電子商務客戶服務課件匯總?cè)珪娮咏贪竿暾嬲n件最全幻燈片(最新)課件電子教案幻燈片

1、電子商務客戶服務國家級職業(yè)教育規(guī)劃教材目 錄第 1 章 電子商務客戶服務概述第 2 章 電子商務客服售前準備第 3 章 電子商務售前與售中客服第 4 章 電子商務售后客服目 錄課件制作謝謝觀看第 1 章 電子商務客戶服務概述 電子商務客戶服務也稱電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購物發(fā)展而出現(xiàn)的一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務手段。客服人員是與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務人員，負責接待客戶咨詢、訂單受理、客戶投訴，通過各種溝通渠道進行客戶調(diào)查，同時還擔負著及時將客戶建議傳遞給本公司其他部門的重任，如傳遞來自客戶對于商品的建議和對線上下單操作、修改等功能的反饋。一、電子商務客服的分類 電子商務客服按服務形式劃分可

2、分為智能客服、在線人工客服和電話客服。1. 按服務形式劃分 （1）智能客服 智能客服也稱機器人客服，它是在綜合學科知識基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)的應用技術?？蛻粼谥悄芸头撁孑斎雴栴}后提交，智能客服會給出相應的答案。 （2）在線人工客服 在線人工客服通過各種即時通信軟件與客戶進行交談，一般有固定的在線時間（工作時間），在線時間內(nèi)向其咨詢可得到相應的答復。 （3）電話客服 電話客服也是電子商務客戶服務的一種方式，客戶可以通過熱線電話向客服人員進行咨詢，但需要等待一定的時間，且等待時間通常比在線人工客服要長。 電子商務客服按業(yè)務職能劃分可分為售前客服和售后客服。2. 按業(yè)務職能劃分二、電子商務客

3、服的作用 客服的存在使他們的疑惑得到了解決，消除了他們的距離感。當客戶對商品的性能、尺寸等存在疑惑時，客服人員及時為客戶進行解答，可以讓客戶逐步了解商品，在與客服的交流過程中也逐漸了解商家的服務和態(tài)度，這對樹立良好的企業(yè)形象能夠起到積極的作用。1. 塑造企業(yè)形象 很多客戶在進行網(wǎng)購時會向客服進行商品情況的咨詢，通過客服人員的答疑，客戶能更好地了解商品。有時客戶對商品本身沒有疑問，而是對發(fā)貨時間或使用的快遞公司等有一定要求，通過客服人員良好的服務，客戶可以更加順利地下單。在與客戶的溝通過程中，客服人員可以對本店正在開展的促銷活動進行推廣，挖掘更多的潛在客戶，開拓銷路。2. 提高網(wǎng)購成交率 一次好

4、的購物體驗可以提高客戶再次購買的概率，良好的客戶服務更是為提高客戶回頭率提供了保證。當客戶享受過一次良好的客戶服務后，再次購買類似商品時，往往會優(yōu)先選擇曾經(jīng)購物的店鋪，因為客戶經(jīng)過之前與客服的溝通，更加了解該店鋪商品的情況。3. 提高客戶回頭率 客服人員在客戶對商品存在疑惑時及時答疑，可以使客戶更加了解感興趣的商品或服務的細節(jié)。在售后存在問題時客戶通過與客服溝通可以及時得到相應的解決方法，能讓客戶體驗到更加優(yōu)質(zhì)的服務。4. 提升客戶體驗三、電子商務客服的組織結(jié)構(gòu) 電子商務客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模的不同，主要可分為兩種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，另一種是按電子商務部門職能設置所產(chǎn)生的復合型組織結(jié)構(gòu)

5、。單一型復合型四、電子商務客服的崗位職責 客戶對商品售前的信息咨詢、使用注意事項咨詢、發(fā)貨時間咨詢、所使用的快遞公司咨詢、售后商品的更換咨詢等，均屬于客戶疑問解答。1. 客戶疑問解答 訂單出庫狀態(tài)處理、追蹤，調(diào)整價差，修改訂單信息等，是客服人員在訂單處理時常見的問題，也是電商客服工作較重要的內(nèi)容，需要客服人員專業(yè)、細心地完成。2. 訂單處理 網(wǎng)絡店鋪需要經(jīng)常開展優(yōu)惠活動吸引客戶，這些優(yōu)惠信息可以由客服人員在與客戶進行交流的過程中進行推廣，讓客戶享受到良好服務的同時，提高在本店鋪購買其他商品的概率。 可以對客戶進行“商品搭配套餐”的推廣，提高客戶購買相關聯(lián)商品的欲望。3. 推廣優(yōu)惠活動 定期或者

6、不定期對客戶進行回訪，可以使店鋪的相關信息再次出現(xiàn)在客戶的視野中，增加客戶再次購買的可能性，如定期推送店鋪促銷信息，或者店鋪有新品上市時對客戶進行二次推廣。 4. 客戶關系維護 客戶使用商品后，可能會提出一定的改進建議，這時候客服的重要性得以再次體現(xiàn)。客服人員在收集客戶的反饋意見后，可以快速地提交給商品設計、生產(chǎn)部門，從而提高商品的品質(zhì)，吸引更多的客戶進行購買。 5. 根據(jù)客戶的反饋對商品的改進提供建議五、電子商務客服人員應具備的基本素質(zhì)和技能 （1）愛崗敬業(yè) 作為一名電子商務客服人員需要熱愛自己的企業(yè)、自己的崗位，做一行敬一行。1. 基本素質(zhì) （3）細致耐心 客戶在交易過程中可能多次對商品本

7、身、物流環(huán)節(jié)等提出疑問，這時需要客服人員細致耐心地進行解答，這是作為客服人員必須具備的素質(zhì)之一。 （2）禮貌熱情 電子商務客服人員在與客戶溝通的過程中需要保持禮貌與熱情，因為在大多數(shù)情況下，客服人員需要通過計算機及即時通信軟件與客戶進行交流，所以在為客戶服務時首先要向客戶問好，溝通時可以通過一系列生動的聊天表情拉近與客戶的距離。 （4）不隨意承諾 若公司銷售的是有形的商品，客戶下單后需要通過物流公司進行商品的運輸及配送。有些商品可以免除客戶的運費（即包郵），但有些商品是客戶承擔運費，要根據(jù)公司的規(guī)定嚴格執(zhí)行，并向客戶做出解釋。 （5）平等待客 無論客戶的語氣或者用語有什么不同，作為客服人員要有

8、一顆平等對待客戶的心。客戶咨詢的問題可能與上一位客戶咨詢的問題相同，作為客服人員雖然已經(jīng)給上一位客戶做了詳細的答復，但面對新客戶時，雖然是同類問題的咨詢，也要平等對待客戶，細致耐心地答復他們的咨詢。 （6）有良好的控制力 與客戶溝通過程中遇到不順利的情況，客服人員要調(diào)節(jié)好自身的心態(tài)，積極樂觀地工作。有的客戶語氣不一定“友善”，可能還會“難纏”，作為客服人員需要始終使用文明用語。每回答完一位客戶的問題，看作處理完一件工作，每完成一張訂單的處理，就是工作進度的一個更新，隨時保持樂觀的工作態(tài)度。 （1）能熟練操作常用軟件，掌握網(wǎng)絡基礎知識，文字表達能力好，反應快。 （2）有較高的語言溝通能力和技巧。

9、 （3）熟悉店鋪商品的基本情況，對客戶關于商品細節(jié)、運費等方面的提問能及時做出答復。 （4）具備敏銳的判斷能力，能抓住客戶的心理進行商品的介紹和推廣。 （5）善于自我學習、終身學習，不斷完善自我，針對常見客戶提問設置基本的回復常用語。2. 基本技能課件制作謝謝觀看第 2 章 電子商務客服售前準備 第 1 節(jié) 熟悉商品 第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工作 第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購客戶 第 4 節(jié) 熟悉客服工作流程第 1 節(jié) 熟悉商品 客戶選擇購買一件商品所考慮的因素有很多，如商品的質(zhì)量、外觀、款式、型號、包裝、品牌，以及是否提供保修服務、禮品贈送等，客服人員對商品特征的熟悉程度是順利與客戶進行溝通的

10、前提和基礎，只有在熟悉商品屬性之后才能更恰當?shù)叵蚩蛻暨M行商品的描述和推銷。一、商品屬性 描述一件商品的規(guī)格主要是說明物體的體積、大小、形狀、輕重、精密度、性能、型號等方面的內(nèi)容，一般會用相應的編號進行表述，以方便對物品進行分類和識別。1. 商品規(guī)格 在向客戶介紹商品詳細情況時，除了對商品的規(guī)格進行描述外，還需要對商品的材質(zhì)進行介紹。材質(zhì)簡單來說是指商品的質(zhì)地，它是商品表面各可視屬性的結(jié)合，如表面紋理、光滑度、透明度等，是客戶選擇商品時考慮的重要因素。因材質(zhì)的分類過多，這里主要以服飾類商品的材質(zhì)構(gòu)成為例進行簡單介紹。 例如：客戶在選購服飾時除了考慮顏色、款式等因素，服飾的面料也是決定其是否購買的

11、重要因素。2. 商品材質(zhì) 商品功能是指商品所具有的特定職能，客戶購買某件商品是希望其能夠做什么或能夠提供某種功效。 例如：客戶購買空調(diào)是希望調(diào)節(jié)所處環(huán)境的溫度使生活工作更舒適，購買掃地機器人是希望打掃衛(wèi)生更方便、更干凈。3. 商品功能 包括基本功能、心理功能與附加功能。二、描述商品的方法（FAB分析法） “F”（Feature）代表屬性或功效，是指商品具有哪些特點，即告訴客戶“它是什么”。 “A”（Advantage）代表優(yōu)點，是指與競爭對手相比有何不同，告訴客戶“它有什么用”。 “B”（Benefit）代表利益，是指商品的優(yōu)點能給客戶帶來怎樣與其相關的益處，告訴客戶的是“它能給客戶帶來什么好

12、處”。1. FAB 分析法的含義 FAB 的運用關鍵之處在于：客戶看到的往往只是“F”，這也是會明確寫在商品介紹頁面的內(nèi)容，而作為客服人員，需要更進一步看到“A”，但最重要的是還要看到“B”，將商品與客戶的需求相結(jié)合，找到商品能給客戶帶來的利益點。2. FAB 的實際運用三、與同類型競爭商品進行比較 案例： 客戶：“ 品牌這種功能的熱水器價格比你們低得多?！?客服人員：“是的，他們的商品價格具有一定的競爭優(yōu)勢。不過商品價格不是唯一的標準，如果商品的使用壽命更長、性能更優(yōu)良，雖然看似您多花了一點錢，但您的購買成本實際上是大大降低了，這一點，還是建議您在選擇商品時加以考慮?！?. 不貶低競爭對手

13、很多商品有好的銷量并不僅僅因為看得見的外觀和功能，還因為其具有某些被人為賦予的寓意與文化價值。所以客服人員在進行商品介紹與描述時應該做好知識的儲備工作，讓客戶的消費決策上升到精神層面，從而激發(fā)客戶的購買欲望。 2. 知識性的細節(jié)描述 決定商品是否暢銷的關鍵因素是商品的賣點，客服人員應將詳細的商品賣點牢記于心，如商品融入了哪些高新科技、能夠達到哪些與眾不同的效果等。 例如：作為網(wǎng)店客服人員，當與同類型競爭商品進行比較時，比貶低競爭對手更好的方式是向客戶介紹商品的獨特之處。 3. 強調(diào)獨特的銷售賣點第 2 節(jié) 熟悉常用交流、支付工具 客服人員在線服務常用的溝通交流工具是即時通信軟件，而大部分電商平

14、臺也為客戶提供了多種支付工具，客服人員應掌握這兩類工具的使用方法，從而為客戶提供更好的服務。一、即時通信軟件的定義 即時通信（IM）是“Instant Messager”的簡稱。以各種IM 軟件為平臺，通過文字、圖片、動畫、視頻等形式進行即時通信，為客戶解決問題或者答疑。常用的即時通信軟件有千牛工作臺、QQ、微信。二、即時通信軟件的使用 千牛工作臺是在阿里旺旺賣家版的基礎上升級而來的，是阿里巴巴集團官方出品的供淘寶賣家、天貓商家、1688 客戶使用的工作軟件，可以幫助商家輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息，客戶也可以通過阿里旺旺向商家咨詢商品情況，隨時洽談生意。1. 千牛工作臺介紹2. 千牛工作臺

15、的基本操作下載安裝千牛軟件設置千牛頭像設置千牛簽名設置千牛機器人自動回復新建、修改千?？旖荻陶Z （1）通過輸入文字、表情、圖片、動畫、視頻等，發(fā)送即時消息與客戶進行溝通。 （2）免費語音聊天，即通過語音設備進行交談。 （3）視頻聊天，當交流雙方都擁有視頻設備（攝像頭）時，還可以進行視頻聊天，更加詳細形象地進行交易洽談。 （4）阿里旺旺還可以接收離線消息，客服人員處于離線狀態(tài)時也可以不錯過任何消息，確保商家與客戶的交流得到良好的承接。 （5）文件傳輸功能，即通過即時通信軟件發(fā)送商品資料給客戶。3. 千牛工作臺常見功能介紹 （1）界面簡潔、友好。 （2）擁有更多的好友（上限2000人）。 （3）具

16、有靈活的桌面工作條。 4. 千牛工作臺的優(yōu)點三、常用支付工具及使用 支付工具是用于資金清算和結(jié)算過程中的一種載體，它是記錄和授權傳遞支付指令和信息發(fā)起者的合法金融機構(gòu)賬戶證件，也是支付發(fā)起者合法簽署的可用于清算和結(jié)算的金融機構(gòu)認可的資金憑證。隨著電子商務的高速發(fā)展，支付工具也越來越多，如支付寶、網(wǎng)上銀行、財付通、百付寶、微信支付、快錢等。 （1）轉(zhuǎn)賬服務。 （2）信用卡還款服務。 （3）生活繳費服務。1. 支付寶 網(wǎng)上銀行包含兩個層次的含義: 一個是機構(gòu)概念，指通過信息網(wǎng)絡開辦業(yè)務的銀行；另一個是業(yè)務概念，指銀行通過信息網(wǎng)絡提供的金融服務，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務和因信息技術應用帶來的新興業(yè)務。 在電

17、子商務交易的過程中，這里的網(wǎng)上銀行主要是指通過互聯(lián)網(wǎng)進行賬款支付交易方面的金融服務，即網(wǎng)上銀行服務的概念。2. 網(wǎng)上銀行第 3 節(jié) 熟悉網(wǎng)購客戶 網(wǎng)購客戶是指通過網(wǎng)絡（計算機網(wǎng)絡和移動端網(wǎng)絡）在線購買商品或服務，滿足其某種需求的群體，包括與本企業(yè)有直接經(jīng)濟關系的個人或企業(yè)。一、網(wǎng)購客戶資料收集 企業(yè)網(wǎng)站、新聞報道、行業(yè)評論等均可作為客戶資料收集的途徑，但因網(wǎng)絡上信息量大，覆蓋面廣泛，收集到的客戶資料準確性、可參考性不高，需要經(jīng)過篩選方可放心使用。1. 網(wǎng)絡搜索 某個國家或者國際上對行業(yè)信息或者企業(yè)信息的權威統(tǒng)計和分析，是可供參考的重點，對企業(yè)銷售具有重要的指導作用。2. 權威數(shù)據(jù)庫 各行業(yè)內(nèi)部

18、或者行業(yè)之間為了促進發(fā)展和交流，往往設立有行業(yè)網(wǎng)站或者行業(yè)技術性專業(yè)網(wǎng)站。在這類網(wǎng)站中可以尋找到不少客戶資源。3. 專業(yè)網(wǎng)站 各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期舉辦的展覽會有很多企業(yè)參展。通過參加展覽可以開發(fā)新客戶，挖掘潛在客戶。4. 展覽 可以通過老客戶介紹新客戶的方式，給新老客戶一定的消費優(yōu)惠，促進客戶群體的擴張。5. 老客戶介紹二、網(wǎng)購客戶類型與特點 直接型客戶通常購物目的明確，當對某件商品有需求并且有欲望購買時，會立即登錄購物網(wǎng)站搜索此種商品，如果對找到的商品感到滿意會果斷進行購買。 *直接型客戶有較為明確的購買目標，所以與其進行接觸時無須提供過多的其他信息，快速地告訴其想了解的內(nèi)容以及其他購

19、物者的使用體驗對他們來說會更有效。1. 直接型 消遣型客戶不同于直接型客戶，他們不在乎是否花費了較多的時間在購物網(wǎng)站上進行沖浪，他們認為這種行為能帶來愉悅，在乘坐公交車、地鐵時拿出手機打開購物網(wǎng)站似乎成為了一種習慣，他們訪問網(wǎng)站的頻率較高，訪問的網(wǎng)站頁面也較多。 *消遣型客戶不一定買下許多商品甚至沒有做出購買行為，但他們享受購物瀏覽的快感。2. 消遣型 議價型客戶仿佛擁有討價還價的本能，無論商品的原本價格是多少，都想要得到價格上的一些減免，如果討價失敗，仍會靠著強烈的意愿在之后較長的時間中繼續(xù)對賣方進行拉鋸戰(zhàn)。 *對于將價格擺在第一位進行考慮的客戶，客服人員可以優(yōu)先推薦折扣商品以及正在進行的優(yōu)

20、惠活動，以“節(jié)省”為主要宣傳點來刺激客戶的購買需求。3. 議價型 這類客戶在網(wǎng)上進行消費的時間較短，經(jīng)驗不多，對網(wǎng)絡購物的流程、規(guī)則不是很熟悉，甚至在進行網(wǎng)購時會帶有緊張不安的心情。他們會對網(wǎng)購平臺上的年輕品牌、創(chuàng)新型商品、新穎活動持懷疑態(tài)度，但他們依然較為相信知名品牌和傳統(tǒng)的宣傳方式。4. 新手型 這類客戶有自己經(jīng)常購物的固定網(wǎng)站和店鋪，當他們有需求時會優(yōu)先去自己熟悉的網(wǎng)店進行購物，他們喜歡因為足夠多次數(shù)的購買行為而產(chǎn)生的積分、客戶升級，進而享受貴賓客戶、白金客戶等頭銜帶來的特殊折扣。 *忠誠型客戶更在意其在這家店鋪或網(wǎng)站所享有的權利，而權利是通過購買行為來實現(xiàn)的。5. 忠誠型 這類客戶常常

21、下好訂單后卻因未付款而沒有完成購買，他們常常在購物的同時還在處理其他的事務或者在做出購買決定后突然又改變。 *對于此類客戶，客服人員可以通過優(yōu)惠承諾、倉儲不足提醒等方式刺激客戶完成購買，而對于多次出現(xiàn)此類行為的客戶，可以禮貌地向其表示對方的行為會給店鋪、網(wǎng)站甚至企業(yè)帶來的一些負面影響，希望對方表示理解，在確定購買意向后，再提交訂單完成支付。6. “心不在焉”型三、網(wǎng)購客戶購物心理 當今社會生活與工作節(jié)奏越來越快，人們把大量時間放在工作上，當需要通過購物來滿足各種需求時，他們希望能在最短的時間內(nèi)耗費最少的精力達成交易，所以他們會看重店鋪、網(wǎng)站導航的明確指引性以及物流服務方面的快捷性。 1. 追求

22、方便、快捷的消費心理 擁有這種心理的客戶在選購商品時優(yōu)先考慮的是該商品能否滿足其某些實際的需要，相比漂亮、時尚，他們更喜歡耐用、牢固等字眼，為了確保所購買的商品是最實用的，求實的消費心理會促使他們在不同商品之間進行再三的比較，所以擁有此種心理的客戶很有可能是深思熟慮型客戶。2. 追求實際的消費心理 不同于追求實際的消費心理，追求個性化的消費心理會促使客戶因為獨特、創(chuàng)意、新穎等商品特點做出購買決定，他們看重的不僅僅是商品的實際使用功能，他們會被好奇、渴望變化的心理驅(qū)使著去關注所購商品的與眾不同之處，相比經(jīng)典、實用的商品描述語言，時尚、有趣、個性化等字眼更能打動他們。3. 追求個性化的消費心理 隨

23、著收入的提高，人們在物質(zhì)上的需求越來越多地得到滿足。過去更多關注的是商品的使用情況，而現(xiàn)在客戶開始關注商品的包裝、設計等方面帶來的美的感受?？蛻粝Ｍ盏降纳唐纺苡衅恋脑煨驮O計、精美的包裝，體現(xiàn)商品設計者、出售商品者的誠懇心意。4. 追求美觀的消費心理第 4 節(jié) 熟悉客服工作流程 為了更好地了解客戶在購物過程中可能遇到的問題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關知識，并要站在客戶的角度熟悉完整的購物流程，進一步明確電商客服的工作流程（尤其是訂單處理流程），從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。一、電子商務平臺交易規(guī)則 為了促進我國電子商務健康快速發(fā)展，商務部起草

24、了網(wǎng)絡零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行），并于2015 年4 月開始實施。 （1）淘寶會員注冊規(guī)則 （2）交易超時注意事項 （3）退換貨規(guī)定 （4）淘寶交易評價1. 淘寶網(wǎng)買家交易規(guī)則 （1）創(chuàng)建淘寶店鋪的條件 （2）禁止出售的商品 （3）賣家的違規(guī)處理 （4）虛假交易2. 淘寶網(wǎng)賣家交易規(guī)則二、網(wǎng)購交易流程1. 注冊與登錄 在商品搜索框中輸入想要購買的商品名稱后單擊搜索，即可開始瀏覽商品并進行商品對比，對于有興趣的商品可單擊“進入”，進一步了解商品詳情。2. 查看商品 當找到滿意的商品并決定購買后，可直接單擊商品主圖旁的“立即購買”，若還想繼續(xù)瀏覽其他商品，可單擊“立即購買”旁的“加

25、入購物車”將該商品先加入購物車內(nèi)，待所有瀏覽、對比行為結(jié)束后，再進入購物車一齊購買選中的商品。3.加入購物車 商品瀏覽結(jié)束后，可單擊進入購物車查看已加入購物車中的商品并選擇想要購買的商品，選擇好后單擊購物車頁面下端的“結(jié)算”按鈕。4. 商品結(jié)算 單擊“結(jié)算”后，頁面跳轉(zhuǎn)至提交訂單頁面，首先需要填寫或選擇正確的收貨地址，然后檢查核對商品名稱、型號、顏色、大小、價格等是否有誤，若有其他特殊要求可在賣家留言框內(nèi)進行填寫。以上步驟完成后則可單擊頁面底部的“提交訂單”按鈕。5. 提交訂單 訂單提交后將進入支付頁面，選擇想要的支付方式，可通過銀行卡進行支付，也可選擇支付寶進行支付，支付方式確認后輸入支付密

26、碼，單擊“確定”按鈕。6. 支付 付款后賣家通常會在72 小時內(nèi)進行發(fā)貨，客戶收到商品后進行檢查，檢查無誤后對商品進行簽收，并再次進入淘寶網(wǎng)登錄賬號，在“我的淘寶已買到寶貝”中找到該商品，單擊“確認收貨”。7. 查詢訂單狀態(tài) 此時買賣雙方交易完成，買家可以再次進入“我的淘寶已買到的寶貝”，找到之前確認付款的商品，單擊“評價”對該商品進行評價。可對商品描述、賣家服務、物流服務給出星級評分，也可將評價文字輸入評價欄內(nèi)，完成后單擊頁面下方的“提交評價”按鈕。8. 購物評價三、網(wǎng)購物流知識 客戶在網(wǎng)上下訂單，客服受理訂單后將訂單計劃發(fā)送至供應商，由供應商供貨并及時將訂貨信息傳輸給配送中心。配送中心接到

27、訂單后打印分揀清單并將清單交至庫存管理部門，庫存管理部門確定供應訂貨的倉庫，并向倉庫發(fā)出出貨指示，倉庫接到通知后開始對貨物進行分揀、包裝、貼標簽等工作。1. 訂單處理 貨物完成分揀、包裝等工作后將會被交至運輸部門或委托運輸商進行送貨，通常會結(jié)合考慮費用、時效、網(wǎng)點等因素選擇合適的快遞企業(yè)，貨物進入運輸階段后遞交發(fā)貨確認信息會反饋至客服人員，客服人員可通知客戶并在系統(tǒng)中更新物流信息。2. 送貨處理 貨物發(fā)出后客服人員需要及時跟蹤物流信息，如遇惡劣天氣等特殊原因?qū)е仑浳镞\送延誤應及時與客戶溝通，盡量減少客戶的不滿。3. 物流信息跟蹤 派送員將貨物派送至客戶手中后，客戶可能因為貨物質(zhì)量、物流運輸或自

28、身原因需要對商品進行退換貨?？头藛T受理時，應核實商品退換貨原因，若原因?qū)賹崒⑼藫Q貨地址告知客戶，客戶將商品退至該地址，商家收到貨物并檢查無誤后對需退貨的客戶進行退款，對需換貨的客戶進行增發(fā)貨。4. 退換貨處理四、電商客服工作流程 售前客服工作是客服人員在客戶購買商品之前所進行的一系列刺激其購買欲望的工作。一般客戶在決定購買某件商品之前會想要得知盡可能多的關于商品的性能、技術、功能等信息，或者掌握商品的操作技巧和使用規(guī)則，這時客服人員只有滿足了客戶對信息的需求，客戶轉(zhuǎn)化為準客戶的可能性才會更大。1. 售前客服工作 在售前客服工作過程中，客戶已經(jīng)下訂單付款，此時客服人員的工作進入售中階段，主要工

29、作內(nèi)容與流程為查詢訂單狀態(tài)、換貨或更換物流信息、取消訂單三部分。2. 售中客服工作 在這一階段，客服人員會收到客戶針對快遞服務、商品等進行的反饋，需要客服人員進行認真處理，通?？头藛T容易遇到貨物發(fā)送錯誤、商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、貨物發(fā)送數(shù)目與實際不符等問題。 在售后工作過程中客服人員還會遇到客戶對商品和服務給出中差評的情況，需要客服人員去了解相關信息及原因，在向客戶致歉的同時盡量說服客戶修改評價，并收集客戶對商品、服務的相關意見與建議。3. 售后客服工作五、網(wǎng)購訂單處理流程 1. 客服對買家要求進行備注。 2. 訂單遞交至銷售系統(tǒng)并由審單員進行審核。 3. 財務核實付款。 4. 制單員打印訂單并登

30、記快遞單號。 5. 配貨員揀貨并對訂單進行逐個校驗。 6. 貨物打包與稱重。打包員對貨物進行打包后，稱重員對貨物進行稱重并將相關信息錄入系統(tǒng)。 7. 訂單處理完成并發(fā)貨。課件制作謝謝觀看第 3 章 電子商務售前與售中客服 第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 第 2 節(jié) 訂單處理 第 3 節(jié) 客戶信息整理第 1 節(jié) 客戶接待與溝通 售前服務是決定商品銷售與企業(yè)效益的最基本因素，優(yōu)質(zhì)的售前服務是商品銷售的前提和基礎，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的關鍵。一、售前客服重要性 售前服務是企業(yè)在客戶未接觸商品之前所開展的一系列刺激客戶購買欲望的服務工作。售前服務的主要目的是協(xié)助客戶做好購買規(guī)劃和需求分析，使得商品能夠最大限

31、度地滿足客戶需要，同時也使客戶的消費發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起著極其重要的作用。二、售前客服接待流程 售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客戶購物的引導工作，做到“不錯過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率。 客服要真正實現(xiàn)客戶在購買途中的價值體驗，首先要掌握客戶在購買過程中各個環(huán)節(jié)的訴求，即要了解客戶想要什么樣的售前服務。三、售前客服溝通技巧 客戶進入網(wǎng)絡店鋪，準備進行咨詢時，雖然智能客服系統(tǒng)如千牛平臺或阿里旺旺會根據(jù)設置自動彈出快捷歡迎短語，但是在這個初始環(huán)節(jié)中，仍需要

32、客服人員在最快的時間內(nèi)去響應客戶。1. 積極主動 *回復時一定要避免使用一個詞回答，如“在、沒、你好、是的”這樣的簡單回答，這會讓客戶覺得客服不尊重和不重視自己，因此很容易失去客戶，也失去了第二次機會去留下一個好印象。回復時適當加一些旺旺表情或是語氣詞效果會更好。 *客戶較多時，客服人員可能需要同時接待很多客戶，無法及時進行回復，這時不要慌亂，不要草率回答客戶的提問，也不要對客戶的提問置之不理，可以先回復“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請您稍等哦！” 因為在網(wǎng)上購物，客戶看不到商品實體，所以客服人員應有技巧地詢問，以便了解客戶的需求。但在介紹商品時，要使用便于客戶理解的話語，關鍵還是在于客服人員自身對

33、商品的了解。2. 優(yōu)質(zhì)咨詢服務 咨詢是客戶了解商品的一個過程，客服人員首先要對公司商品有一個深入了解，站在“大師”級別的高度，解答客戶對商品的疑問，可以適當引用一些專業(yè)性術語、權威性數(shù)字。 售前客服人員工作中最重要的一項就是根據(jù)客戶的需求推薦商品?？蛻糍徺I的前提是他有購買需求和購買欲望，所以售前客服必須了解客戶的需求。3. 推薦商品 （1）客戶咨詢 客戶咨詢的問題直接反映了他們的需求，客服需要把握他們需求的關鍵點，有針對性地向客戶推薦商品。 （2）幫助挑選 客戶在網(wǎng)上購買商品時，無法親眼看見、親手觸摸商品，只能通過圖片的展示和商品的描述來了解商品，對商品的了解不夠具體，導致客戶在選購商品時猶豫

34、不決，甚者很多客戶出現(xiàn)“選擇困難綜合征”，這時售前客服人員應承擔幫助客戶挑選商品的責任。 （3）巧用客戶心理 客戶在網(wǎng)上購物的原因除了便利以外，還有就是商品的價格比實體店更便宜，因此可以利用客戶的這種心理進行推薦。 （4）關聯(lián)商品 關聯(lián)商品是指同主打商品或輔助商品共同購買、共同消費的商品。關聯(lián)商品具有方便客戶購買，增加主打商品銷售量的作用。關聯(lián)商品的配備能夠迎合客戶購買中圖便利的消費傾向。 常見的異議有兩種，一種是商品本身的異議，一種是商品價格的異議。4. 異議處理 （1）商品本身的異議 由于網(wǎng)上購物看不到商品本身，客戶會擔心商品的真?zhèn)我约吧唐肥欠穹厦枋龌蚴巧唐肥褂眯Ч貌缓?；還有的客戶會對

35、商品的設計、功能、結(jié)構(gòu)、樣式、型號等提出異議。 （2）商品價格的異議 無論商品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。 說服客戶促成交易也是一門技術，當?shù)赇伨哂辛艘欢ǖ牧髁?，就需要靠說服客戶來增加店鋪的銷售量，客服人員必須了解客戶的心理，深入分析他們的想法，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的溝通，對客戶加以引導。5. 促成交易 網(wǎng)店運營過程中，總會有客戶下單以后因為各種原因沒有完成付款，或者自行關閉交易，這造成了店鋪的付款成功率大大下降。做好付款的轉(zhuǎn)換率可以在最后一個階段提升整個活動的業(yè)績指標，并且挽回本可以成交的訂單。提高付款轉(zhuǎn)換率最直接有效的方法就是催付。6. 催付第

36、2 節(jié) 訂單處理 訂單處理是減少錯誤的關鍵環(huán)節(jié)，要防止錯發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、遲發(fā)等錯誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。否則會令客戶網(wǎng)購體驗變差，給公司造成損失。一、訂單核實確認 客戶付款后，客服人員應把訂單中的買家信息發(fā)給客戶，讓客戶進行確認，以避免出錯，這樣會減少因客戶地址出錯收不到快遞的問題，也給客戶留下認真負責的印象。1.訂單確認 由于客戶訂單眾多，客服人員一定要每天檢查訂單，特別是那些未發(fā)貨的訂單。這些異常訂單一般都與商品預售、商品缺貨等有關系，所以客服人員在檢查訂單時要特別對這幾類進行排查，客服人員也可借助相應的軟件來減輕工作量。2. 未發(fā)貨訂單檢查 若是出現(xiàn)訂單缺貨的情況，客

37、服人員一定要第一時間與客戶聯(lián)系，告知情況，商量解決辦法。常見的解決方法有退還客戶的購物款、換取新商品、升級客戶會員等級、提供優(yōu)惠券等。在與客戶聯(lián)系的過程中，要以客戶為主，盡量彌補客戶的消費損失。3. 缺貨訂單處理二、禮貌告別 謝謝您的光顧，您拍下的 將于（時間）寄給您，請保持通信設備暢通，以便快遞聯(lián)系您，請注意查收哦！我們店的（商品）更新很快，有空請常來看看：）。收藏本店，第二次交易還可獲得（優(yōu)惠信息）。1. 禮貌告別常用語 （1） 要對客戶表示感謝。 （2）可加上確認訂單的信息，讓客戶再次確認訂單內(nèi)容，減少出錯，同時也作為結(jié)束交談的句號。 （3）估算物流到達時間，提醒客戶保持通信設備暢通，準

38、時收貨。 （4）邀請客戶再次光臨，請其收藏店鋪以方便接收優(yōu)惠信息。 （5）可加上店鋪的服務承諾和保障，使客戶放心結(jié)束本次交易。2. 禮貌告別要點三、下單發(fā)貨 網(wǎng)店的物流方式一般包括郵局、快遞公司等，作為客服需要了解這些物流方式，以便客戶咨詢。1. 物流方式 商品分揀包裝好后，倉儲人員根據(jù)客戶所留地址安排快遞發(fā)貨，客服人員要根據(jù)發(fā)貨的單號在賣家中心的后臺進行物流的相關操作。2. 發(fā)貨 有些客戶下單后想盡快收到商品，所以當其確定付款后，會不停詢問“是否發(fā)貨、為什么還不發(fā)貨”等。如果這樣的問題沒有處理好，會造成客戶的不滿。3. 物流語言技巧 商品寄出去后，要進行物流信息的跟蹤，從而可以隨時了解商品在

39、運輸途中的動態(tài)?？头藛T根據(jù)快遞單號可在后臺進行查詢，也可到物流公司官網(wǎng)進行查詢。4. 物流跟蹤第 3 節(jié) 客戶信息整理 交易完成后需要及時將客戶購買及相關的信息進行收集和整理，建立客戶檔案，以便開展持續(xù)的營銷，并不斷提升客戶的購物體驗。一、客戶管理工具的使用 客戶管理工具是用于營銷推廣的會員關系管理，旨在提高會員和店鋪之間的黏稠度，針對不同會員采取更合適的營銷方式，是積累客戶和提高客戶忠誠度的有效工具。 首先可以根據(jù)會員在店鋪里的消費情況，劃分會員等級，設置會員享受的優(yōu)惠措施。 *會員管理設置成自動升級，設置后，買家的等級只會上升，不會下降，除非客服進行調(diào)整。1. 劃分客戶等級 在會員設置里

40、查看會員資料、會員詳情、會員的購買記錄等信息。2. 查看會員資料、會員詳情、會員的購買記錄 根據(jù)會員的交易記錄可進行分組管理，這樣有助于精準營銷。3. 會員標簽設置二、客戶分類 對于電商網(wǎng)店運營來說，在眾多的客戶管理中，RFM 模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要手段，R（Recency）表示客戶最近一次購買的時間，F(xiàn)（Frequency）表示客戶在最近一段時間內(nèi)的消費頻率，M（Monetary）表示客戶最近一段時間內(nèi)消費金額。店鋪可根據(jù)該模型進行客戶分類。 店鋪可根據(jù)該模型進行客戶分類。 客戶等級的評價周期為一年。三、客戶信息檔案管理 客戶資料管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要

41、基礎，對于提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系，具有重要的意義。 通過信息的整理和匯總，可以最終獲得買家購買行為分析報告，這些資料有助于進行商品銷售。1. 客戶資料的信息結(jié)構(gòu)2. 客服可根據(jù)購買信息建立EXCEL 表格 為便于后期維護客戶，可將客戶的信息資料錄入表中。或是在“買家中心賣出去的寶貝選定成交時間段選擇交易狀態(tài)單擊批量導出下載訂單報表” 。3. 客戶資料歸檔 在收集和整理好客戶信息后，要對資料進行歸檔。 客戶信息會發(fā)生變更，如家庭地址、電話號碼的變更，客服要在客戶每一次購買之后核對信息，及時更新客戶的存檔信息，即對歸檔資料實行動態(tài)管理。課件制作謝謝觀看第 4

42、 章 電子商務售后服務 第 1 節(jié) 售后服務 第 2 節(jié) 交易糾紛處理 第 3 節(jié) 回訪客戶第 1 節(jié) 售后服務 售后客服是指專門處理商品銷售后相關問題的客戶服務工作的專業(yè)人員。售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動，主要是為客戶解決商品使用過程中的問題，以及與所銷售商品有連帶關系所提供的支持服務，獲取客戶對商品和服務的反饋，包括處理客戶投訴、退/ 換貨、維修指引等。售后服務以客戶滿意為宗旨，以客戶成長為目標，以完善核心商品、豐富服務內(nèi)容為主要途徑。售后工作是一次交易的最后過程，也是再銷售的開始。一、售后服務的重要意義 （1）提升品牌專業(yè)形象，為企業(yè)贏得口碑 （2）提升企業(yè)整體運營水

43、平，使信息得到整合 （3）增加銷售額和復購率，提高市場的占有率和競爭力1. 對企業(yè)的意義2. 對客戶的意義 （1）保障客戶的利益 （2）提升客戶滿意度3. 對客服人員的意義 （1）提高素質(zhì)的有效手段 （2）增加個人職業(yè)自信心二、售后服務主要工作內(nèi)容1. 正常的交易 正常交易后進行訂單跟蹤、相互評價，如物流查詢、評價解釋等。2. 存在糾紛的交易 如商品糾紛、物流糾紛、服務態(tài)度糾紛等，需要根據(jù)規(guī)則和服務規(guī)范及時處理，以免破壞客戶的購物體驗和品牌形象。3. 回訪客戶 可通過常用溝通交流工具，如千牛平臺、QQ、電子郵件、論壇、服務熱線等，進行老客戶的售后維護，目的是為了提高客戶黏稠度，培養(yǎng)客戶忠誠度。

44、三、售后客服工作流程1. 售后客服接待流程 （1）耐心傾聽客戶反映的問題 （2）針對客戶提出的問題，第一時間進行處理 （3）退/ 換貨、退款的申請事項 （4）客戶信息收集2. 做好訂單跟蹤 （1）當客戶來咨詢物流查件問題時，先指引客戶進入已買到的寶貝頁面。一般情況下，在“賣家已發(fā)貨”的交易狀態(tài)下，可以進入“我的淘寶”“已買到的寶貝”頁面，單擊“查看物流”查看物流詳情。 （2）通過淘寶后臺查詢后顯示物流公司未返回數(shù)據(jù)，這種情況可能是虛擬發(fā)貨或者是物流公司真的還未返回數(shù)據(jù)。售后客服可以通過以下三種方式來進行進一步的查詢。 1）官網(wǎng)查詢 2）電話查詢 3）綜合查詢網(wǎng)站查詢 （3）查詢后顯示以下結(jié)果。

45、 1）貨物已到達目的地，但是由于信息不足無法派送（地址、電話不詳細或錯誤）或者貨物延遲抵達目的地。 2）商品已經(jīng)購買成功后，買家在淘寶后臺看到商品已經(jīng)到達目的地，可是實際上商品遲遲不能送到。 （4）破損件，即物流派送途中導致商品破損或破碎無法正常使用的情況。處理流程如下。 1）核實。包裹是否完好以及破損程度、破損件數(shù)等。 2）取證。需讓客戶拍下破損商品細節(jié)圖。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補發(fā)。馬上安排補發(fā)，不可影響公司服務。 5）跟進及記錄。跟進至客戶順利收到，并及時錄入破損件信息。 （5）派錯件，即商品送達客戶的手中，但是卻發(fā)現(xiàn)商品并不是客戶所訂購的型號或款式。處

46、理流程如下。 1）核實。調(diào)取發(fā)貨信息，與物流公司核實是否一致。 2）取證。需讓客戶拍下收到的商品圖片，用于確認。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補發(fā)。若是倉庫發(fā)錯件，則公司馬上安排補發(fā)；若是物流公司派錯件，則聯(lián)系物流公司重發(fā)。 5）跟進及記錄。跟進至客戶順利收件，并及時錄入派錯件信息。 （6）丟件，即物流派送途中無法得知包裹的去向，且與物流公司核實確認為在某時間段內(nèi)無法找回的。處理流程如下。 1）核實。與物流公司核實確認。 2）通知客戶。第一時間通知客戶快遞件情況。 3）致歉。就因此帶給客戶的麻煩，向客戶表示歉意。 4）補發(fā)。馬上安排補發(fā)，不影響公司服務。 5）跟進及記

47、錄。跟進至客戶順利收到，并及時錄入丟失件信息。 （7）超區(qū)件，因倉庫發(fā)貨安排不當或快遞送貨區(qū)域變更導致無法安排送達的快遞件。處理方式：安排重發(fā)，追回原件；轉(zhuǎn)其他可送達的物流；請客戶自提。3. 售后客服退/換貨流程 客戶收到商品后有可能會因為商品的質(zhì)量、款式、顏色等不滿意而想退/換貨，客戶會咨詢售后客服人員關于退/換貨的處理方式。這時，作為一名售后客服要明確退/換貨的流程。 當客戶提出退/換貨申請時，售后客服進入后臺處理申請，同意符合退/換貨條件的申請，拒絕不符合退/換貨條件的申請。處理完通知客戶退貨，等收到貨后進行拆包檢查，檢查無誤后，對要求退貨的訂單，通知退款專員退款，對要求換貨的訂單，重新

48、安排寄出商品。具體流程如下。 （1）查明原因 （2）引導客戶進行退/換貨操作4. 售后客服退款流程 （1）查看退款申請 （2）同意或拒絕退款申請5. 雙方互評 （1）引導客戶評價 （2）做好評價解釋第 2 節(jié) 交易糾紛處理 網(wǎng)絡店鋪和實體店銷售基本相似，很難做到讓所有的客戶都滿意，每個商家都或多或少會遇到交易糾紛。遇到交易糾紛時，售后客服人員應當認真傾聽客戶的不滿，對自己的不足或失誤積極加以改正，主動向客戶承認錯誤并道歉。處理交易糾紛時應把握有理、有利、有節(jié)的原則，以積極的態(tài)度處理交易糾紛。糾紛處理得當，不但可以增加店鋪的銷售量，還可以提升客戶滿意度、增進與客戶之間的友誼。一、常見的交易糾紛類

49、型 目前網(wǎng)上交易存在的主要問題是：商品質(zhì)量、物流配送及第三方支付、客戶服務以及廠商信用得不到保障。1. 商品質(zhì)量的糾紛 商品質(zhì)量的糾紛是指客戶對商品的品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、容量、尺碼、體積、價格等相關因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導致的糾紛，如貨不對板、色差太大、大小型號不符、劣質(zhì)品、錯買商品等。2. 物流的糾紛 物流的糾紛是指客戶對選擇的物流方式、物流費用、物流公司及派送人員的服務態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導致的糾紛。比較常見的就是發(fā)貨、送貨的時效性問題，派送人員的服務態(tài)度和物流費用問題。無論哪種原因造成的物流糾紛，客服都有義務幫助客戶取得更好的服務。3. 服務態(tài)度的糾紛 服務態(tài)度的糾紛是指客戶對店鋪售前、售中、

50、售后等各項服務產(chǎn)生質(zhì)疑而導致的糾紛。對于客戶不滿意的服務態(tài)度糾紛，如果是工作人員的工作態(tài)度和工作方法問題，可以通過復查聊天記錄、服務過程找出問題，并進行解決；同時應該了解客戶的想法，如果是客戶借故想退換貨，則可以按照“7 天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。二、交易糾紛的處理技巧1. 快速響應 客戶認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，最好能在客戶呼入30 秒內(nèi)及時回復。2. 耐心傾聽，真誠道歉 當客戶投訴時，要熱情地接待，不要急著去辯解，更不能否認問題所在。應當耐心地傾聽客戶對商品或服務哪些地方不滿意。無論是什么原因造成客戶不滿意，都應該誠懇地向客戶道歉，對給客戶造成的損失和不愉快而道歉，不要找借口對客戶的抱怨敷衍