績(jī)效管理與績(jī)效面談培訓(xùn)教材_HR貓貓

1、. .PAGE28 / NUMPAGES28. .績(jī)效管理一、主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知二、如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估作業(yè) 三、績(jī)效管理的輔助制度 四、績(jī)效考核結(jié)果之應(yīng)用五、績(jī)效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責(zé)與批評(píng)注意事項(xiàng)九、結(jié)論與績(jī)效管理主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知績(jī)效考核的意義何謂績(jī)效所謂績(jī)效是指員工在過(guò)去一段時(shí)間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成果與對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。一個(gè)人績(jī)效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對(duì)企業(yè)的價(jià)值高低。何謂考核所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià)。這些指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、人力資源、金額、成長(zhǎng)、管理與社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件?？?jī)效管理的意義績(jī)

2、效管理的目的不在于考核部屬，而是透過(guò)一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以與工作進(jìn)度狀況，藉由評(píng)估與回饋來(lái)提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來(lái)發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開(kāi)拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好?？?jī)效與人員管理高能力低低意愿高實(shí)施績(jī)效管理的功能論功行賞獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù)解決問(wèn)題工作成果檢討與輔導(dǎo)改善意見(jiàn)溝通提供互相溝通、回饋與建言的機(jī)會(huì)前程規(guī)劃員工潛能與發(fā)展評(píng)估人力發(fā)展派職升遷與培訓(xùn)需求激勵(lì)士氣創(chuàng)造提振士氣的機(jī)會(huì)傳統(tǒng)考核與績(jī)效管理之比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)考核績(jī)效管理目的獎(jiǎng)懲績(jī)效改善重點(diǎn)過(guò)去表現(xiàn)將來(lái)表現(xiàn)考量點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過(guò)程結(jié)果選拔干才培育干才對(duì)

3、象以人為主以事為主（與其它人比較）（目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)）主管角色審判長(zhǎng)教練行為差異控制監(jiān)督咨詢(xún)協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反應(yīng)被動(dòng)抵制主動(dòng)合作二、如何進(jìn)行績(jī)效管理作業(yè)績(jī)效評(píng)估的程序步驟S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)S2訂定工作目標(biāo)S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)S5績(jī)效檢討與回饋S6協(xié)商績(jī)效發(fā)展方案S7展望未來(lái)執(zhí)行績(jī)效管理作業(yè)的涵S1確立評(píng)估工作要項(xiàng)依任務(wù)來(lái)源劃分公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)部門(mén)主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)依意義屬性劃分投入、過(guò)程、產(chǎn)出三者的評(píng)估意義、容與考核項(xiàng)目評(píng)估重點(diǎn)投入(Input)過(guò)程(Process)產(chǎn)出(Output)意義強(qiáng)調(diào)人員本身要求部份，認(rèn)為只要

4、找對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就會(huì)好有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過(guò)程的正確性時(shí)，員工在工作過(guò)程中的努力多寡即是最好的績(jī)效評(píng)估指針有些工作不易獲得投入或過(guò)程資料時(shí)，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀(guān)的績(jī)效評(píng)估指針評(píng)估容以人格特質(zhì)(如勤勞、忠誠(chéng)、敏捷)與能力(例如管理才能、語(yǔ)文能力)為主。以員工工作過(guò)程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。以客觀(guān)的生產(chǎn)資料為主。例如：銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售量；中高階主管的部門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效常用的考核項(xiàng)目能力評(píng)估。性格評(píng)估。職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。產(chǎn)品瑕疵率。例好的銷(xiāo)售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能力、忠誠(chéng)度生產(chǎn)線(xiàn)的員工動(dòng)作符合規(guī)定按步就班；量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之服務(wù)態(tài)度良好銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)

5、售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。S2訂定工作目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定之SMART原則：Specific具體明確：Measurable可衡量的：Achievable可完成的：Relevent 符合現(xiàn)實(shí)：Time Competing時(shí)效力目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)以動(dòng)詞為開(kāi)始之述而非特性的形容說(shuō)明如何達(dá)成目標(biāo)的方法（成功準(zhǔn)則）明確訂立達(dá)成檢討時(shí)間，但仍應(yīng)隨時(shí)輔導(dǎo)如存在特殊障礙或非個(gè)人可以控制的項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)備注Empowerment目標(biāo)設(shè)定練習(xí) 題 目 容 S M A R T1.減少浪費(fèi)支出2.十月底前完成客戶(hù)資料修正3.每月?tīng)I(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬(wàn)以上4.每日增加5名客戶(hù)電訪(fǎng)5.明年增加20%工作績(jī)效6.提高5%營(yíng)業(yè)額7

6、.十二月底前完成語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)8.加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌9.強(qiáng)化思考邏輯與反應(yīng)力10.提高10%忠誠(chéng)度目標(biāo)的種類(lèi)達(dá)成性目標(biāo) 項(xiàng)目工作計(jì)劃例行性工作維護(hù)工作改善項(xiàng)目成長(zhǎng)性目標(biāo) 產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)量與金額市場(chǎng)占有率新市場(chǎng)/新成交客戶(hù)拓展率降低性目標(biāo) 成本與費(fèi)用率不良品損耗率錯(cuò)誤發(fā)生率客訴發(fā)生率災(zāi)害與公安事故人員流動(dòng)與缺勤率提高性目標(biāo) 產(chǎn)品合格率貨款回收率資金流動(dòng)率存貨周轉(zhuǎn)率客戶(hù)拜訪(fǎng)率發(fā)展性目標(biāo) 個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展工作態(tài)度與團(tuán)對(duì)精神個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應(yīng)變預(yù)應(yīng)有效性工作交辦執(zhí)行情形一個(gè)命令一個(gè)動(dòng)作遇問(wèn)題能夠解決防止問(wèn)題發(fā)生提供更好工作方式協(xié)助他人要求后提供支持發(fā)生問(wèn)

7、題主動(dòng)協(xié)助事先提供防協(xié)助協(xié)助并教導(dǎo)防時(shí)間管理主管督促下完成依期限規(guī)定完成限期前盡速完成提前完成品質(zhì)良好問(wèn)題解決方式敷衍應(yīng)付表面功夫應(yīng)變有方化險(xiǎn)為宜深入探討再發(fā)防止事先防改善創(chuàng)新需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動(dòng)呈報(bào)定期檢討充分授權(quán)主動(dòng)積極結(jié)果評(píng)價(jià)免強(qiáng)符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多設(shè)立衡量指針應(yīng)注意事項(xiàng)事前說(shuō)明清楚并確認(rèn)了解考量環(huán)境變動(dòng)性因素逐步提高要求逐級(jí)提高標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核評(píng)分練習(xí)假設(shè)績(jī)效考核的評(píng)分，分級(jí)，各級(jí)意義如下：相當(dāng)杰出的表現(xiàn)超過(guò)期望的工作標(biāo)準(zhǔn)符合期望的工作標(biāo)準(zhǔn)低于工作要求不能接受的工作表現(xiàn)請(qǐng)就下列敘述的工作成果，填上您所認(rèn)為應(yīng)得的等級(jí)：（）在一個(gè)新的或不同的環(huán)境中

8、能全力以赴，且達(dá)到相當(dāng)杰出的成果（）能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)（）對(duì)新的發(fā)現(xiàn)、新的技術(shù)與新的方法視若無(wú)睹（）對(duì)新的或不同的情況感到恐慌或設(shè)法回避（）只愿意采用經(jīng)過(guò)證實(shí)有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意（）快速而有效地處理緊急事件（）以不適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚硇碌膯?wèn)題或情況（）了解并應(yīng)用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術(shù)（）對(duì)新的或不同的事物或情況反應(yīng)很有彈性（）經(jīng)常從新的、非預(yù)期以與困難的環(huán)境中受益（）知道何時(shí)需要找有辦法的人幫忙（）在新的或不同的事物或情況中需要經(jīng)常監(jiān)督（）在新的情況中常下錯(cuò)判斷或采取錯(cuò)誤的行動(dòng)（）將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果（）經(jīng)指導(dǎo)或訓(xùn)練后，就能適應(yīng)新情況（）在新環(huán)境中變得無(wú)法伸展且慌亂（）不愿且不

9、能適應(yīng)改變中的事情（）在新情況中了解問(wèn)題但回避可能的問(wèn)題（）在使用新發(fā)現(xiàn)技術(shù)與方法方面遠(yuǎn)優(yōu)于其它同事（）認(rèn)為新事情對(duì)職位的安定造成威脅S4執(zhí)行評(píng)估作業(yè)執(zhí)行評(píng)估作業(yè)常犯的錯(cuò)誤L沒(méi)有落實(shí)日常工作輔導(dǎo)L不懂得如何收集、記錄并分析績(jī)效問(wèn)題L沒(méi)有協(xié)助部屬克服障礙L不知道如何糾正部屬錯(cuò)誤L凡事都等到考核時(shí)間才算總帳L不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況L不會(huì)執(zhí)行工作晤談與實(shí)時(shí)回饋L舍不得給予贊美與激勵(lì)考核中常見(jiàn)的人為偏差刻板印象暈輪效應(yīng)新近效果我同心理一律平等親近疏遠(yuǎn)期待重于現(xiàn)實(shí)趨中傾向主評(píng)者個(gè)別差異(過(guò)猶不與)S5績(jī)效檢討與回饋任務(wù)失敗的檢討為何會(huì)失敗?從失敗中學(xué)到什么教訓(xùn)?應(yīng)如何避免再度失敗?其條件為何?為彌補(bǔ)

10、失敗，應(yīng)采取何種對(duì)策與行動(dòng)?任務(wù)成功的檢討成功的條件基礎(chǔ)為何? 有無(wú)偶發(fā)因素存在?成功關(guān)鍵因素是否能被操控?成功關(guān)鍵因素對(duì)應(yīng)為來(lái)環(huán)境變化的意義?除此成功情況，有無(wú)更好的方法?成功背后有無(wú)隱藏后遺癥?如何才能不受此成功經(jīng)驗(yàn)限制，激發(fā)更高潛能?檢討與回饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)C定期性或經(jīng)常性特定且明確的立即給予C真誠(chéng)的將自己感受告訴對(duì)方C切忌對(duì)員工個(gè)人人格或態(tài)度妄下斷語(yǔ)C著重于諮議與教導(dǎo)C透過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化對(duì)方自我肯定S6協(xié)商績(jī)效發(fā)展方案 Action Plan再好的計(jì)畫(huà)若不去執(zhí)行，將不會(huì)產(chǎn)生任何功效，而浪費(fèi)了投注于計(jì)畫(huà)的時(shí)間、心力與金錢(qián)。計(jì)畫(huà)貴在能有效地執(zhí)行，Action Plan正是能將計(jì)畫(huà)附諸實(shí)現(xiàn)的最好手段，因

11、此任何的計(jì)畫(huà)（愿景、策略、idea.等），我們都須將它轉(zhuǎn)換成Action Plan。尊重員工的意見(jiàn)管理者應(yīng)盡量避免干預(yù)，以培養(yǎng)員工獨(dú)立處理事務(wù)能力尊重員工的意見(jiàn)可以使員工感覺(jué)自己的工作受重視管理者應(yīng)引導(dǎo)員工以積極的態(tài)度自我評(píng)估與提供意見(jiàn)采用員工自己的意見(jiàn)即是取得承諾擬訂績(jī)效發(fā)展方案注意事項(xiàng)分短、中、長(zhǎng)期階段，切不可一次要求過(guò)高重心放在與工作績(jī)效改善的相關(guān)事項(xiàng)從肯定、正面的方式切入主題掌握重點(diǎn)，并兼顧可實(shí)現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性配合必要之訓(xùn)練、協(xié)助與強(qiáng)化措施建立追蹤措施以落實(shí)日常輔導(dǎo)S7展望未來(lái)新公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)新部門(mén)主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)新個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)前一年度殘留問(wèn)題績(jī)效發(fā)展方

12、案所衍生之改善要項(xiàng)三、績(jī)效管理的輔助制度 有效的績(jī)效制度，有賴(lài)于五種有效制度之配合責(zé)任制度：所謂責(zé)任制度，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)員工之權(quán)責(zé)或職責(zé)，有一明確的規(guī)以利業(yè)務(wù)之進(jìn)行。資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對(duì)于員工之表現(xiàn)或其行為也應(yīng)建立一有效之信息系統(tǒng)?；仞佒贫龋喝魏沃贫戎ⅲ仨毧紤]其雙向溝通之目的，而回饋制度即應(yīng)運(yùn)而生。獎(jiǎng)勵(lì)制度：獎(jiǎng)優(yōu)懲劣是一基本的原則，對(duì)員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當(dāng)之獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)更有激勵(lì)士氣效果。訓(xùn)練制度：掌握員工之表現(xiàn)，還不足以充分利用人力資源，提升員工之各種知能，進(jìn)而整合組織、強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)，則非有一良好訓(xùn)練制度不可。四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用考績(jī)結(jié)果之應(yīng)用考核結(jié)果對(duì)策分析行動(dòng)方案結(jié)

13、果可接受 可升遷 發(fā)展方案不可升遷 維持計(jì)劃結(jié)果不可接受 可改進(jìn) 改善方案 不可改進(jìn) 離職或漠視彼得原理用才戰(zhàn)略 用才戰(zhàn)略方個(gè)格高 發(fā)展?jié)摿?低低 現(xiàn)在績(jī)效貢獻(xiàn) 高五、績(jī)效面談 自評(píng)法：適用于自省能力強(qiáng)且較成熟的部屬例：你覺(jué)得表現(xiàn)如何？給予正確回饋為什么你這樣認(rèn)為？探究成功或失敗原因以后應(yīng)如何做？鼓勵(lì)創(chuàng)新與改善激勵(lì)士氣針對(duì)人而非對(duì)事 考評(píng)法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬例：具體告知表現(xiàn)建立共識(shí)請(qǐng)其補(bǔ)充說(shuō)明傾聽(tīng)與回饋告知正確作法與期待取得承諾激勵(lì)士氣針對(duì)人而非對(duì)事 評(píng)鑒時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)以補(bǔ)強(qiáng)教導(dǎo)功能為目的針對(duì)特定事件具體而明確切不可置身事外積極的傾聽(tīng)不要拿其它部屬間互相比較成功與失敗的回饋并重注

14、意說(shuō)話(huà)技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅懲罰贏(yíng)家長(zhǎng)處調(diào)整績(jī)效面談前置作業(yè)檢核表主管的準(zhǔn)備事項(xiàng)部屬工作容的掌握部屬的個(gè)人資料與歷史檔案工作職位說(shuō)明書(shū)工作計(jì)畫(huà)目標(biāo)績(jī)效評(píng)估相關(guān)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)部屬績(jī)效表現(xiàn)的確實(shí)掌握績(jī)效評(píng)估表您對(duì)部屬在職務(wù)上的績(jī)效要什么他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？有無(wú)其它值得討論的事情計(jì)劃面談容您是否已確實(shí)評(píng)定他的績(jī)效？你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？你是否確定工作績(jī)效目標(biāo)？你是否已確定下次工作績(jī)效目標(biāo)？你與部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？你是否已訂定該員生涯發(fā)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？你是否已有績(jī)效衡量的方法，并予以解釋說(shuō)明？你是否已擬定面談要點(diǎn)？你要如何安排面談的順序？對(duì)可能

15、談與的所有述，你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果衡量的方法、例證、事件等來(lái)支持你的論點(diǎn)？新績(jī)效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？所有新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然接受？你準(zhǔn)備如何激勵(lì)士氣并取得承諾？面談通知時(shí)間、地點(diǎn)與概略長(zhǎng)度準(zhǔn)備事項(xiàng)（如自我申告表）部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)仔細(xì)填寫(xiě)自我評(píng)估申告表，以確實(shí)自我了解與掌握面談時(shí)間的安排重新審視工作職位說(shuō)明書(shū)整理相關(guān)資料與回顧以往的談話(huà)綱要績(jī)效面談檢核表面談步驟主角任務(wù)與重點(diǎn)要項(xiàng)暖場(chǎng)主管放下其它工作，保留寬裕時(shí)間建立信賴(lài)的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感部屬的辛勞進(jìn)入主題主管告知面談目的告知考核結(jié)果主管說(shuō)明評(píng)估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開(kāi)始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式與與自評(píng)的差異肯定部屬的努

16、力與進(jìn)步請(qǐng)部屬發(fā)表意見(jiàn)部屬用開(kāi)放的心胸專(zhuān)心傾聽(tīng)，不要任意插嘴鼓勵(lì)部屬多發(fā)言，多使用開(kāi)放式問(wèn)題多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省討論溝通共同參與討論評(píng)估結(jié)果與員工自我申告的差異對(duì)考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整偏差行為糾正與諮商輔導(dǎo)訂定下期工作目標(biāo)共同參與設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目針對(duì)事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確訓(xùn)練需求與必要的協(xié)助前一年度殘留問(wèn)題確認(rèn)新的工作要項(xiàng)、展望與目標(biāo)生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)確認(rèn)面談容共同參與確認(rèn)討論的結(jié)論已確立的項(xiàng)目與尚未定案的項(xiàng)目一一確認(rèn)主管與部屬共同簽名結(jié)束面談主管對(duì)差異點(diǎn)處理方式與下次面談時(shí)間確認(rèn)感參與對(duì)部屬高期待的激勵(lì)整理面談?dòng)涗浿鞴軝z討面談得失補(bǔ)充說(shuō)明事項(xiàng)依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)六、面談技巧

17、員工問(wèn)題諮商注意事項(xiàng)w談話(huà)容絕對(duì)w完全接納與容忍w建立信任關(guān)系w尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)與感受w任何后續(xù)處理措施均應(yīng)取得當(dāng)事人同意輔導(dǎo)面談的注意事項(xiàng)w傾聽(tīng)的原則少說(shuō)多聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的心意鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言同理心Here and noww訊息要素經(jīng)驗(yàn):遭遇到的事件行為:具體的行動(dòng)與作為感受:伴隨經(jīng)驗(yàn)行為引發(fā)的情緒性反應(yīng)意圖:當(dāng)下的期待與打算w同理心(Empathy)站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解他的想法與感受把對(duì)對(duì)方的了解說(shuō)出來(lái)，讓他知道你了解他好象你就是他，正用他的眼在看世界與他自己?jiǎn)T工問(wèn)題行為之糾正步驟 清楚說(shuō)出你所觀(guān)察到的不良工作習(xí)慣 指出引起你關(guān)注的原因 詢(xún)問(wèn)原因并以開(kāi)放的態(tài)度聆聽(tīng)說(shuō)明 強(qiáng)調(diào)必須改善的工作習(xí)慣,并請(qǐng)

18、員工提出具體解決方案 請(qǐng)員工協(xié)助討論每個(gè)提案 議訂具體行動(dòng)與追蹤日期 4.員工問(wèn)題行為糾正之注意事項(xiàng) 針對(duì)問(wèn)題而非個(gè)人 不可強(qiáng)迫對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò) 以開(kāi)明的態(tài)度(Open mind)聆聽(tīng) 強(qiáng)調(diào)你需要他的協(xié)助 采用員工自己所提的解決方案 不可期望一次見(jiàn)效 5.鼓勵(lì)自我覺(jué)醒的工作輔導(dǎo) 告知現(xiàn)況給他聽(tīng)說(shuō)明影響與后果嚴(yán)重性 請(qǐng)他說(shuō)明為何這么做 共商解決之道 由他決定選擇方案促成行動(dòng)與追蹤日期七、如何處理員工抱怨面對(duì)部屬抱怨應(yīng)有的態(tài)度w不逃避不忌諱w正面的肯定w重視感受與事實(shí)w認(rèn)清角色立場(chǎng)與目的w勇于自我檢討抱怨處理的要點(diǎn)w絕對(duì)避免敵對(duì)或防御的反應(yīng)w設(shè)法獲得完整的抱怨容并仔細(xì)傾聽(tīng)w體認(rèn)員工的感受w平靜地表明你

19、的立場(chǎng)w明確的告知你將采取的措施與行動(dòng)w安排追蹤日期八、指責(zé)與批評(píng)應(yīng)注意事項(xiàng)針對(duì)特定事件,不可翻舊帳切忌含糊籠統(tǒng)切忌置身事外不要和其它員工作比較不可夸戲謔應(yīng)予以答辯機(jī)會(huì)治懲罰贏(yíng)家不要傷與人格、自尊多用問(wèn)句九、結(jié)語(yǔ)與Q&A績(jī)效評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)量等級(jí)特優(yōu)ABCD定義遠(yuǎn)超過(guò)工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)在所有的主要工作職責(zé)中，績(jī)效遠(yuǎn)超越既定目標(biāo)。具有高品質(zhì)的工作知識(shí)、判斷能力、以與反應(yīng)機(jī)智，以致于不需要主管的指導(dǎo)與檢討，便可超越工作目標(biāo)。主動(dòng)管理變化的情境且能預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題，并能夠提出讓工作更有效率的方法。持續(xù)不斷的拓展工作管?chē)?，且完成了一些具挑?zhàn)性的工作。當(dāng)表現(xiàn)

20、優(yōu)異時(shí)，受到主管與廣泛性的肯定。用較少的時(shí)間完成既定的工作目標(biāo)，且有優(yōu)異的成果。只需要極少的主管指導(dǎo)偶而會(huì)提出改變工作本質(zhì)的新方法來(lái)做事情。設(shè)定且達(dá)成高的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，善于從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，而且在困難中展現(xiàn)高度的個(gè)人動(dòng)機(jī)。主管對(duì)于賦于此人的任何工作任務(wù)都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上，相當(dāng)具有信心許多重要的工作項(xiàng)目完全符合績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，不論時(shí)間或其它標(biāo)準(zhǔn)。需要一般的工作監(jiān)督。能展現(xiàn)與工作相關(guān)的才能。在既定的架構(gòu)下有明確的貢獻(xiàn)，必要時(shí)會(huì)尋求主管的協(xié)助以解決問(wèn)題。工作表現(xiàn)大致可被接受，但偶而與工作要求有一些差距。需要比一般還要多的主管指導(dǎo)。還不充份具備工作所要求的所有技巧與才能。主管必須確定不良績(jī)效的原因，而且需提出補(bǔ)救方案

21、。在主要的工作項(xiàng)目皆無(wú)法達(dá)成工作目標(biāo)。無(wú)法完成合理的質(zhì)與量的工作標(biāo)準(zhǔn)。急需主管采取行動(dòng)來(lái)幫助員工改善績(jī)效。在一段合理的時(shí)間之，如果員工無(wú)法改善績(jī)效，該員應(yīng)該被終止聘雇。評(píng)量分配5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量員工績(jī)效考核表工號(hào)：_服務(wù)單位：_職稱(chēng)：_到職日：_考核期間：_重點(diǎn)工作設(shè)定與考核標(biāo)準(zhǔn)：(本表格作業(yè)順序：考核人設(shè)定工作目標(biāo)共同確認(rèn)衡量方式期滿(mǎn)由被考核人自評(píng)送考核人評(píng)等結(jié)果確認(rèn)）工作設(shè)定工作目標(biāo)(請(qǐng)就期間之重點(diǎn)工作、重要改善項(xiàng)目、重要項(xiàng)目工作、與個(gè)人行為等項(xiàng)目各列1-2項(xiàng)為本期考核重點(diǎn))衡量指針衡量方法(請(qǐng)就工作品質(zhì)、工作效率、成本效益、與顧客滿(mǎn)意等設(shè)定可以衡量的指針)工作

22、成果自評(píng)(請(qǐng)被考核人填寫(xiě)后，送交考核人評(píng)等)考核人考核結(jié)果(請(qǐng)考核人填寫(xiě)后與被考核人討論確認(rèn))評(píng)等(請(qǐng)考核人逐項(xiàng)評(píng)等)如果您同意上述之工作設(shè)定與衡量方式，請(qǐng)簽名如果您同意上述之工作設(shè)定與衡量方式，請(qǐng)簽名綜合評(píng)等考核人：被考核人：考核人：被考核人：?jiǎn)T工績(jī)效考核自我申告(本表請(qǐng)于被考核人進(jìn)行工作成果自評(píng)時(shí)一并填寫(xiě))二、被考核人自我申告請(qǐng)簡(jiǎn)述本期(過(guò)去六個(gè)月)，您對(duì)公司值得一提的具體成就與貢獻(xiàn)。請(qǐng)簡(jiǎn)述本期您個(gè)人之優(yōu)缺點(diǎn)，與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)狀況，并請(qǐng)具體勾劃出未來(lái)的努力方向。未來(lái)六個(gè)月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來(lái)工作能更順利達(dá)成目標(biāo)。請(qǐng)就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設(shè)性的批評(píng)與改善建議至少一項(xiàng)。有

23、無(wú)其它工作或訓(xùn)練您較感興趣，并覺(jué)得對(duì)您生涯發(fā)展有幫助？三、考核人建議：請(qǐng)考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來(lái)六個(gè)月之努力方向。員工績(jī)效考核表(RATING FORM)工號(hào)：服務(wù)單位：職稱(chēng)：到職日：考核期間：二、共同考核項(xiàng)目：考核項(xiàng)目評(píng)等X(特優(yōu))T(優(yōu))E(可)N(差)溝通協(xié)調(diào)與人際關(guān)系在任何情況下都能充分與他人溝通協(xié)調(diào)，有效的找出最佳對(duì)策，達(dá)成共識(shí)，并能夠協(xié)助他人化解沖突，促成合作關(guān)系，人際關(guān)系極佳。能夠充份與他人交換意見(jiàn)，并愿意互相配合調(diào)整立場(chǎng)，達(dá)成共識(shí)，人際關(guān)系良好。大多數(shù)的時(shí)候能與他人做良好的溝通協(xié)調(diào)，但偶而會(huì)因?yàn)楸舜藞?jiān)持已見(jiàn)，而引發(fā)不必要沖突，人際關(guān)系尚可經(jīng)常與他人發(fā)生意

24、見(jiàn)上的沖突，甚至偶而會(huì)因此造成對(duì)公司或團(tuán)體的傷害。人際關(guān)系欠佳。團(tuán)隊(duì)合作對(duì)任務(wù)的達(dá)成能夠全心投入，主動(dòng)與他人協(xié)調(diào)配合，并樂(lè)于協(xié)助他人，有效地整合跨單位資源與力量，對(duì)提高團(tuán)隊(duì)效率很有貢獻(xiàn)能夠主動(dòng)配合公司與他人協(xié)調(diào)配合，提供必要的協(xié)助，并積極參與團(tuán)體活動(dòng)，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不遺余力。能夠與上司與配合，有效達(dá)成個(gè)人本份的工作，并適度的參與團(tuán)體活動(dòng)。堅(jiān)持于個(gè)人專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，無(wú)法與他人配合，偶而會(huì)因個(gè)人因素影響團(tuán)隊(duì)進(jìn)度與目標(biāo)之達(dá)成。服務(wù)熱忱能主動(dòng)關(guān)心公司與，熱心發(fā)起或參與公益或服務(wù)性活動(dòng)，對(duì)帶動(dòng)公司或社會(huì)良好風(fēng)氣貢獻(xiàn)卓著。能配合公司政策，經(jīng)常參與或贊助公益性與服務(wù)性活動(dòng)，愿意為帶動(dòng)公司或社會(huì)良好風(fēng)氣投入心力。能

25、關(guān)心公司，協(xié)助解決困難，并適時(shí)參與公司服務(wù)性活動(dòng)。很少參與企業(yè)活動(dòng)與協(xié)助解決困難。學(xué)習(xí)創(chuàng)新能主動(dòng)自我充實(shí)，積極參加訓(xùn)練課程，對(duì)新知識(shí)與新信息的吸收力強(qiáng)，并能學(xué)以致用，引進(jìn)適合公司或團(tuán)體的新方法與新構(gòu)想，對(duì)組織的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)有重大貢獻(xiàn)能主動(dòng)積極的自我充實(shí)，配合公司政策，學(xué)習(xí)新觀(guān)念，新方法的導(dǎo)入，并能學(xué)以致用，經(jīng)常性進(jìn)行工作改善。能配合公司教育訓(xùn)練規(guī)劃，適時(shí)學(xué)習(xí)吸收新觀(guān)念，新方法，有時(shí)能運(yùn)用于本身工作之工作改善。固守于既有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，很少參與訓(xùn)練，自我充實(shí)意愿不足，且很少提出改善建議與新構(gòu)想。三、綜合評(píng)語(yǔ)與綜合評(píng)等：綜合評(píng)語(yǔ)綜合評(píng)等考績(jī)?cè)u(píng)等之定義：特優(yōu)(X) 2.優(yōu)(T) 3.可(E) 4.差(N)

26、各方面表現(xiàn)均超出標(biāo)準(zhǔn)極多，表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)或要求表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或要求表現(xiàn)無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或完全不用督導(dǎo)要求考核人：被考核人：日期：復(fù)核人：考核人：日期：與被考核人：日期：以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn)，請(qǐng)您就以下的描述，給予適當(dāng)?shù)目己嗽u(píng)等:依據(jù)紀(jì)錄顯示，這段期間小倪對(duì)您期初所設(shè)定的工作目標(biāo)，依照當(dāng)時(shí)約定的衡量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)標(biāo)率為120%，應(yīng)評(píng)定為特優(yōu)。小倪所推動(dòng)之工作，需經(jīng)常與其它單位之相關(guān)人員或主管溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)也需要與部合作配合。這段期間以來(lái)，雖然仍偶而會(huì)發(fā)生些小爭(zhēng)執(zhí)，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛下完成。小倪工作屬于較為獨(dú)立負(fù)責(zé)之項(xiàng)目作業(yè)性質(zhì)，雖說(shuō)其中仍需他人協(xié)

27、助與配合，但成敗仍歸屬小倪承擔(dān)。不過(guò)，通常在工作成果檢討報(bào)告中，小倪均能很中肯的自我評(píng)估；對(duì)于相關(guān)人員的協(xié)助與貢獻(xiàn)，也都能據(jù)實(shí)以報(bào)。小倪平日對(duì)于其它或其它單位的請(qǐng)求支持，都能適時(shí)配合。且并不在意對(duì)方是否有所回報(bào)，或是公平呈報(bào)他的功績(jī)。但是可能因?yàn)槠渥约汗ぷ鞯膯?wèn)題，所以較少主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或爭(zhēng)取參與他人工作。公司政策期望每位員工一年至少需參與84小時(shí)以上訓(xùn)練課程。但是小倪只參加了與晉升有關(guān)的28小時(shí)訓(xùn)練課程。小倪經(jīng)常晚上加班1-2小時(shí)，且從不申報(bào)加班費(fèi)。不過(guò)也經(jīng)常會(huì)遲到10-20分鐘，甚至也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)10次左右，未事前告知即未進(jìn)公司(據(jù)表示是在外洽公)。雖未造成任何部運(yùn)作上的困擾，不過(guò)已有些部抱怨與批評(píng)，但是由于未產(chǎn)生作業(yè)困擾，因此主管尚未與其談過(guò)此事。小倪平日幾乎不參加公司任何活動(dòng)，即使參加也是到一會(huì)兒就離開(kāi)。也沒(méi)有參與任何公司的社團(tuán)活動(dòng)。至于部門(mén)活動(dòng)參與性就還算好，能夠達(dá)到50%左右。不過(guò)，對(duì)于一些公司募款或是社會(huì)急難救助捐款，卻是從來(lái)