1微笑服務(wù)培訓(xùn)_社交禮儀_求職職場(chǎng)_實(shí)用文檔ppt課件

1、淺笑效力SMILING TRAINING 人力資源部2021年12月21日.Smiling Face 微 笑 服 務(wù).How do you feel today?他今天的心境是 Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.面部表情.好斗型樂(lè)而忘憂型焦慮型負(fù)疚分辯型傲慢自大型羞怯型.無(wú)聊型冷血型自信型獵奇型謹(jǐn)慎型絕望型. 心情不安型堅(jiān)決不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型.狂熱夢(mèng)想型令人恐懼型遭到詫異型有

2、犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型.妒嫉猜忌型遭到損傷型孤單寂寞型莫不關(guān)懷型歇斯底里型興趣正濃型.非常著迷型感到稱(chēng)心型 悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和心情型.有波折感型其他.感慨多疑型.國(guó)際通用禮儀-微 笑淺笑是無(wú)聲的言語(yǔ)，淺笑表示親切、贊譽(yù)、欣賞、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、稱(chēng)心，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會(huì)和樂(lè)意，甚至還可表示同情、致歉、回絕、否認(rèn)。.不聽(tīng)話，就煮了他！.淺笑是一種 - 藝術(shù)！淺笑是世界上最愉快的表情！也是效力員在整個(gè)效力過(guò)程中博得客人的最重要的效力藝術(shù)。效力人員應(yīng)切記：當(dāng)他與客人見(jiàn)面時(shí)首先是淺笑，然后才是言語(yǔ)。.淺笑的魅力 甲：“營(yíng)業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？乙：“開(kāi)展淺笑效

3、力??！甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？乙：“他沒(méi)看那照片上的人都是淺笑的嗎！什么是淺笑效力？.消除隔閡 “舉手不打笑臉人“一笑消怨愁 有益身心安康 “笑一笑,十年少 獲取報(bào)答 調(diào)理心情 淺笑的魅力 .淺笑的魅力Useness Of Smile淺笑不破費(fèi)一分錢(qián)但卻能給他帶來(lái)宏大的益處淺笑會(huì)使對(duì)方富有但不會(huì)使他貧窮；它只需瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有淺笑他就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大有了淺笑他就會(huì)富而不貧.淺笑的魅力Useness Of Smile淺笑能給家庭帶來(lái)幸福能給生意帶來(lái)好運(yùn)給他帶來(lái)友誼它會(huì)使疲倦者感到愉悅使失意者感到愉快使悲痛者感到暖和它是疾病的最好藥方.淺笑的魅力Useness Of Sm

4、ile淺笑買(mǎi)不著，討不來(lái)借不到，偷不走淺笑是無(wú)價(jià)之寶有人過(guò)于勞累，發(fā)不出淺笑把他的淺笑獻(xiàn)給他們那正是他們需求的.淺笑的作用對(duì)客人：1、有溫馨溫馨的心境2、賓至如歸的覺(jué)得3、添加回頭客4、添加引見(jiàn)來(lái)的客人5、提供優(yōu)質(zhì)效力6、使客人感到物有所值.淺笑的作用對(duì)酒店：1、添加社會(huì)效益2、添加經(jīng)濟(jì)效益3、樹(shù)立酒店籠統(tǒng)4、表達(dá)管理效益5、構(gòu)成酒店氣氛.淺笑的作用對(duì)管理者：1、建立一個(gè)團(tuán)結(jié)的員工隊(duì)伍2、添加團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力3、減少曠工4、減少流動(dòng)率5、建立自自信心，博得尊重6、促進(jìn)友好關(guān)系7、提高任務(wù)效率8、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建立9、添加員工自信心，提高士氣.淺笑的作用對(duì)員工：1、添加自自信心2、促進(jìn)友好關(guān)系3、

5、使上級(jí)稱(chēng)心4、提高任務(wù)質(zhì)量5、舒解緊張壓力.游戲時(shí)間-演示 梁先生，晚上好！1、發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的淺笑，自動(dòng)熱情的打招呼2、例行公事式的淺笑，自動(dòng)打招呼3、表情普通，不卑不亢，如按程序操作的機(jī)器4、表情冷淡，不自動(dòng)打招呼，不耐煩5、熱情開(kāi)心的大笑，大聲應(yīng)對(duì)客人的問(wèn)題.資料1-淺笑的價(jià)值在德國(guó)某地,有一根電線斷了,電到了小孩的臉,雖然沒(méi)有致命,可是把左邊的臉燒壞了,因此引起一場(chǎng)官司.在法庭上,原稿的辯護(hù)律師要小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團(tuán)笑一笑,結(jié)果只右邊臉能笑,左邊因神經(jīng)燒壞,根本笑不起來(lái),只花了12分鐘,陪審團(tuán)就一致經(jīng)過(guò),小孩可獲2萬(wàn)美圓的償金,從此決議了淺笑在法律上的價(jià)值,假使淺笑在喪失之后的價(jià)值是2萬(wàn)

6、美圓,那么在喪失之前一定比這更有價(jià)值.資料2世界上最了解淺笑的真理和價(jià)值的人,能夠是希爾頓飯店的開(kāi)創(chuàng)人:康拉德.希爾頓，以五千美圓資本起家的希爾頓,從1919年開(kāi)場(chǎng),閱歷五百余年的心血努力,終于建立起擁有115家連鎖旅館,年收入達(dá)三億五千萬(wàn)美圓的世界性旅館王國(guó),希爾頓勝利的最大秘訣之一,在于效力人員“淺笑的影響力，在其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，他不斷進(jìn)展視察，上至經(jīng)理，下至效力人員，他問(wèn)的最多的一句話是“他今天對(duì)客人淺笑了沒(méi)有？即使在二十世紀(jì)30年代美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條的時(shí)期，希爾頓負(fù)債運(yùn)營(yíng)的厄境中，他依然要求“希爾頓的淺笑是永遠(yuǎn)屬于客人的，他曾說(shuō)“假設(shè)我的旅館里只需一流的設(shè)備而沒(méi)有一流的效力生的淺笑的話，就好比花

7、園里失去美的太陽(yáng)與春風(fēng)，有何情趣可言呢？希爾頓正是以他精心塑造的“淺笑的希爾頓降服了世界.資料3淺笑是開(kāi)啟融洽合群的人際關(guān)系的鑰匙 勝利=20%才干+80%人際關(guān)系 -卡耐基“一笑解千愁“眼前一笑皆知己，舉座全無(wú)礙目人 . 淺笑-世界貨幣 淺笑-亞洲人的淺笑.非洲人的淺笑.歐美人的淺笑.老太太的淺笑.男士的淺笑.恰當(dāng)?shù)臏\笑 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) .不要表達(dá)過(guò)度.淺笑訓(xùn)練像空姐一樣淺笑.練習(xí)淺笑的方法就是：1把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上 提；一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。2嘴里說(shuō)“chess或者是“茄子。3規(guī)范的笑容是淺笑時(shí)，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要?jiǎng)偤?顯

8、露八顆牙齒。4設(shè)立本人的開(kāi)心金庫(kù)。5) 培養(yǎng)幽默感.淺笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語(yǔ)的結(jié)合與身體的結(jié)合.與眼睛的結(jié)合 當(dāng)他在淺笑的時(shí)候，他的眼睛也要“淺笑，否那么，給人的覺(jué)得是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使他高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)顯露自然的淺笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍跍\笑的形狀，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣他的淺笑才會(huì)更傳神、更親切。.與言語(yǔ)的結(jié)合要：淺笑著說(shuō)“早上好、“您好、“歡迎光臨等禮貌用語(yǔ)。不要：

9、光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑.與身體的結(jié)合 身體言語(yǔ)的運(yùn)用我們將在后面我們將詳細(xì)引見(jiàn)。這里只強(qiáng)調(diào)淺笑要與正確的身體言語(yǔ)想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最正確的印象。.WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會(huì)分開(kāi)？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友誼關(guān)系Competitive Reasons 競(jìng)爭(zhēng)同伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee由于有些員工對(duì)客人的冷漠態(tài)度Product Dissatisfaction對(duì)酒店不稱(chēng)心. 淺笑：與客人聯(lián)絡(luò)情感的橋

10、梁夏威夷旅游業(yè)非常勝利，是建立了一種與眾不同的籠統(tǒng)風(fēng)格，即“夏威夷的淺笑。一位澳大利亞商人說(shuō)：“陽(yáng)光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無(wú)與倫比，上哪兒去找。從公共關(guān)系心思學(xué)觀念看，整體籠統(tǒng)是經(jīng)過(guò)個(gè)體籠統(tǒng)來(lái)表達(dá)的，富有特征的個(gè)體籠統(tǒng)要素，將給人們呵斥難以磨滅的心思影響。對(duì)于酒店效力任務(wù)而言，富有特征的個(gè)體籠統(tǒng)要素就是淺笑。.“世界上最美麗的臉就是真誠(chéng)的笑臉，最難看的臉是冷臉。 .不同的淺笑代表不同的含義歡迎淺笑：就是像客人傳送出“歡迎您光臨的信息，真誠(chéng)的淺笑使客人感到他的熱情是由衷的和令人服氣的。提供效力時(shí)的淺笑：向客人傳送“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您效力的信息。.不同的淺笑代表

11、不同的含義表示負(fù)疚：真誠(chéng)的淺笑使客人能迅速體諒他的失誤，并情愿與他協(xié)作。歡送顧客：真誠(chéng)的淺笑就是向客人傳送“歡迎再次光臨的信息使客人留連忘返，記憶猶新。 .不同的淺笑代表不同的含義表示負(fù)疚：真誠(chéng)的淺笑使客人能迅速體諒他的失誤，并情愿與他協(xié)作。歡送顧客：真誠(chéng)的淺笑就是向客人傳送“歡迎再次光臨的信息使客人留連忘返，記憶猶新。 .不同的淺笑代表不同的含義不得直言時(shí)：真誠(chéng)的淺笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客效力員體諒的淺笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰?，無(wú)理取鬧，效力員冷靜的淺笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊?，淺笑是藝術(shù)也是技藝。因此，我們要擅長(zhǎng)發(fā)揚(yáng)淺笑的各種作用。 .誰(shuí)偷走了他的

12、淺笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這確實(shí)不關(guān)我的事。 任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑。 .情景2我任務(wù)的時(shí)候，那些對(duì)我的任務(wù)不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道本人在要求什么。 人際關(guān)系偷走了他的淺笑 .情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，他說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了他的淺笑 .十個(gè)淺笑的理由 淺笑比緊鎖雙眉要美觀。令他人心境愉悅。令本人的日子過(guò)行更有味道