《郵輪餐飲部服務(wù)案例》課程標準

1、郵輪餐飲部服務(wù)案例課程標準課程名稱：郵輪餐飲部服務(wù)案例適用專業(yè)：國際郵輪乘務(wù)管理、酒店管理開設(shè)學期：高職第二學年 第一學期學時：36學分：2一、課程性質(zhì)與作用郵輪餐飲部服務(wù)案例課程是國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的一門專業(yè)拓展（選 修）課程，主要配合郵輪餐飲服務(wù)與管理、郵輪餐飲服務(wù)技能訓練等課程 使用，講解和演示郵輪餐飲部服務(wù)相關(guān)案例中的理論知識和各項操作考前須知。通 過本課程的學習，使學生掌握在不同案例情境下餐飲服務(wù)的技術(shù)技能，按照郵輪中 餐、郵輪西餐、郵輪客艙及其他特殊案例的概念劃分，介紹特定案例情境下的餐飲 服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧等，培養(yǎng)學生團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責的工 作作風和吃苦耐勞

2、、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)，兼顧訓練學生良好的對客溝通能力。前 導(dǎo)課程有：郵輪概論、郵輪酒店英語、形體訓練、郵輪餐飲服務(wù)技 能訓練等，后導(dǎo)課程有：校外崗位技能培訓、畢業(yè)頂崗實習。通過本課程的職業(yè)技能訓練和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，學生畢業(yè)就業(yè)方向多元化，可選 擇國際豪華郵輪餐飲部門、國內(nèi)星級酒店餐飲部門（國際酒店連鎖品牌）、西餐廳 （中餐廳）、連鎖餐飲品牌以及餐飲服務(wù)相關(guān)企業(yè)等作為其主要就業(yè)崗位方向。開 設(shè)本課程對于國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)學生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成起到至關(guān) 重要的支撐作用。二、課程設(shè)計思路在“培養(yǎng)高職國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)技能性人才”這一培養(yǎng)理念的指導(dǎo)下，緊 緊圍繞課程內(nèi)容，從餐飲服務(wù)技能入手

3、，循序漸進地導(dǎo)入餐飲服務(wù)與管理知識，培 養(yǎng)學生不僅具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的專業(yè)技能，而且具有實戰(zhàn)型的實踐指導(dǎo)和 基礎(chǔ)管理能力。注重課程理論知識的知識性、職業(yè)性、適應(yīng)性與開放性，表達現(xiàn)代 教育以人為本的理念。實踐操作教學是本課程的重要組成局部，在高技能人才培養(yǎng) 過程中起著重要的作用。課程積極倡導(dǎo)“自主、合作、探究”的學習方式，強調(diào)學 生通過實踐，增強探究和創(chuàng)新意識，學習科學研究的方法，開展綜合運用知識的能 力。本課程緊緊圍繞高技能人才應(yīng)該具備的實踐能力和職業(yè)技能，構(gòu)建了三個“三 結(jié)合”的實踐教學設(shè)計理念：.行業(yè)、企業(yè)、專業(yè)相結(jié)合：（1）與行業(yè)緊密聯(lián)系，掌握行業(yè)開展現(xiàn)狀與開展方向。（2）與知名國

4、際品牌酒店保持良好合作關(guān)系，采納定型行業(yè)標準。.專業(yè)、崗位、課程相結(jié)合：(1)將實踐教學與崗位實際需要相結(jié)合，設(shè)計與更新教學實訓工程。(2)以真實的工作流程為載體組織和設(shè)計實訓教學工程。.課程、基地、師資相結(jié)合：(1)實踐教學采用“理論+個人操作實訓+小組合作實訓”三步教學形式，受到 學生歡迎，取得了良好的教學效果。(2)聘請行業(yè)第一線的兼職教師作為本課程的實訓教師或?qū)I(yè)指導(dǎo)委員。(3)廣泛征詢行業(yè)專業(yè)人士意見，更新實訓教學內(nèi)容。(4)建立結(jié)構(gòu)合理的教學梯隊。三、課程目標(一)認知目標. 了解餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及開展趨勢；. 了解餐飲企業(yè)的空間劃分與規(guī)劃要點；. 了解餐飲原材料儲存的基本要求；.熟悉

5、餐廳與廚房的合理定員；.熟悉餐飲企業(yè)的類型與特點；.掌握餐飲企業(yè)組織機構(gòu)與崗位職責；.熟練掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒、中西式擺 臺、上菜和分菜等各項技能的操作規(guī)程和操作標準；.全面掌握自助餐服務(wù)的服務(wù)程序，服務(wù)標準和服務(wù)技巧；.全面掌握西餐服務(wù)的服務(wù)程序，服務(wù)標準和服務(wù)技巧；.掌握零點菜單、宴會菜單的設(shè)計、制作的方法與技巧；.掌握餐廳服務(wù)現(xiàn)場布置與管理，突發(fā)事件的預(yù)防和處理方式。(二)能力目標.具有根據(jù)餐飲企業(yè)的規(guī)模設(shè)計餐飲企業(yè)的組織機構(gòu)的能力；.具有能夠操作餐飲服務(wù)各項操作技能的能力：如托盤、餐巾折花、斟酒、擺 臺、上菜與分菜等服務(wù)操作技能；.具有能夠按照標準服務(wù)程

6、序進行自助餐服務(wù)的能力；.具有能夠按照標準服務(wù)程序進行西餐服務(wù)的能力；.具有能夠綜合運用菜單制作的規(guī)范和技巧，完成一份三星級以上酒店的固定 菜單和一份宴會菜單的制作的能力水平；.具有能夠?qū)ο乱患墕T工進行餐廳理論及技能培訓的指導(dǎo)能力；.具備能夠熟練向客人推銷餐飲產(chǎn)品的市場銷售能力；.具有能夠完成一份主題餐飲營銷籌劃活動方案撰寫的籌劃能力。(三)素質(zhì)目標.樹立愛崗敬業(yè)，竭誠服務(wù)的餐飲職業(yè)道德風氣；.培養(yǎng)講究衛(wèi)生，注重儀容儀表等良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)習慣；.摒棄餐飲職業(yè)低人一等的觀念，樹立人格無貴賤，“我為人人服務(wù)、人人為 我服務(wù)”的觀念；.養(yǎng)成團隊協(xié)作精神和敬業(yè)精神；.具有一定的審美情趣和文化品位，

7、使學生能夠成為旅游飯店餐飲業(yè)的形象 代表。（四）思政目標.培養(yǎng)學生愛國愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，對客熱情、團結(jié)協(xié)作、顧全大局等職業(yè)道德；.培養(yǎng)學生勤學苦練、吃苦耐勞的精神，服從管理、遵守紀律的意識，不驕不 躁、一絲不茍的工作態(tài)度；.培養(yǎng)學生兼收并蓄的文化自信，學習吸收西方先進文化的同時，也要對民族 文化充滿自信；.培養(yǎng)學生對不同國家文化背景下著裝、行為的理解與尊重，積極融入國際社 會；.培養(yǎng)學生顧客至上、平安第一的平安服務(wù)意識；.培養(yǎng)學生精益求精、愛崗敬業(yè)的、團結(jié)協(xié)作的職業(yè)精神。四、課程內(nèi)容和要求1.課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排序號模塊（或任務(wù)）參考學時1模塊一中餐廳餐飲服務(wù)案例102模塊二 西餐廳自助餐廳餐飲服務(wù)

8、案例123模塊三客艙送餐服務(wù)案例84模塊四其他服務(wù)案例6匯總課時362.課程內(nèi)容要求模塊（或工程）模塊一中餐廳餐飲服務(wù)案例課時10教知識目標熟悉中餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握中餐餐飲服務(wù)的操作 規(guī)范與技術(shù)要求；掌握中餐餐飲服務(wù)的特點；熟悉中餐餐飲 服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握中餐服務(wù)的操 作流程。學 目 標能力目標能夠根據(jù)具體情況布置準備餐桌；能夠接引客人并正確落 座；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助客人完成點單；能夠適時推 銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提供餐間服務(wù)；能夠迅速完成 收臺翻臺送客任務(wù)；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐具。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責的工作作風和吃苦耐 勞、愛

9、崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學習任務(wù)任務(wù)1如何迎接客人_任務(wù)2為客人鋪設(shè)餐巾任務(wù)3如何呈遞菜單任務(wù)4服務(wù)迎賓茶（功泡茶）任務(wù)5如何點酒水單任務(wù)6如何點食品單任務(wù)7如何服務(wù)餐前小食任務(wù)8如何接近桌子服務(wù)酒水任務(wù)9如何服務(wù)中國白酒任務(wù)10如何服務(wù)花雕酒任務(wù)11如何分菜任務(wù)12如何更換骨碟任務(wù)13如何服務(wù)迎客手巾任務(wù)14如何清理桌面任務(wù)15如何服務(wù)餐后茶相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知 識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓室、仿真實訓室、實訓餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60% （小組任務(wù)與合作學習30%、小組匯報與演示 20%、小組

10、課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演 練 20%）結(jié)果考核40% （方案設(shè)計20%,個人任務(wù)與演練40%,理論 考核40%）模塊（或工程）模塊二 西餐廳自助餐廳餐飲服務(wù)案例課時12教 學 目 標知識目標熟悉西餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握西餐餐飲服務(wù)的操作 規(guī)范與技術(shù)要求；掌握西餐餐飲服務(wù)的特點；熟悉西餐餐飲 服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握西餐服務(wù)的操 作流程。能力目標能夠根據(jù)具體情況布置準備餐桌；能夠接引客人并正確落 座；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助客人完成點單；能夠適時推 銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提供餐間服務(wù)；能夠迅速完成 收臺翻臺送客任務(wù)；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐具。素質(zhì)

11、目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責的工作作風和吃苦耐 勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學習任務(wù)任務(wù)1如何迎接客人_任務(wù)2如何呈遞菜單任務(wù)3如何向客人介紹自助餐任務(wù)4如何點食品單任務(wù)5如何點酒水單任務(wù)6如何接近桌子服務(wù)酒水任務(wù)7如何服務(wù)面包和黃油任務(wù)8客人點單后如何擺臺任務(wù)9如何服務(wù)礦泉水任務(wù)10如何服務(wù)單杯葡萄酒和香檳任務(wù)11服務(wù)整瓶葡萄酒和香檳任務(wù)12醒酒服務(wù)任務(wù)13如何服務(wù)英式紅茶任務(wù)14如何服務(wù)現(xiàn)磨咖啡任務(wù)15席間服務(wù)相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知 識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓室、仿真實訓室、實訓餐具考核評價過程考核

12、+結(jié)果考核過程考核60% （小組任務(wù)與合作學習30%、小組匯報與演示 20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演練 20%）結(jié)果考核40% （方案設(shè)計20%,個人任務(wù)與演練40%,理論 考核40%）模塊（或工程）模塊三客艙送餐服務(wù)案例課時8教 學 目 標知識目標熟悉客艙送餐基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握客艙送餐服務(wù)的 操作規(guī)范與技術(shù)要求；具備英文 點單及溝通所需的詞 匯；掌握客艙送餐服務(wù)的操作流程。能力目標能夠及時禮貌接聽訂單 ；能夠迅速且符合規(guī)范地協(xié)助 客人完成點單；能夠適時推銷菜品與酒水；能夠及時規(guī)范提 供送餐及收餐服務(wù)。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責的工作作風和吃苦耐

13、 勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學習任務(wù)任務(wù)1早餐牌的準備程序任務(wù)2點單任務(wù)3如何理客人特殊點單任務(wù)4部份餐點送單任務(wù)5運輸客艙送餐食品任務(wù)6客艙送餐的酒水服務(wù)任務(wù)7進入和離開客人船艙任務(wù)8客艙送餐服務(wù)任務(wù)9如何處理“請勿打攪”客艙的送餐任務(wù)10兒童用餐服務(wù)任務(wù)11收取客艙內(nèi)送餐托盤或餐車任務(wù)12如何服務(wù)醬料相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知 識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓室、仿真實訓室、實訓餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60% （小組任務(wù)與合作學習30%、小組匯報與演示 20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20

14、%、現(xiàn)場演 練 20%）結(jié)果考核40% （方案設(shè)計20%,個人任務(wù)與演練40%,理論 考核40%）模塊（或工程）模塊四其他服務(wù)案例課時6教 學 目 標知識目標熟悉餐飲管理基礎(chǔ)知識與文化概念；掌握特殊餐飲服務(wù)的 操作規(guī)范與技術(shù)要求；掌握餐飲服務(wù)對客溝通的特點；熟悉 餐飲服務(wù)前的準備工作并按要求準備到崗；掌握餐飲用品 管理的操作流程。能力目標能夠根據(jù)具體情況完成結(jié)賬送客任務(wù)；能夠通過恰當?shù)臏?通方式獲取客人的滿意情況；能夠及時恰當處理客人投訴； 能夠適時推銷菜品與酒水；能夠規(guī)范操作、管理各種客用餐 具。素質(zhì)目標具備團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)范、認真負責的工作作風和吃苦耐 勞、愛崗敬業(yè)等職業(yè)素養(yǎng)。學習任務(wù)任務(wù)

15、1如何呈遞賬單任務(wù)2歡送客人任務(wù)3檢查客人滿意度任務(wù)4如何處理客人的投訴任務(wù)5如何清理破損的餐具和瓷器任務(wù)6如何服務(wù)大閘蟹任務(wù)7如何服務(wù)生日蛋糕任務(wù)8如何處理沽清的食品和酒水任務(wù)9建議性銷售相關(guān)知識餐飲服務(wù)禮儀、餐巾折花及鋪設(shè)、中國茶藝、酒水基礎(chǔ)知 識、菜肴基礎(chǔ)知識、斟酒技能、餐飲用品管理知識教學設(shè)備與媒體多媒體教室、餐飲實訓室、仿真實訓室、實訓餐具考核評價過程考核+結(jié)果考核過程考核60% （小組任務(wù)與合作學習30%、小組匯報與演示 20%、小組課堂活動參與10%、作業(yè)提交情況20%、現(xiàn)場演 練 20%）結(jié)果考核40% （方案設(shè)計20%,個人任務(wù)與演練40%,理論 考核40%）五、實施建議（一

16、）學習材料的選用與編寫教材選用中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材。根據(jù)實踐與現(xiàn)實來選定教學內(nèi)容，多增加實踐操作的內(nèi)容，強調(diào)理論在實際操 作中的作用。教材中的基礎(chǔ)理論知識，貼近餐飲服務(wù)過程的實際業(yè)務(wù)，增強人才培養(yǎng)的適應(yīng) 性的針對性。推薦教材：丁陳娟編著，郵輪餐飲服務(wù)管理，大連海事大學出版社， 2015.參考資料：1賓館餐廳規(guī)范服務(wù)光盤，由“中國勞動社會保障出版社”出版。2趙瑩雪等，餐飲服務(wù)與管理工程化教程，清華大學出版社，201U3周靜波，餐飲服務(wù)實務(wù)，上海交通大學出版社，2010.4程新造、王文慧，星級飯店餐飲服務(wù)案例選析，旅游教育出版社，2005o5姜文宏，餐廳服務(wù)技能綜合實訓，高等教育出版社，200

17、9o6國家職業(yè)資格培訓教程一餐廳服務(wù)員，中國勞動社會保障出版社。(二)教學組織與設(shè)計.教學模式在多年的教學探索與實踐過程中，我們摸索出了 “以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為 主體”的教學模式，并以“認知體驗學習”來加速學生對行業(yè)的認知，以“崗位 體驗實踐”來檢驗教學成果，形成了 “課堂講授+認知體驗學習+ +崗位體驗實 踐”的教學模式。.教學方法(1)采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導(dǎo)法等課堂教學方法向?qū)W生傳 授餐飲服務(wù)與管理知識。同時采用案例教學方法，培養(yǎng)學生分析問題、解決問題 的能力。(2)采用示范、練習、指導(dǎo)、比賽、設(shè)計、見習、實習等實訓教學方法提升學生 的實際操作能力。(3)采用任務(wù)驅(qū)動

18、式教學，課前布置任務(wù)，由學習小組共同完成工程任務(wù)，培養(yǎng) 學生自學能力及團隊合作精神。(4)聘請省內(nèi)、外知名行業(yè)人士擔任客座教授或兼職老師為學生授課，使學生了 解最新的餐飲業(yè)信息。(5)在教學中要加強基礎(chǔ)知識、基本理論理解掌握的同時實踐職業(yè)能力的培養(yǎng)， 多用實際案例來激發(fā)學生學習的主動性。(6)教學中要以學生為本位，注重教學互動。通過教師圍繞出問題，讓學生多思考 理解，多舉一些實際例子讓學生練習分析問題、解決問題和實踐操作能力。.教學手段(1)重視傳統(tǒng)的教學手段該課程是一門實踐性很強的課程，在教學中，我們注重理論與實踐的高度結(jié) 合，在采用現(xiàn)代教學手段的同時也注重傳統(tǒng)教學手段的運用，我們在教學中采

19、用 如理論講授、案例分析、角色扮演、小組討論、模擬訓練、啟發(fā)式教學等教學手段。（2）現(xiàn)代教學手段的運用 現(xiàn)場教學。根據(jù)教學內(nèi)容和教學需要，將教學安排到酒店、餐飲企業(yè)現(xiàn) 場，在真實的職業(yè)環(huán)境中教學。工程教學。設(shè)計能力訓練工程，在工程訓練中分配學習小組，完成各種餐 飲設(shè)計，表達探究性學習、協(xié)作學習，增強團隊精神、提高綜合素質(zhì)。 工學結(jié)合的頂崗實訓。在該專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中，我們要求學生第四學 期到合作單位（四星級以上的酒店）進行為期六個月的企業(yè)專業(yè)實訓，鞏固所學 知識、提高學生的技能。（三）課程考核與評價1.考核方法考核階段考核內(nèi)容考核形式成績 比例平時考核學習態(tài)度、課堂紀律、 單項實踐操作技能課堂出勤、課堂提問30%過程考核專業(yè)理論技能、團隊合作精神測驗、課下作業(yè)、小組 工程、