CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值（26頁(yè)）ppt課件

1、CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值-2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融效力業(yè)的拓展時(shí)機(jī).Agenda 金融效力業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題目前CRM在金融效力業(yè)的開(kāi)展賽迪顧問(wèn)觀(guān)念可提供的顧問(wèn)效力2002年規(guī)劃CRM的時(shí)機(jī)CRM的成果和效益.金融效力業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題沒(méi)有獨(dú)立的組織擔(dān)任客戶(hù)資源的管理沒(méi)有客戶(hù)全像的買(mǎi)賣(mài)紀(jì)錄客戶(hù)屬性不清沒(méi)有動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)資源浪費(fèi).目前CRM在金融效力業(yè)的開(kāi)展經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售數(shù)據(jù)發(fā)掘電子，行銷(xiāo)電子商務(wù)一對(duì)一行銷(xiāo).賽迪觀(guān)念：定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管

2、理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)構(gòu)成完 整的執(zhí)行周期.五種要素 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)者客戶(hù)關(guān)系管理的通路客戶(hù)關(guān)系管理資訊的科技工具客戶(hù)關(guān)系管理一對(duì)一資料庫(kù)客戶(hù)關(guān)系管理協(xié)作關(guān)系.步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境分析客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境-3C作為根底客戶(hù)Customer-客戶(hù)區(qū)隔分析，客戶(hù)稱(chēng)心度分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(Competitor)基準(zhǔn)分析，最正確案例，中心競(jìng)爭(zhēng)本人公司(Company)資訊科技處理方案分析.步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶(hù)接觸平臺(tái)回想客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景選項(xiàng)選擇知識(shí)領(lǐng)域完成客戶(hù)關(guān)系管理的管理遠(yuǎn)景理念/目的的達(dá)成.步驟三：定

3、制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶(hù)分析工具客戶(hù)稱(chēng)心度，接觸分析客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略選擇，方式，事業(yè)方式.步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶(hù)效力過(guò)程分析設(shè)定最正確溝通平臺(tái)的方案.步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐個(gè)資訊工具的回想/定制模擬客戶(hù)關(guān)系管理場(chǎng)景和系統(tǒng)運(yùn)用于商務(wù)規(guī)那么的自動(dòng)系統(tǒng).步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)活用客戶(hù)分析工具最近消費(fèi)，頻率，消費(fèi)形狀，終身價(jià)值調(diào)查與研討客戶(hù)族群市場(chǎng)，已有數(shù)據(jù)發(fā)掘，一對(duì)一數(shù)據(jù)，客戶(hù)化數(shù)據(jù)商品開(kāi)發(fā)，促銷(xiāo)，提升效力的反響.步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí) 構(gòu)成完好的執(zhí)行周期建立客戶(hù)關(guān)系管理的協(xié)作框架知識(shí)管理的建立和運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理根底的人力資源管理，和開(kāi)展體系，教育，評(píng)

4、價(jià)，目的管理.證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的添加買(mǎi)賣(mài)和添加效力性質(zhì)的營(yíng)收個(gè)性化的客戶(hù)效力和關(guān)懷買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的客戶(hù)管理電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的一致券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠實(shí)合理的效力體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程.證券客戶(hù)關(guān)系管理的目的添加買(mǎi)賣(mài)和效力性質(zhì)的營(yíng)收Glocal-VIP系統(tǒng)效力于買(mǎi)賣(mài)忠實(shí)客戶(hù)，以便其獲得更多的支持隨時(shí)隨地獲取營(yíng)業(yè)部級(jí)和總部級(jí)的效力信息基于CRM的商業(yè)規(guī)那么的客戶(hù)經(jīng)理/經(jīng)濟(jì)人系統(tǒng)效力于增量客戶(hù)買(mǎi)賣(mài)和效力個(gè)性化的客戶(hù)效力和關(guān)懷管理和配置營(yíng)業(yè)部，網(wǎng)點(diǎn)等各類(lèi)客戶(hù)接觸渠道自動(dòng)配合客戶(hù)自主定制的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，買(mǎi)賣(mài)查詢(xún)，個(gè)性化信息以及買(mǎi)賣(mài)經(jīng)紀(jì)人陪伴和理財(cái)關(guān)懷客戶(hù)投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性

5、方便溝通買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的客戶(hù)管理以動(dòng)態(tài)的360度客戶(hù)管理和客戶(hù)的行為屬性的分析，配合在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的自動(dòng)警戒，個(gè)人通告和固定走訪(fǎng)及其邀約活動(dòng)定制個(gè)性股評(píng)和投資理財(cái)效力的引薦事項(xiàng)數(shù)據(jù)集市的開(kāi)掘和客戶(hù)管理的商業(yè)規(guī)那么 電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的一致E時(shí)代的客戶(hù)E-broker，電子化經(jīng)濟(jì)人300萬(wàn)PV的有效性未能表達(dá)。處理30萬(wàn)次的有效個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和10萬(wàn)個(gè)VIP Web Call。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)發(fā)掘和匹配個(gè)性化效力。券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠實(shí)在任何營(yíng)業(yè)部的一致VIP效力品牌和個(gè)性化的信息建制實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)價(jià)值和利潤(rùn)奉獻(xiàn)維系更多的忠實(shí)客戶(hù) 合理的效力體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程一對(duì)一行銷(xiāo)和一對(duì)多管理任何的客戶(hù)周期

6、內(nèi)有個(gè)性化定制的效力流程和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng).定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)構(gòu)成完 整的執(zhí)行周期.客戶(hù)關(guān)系有多少?gòu)牧鞒痰疥P(guān)系規(guī)那么管理流程行為管理訂單完成銷(xiāo)售市場(chǎng)推行售后跟蹤商業(yè)規(guī)那么管理戰(zhàn)術(shù)關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計(jì)人力關(guān)系產(chǎn)品消費(fèi)分銷(xiāo)關(guān)系戰(zhàn)略管理資金流動(dòng)維護(hù)關(guān)系質(zhì)量關(guān)系訂單稱(chēng)心銷(xiāo)售關(guān)系市場(chǎng)推行售后效力為客戶(hù)采購(gòu)客戶(hù).分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)那么建立有條件的分析預(yù)測(cè)方式和表現(xiàn)方法發(fā)現(xiàn)有條件的分析分析性的商業(yè)規(guī)那么假設(shè)f

7、og=1那么Flight#?=1 & Delay time=15Min假設(shè)storm=2那么Flight#?=2 & Delay time=15Min+=假設(shè)Fog+Storm=TrueThen RegId0Delay Announce.設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng) 銷(xiāo)售價(jià)值屬性 基于分析變化后 的客戶(hù)屬性買(mǎi)賣(mài)分析后屬性組織行為分析后屬性銷(xiāo)售屬性買(mǎi)賣(mài)分析后屬性行為分析后屬性客戶(hù)屬性假設(shè)Fog+Storm=TrueThen RegId0Do Delay Announce假設(shè)delay Announce 0Then SalesID=? Do pointRule207.sglDo rewrite

8、 RegidLog=+1.設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理建立流程關(guān)系系統(tǒng)客戶(hù)反響Availability定義價(jià)值CrossSelling客戶(hù)閱歷規(guī)那么數(shù)據(jù)音訊中間件商業(yè)規(guī)那么系統(tǒng)Customer Call Center知識(shí)樹(shù)目錄客戶(hù)研發(fā)根本數(shù)據(jù)可行性分析交叉銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用整合.案例投資組合提供定制客戶(hù)組合提供定制規(guī)那么渠道客戶(hù)經(jīng)理Profile and PortfolioIf rule#207=1Then “投資組合， do Subscribe.XMLDo rule207.sglIf rule#207=1Then “客戶(hù)組合， do Subscribe.XMLDo rule207.sgl.流程和關(guān)系管理的中心商業(yè)規(guī)那么自動(dòng)構(gòu)成以商業(yè)規(guī)那么為中心的客戶(hù)關(guān)系管理搜集一切分析結(jié)果翻譯分析結(jié)果利用結(jié)果定制預(yù)測(cè)式的商業(yè)時(shí)機(jī)評(píng)價(jià)商業(yè)時(shí)機(jī)的能夠性建議流程配合信息系統(tǒng).賽迪顧問(wèn)提供客戶(hù)關(guān)系管