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文檔簡介

1、第10章中國客戶關(guān)系管理實際安徽建筑工業(yè)學院 王素鳳wangsufeng925126.第10章 我國客戶關(guān)系管理實際10.1 客戶關(guān)系管理在我國的開展10.2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)運用10.3 客戶關(guān)系管理案例分析.10.1 客戶關(guān)系管理在我國的開展 我國客戶關(guān)系管理市場的開展萌芽階段2000-2002生長階段2002- 開展趨勢.我國CRM市場的萌芽2000年開場啟動，市場體態(tài)不健全CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在上海CRM運用以電信、金融等行業(yè)為主CRM銷售方式單一，渠道建立不成熟.我國CRM市場的生長CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品面向客戶的全方位管理廠商多樣化開展趨向成熟品牌格局初步構(gòu)

2、成中高端市場成熟開展低端市場穩(wěn)步增長行業(yè)運用開展引向縱深重點區(qū)域市場運用成熟推行方式多元化商業(yè)方式的多樣化開展.我國CRM市場的未來開展趨勢還會堅持幾年市場培育階段北美廠商近兩年內(nèi)依然不會投入太大力量關(guān)注中國市場在中小企業(yè)市場，將以價錢競爭為主各提供商將對已有功能進一步強化，功能擴展行動將得以繼續(xù).10.2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)運用10.2.1 CRM在電信行業(yè)的運用10.2.2 CRM在IT行業(yè)的運用10.2.3 CRM在金融行業(yè)的運用10.2.4 CRM在制造業(yè)行業(yè)的運用.10.2.1 CRM在電信行業(yè)的運用 電信行業(yè)的CRM系統(tǒng) 案例：IBM托起網(wǎng)通客服 智能效力的呼叫中心 改動客服方式 IBM呼叫中心實施戰(zhàn)略.10.2.2 CRM在IT行業(yè)的運用 IT行業(yè)的CRM系統(tǒng) 案例：東進公司的TurboCRM系統(tǒng).10.2.3 CRM在金融行業(yè)的運用 金融業(yè)的CRM系統(tǒng) 銀行的客戶關(guān)系管理處理方案 案例：農(nóng)行深圳分行網(wǎng)絡銀行系統(tǒng).10.2.4 CRM在制造業(yè)行業(yè)的運用 制造業(yè)的CRM系統(tǒng) 案例：某跨國汽車公司CRM方案 制造業(yè)CRM評說.10.3 客戶關(guān)系管理案例分析分組討論

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