樓面部長管理能力訓練（35頁)ppt課件

1、文和友老長沙基層培訓在樓面經(jīng)理的指點下協(xié)助經(jīng)理管好本部門的一切日常事務和任務細節(jié)。開班前例會，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當天的任務義務并根據(jù)經(jīng)理編排的任務崗位安排效力員上崗。檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品器具能否充足，電器設備和燈光有無問題。督促員工搞好衛(wèi)生并進展整體檢查，留意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。檢查餐具及用品器具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補充任務。向出品部了解當天的供應種類，搞清楚當天的沽清種類和需求促銷的出品。在指定的時間內(nèi)，根據(jù)實踐任務情況安排好員工的宵夜?？腿私Y(jié)賬時幫客人結(jié)賬，收錢時留意禮貌用語，

2、制止私拿小費。安撫效力員的任務心情，處置效力員之間和在任務中出現(xiàn)的問題，假設情況嚴重時及時向主管反映。檢查效力員的任務和效力程序，隨時督促員工的效力態(tài)度、任務效果、儀容儀表、任務紀律、效力規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和指正，并向上級匯報。逐漸做好收市任務從不影響客人為準，清點餐牌、餐具、用品器具等到，并督促做好衛(wèi)生任務。做好當天的任務記錄，并開班后會總結(jié)今晚的任務情況，對所發(fā)生的有關問題和事件進展評講和指正。進展收市后的平安檢查、留意火災隱患、封鎖一切水.電氣的開關。為了了解組織內(nèi)部員工互動的情況，傾聽職員心聲，一個管理者需求具備良好的溝通才干，“擅長傾聽,惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不

3、敢提出建立性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認同感、了解程度及共鳴，得知本人的溝通技巧能否勝利。1.講出本人內(nèi)心的感受，哪怕是苦楚和無法。2.不批判、不埋怨，批判和埋怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化。3.尊重他人，即使對方不尊重他的時候，也要適當?shù)貞┣髮Ψ阶鹬亍?.有心情的時候不要溝通，尤其是不可以做決議。5.適時說聲“對不起，這是溝通的軟化劑。6.當事情墮入僵局時，要耐心等待轉(zhuǎn)機。 協(xié)調(diào)才干是指決策過程中的協(xié)調(diào)指揮才干 人際關系開展變化原理熱愛：不再有他我愛：我只為了他友好：我?guī)退?，他也會幫我好感：我樂意與他相處尊重：我為了他，由于他為了我原點：他是他，我是我冷漠：我不情愿理他厭惡：我看

4、見他就不溫馨厭惡：他來我就走，他走我就來恨：他苦楚我高興，他高興我苦楚仇恨：他死我活，他活我死1有效的人際溝通才干。2高超的員工鼓勵才干。3良好的人際交往才干。管理者應該要能敏銳地覺察部屬的心情，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對立加深、矛盾擴展后，才急于著手處置與排解。即使在情況不明、是非不清的時候，也應即時采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的戰(zhàn)略化解沖突。因此，一個好的管理者要具備以下的才干，才干協(xié)調(diào)好任務中所遇到的問題：管理者的規(guī)劃才干，并非著眼于短期的戰(zhàn)略規(guī)劃，而是長期方案的制定。換言之，杰出的管理者必需深謀遠慮、有遠見，不能目光如豆，而且要適時讓員工了解公司的

5、遠景，才不會讓員工迷失方向。有效地利用部屬的智慧與既有的資源，防止人力浪費。 一家藥店的店長在店鋪里開展了一項名為 “客情茶 的效力活動, 效力內(nèi)容是: 凡是到本藥店購買藥物的顧客, 店員都會自動送上一杯茶，茶里有兩顆枸杞和一朵菊花。后來店長又把茶水放在門口的桌子上，讓顧客隨意援用。開場時，很多顧客不了解這種做法，以為一杯茶水沒有什么特別。后來，周圍的小學生、老人經(jīng)常在這家藥店的門口打水援用。漸漸的，附近的居民都知道這家藥店可以免費喝水，這些喝過水的顧客需求買藥時都會優(yōu)先思索這家藥店?！翱颓椴璧牟顒e化運營 1、班前的檢查，把握好現(xiàn)場人員、物料、設備的根本情況。2、召開每日例會，傳達每日的重要任

6、務3、安排好員工的第一任務站、第二任務站4、做好每日的任務記錄5、在當班次不能處理的問題，及時進展好交接。因此，我們在任務中須做到：在民主時代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨立決策，包括分派任務、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭等等，這都需求管理者的決斷才干。 忙碌的農(nóng)夫 有一個農(nóng)夫一早起來，通知妻子說要去耕田，當他走到40號田地時，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機沒有油了；本來計劃立刻要去加油的，忽然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過倉庫時，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯能夠正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過木材堆，又記起家中需求一些柴火；正當要去取柴的時候，看見了一只生病的雞

7、躺在地上這樣來來回回跑了幾趟，這個農(nóng)夫從早上不斷到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕很顯然，最后他什么事也沒有做好。1、建立有效的績效考核制度，有鼓勵才干把員工動起來做事情！2、建立職責清楚的衡量制度，這個規(guī)范可以讓義務責任制，防止了兩個人都可以做一件事情，而人的本性就是懶惰的，加上沒有劇烈的歸屬感和益處，沒人會去做！3、管理者須知人盡其能，有時候即使是優(yōu)秀的員工，也會出現(xiàn)不能按時完成義務的景象。這中情況的發(fā)生是由于管理人員沒有很好的分配義務。比如說叫一個銷售員工去采購，叫銷售人員管消費等為了舉例子，有點夸張的說4、要適當?shù)厥跈?，讓下屬可以自在地去?zhí)行分配給本人的義務。5、管理者要進展適時

8、地監(jiān)視，不要把義務分配完就蹺二郎腿。要對義務進展跟蹤，如有需求進展必要的提示。 如何提高他的執(zhí)行力培訓是一種有方案、有目的、有步驟的學習，它的目的就在于使得員工的知識、技藝、任務方法、任務態(tài)度以及任務價值得到改善和提高，從而發(fā)揚出最大的潛力提高個人和組織的業(yè)績，推進組織和個人的雙重開展。 培訓任務只是培訓任務者的職責 培訓被視為是浪費時間與金錢的活動 培訓內(nèi)容單調(diào)，多為知識性和技術性內(nèi)容 培訓活動終了后便無人問津 培訓資源或援助落后于培訓方案 沒人問過員工對培訓的需求 只需少數(shù)管理者才有接受培訓的時機 。培訓文化淡薄的表現(xiàn)1、在任務中發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問題2、定期安排培訓，處理存在的問題3、關懷培

9、訓結(jié)果，并進展追蹤與檢驗4、建立培訓制度及獎懲制度提升培訓才干在于：有句話是這樣說的：“一個領袖不會去建立一個企業(yè)，但是他會建立一個組織來建立企業(yè)。根據(jù)這種說法，當一個管理者的先決條件，就是當一個管理者的先決條件，就是要有才干建立團隊，才干進一步建構企業(yè)。1有勇氣、有沖勁，謙虛、擅長管理。2有實力、頑強，靈敏、慷慨。3成認錯誤，無需負疚。要求處理，而不是解釋。4自信，并不斷自我完善。5坦率、富于創(chuàng)新，三思而行。6可以將對事業(yè)的熱愛轉(zhuǎn)化成強大的進取動力。優(yōu)秀的指點人需求具備以下六點特質(zhì)：在我們的店面運營中，常見的是那些忙于“救火、事必躬親的經(jīng)理人。他們動機不一，有的害怕下屬由于才干缺乏而出過失；

10、有的樂于經(jīng)過親身參與而分享勝利；有的以為下屬需求并希望獲得他們的不斷援助?，F(xiàn)實上，絕大多數(shù)經(jīng)理人在勞神勞力地援助下屬的過程中，或多或少地對任務的方向、方法、進程、質(zhì)量規(guī)范等項進展了修正和限制，即使這種行為是在一種無認識形狀下發(fā)生的。這就完全與授權背道而馳，下屬依然覺得受制于人，縛手縛腳，無法充分發(fā)揚本人的才干，索性干脆聽命行事，由主管來擔任成敗。1、提升個人指點力，建立個人人格魅力2、注重任務效率，合理安排任務中的事宜3、擅長溝通，傾聽員工的心聲4、建立獎勵機制，堅持員工任務的積極性5、注重員工開展，提高員工經(jīng)濟保證6、注重考核，追蹤考核結(jié)果，不斷提高員工的任務才干當顧客向他贊揚時，不要把它看

11、成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“埋怨是金。當顧客抽出珍貴的時間，帶著他們的埋怨與他接觸的同時，也是免費向他提供了該當如何改良業(yè)務的信息?？系禄詾榧僭O顧客對餐廳產(chǎn)生埋怨，除了闡明顧客對肯德基餐廳寄予厚望與信任之外，更闡明肯德基餐廳在提高餐廳效力方面仍存在需求改良的地方。假設顧客埋怨越多那么闡明餐廳存在的缺陷越多，而顧客埋怨的地方正是肯德基餐廳做得不夠的地方。因此，對于肯德基來說，顧客的埋怨是珍貴的信息，它可以指點經(jīng)理和效力員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力。1.添加顧客對店鋪的信任度假設店鋪在處置顧客的埋怨事件時可以表現(xiàn)出運營誠意，為顧客處理實踐問題，那么將添加顧客來店購物的信任感。2.反映出

12、店鋪的運營弱點著名中高層管理培訓專家胡一夫表示從顧客埋怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改良，因此必能提高運營管理的績效。3.能培育店鋪的根本顧客經(jīng)過對顧客埋怨事件的有效處置，在營運上的逐漸改善，可以建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培育根本顧客。1負疚當出現(xiàn)顧客埋怨事件時，必需自動向顧客負疚，讓顧客知道，他由于給顧客帶來不便而負疚，即使這并不是他的過錯，也不論這是誰的過錯，他所要做的第一件事就是向顧客負疚。2傾聽顧客的訴說應以淺笑緩和本人和顧客的心情，以關懷的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用本人的話把顧客的埋怨復述一遍，確信他曾經(jīng)了解了顧客埋怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。假設能夠，請通知顧客他愿想盡一切方法來處理他們提出的問題。3補償為不影響周圍顧客的用餐氣氛，他應盡量安撫并帶顧客分開用餐區(qū)，視詳細情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物，或贊同他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進展補償。4記錄對于較復雜的事件，須詳細訊問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經(jīng)過等細節(jié)，了解顧客的心境，按照埋怨的程序逐級呈報尋求處理問題的