se運(yùn)營(yíng)管理-37 顧客服務(wù)ppt課件

1、VII. 顧客效力鄭渝生教授.請(qǐng)調(diào)查以下的這些教導(dǎo)：“顧客是上帝“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的“做得比顧客預(yù)期的還要好“尋求低運(yùn)營(yíng)本錢把我們企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái).顧客關(guān)懷什么?效力結(jié)果效力過(guò)程質(zhì)量?jī)r(jià)錢顧客獲得本錢.顧客價(jià)值等式銀行醫(yī)院航空游覽理發(fā)快遞.價(jià)值如何隨銀行效力方式而改動(dòng)?柜臺(tái)效力ATM 銀行網(wǎng)上銀行.價(jià)值的中心性價(jià)值是顧客的看法 (perception)同樣的效力對(duì)不同的顧客產(chǎn)生不同的價(jià)值價(jià)值和顧客稱心度直接相關(guān).效力管理的目的:市場(chǎng)份額?利潤(rùn)?忠實(shí)的目的顧客群西南航空公司: “road warriors美國(guó)運(yùn)通公司: 高端旅客快速效力專業(yè)接待閱歷豐富的代理人準(zhǔn)確的售票.效力利潤(rùn)鏈的要素員工:產(chǎn)

2、品消費(fèi)率產(chǎn)質(zhì)量量忠實(shí)度稱心度才干顧客價(jià)值等式=結(jié)果+過(guò)程質(zhì)量?jī)r(jià)錢+顧客獲得本錢顧客稱心度顧客忠實(shí)度收益增長(zhǎng)盈利才干.效力管理的目的:運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和效力傳送系統(tǒng)目的市場(chǎng)效力概念效力價(jià)值忠實(shí)度稱心度才干效力質(zhì)量消費(fèi)率員工和產(chǎn)品質(zhì)量顧客稱心度忠實(shí)度收益增長(zhǎng)盈利才干任務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)任務(wù)設(shè)計(jì)/決策權(quán)限選撥和開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)信息和交流為顧客提供效力的充分手段質(zhì)量和消費(fèi)率的提高產(chǎn)生更高的效力質(zhì)量與更低的本錢可觀的價(jià)值為了滿足目的顧客的需求而設(shè)計(jì)和提供的效力終生價(jià)值留住率回頭業(yè)務(wù)引薦內(nèi)部外部.定義新營(yíng)銷在4P的根底上添加3R顧客保管 (Retention相關(guān)銷售 (Related Sales)顧客引薦 (Referra

3、l).顧客保管保住老顧客比產(chǎn)生新顧客容易：對(duì)老顧客的效力本錢會(huì)逐漸下降顧客的價(jià)值和購(gòu)買方式會(huì)逐漸變化鼓勵(lì)體制？.相關(guān)銷售向現(xiàn)有顧客出賣新產(chǎn)品比向新顧客出賣的本錢低得多他們對(duì)新產(chǎn)品的價(jià)錢不太敏感邊沿收益較高努力于開發(fā)相關(guān)新產(chǎn)品.顧客引薦稱心顧客的最大影響是他們向潛在顧客進(jìn)展的積極引薦：vs. ：.根本利潤(rùn)為什么隨著時(shí)間的開展企業(yè)可以從顧客身上獲得更多的利潤(rùn).部分效力行業(yè)長(zhǎng)期的顧客利潤(rùn)方式按照建立關(guān)系的年限從每個(gè)顧客身上所獲得的利潤(rùn)以美圓表示行業(yè)信譽(yù)卡發(fā)行與效力工業(yè)洗滌工業(yè)品分銷汽車效力1 2 3 4 5(21) 42 44 49 55 144 166 192 222 256 45 99 121

4、144 168 25 35 70 88 8811括號(hào)中的數(shù)據(jù)表示虧損。.根據(jù)進(jìn)展管理評(píng)價(jià)并向員工傳達(dá)顧客的終生價(jià)值發(fā)現(xiàn)，發(fā)明并改良“顧客傾聽崗位發(fā)現(xiàn)和發(fā)明鼓勵(lì)措施，提高顧客忠實(shí)度把顧客流失當(dāng)作學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)而利用.以潛在利潤(rùn)為根底的營(yíng)銷營(yíng)銷經(jīng)理的誤區(qū)：有些顧客比另一些更有價(jià)值為了吸引和滿足一切潛在顧客的努力能夠會(huì)對(duì)最終業(yè)績(jī)呵斥損失.實(shí)現(xiàn)顧客完全稱心UPS第一次就把效力做好“Tightest ship in the shipping businessFedEx信息系統(tǒng)提供了“第二次把效力做好的才干UPS 和FedEx 都很僥幸不稱心的顧客都會(huì)贊揚(yáng).第二次把事情做對(duì)第一次就要把事情做好Motorola

5、零缺陷六西格瑪效力:第二次把事情做對(duì)更重要顧客稱心度很多公司都在這里栽跟頭為什么這么多與顧客爭(zhēng)吵?.讓顧客贊揚(yáng)！英國(guó)航空公司的閱歷1/3乘客在某種程度上有不稱心其中69%從不贊揚(yáng)23%當(dāng)時(shí)向就近員工贊揚(yáng)只需8%與顧客關(guān)系部門聯(lián)絡(luò)他們發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)系部門的“目的就是要么矢口否認(rèn)本人的錯(cuò)誤，要么尋覓借口，把事情搪塞過(guò)去.讓顧客贊揚(yáng)！問(wèn)題顧客行為為什么顧客不贊揚(yáng)？贊揚(yáng)晉級(jí)應(yīng)對(duì)方法.其中有1/2依然會(huì)贊揚(yáng)有25%依然不稱心其中有25%依然不稱心其中有1/5贊揚(yáng)40%贊揚(yáng)100%不稱心顧客副總裁中層管理者一線效力提供者1個(gè)贊揚(yáng)者=有2名顧客對(duì)中層管理者的回答不稱心=有10顧客向中層管理者贊揚(yáng)=有50名顧客對(duì)一線員工的回答不稱心=有200名顧客向一線員工贊揚(yáng)=有500名顧客不稱心=贊揚(yáng)晉級(jí)金字塔用百分?jǐn)?shù)表示的贊揚(yáng)過(guò)程用數(shù)字表示的金字塔.效力保證問(wèn)本人幾個(gè)問(wèn)題:目的是為什么?營(yíng)銷?運(yùn)營(yíng)改良?該不該做?有條件還是無(wú)條件保證?籠統(tǒng)還是詳細(xì)?明確的還是含蓄的.“關(guān)鍵時(shí)辰 MOT (Moments of Truth)每個(gè)CEO都應(yīng)該讀的一本書. It tells the story of a successful CEO who has turned around 5 companies from in deep crises to profitability.