantage Benefit 連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。講述特點的四項原則：相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。 太積極的危機。 處理意外 。NO .1

4、NO . 2NO . 3NO . 4練習：總結(jié)特點 F產(chǎn)品例子：方便包裝 服務例子：快速送貨 在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 馬上修正我們的錯誤及道歉 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 別在顧客前說“第三者”的壞話 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 A練習：解釋優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 B練習：導出利益特點連接詞優(yōu)點我們的冰箱省電因為我們采用了世界最先進的電機利益如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。導出利益時應注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說