樓面部長(zhǎng)管理能力訓(xùn)練（35頁(yè))ppt課件

1、文和友老長(zhǎng)沙基層培訓(xùn)在樓面經(jīng)理的指點(diǎn)下協(xié)助經(jīng)理管好本部門的一切日常事務(wù)和任務(wù)細(xì)節(jié)。開班前例會(huì)，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的任務(wù)義務(wù)并根據(jù)經(jīng)理編排的任務(wù)崗位安排效力員上崗。檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品器具能否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問(wèn)題。督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)展整體檢查，留意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。檢查餐具及用品器具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充任務(wù)。向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)種類，搞清楚當(dāng)天的沽清種類和需求促銷的出品。在指定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)實(shí)踐任務(wù)情況安排好員工的宵夜?？腿私Y(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢時(shí)留意禮貌用語(yǔ)，

2、制止私拿小費(fèi)。安撫效力員的任務(wù)心情，處置效力員之間和在任務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，假設(shè)情況嚴(yán)重時(shí)及時(shí)向主管反映。檢查效力員的任務(wù)和效力程序，隨時(shí)督促員工的效力態(tài)度、任務(wù)效果、儀容儀表、任務(wù)紀(jì)律、效力規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和指正，并向上級(jí)匯報(bào)。逐漸做好收市任務(wù)從不影響客人為準(zhǔn)，清點(diǎn)餐牌、餐具、用品器具等到，并督促做好衛(wèi)生任務(wù)。做好當(dāng)天的任務(wù)記錄，并開班后會(huì)總結(jié)今晚的任務(wù)情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題和事件進(jìn)展評(píng)講和指正。進(jìn)展收市后的平安檢查、留意火災(zāi)隱患、封鎖一切水.電氣的開關(guān)。為了了解組織內(nèi)部員工互動(dòng)的情況，傾聽職員心聲，一個(gè)管理者需求具備良好的溝通才干，“擅長(zhǎng)傾聽,惟有如此，才不至于讓下屬離心離德，或者不

3、敢提出建立性的提議與需求，而管理者也可借由下屬的認(rèn)同感、了解程度及共鳴，得知本人的溝通技巧能否勝利。1.講出本人內(nèi)心的感受，哪怕是苦楚和無(wú)法。2.不批判、不埋怨，批判和埋怨是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。3.尊重他人，即使對(duì)方不尊重他的時(shí)候，也要適當(dāng)?shù)貞┣髮?duì)方尊重。4.有心情的時(shí)候不要溝通，尤其是不可以做決議。5.適時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起，這是溝通的軟化劑。6.當(dāng)事情墮入僵局時(shí)，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。 協(xié)調(diào)才干是指決策過(guò)程中的協(xié)調(diào)指揮才干 人際關(guān)系開展變化原理熱愛：不再有他我愛：我只為了他友好：我?guī)退?，他也?huì)幫我好感：我樂意與他相處尊重：我為了他，由于他為了我原點(diǎn)：他是他，我是我冷漠：我不情愿理他厭惡：我看

4、見他就不溫馨厭惡：他來(lái)我就走，他走我就來(lái)恨：他苦楚我高興，他高興我苦楚仇恨：他死我活，他活我死1有效的人際溝通才干。2高超的員工鼓勵(lì)才干。3良好的人際交往才干。管理者應(yīng)該要能敏銳地覺察部屬的心情，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)展后，才急于著手處置與排解。即使在情況不明、是非不清的時(shí)候，也應(yīng)即時(shí)采取降溫、冷卻的手段，并且在了解情況后，立刻以妥善、有效的戰(zhàn)略化解沖突。因此，一個(gè)好的管理者要具備以下的才干，才干協(xié)調(diào)好任務(wù)中所遇到的問(wèn)題：管理者的規(guī)劃才干，并非著眼于短期的戰(zhàn)略規(guī)劃，而是長(zhǎng)期方案的制定。換言之，杰出的管理者必需深謀遠(yuǎn)慮、有遠(yuǎn)見，不能目光如豆，而且要適時(shí)讓員工了解公司的

5、遠(yuǎn)景，才不會(huì)讓員工迷失方向。有效地利用部屬的智慧與既有的資源，防止人力浪費(fèi)。 一家藥店的店長(zhǎng)在店鋪里開展了一項(xiàng)名為 “客情茶 的效力活動(dòng), 效力內(nèi)容是: 凡是到本藥店購(gòu)買藥物的顧客, 店員都會(huì)自動(dòng)送上一杯茶，茶里有兩顆枸杞和一朵菊花。后來(lái)店長(zhǎng)又把茶水放在門口的桌子上，讓顧客隨意援用。開場(chǎng)時(shí)，很多顧客不了解這種做法，以為一杯茶水沒有什么特別。后來(lái)，周圍的小學(xué)生、老人經(jīng)常在這家藥店的門口打水援用。漸漸的，附近的居民都知道這家藥店可以免費(fèi)喝水，這些喝過(guò)水的顧客需求買藥時(shí)都會(huì)優(yōu)先思索這家藥店?！翱颓椴璧牟顒e化運(yùn)營(yíng) 1、班前的檢查，把握好現(xiàn)場(chǎng)人員、物料、設(shè)備的根本情況。2、召開每日例會(huì)，傳達(dá)每日的重要任

6、務(wù)3、安排好員工的第一任務(wù)站、第二任務(wù)站4、做好每日的任務(wù)記錄5、在當(dāng)班次不能處理的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)展好交接。因此，我們?cè)谌蝿?wù)中須做到：在民主時(shí)代，雖然有許多事情以集體決策為宜，但是管理者仍經(jīng)常須獨(dú)立決策，包括分派任務(wù)、人力協(xié)調(diào)、化解員工紛爭(zhēng)等等，這都需求管理者的決斷才干。 忙碌的農(nóng)夫 有一個(gè)農(nóng)夫一早起來(lái)，通知妻子說(shuō)要去耕田，當(dāng)他走到40號(hào)田地時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機(jī)沒有油了；本來(lái)計(jì)劃立刻要去加油的，忽然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯能夠正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過(guò)木材堆，又記起家中需求一些柴火；正當(dāng)要去取柴的時(shí)候，看見了一只生病的雞

7、躺在地上這樣來(lái)來(lái)回回跑了幾趟，這個(gè)農(nóng)夫從早上不斷到太陽(yáng)落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕很顯然，最后他什么事也沒有做好。1、建立有效的績(jī)效考核制度，有鼓勵(lì)才干把員工動(dòng)起來(lái)做事情！2、建立職責(zé)清楚的衡量制度，這個(gè)規(guī)范可以讓義務(wù)責(zé)任制，防止了兩個(gè)人都可以做一件事情，而人的本性就是懶惰的，加上沒有劇烈的歸屬感和益處，沒人會(huì)去做！3、管理者須知人盡其能，有時(shí)候即使是優(yōu)秀的員工，也會(huì)出現(xiàn)不能按時(shí)完成義務(wù)的景象。這中情況的發(fā)生是由于管理人員沒有很好的分配義務(wù)。比如說(shuō)叫一個(gè)銷售員工去采購(gòu)，叫銷售人員管消費(fèi)等為了舉例子，有點(diǎn)夸張的說(shuō)4、要適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，讓下屬可以自在地去執(zhí)行分配給本人的義務(wù)。5、管理者要進(jìn)展適時(shí)

8、地監(jiān)視，不要把義務(wù)分配完就蹺二郎腿。要對(duì)義務(wù)進(jìn)展跟蹤，如有需求進(jìn)展必要的提示。 如何提高他的執(zhí)行力培訓(xùn)是一種有方案、有目的、有步驟的學(xué)習(xí)，它的目的就在于使得員工的知識(shí)、技藝、任務(wù)方法、任務(wù)態(tài)度以及任務(wù)價(jià)值得到改善和提高，從而發(fā)揚(yáng)出最大的潛力提高個(gè)人和組織的業(yè)績(jī)，推進(jìn)組織和個(gè)人的雙重開展。 培訓(xùn)任務(wù)只是培訓(xùn)任務(wù)者的職責(zé) 培訓(xùn)被視為是浪費(fèi)時(shí)間與金錢的活動(dòng) 培訓(xùn)內(nèi)容單調(diào)，多為知識(shí)性和技術(shù)性內(nèi)容 培訓(xùn)活動(dòng)終了后便無(wú)人問(wèn)津 培訓(xùn)資源或援助落后于培訓(xùn)方案 沒人問(wèn)過(guò)員工對(duì)培訓(xùn)的需求 只需少數(shù)管理者才有接受培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 。培訓(xùn)文化淡薄的表現(xiàn)1、在任務(wù)中發(fā)現(xiàn)店鋪存在的問(wèn)題2、定期安排培訓(xùn)，處理存在的問(wèn)題3、關(guān)懷培

9、訓(xùn)結(jié)果，并進(jìn)展追蹤與檢驗(yàn)4、建立培訓(xùn)制度及獎(jiǎng)懲制度提升培訓(xùn)才干在于：有句話是這樣說(shuō)的：“一個(gè)領(lǐng)袖不會(huì)去建立一個(gè)企業(yè)，但是他會(huì)建立一個(gè)組織來(lái)建立企業(yè)。根據(jù)這種說(shuō)法，當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是當(dāng)一個(gè)管理者的先決條件，就是要有才干建立團(tuán)隊(duì)，才干進(jìn)一步建構(gòu)企業(yè)。1有勇氣、有沖勁，謙虛、擅長(zhǎng)管理。2有實(shí)力、頑強(qiáng)，靈敏、慷慨。3成認(rèn)錯(cuò)誤，無(wú)需負(fù)疚。要求處理，而不是解釋。4自信，并不斷自我完善。5坦率、富于創(chuàng)新，三思而行。6可以將對(duì)事業(yè)的熱愛轉(zhuǎn)化成強(qiáng)大的進(jìn)取動(dòng)力。優(yōu)秀的指點(diǎn)人需求具備以下六點(diǎn)特質(zhì)：在我們的店面運(yùn)營(yíng)中，常見的是那些忙于“救火、事必躬親的經(jīng)理人。他們動(dòng)機(jī)不一，有的害怕下屬由于才干缺乏而出過(guò)失；

10、有的樂于經(jīng)過(guò)親身參與而分享勝利；有的以為下屬需求并希望獲得他們的不斷援助。現(xiàn)實(shí)上，絕大多數(shù)經(jīng)理人在勞神勞力地援助下屬的過(guò)程中，或多或少地對(duì)任務(wù)的方向、方法、進(jìn)程、質(zhì)量規(guī)范等項(xiàng)進(jìn)展了修正和限制，即使這種行為是在一種無(wú)認(rèn)識(shí)形狀下發(fā)生的。這就完全與授權(quán)背道而馳，下屬依然覺得受制于人，縛手縛腳，無(wú)法充分發(fā)揚(yáng)本人的才干，索性干脆聽命行事，由主管來(lái)?yè)?dān)任成敗。1、提升個(gè)人指點(diǎn)力，建立個(gè)人人格魅力2、注重任務(wù)效率，合理安排任務(wù)中的事宜3、擅長(zhǎng)溝通，傾聽員工的心聲4、建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持員工任務(wù)的積極性5、注重員工開展，提高員工經(jīng)濟(jì)保證6、注重考核，追蹤考核結(jié)果，不斷提高員工的任務(wù)才干當(dāng)顧客向他贊揚(yáng)時(shí)，不要把它看

11、成是問(wèn)題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“埋怨是金。當(dāng)顧客抽出珍貴的時(shí)間，帶著他們的埋怨與他接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向他提供了該當(dāng)如何改良業(yè)務(wù)的信息。肯德基以為假設(shè)顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生埋怨，除了闡明顧客對(duì)肯德基餐廳寄予厚望與信任之外，更闡明肯德基餐廳在提高餐廳效力方面仍存在需求改良的地方。假設(shè)顧客埋怨越多那么闡明餐廳存在的缺陷越多，而顧客埋怨的地方正是肯德基餐廳做得不夠的地方。因此，對(duì)于肯德基來(lái)說(shuō)，顧客的埋怨是珍貴的信息，它可以指點(diǎn)經(jīng)理和效力員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)效力。1.添加顧客對(duì)店鋪的信任度假設(shè)店鋪在處置顧客的埋怨事件時(shí)可以表現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)誠(chéng)意，為顧客處理實(shí)踐問(wèn)題，那么將添加顧客來(lái)店購(gòu)物的信任感。2.反映出

12、店鋪的運(yùn)營(yíng)弱點(diǎn)著名中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫表示從顧客埋怨事件的反映，可以反映出公司營(yíng)運(yùn)上的弱點(diǎn)，而使店鋪不斷改良，因此必能提高運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效。3.能培育店鋪的根本顧客經(jīng)過(guò)對(duì)顧客埋怨事件的有效處置，在營(yíng)運(yùn)上的逐漸改善，可以建立顧客與店鋪間的感情，久而久之，將為公司培育根本顧客。1負(fù)疚當(dāng)出現(xiàn)顧客埋怨事件時(shí)，必需自動(dòng)向顧客負(fù)疚，讓顧客知道，他由于給顧客帶來(lái)不便而負(fù)疚，即使這并不是他的過(guò)錯(cuò)，也不論這是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)，他所要做的第一件事就是向顧客負(fù)疚。2傾聽顧客的訴說(shuō)應(yīng)以淺笑緩和本人和顧客的心情，以關(guān)懷的態(tài)度傾聽顧客的訴說(shuō)，然后用本人的話把顧客的埋怨復(fù)述一遍，確信他曾經(jīng)了解了顧客埋怨之所在，而且對(duì)此已與顧客達(dá)成一致。假設(shè)能夠，請(qǐng)通知顧客他愿想盡一切方法來(lái)處理他們提出的問(wèn)題。3補(bǔ)償為不影響周圍顧客的用餐氣氛，他應(yīng)盡量安撫并帶顧客分開用餐區(qū)，視詳細(xì)情況盡己所能滿足顧客。例如贈(zèng)送顧客優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物，或贊同他/她廉價(jià)購(gòu)買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)展補(bǔ)償。4記錄對(duì)于較復(fù)雜的事件，須詳細(xì)訊問(wèn)顧客問(wèn)題發(fā)生的緣由與過(guò)程，詳細(xì)記錄事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情經(jīng)過(guò)等細(xì)節(jié)，了解顧客的心境，按照埋怨的程序逐級(jí)呈報(bào)尋求處理問(wèn)題的