成為卓越酒店人系列培訓之一：—禮儀思維篇(1)ppt課件

1、成為杰出酒店人系列培訓之一： 禮儀思想篇主講人人力資源部經(jīng)理：LORIE.效力、運營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！.假設(shè)他的列車行進在錯誤的軌道上 ，那么他到達的每一個車站都是錯誤的。假設(shè)他事事都依循慣例，思想僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的他。明白一切改動都從態(tài)度和思想改動開場。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以。換個思緒，我們就勝利了.培訓簡介一、賓客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的效力用語五、酒店認識.SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門SERVICING DEPARTMENT一線效力部門

2、.效力部門輔助部門任務(wù)目的滿足賓客的需求使賓客稱心.1、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求;2、知道處理問題的方法;3、提供更多的協(xié)助.MR. MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交平安生理需求.賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適.平安客人怕財物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕遭到損傷客人怕他人動他(她)的東西客人怕泄露本人的隱私.衛(wèi)生客人最厭惡看到他人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人厭惡看到有人挖鼻子客人厭惡污漬客人厭惡杯子上的手印/唇印/水跡客人厭惡布草破洞.尊重客人希望本人備受關(guān)注自動協(xié)助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重自動的問候/親切的稱謂.高 效客人怕他人浪費他的時間客人最厭惡遷延的作風客

3、人通常是沒有耐心的客人不喜歡他將他的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去.溫馨任何聲音都會影響客人休憩客人不喜歡在用餐時他人看著本人客人不喜歡他人用異常的目光看著他客人希望在酒店能找到到家的覺得.怎樣才算優(yōu)質(zhì)的效力.要堅持一直如一的效力理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望效力一切員工具備嫻熟的服務(wù)技藝及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范.魅力自測表假設(shè)大于80分，他是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使他更加完美！假設(shè)少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！.規(guī)范的儀容儀表. 規(guī)范： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用一致的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必需整潔，不

4、可長過眉毛。 允許運用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非規(guī)范： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā).面容規(guī)范 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時堅持清潔的面部堅持每天剃須非規(guī)范濃裝艷抹眼角有分泌物不可運用香味過濃的化裝品鼻毛外露.制服 規(guī)范制服必需整潔、合體、熨燙平整按照制服設(shè)計，系上一切鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。維護制服，使之無破損將干凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆

5、不可顯露襯衣或褲子口袋。 非規(guī)范褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆顯露口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到.鞋襪 規(guī)范只允許穿飯店一致發(fā)放的工鞋。皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月工鞋必需干凈、無破損并維護。襪子必需干凈、無破損。穿裙裝時：必需穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必需打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非規(guī)范附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 .飾品 規(guī)范右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指

6、。手表和戒指必需簡約、大方。經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、效力徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必需是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁?，但不能顯顯露來。非規(guī)范設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機.個人衛(wèi)生 規(guī)范指甲干凈、剪短、修繕整齊每天刷牙堅持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出防止運用香味過濃的香水 非規(guī)范指甲長度超越指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料任務(wù)時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出.

7、優(yōu)雅的儀態(tài).1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮.5、優(yōu)美的動作1敲門：進入房間或辦公室時必需敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)拍的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 假設(shè)無人應(yīng)對中間稍作停頓，再上前敲一次，普通 不超越三次。2上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。3進出電梯：后進先出4適當?shù)氖謩荩?5引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。6交物件：遞交、接納時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)

8、將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。7行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點 頭、淺笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。8引見：先將飯店同事引見給客人，將身 份低者、年輕者引見給身份高者和年長者， 將男性引見給女性。.專業(yè)的效力用語.1、酒店言語的根本要求A、說話要有尊稱，腔調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不模糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究言語藝術(shù)，說話力求言語完好，符合 語法。E、與賓客講話要留意舉止表情。.2、酒店效力中的禮貌用語A、“五聲十字 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱謂聲； 受人協(xié)助時有致謝聲；

9、費事客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、費事您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；.三、在效力任務(wù)中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時相互問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候.2、稱謂禮：指日常效力中和客人 打交道時所用的稱謂 A、普通習慣稱謂 B、按職位稱謂.3、應(yīng)對禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必需

10、站立，姿態(tài)要規(guī)范，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，制止說否認語。C、應(yīng)對客人訊問時，要全神貫注傾聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或模糊不清，可委婉地請客人 反復，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言回絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。.4、迎送禮：指效力員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應(yīng)自動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。.5、操作

11、禮：指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。A、日常任務(wù)中著裝整潔、留意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、清掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。.6、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客間隔一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，細微一握，禮畢松開。.A、握手時講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必需由客人自動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、普通情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時那么不然。D、行握手禮時

12、要雙目凝視對方眼、鼻、口，淺笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。.7、鞠躬禮：普通是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是效力員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前

13、1.5m 處，再漸漸抬起，凝視對方，淺笑。 . 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再漸漸抬起，凝視對方， 淺笑。.鞠躬禮行禮表示圖：. 行禮最正確時辰 ： 間隔對方2-3米處，淺笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶淺笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，堅持淺笑，目光再移向?qū)Ψ健?酒店認識成本與效益意識標準意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識.賓客追求的是一種高規(guī)范的享用我們應(yīng)

14、經(jīng)常換位思索提供優(yōu)質(zhì)效力/個性化效力樹立全員效力認識發(fā)明令賓客喜出望外的時辰效力認識.一個國家旅游經(jīng)濟能否景氣平安是關(guān)鍵平安是酒店運營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立刻擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找緣由不可以在對客區(qū)域跑動平安認識.銷售認識把握任何時機推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量UPSELL高價對老客戶要自動推介新的 菜式盡能夠推介高價菜式，提高人均消費額自動引見酒店的其它效力工程要先推銷本店產(chǎn)品.公關(guān)認識他的籠統(tǒng)代表著酒店的籠統(tǒng)我們留意本人的籠統(tǒng)來維護和樹立酒店籠統(tǒng)發(fā)揚團隊協(xié)作精神要相互支持、協(xié)助不要推委、扯皮. 收入本錢 利潤公 式.本錢與效益認識酒店的效益影響和制約酒店的開展酒店的經(jīng)濟效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的運營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙一點一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習慣.賓客前往酒店消費的緣由 第四位 良好的設(shè)備 第五位 交通便利 第三位 合理的價錢 第二位 良好的效力 第一位 干凈程度第六位 安靜隱蔽.衛(wèi)生認識衛(wèi)生、溫馨的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生要素對酒店的運營具有重要的意義客房、餐廳及各運營場所要