如何加強(qiáng)顧客有效參和策略

1、如何加強(qiáng)顧客有效參和策略2022/7/122效勞對(duì)象顧客的重要性案例討論加強(qiáng)顧客有效參與的策略2022/7/123顧客的重要性顧客是效勞的參與者顧客是效勞的一種有形實(shí)據(jù)顧客參與效勞過程中的行為直接影響效勞質(zhì)量2022/7/124顧客是效勞的參與者 由于效勞生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分性，作為效勞消費(fèi)者的顧客多少總是參與效勞生產(chǎn)的。顧客既然是效勞消費(fèi)者，又是效勞生產(chǎn)者。顧客既然參與效勞生產(chǎn)，就對(duì)效勞生產(chǎn)的質(zhì)量和效率產(chǎn)生影響。例如，同一家效勞機(jī)構(gòu)提供的同樣的效勞對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果。同一個(gè)教師教出的同一班學(xué)生之間在成績(jī)上可以有很大的差異。重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量，一個(gè)重要因素是生源的質(zhì)量好。如果

2、生源質(zhì)量不能保證，那么重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)的教學(xué)質(zhì)量就會(huì)受到不小的影響。因此，“爭(zhēng)奪好生源是許多重點(diǎn)大學(xué)或中學(xué)高度重視的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。 同樣的效勞隊(duì)不同產(chǎn)生不同的質(zhì)量和效果，與不同顧客參與效勞生產(chǎn)的程度不同有關(guān)。例如，在學(xué)校教學(xué)中，主動(dòng)參與教學(xué)的學(xué)生如主動(dòng)向教師提問、積極關(guān)心教師的教學(xué)方案和研究思路、善于與教師和同學(xué)商討的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較高，而參與較少、被動(dòng)應(yīng)考的學(xué)生一般學(xué)習(xí)質(zhì)量較低。. .2022/7/125 顧客參與效勞生產(chǎn)的程度，除了與顧客本身的個(gè)性有關(guān)，主要與效勞生產(chǎn)過程及方式的特征有關(guān)。一般來說，效勞生產(chǎn)過程及方式影響顧客參與的特征有個(gè)，見以下圖：效勞生產(chǎn)的特征 低 顧客參與效勞生產(chǎn)的程

3、度 高 低 效勞生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 高 單一 效勞生產(chǎn)中顧客的投入 多樣 高 效勞生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 低圖 顧客參與效勞生產(chǎn)的程度與效勞生產(chǎn)的特征 2022/7/126效勞生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 顧客參與效勞生產(chǎn)的程度與效勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)。效勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，顧客參與效勞生產(chǎn)的程度就越低；效勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度越低，顧客參與效勞生產(chǎn)的程度就越高。例如，快餐店的效勞標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，快餐顧客除了端食品外，幾乎不參與效勞生產(chǎn)。而中餐效勞標(biāo)準(zhǔn)化程度不如快餐高，中餐顧客參與效勞生產(chǎn)的程度就高于快餐。如中餐顧客通常提出具體的菜單生產(chǎn)方案和某些特殊的要求如菜的咸淡、調(diào)料、火候、數(shù)量甚至指定廚師。 顧客參與程度與效勞

4、標(biāo)準(zhǔn)化程度呈負(fù)相關(guān)，這是因?yàn)樾跇?biāo)準(zhǔn)化必然要求保證效勞過程的可控性與同一性，而顧客是外部的不可控因素，顧客的參與必然降低效勞過程的可控性和統(tǒng)一性，因此，效勞標(biāo)準(zhǔn)化總是傾向于減少過客的參與，但標(biāo)準(zhǔn)化的效勞一般都是效勞內(nèi)容的組成局部叫簡(jiǎn)單化的效勞。2022/7/127 效勞標(biāo)準(zhǔn)化程度提高了，對(duì)喜歡參與效勞生產(chǎn)的顧客來說，反倒可能失去吸引力。例如，城市街頭的“排檔即小吃攤之所以有吸引力，一個(gè)重要的因素是它們的非標(biāo)準(zhǔn)化和顧客的高度參與。顧客在排檔用餐，可以向攤主提出這樣那樣的要求，可以“指揮牌黨的生產(chǎn)，而不講究標(biāo)準(zhǔn)化的攤主在生產(chǎn)時(shí)一般都聽顧客的，這就是排擋的一種營(yíng)銷吸引力。如果把街頭的小吃排檔搬入室內(nèi)

5、，并且進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)，那么小吃就變成標(biāo)準(zhǔn)化快餐，顧客的參與時(shí)機(jī)和“指揮權(quán)力就消失了，而原來小吃派黨所具有的吸引力可能隨之消失。這就是許多搬入室內(nèi)的小吃排檔不成功的一個(gè)原因。. .2022/7/128效勞生產(chǎn)的自動(dòng)化程度 顧客參與效勞生產(chǎn)的程度與效勞的自動(dòng)化程度呈正相關(guān)。效勞自動(dòng)化就是效勞機(jī)構(gòu)向顧客提供效勞設(shè)備和工具，讓顧客自主和自助地完成效勞。由于效勞自動(dòng)化本身就意味著效勞生產(chǎn)中效勞人員的減少和顧客的自主、自助效勞，而顧客的自主、自助效勞意味著顧客的參與，因此，效勞的自動(dòng)化程度高，顧客參與效勞生產(chǎn)的程度就越高。例如，城市公交車實(shí)行自動(dòng)投幣后，乘客參與效勞的程度提高了，整個(gè)售票效勞完全由乘客來

6、完成。又如，自動(dòng)取款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與效勞的程度，整個(gè)取款或查賬效勞完全由儲(chǔ)戶來完成。再如，超市的售貨效勞時(shí)自動(dòng)化的，超市顧客是高度參與售貨效勞的。反之，效勞的自動(dòng)化程度低，即，主要靠人員來效勞，那么顧客的參與程度就受到限制。例如，大樓物業(yè)公司向居民提供居民自己開的電梯，居民就完全參與電梯的效勞。但物業(yè)公司派電梯員開電梯，居民參與電梯效勞的程度就降低了。在效勞業(yè)中，電信效勞、網(wǎng)絡(luò)效勞、銀行信用卡效勞等是自動(dòng)程度較高的效勞，它們也是顧客參與程度較高的效勞。2022/7/129效勞生產(chǎn)中顧客的投入 顧客參與效勞生產(chǎn)的程度與其投入有關(guān)。低度參與的顧客的投入是單一的，即只管付費(fèi)。而高度參與的

7、顧客的投入是多樣的，即包括效勞費(fèi)用，也包括自己的時(shí)間犧牲其它時(shí)間、勞動(dòng)力、信息、知識(shí)甚至設(shè)備和工具等。 例如，在房屋裝修中，低度參與的房主一般將設(shè)計(jì)、材料購(gòu)置和施工都包給裝修公司，而自己只管付錢。而高度參與的房主除了投入資金以外，往往會(huì)：投入時(shí)間、知識(shí)、信息用于設(shè)計(jì)；投入時(shí)間、知識(shí)、信息和體力用于材料購(gòu)置；投入大量時(shí)間用于監(jiān)管施工。 又如在住院效勞中，低度參與的病人家屬這里把病人和家屬一起看作顧客一般只管付費(fèi)，而將病人的護(hù)理都交給醫(yī)院。而高度參與的病人家屬不但管付費(fèi)，而且自己投入時(shí)間、體力、信息了解病情、知識(shí)醫(yī)療護(hù)理知識(shí)、設(shè)備和工具生活用具以及護(hù)理家屬本身住宿床位等。2022/7/1210顧客

8、參與效勞過程中的行為直接影響效勞質(zhì)量顧客參與行為的有效性是效勞質(zhì)量的保證影響顧客參與行為有效性的因素顧客參與行為對(duì)效勞質(zhì)量的奉獻(xiàn). .2022/7/1211顧客參與行為的有效性是效勞質(zhì)量的保證 顧客參與效勞生產(chǎn)過程的行為直接影響效勞質(zhì)量和效勞滿意度。顧客有效的參與行為是保證效勞質(zhì)量的必要條件。這在一些顧客高度參與的效勞行業(yè)更為明顯，如保健、教育、減費(fèi)等。在這些行業(yè)中，顧客假設(shè)想所享用的效勞到達(dá)理想的效勞期望，就要有效地參與效勞生產(chǎn)過程和執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)要求。在保健效勞中，按照保健醫(yī)生要求積極改變不良生活習(xí)慣，健康將恢復(fù)得較快，保健效果較好。相反，不完全遵守保健醫(yī)生指示的人，保健效果一般不會(huì)很好。2

9、022/7/1212 顧客有效的參與行為也是保證效勞質(zhì)量的重要條件。以醫(yī)生效勞為例，病人在參與醫(yī)療效勞的過程中，他她的行為對(duì)醫(yī)療效勞的質(zhì)量和他她的滿意度具有重要影響，包括：病人的病情訴說越清楚、越真實(shí)，醫(yī)生的診斷就可能越正確和治療就可能越有效。病人與醫(yī)生合作得越好，病人就可能康復(fù)得越快。病人對(duì)自己的治療方案凍得越多和接受的程度越高，就可能對(duì)治療過程和結(jié)果越滿意。病人對(duì)醫(yī)生、對(duì)護(hù)士的態(tài)度越友好，關(guān)系越融洽，病人對(duì)醫(yī)生和護(hù)士效勞質(zhì)量的感知就可能越好。. .2022/7/1213顧客參與行為對(duì)效勞質(zhì)量的奉獻(xiàn) 以下中顧客參與行為對(duì)效勞質(zhì)量的奉獻(xiàn)比較大: 顧客項(xiàng)效勞機(jī)構(gòu)或效勞人員盡量提問。在效勞過程中，

10、顧客提問的主要是對(duì)自己“做什么和“怎樣做不清楚。而明確顧客在效勞中“做什么和“怎樣做是顧客整個(gè)參與行為的核心問題，它直接關(guān)系到效勞制質(zhì)量。效勞機(jī)構(gòu)可以從顧客的提問中發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)自己“做什么和“怎樣做還有哪些不明確的地方，以便使顧客明確，使雙方共同生產(chǎn)效勞時(shí)寫作性更好。 顧客表現(xiàn)出對(duì)效勞質(zhì)量的責(zé)任感。認(rèn)為自己對(duì)效勞質(zhì)量也有責(zé)任的顧客，一般會(huì)負(fù)起這種責(zé)任，并且會(huì)與效勞機(jī)構(gòu)或效勞人員配合得更好，從而保證效勞質(zhì)量。例如，學(xué)校中優(yōu)秀的學(xué)生通常對(duì)教學(xué)質(zhì)量具有較強(qiáng)的自我責(zé)任感，這是他們之所以優(yōu)秀的一個(gè)重要原因。顧客2022/7/1214 對(duì)效勞過失的自責(zé)，是顧客責(zé)任感的一個(gè)重要表達(dá)。責(zé)任感強(qiáng)的顧客，對(duì)效勞過失

11、的不滿意程度會(huì)相對(duì)減輕。值得注意的事，顧客的責(zé)任感與效勞機(jī)構(gòu)或效勞人員的責(zé)任感也有一定關(guān)系。效勞機(jī)構(gòu)或效勞人員對(duì)顧客的責(zé)任感比較強(qiáng)，受其影響，顧客的自我責(zé)任感或者說對(duì)效勞機(jī)構(gòu)的責(zé)任感也可能比較強(qiáng)。這種現(xiàn)象在重點(diǎn)大學(xué)或重點(diǎn)中學(xué)很普遍。重點(diǎn)學(xué)校及其教師具有更強(qiáng)烈的培養(yǎng)學(xué)生成才的責(zé)任感，而重點(diǎn)學(xué)校的學(xué)生也具有更強(qiáng)烈的成才意識(shí)自我責(zé)任感，這是重點(diǎn)學(xué)校質(zhì)量比較高的一個(gè)原因。顧客投訴。顧客投訴是顧客對(duì)效勞的一種重要的參與行為，也是顧客責(zé)任感的一種表現(xiàn)，具有積極意義，對(duì)保證和改進(jìn)效勞質(zhì)量有重要價(jià)值。2022/7/1215影響顧客參與行為有效性的因素 影響顧客參與效勞生產(chǎn)的行為有效的因素，分為效勞機(jī)構(gòu)和顧客兩

12、個(gè)方面。從顧客方面看，主要由顧客的素質(zhì)、顧客參與興趣和顧客之間的關(guān)系等因素。顧客素養(yǎng)。顧客參與行為的有效性與顧客的素質(zhì)有關(guān)。顧客的人品、知識(shí)和能力都會(huì)影響其參與行為的有效性。如仍以醫(yī)療效勞為例，如果病人的人品比較好，又善于交際，那么病人與醫(yī)生、與護(hù)士之間的關(guān)系就可能比較融洽，合作就可能比較清楚，病人對(duì)自己的治療方案就可能凍得比較多和比較容易接受。顧客參與的興趣。顧客參與行為的有效性又與顧客參與生產(chǎn)的興趣和積極性有關(guān)。顧客參與的興趣越大，積極性越高，參與行為就可能越有效。例如，網(wǎng)絡(luò)效勞需要用戶高度參. .2022/7/1216 與。在網(wǎng)絡(luò)效勞興起的初期，青年人比中老年對(duì)參與網(wǎng)絡(luò)效勞更感興趣，這是

13、青年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)效勞的評(píng)價(jià)優(yōu)于中老年人的一個(gè)重要原因。顧客之間關(guān)系。顧客參與效勞生產(chǎn)的行為的有效性，還與效勞場(chǎng)所內(nèi)顧客之間的關(guān)系有關(guān)。顧客之間的關(guān)系越和諧，顧客參與行為就可能越有效，參與的積極性愈高。相反，顧客之間的關(guān)系不協(xié)調(diào)，矛盾較大，顧客參與的積極性和行為效果就可能較差。例如一個(gè)旅游團(tuán)被一家單位包下來，即，這個(gè)旅游團(tuán)完全是由一家單位員工組成的，那么，這個(gè)旅游團(tuán)的旅游客之間就比較協(xié)調(diào)，旅游客對(duì)整個(gè)旅游方案的參與就比較積極。因?yàn)榇蠹叶际且粋€(gè)單位的人，出主意、提想法比較不受拘束。但如果一個(gè)旅游團(tuán)由幾局部彼此不熟悉的人組成，那么，這種陌生關(guān)系可能會(huì)影響旅游客的參與行為。假設(shè)各團(tuán)友的興趣差異性太大而難以

14、協(xié)調(diào)時(shí)，將導(dǎo)致不必要的矛盾，影響團(tuán)員參與效勞生產(chǎn)的情緒及行為。2022/7/1217顧客是效勞的一種有形實(shí)據(jù) 顧客是效勞的一種有形實(shí)據(jù)或有形提示。一家效勞機(jī)構(gòu)的效勞理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量從它的顧客的行為也能看出來。一家顧客行為比較文明、比較標(biāo)準(zhǔn)的效勞機(jī)構(gòu)，其效勞質(zhì)量不會(huì)差到哪里。因?yàn)閰⑴c效勞生產(chǎn)的顧客行為與效勞質(zhì)量是密切相關(guān)的。顧客行為的文明和標(biāo)準(zhǔn)，是效勞文明和標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)。例如，北京京城俱樂部的效勞理念是專為有一定社會(huì)地位的高級(jí)商務(wù)人員效勞，而這一效勞理念的提示是靠該俱樂部的效勞環(huán)境。如該俱樂部對(duì)顧客環(huán)境加以設(shè)計(jì)和管理，對(duì)俱樂部會(huì)員的儀表、行為有一定的要求，這家俱樂部規(guī)定“在餐廳用餐時(shí)關(guān)掉

15、和機(jī)，周一至周五在層用餐時(shí)，要著正裝，穿牛仔褲和運(yùn)動(dòng)鞋是不可以的，在周末可以著較休閑的服裝。俱樂部市場(chǎng)總監(jiān)說：“作為私人商務(wù)俱樂部，會(huì)員都是有一定社會(huì)地位的人，要求他們來活動(dòng)時(shí)穿比較正式的服裝，是對(duì)別人一種禮貌的表現(xiàn)。這家俱樂部的做法，實(shí)際上就是有策略地設(shè)計(jì)和提供“顧客環(huán)境這樣一種有形實(shí)據(jù)，以便向會(huì)員提示俱樂部的效勞理念?？梢姡櫩偷膮⑴c行為不僅影響自己所接觸的效勞質(zhì)量，還影響其他顧客對(duì)效勞機(jī)構(gòu)效勞理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞質(zhì)量的印象。. .2022/7/1218加強(qiáng)顧客有效參與效勞生產(chǎn)的策略顧客有效參與發(fā) 展 顧 客 自 助 服 務(wù)進(jìn) 行 服 務(wù) 指 導(dǎo) 和 教 育管 理 顧 客 組 合圖 加強(qiáng)顧

16、客有效參與效勞生產(chǎn)的策略2022/7/1219開展顧客自助效勞 顧客自助效勞，是指效勞生產(chǎn)者向顧客提供某些效勞設(shè)施、工具或用品而讓顧客自行生產(chǎn)及消費(fèi)所需效勞。零售業(yè)的超市、便利店或倉(cāng)儲(chǔ)店、餐飲業(yè)的自助餐、自助火鍋、汽車租賃公司提供的由租賃者自己駕駛的出租汽車、銀行的自動(dòng)取款機(jī)等，都是顧客自助效勞的例子。在超市、便利店或倉(cāng)儲(chǔ)店，零售商提供開放的場(chǎng)地、貨架和商品，而顧客選取商品的效勞是自助的；在自助餐或自助火鍋店，餐飲商提供火鍋原料、飲具、調(diào)味品、做好的菜肴、點(diǎn)心以及餐具、餐桌等，而烹調(diào)火鍋、裝盤河段攀登效勞是顧客自助的；在汽車租賃公司，租賃效勞商提供出租汽車，而開車效勞是顧客自助的；在自助銀行，

17、銀行提供自動(dòng)取款機(jī)，而取款和查賬效勞是儲(chǔ)戶自助的。自助效勞在效勞營(yíng)銷中越來越普遍地被采用。見效勞營(yíng)銷窗口和窗口。2022/7/1220效勞營(yíng)銷窗口中國(guó)銀行的“全天候自助效勞 第一批中國(guó)銀行自助效勞設(shè)備在上?！暗顷憰r(shí)，讓市民頗感新鮮。但可惜當(dāng)時(shí)自助效勞的氣候尚未形成，“高新科技與老百姓有距離。隨著上海經(jīng)濟(jì)的開展，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開始走向千家萬戶，銀行的自助效勞系統(tǒng)也以網(wǎng)絡(luò)形式延伸，中國(guó)銀行上海市分行以大量的科技投入，在上海首創(chuàng)“全天候自助效勞品牌。 中國(guó)銀行上海市分行最新數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，到年月，中行包括機(jī)在內(nèi)的各種自助交易設(shè)備在全市已近臺(tái)，形成了一個(gè)多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助效勞網(wǎng)絡(luò)。以機(jī)構(gòu)為例，其具

18、體分布情況為：銀行網(wǎng)點(diǎn)占，居民生活小區(qū)的自助銀行占，商場(chǎng)占，寫字樓占，學(xué)校占，賓館占。可見，在幾乎所有市民需要與“錢打交道的地方，中國(guó)銀行都已準(zhǔn)備好了各種“銀箱。這些天小時(shí)全天候效勞的“銀箱主要包括：自動(dòng)取款機(jī)、現(xiàn)金存款機(jī)、存折補(bǔ)登折機(jī)及自助交易機(jī)。市民通過自助設(shè)備除可以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼外，還可兌換外. .2022/7/1221 幣、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯理睬。這些設(shè)備還可以接受香港中銀通卡等各種貼有標(biāo)識(shí)的外幣卡。 各種自助交易設(shè)備的不斷擴(kuò)充，給銀行自助交易市場(chǎng)帶來了活力。年月份該行獨(dú)體式轉(zhuǎn)賬金額比上月增長(zhǎng)倍多，筆數(shù)增長(zhǎng)近，獨(dú)體式存款量金額增長(zhǎng)，筆數(shù)增長(zhǎng)；而獨(dú)體式與依附式存款量金額合計(jì)

19、比上月增長(zhǎng)近，筆數(shù)增長(zhǎng)。從增長(zhǎng)迅速的各種自助銀行交易量不難看出，廣闊市民如今更愿意不受時(shí)空限制地享受自助效勞。 當(dāng)然，與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，高技術(shù)含量的自助銀行網(wǎng)絡(luò)意味著更大的資金投入和管理本錢，但中國(guó)銀行認(rèn)為，這種投入是值得的。從短期來看，大規(guī)模的技術(shù)資金投入有助于上海的金卡工程，讓老百姓實(shí)實(shí)在在地享受便利；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，所有這些效勞網(wǎng)絡(luò)都將成為未來信息化銀行金融效勞不可或缺的硬件載體。中國(guó)銀行表示將在現(xiàn)有的根底上繼續(xù)擴(kuò)充自助效勞網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和技術(shù)含量，今后還會(huì)有更多、更先進(jìn)的存取款一體機(jī)和自動(dòng)交易機(jī)等技術(shù)裝備走進(jìn)上海人的日常生活。 資料來源：陸蓓等 只只“銀箱就在身邊 上海：新民晚報(bào)，2022

20、/7/1222效勞營(yíng)銷窗口家庭病床：一種自助式醫(yī)療效勞 上海市一些醫(yī)院設(shè)立的家庭病床已近萬張，主要效勞對(duì)象是老年慢性病病人，如高血壓、慢性支氣管炎、冠心病等。醫(yī)院定期或不定期派人上門提供醫(yī)療效勞，效勞工程達(dá)項(xiàng)。經(jīng)家庭病床治療的病人中，病情保持穩(wěn)定的近，還有以上病人的病情有所好轉(zhuǎn)。家庭病床是一項(xiàng)低本錢的效勞，其費(fèi)用只有老年護(hù)理院的，或基層醫(yī)院住院的。家庭病床，除了醫(yī)院上門效勞的時(shí)間外，是病人家庭一種自助式效勞。其優(yōu)點(diǎn)是：一、方便上醫(yī)院有困難的老年病人；二、家庭自己護(hù)理病人一般更精心一些，而且在遵守醫(yī)囑的情況下，護(hù)理慢性病病人的效果一般也不會(huì)比以往住院差；三、收費(fèi)低；四、醫(yī)院可以減輕住院病床緊缺的

21、壓力；五、醫(yī)院可以節(jié)約大量護(hù)理效勞的本錢。 資料來源：陳青 家庭病床信得過 上海：文匯報(bào) . .2022/7/1223 效勞機(jī)構(gòu)開展顧客自助效勞，可以使顧客最大限度地參加效勞生產(chǎn)和發(fā)揮顧客在效勞生產(chǎn)和營(yíng)銷過程中的作用。具體來說有以下幾點(diǎn)增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感；擴(kuò)大效勞生產(chǎn)能力；降低效勞本錢；推動(dòng)效勞技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 降低效勞本錢擴(kuò)大效勞生產(chǎn)能力 推動(dòng)效勞技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新2022/7/1224增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 開展顧客自助效勞有利于增強(qiáng)顧客的自主參與感和責(zé)任感，而自主參與感和責(zé)任感對(duì)效勞營(yíng)銷是有利的。顧客的自主參與感增強(qiáng)了，會(huì)對(duì)效勞過程產(chǎn)生興趣、愉悅乃至激情，

22、從而有利于對(duì)效勞的購(gòu)置或接受。例如，在超市購(gòu)物的顧客，會(huì)有一種由自主參與而引起的購(gòu)物興趣、興奮甚至沖動(dòng)，而開設(shè)自選商場(chǎng)的一個(gè)主要目的就是到達(dá)這樣的心理效應(yīng)。再如，好的學(xué)校都很重視“自助式教學(xué)效勞。鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)提問和參與問題討論等，目的也是為了激發(fā)學(xué)生對(duì)教學(xué)效勞的興趣、愉悅和激情。事實(shí)上，這種對(duì)教學(xué)的興趣、愉悅和激情，對(duì)培養(yǎng)人才和取得良好學(xué)習(xí)效果是至關(guān)重要的。顧客的責(zé)任感增強(qiáng)了，也有利于效勞營(yíng)銷。因?yàn)樵谧灾谥校櫩蛯?duì)效勞的自我責(zé)任感強(qiáng)了，對(duì)效勞的寬容區(qū)間會(huì)有所增大，這對(duì)評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量是有利的。例如，在效勞營(yíng)銷窗口的例子中，參與家庭病床護(hù)理家庭成員的自我責(zé)任感，一般來說，要比他們參

23、與住院病床護(hù)理時(shí)更強(qiáng)一些。因?yàn)樗麄兏械酵ㄟ^參與效勞生產(chǎn)對(duì)效勞生產(chǎn)過程的控制能力增加，. .2022/7/1225 他們對(duì)醫(yī)院的意見和要求，會(huì)比在后一種參與時(shí)少一些。 自助效勞有利于顧客的自主參與，但同時(shí)也帶來對(duì)顧客行為的約束和管理問題。最負(fù)面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、自助餐的浪費(fèi)現(xiàn)象、自動(dòng)取款機(jī)和投幣 的人為損壞現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場(chǎng)或餐廳經(jīng)營(yíng)虧損的一個(gè)主要原因。這個(gè)問題是個(gè)人素質(zhì)問題，除了依靠社會(huì)教育外，效勞機(jī)構(gòu)要通過加強(qiáng)管理來解決這個(gè)問題。 否那么，顧客在參與效勞生產(chǎn)過程時(shí)的行為和投資方法可能與正常的效勞過程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響效勞的生產(chǎn)和消費(fèi)。加強(qiáng)監(jiān)督，如在自助效勞

24、的過程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等；制定和宣傳自助效勞的過程的操作標(biāo)準(zhǔn)，用信息標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)顧客的行動(dòng)；保持效勞環(huán)境即，包裝的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來影響顧客的行為；及時(shí)采取調(diào)整措施，以糾正顧客行為的偏差；提供專為顧客而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程直接、間接，目的是幫助顧客了解效勞生產(chǎn)過程，了解他們?nèi)绾螀⑴c效勞生產(chǎn)過程，及在效勞生產(chǎn)過程中采取正確的行為等。2022/7/1226擴(kuò)大效勞生產(chǎn)能力 開展顧客自助效勞有利于擴(kuò)大效勞生產(chǎn)能力。效勞產(chǎn)品的不可分性限制了效勞生產(chǎn)能力。許多效勞只能是“一對(duì)一的方式，而“一對(duì)一方式容易限制客流量的增長(zhǎng)?！耙粚?duì)一的效勞會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象，這就削弱了效勞營(yíng)銷的吸引力。如果實(shí)

25、行顧客自助效勞，讓效勞或局部效勞該有顧客自行來完成，那么，就可以從“一對(duì)一的效勞轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)多的效勞，從而可以減少等候現(xiàn)象，增強(qiáng)深產(chǎn)能力。如現(xiàn)代零售業(yè)要在人手有限的情況下增強(qiáng)效勞能力，都采取顧客自助效勞的方式。像一些大型倉(cāng)儲(chǔ)商店，面積幾萬平方米，商品品種由幾萬種十幾萬種。這樣巨大的商場(chǎng)，如果不采取顧客自助效勞方式，那就需要數(shù)以百計(jì)的營(yíng)業(yè)員2022/7/1227 另一些效勞行業(yè)，雖然可以“一對(duì)多地提供效勞，但其效勞能力還是會(huì)受到場(chǎng)地等因素的限制。如果實(shí)行顧客自助效勞，也可以進(jìn)一步增強(qiáng)資效勞生產(chǎn)能力。如效勞營(yíng)銷窗口的例子能說明這一點(diǎn)。議員對(duì)住院病床的效勞一般是“一對(duì)多的方式，即，一個(gè)醫(yī)護(hù)人員可以同

26、時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)病床的醫(yī)護(hù)效勞。這實(shí)際上也是因?yàn)椴∪嘶蚺惆槿俗灾爻袚?dān)了局部效勞，如自己按呼叫器、自己服藥、自己量體溫、自己使用某些簡(jiǎn)單的設(shè)備、自己端飯菜等。如果醫(yī)院設(shè)立家庭病床，那么病人或陪伴人承擔(dān)的自助效勞就會(huì)更多，于是醫(yī)院“一對(duì)多的醫(yī)護(hù)效勞能力就會(huì)增強(qiáng)。2022/7/1228降低效勞本錢 開展顧客自助效勞有利于降低效勞本錢。通過顧客自助效勞，效勞機(jī)構(gòu)可減省局部人員。對(duì)效勞機(jī)構(gòu)來說，顧客替代效勞人員的收益，等于替代的那局部效勞本錢扣除效勞機(jī)構(gòu)提供給顧客進(jìn)行的自助效勞的設(shè)備、工具和用品的本錢。在興旺國(guó)家，設(shè)備、工具和用品的本錢相對(duì)較低，而效勞本錢主要是人工相對(duì)較高，因此，顧客自助效勞替代機(jī)構(gòu)效勞的

27、收益通常為正值，即實(shí)行顧客自助效勞總的來說還是節(jié)約本錢的。例如，興旺國(guó)家的超市、倉(cāng)儲(chǔ)店等的效勞收費(fèi)即，商品毛利率要比不提供自助效勞的百貨店、專業(yè)店低得多，主要就是因?yàn)轭櫩妥灾谀軒硇诒惧X大幅度的節(jié)約。 顧客自助效勞可以節(jié)約效勞機(jī)構(gòu)本錢，但卻增加了顧客本錢。因此，在營(yíng)銷管理中要注意平衡本錢增減關(guān)系，其中關(guān)鍵是：要讓顧客分享效勞機(jī)構(gòu)由于本錢節(jié)約而增加的利益。如興旺國(guó)家的超市、倉(cāng)儲(chǔ)店通過降低毛利率即降價(jià)向顧客讓利。又如，一些城市推出的自動(dòng)投幣，即無人售票. .2022/7/1229 公交車之所以不很成功，一個(gè)重要的原因是實(shí)行無人售票后公交效勞業(yè)所獲得利益，沒有讓公交乘客分享。事實(shí)上，實(shí)行無人售

28、票后，一方面，公交效勞業(yè)的本錢主要是售票員的人工本錢是節(jié)約的，尤其是廣州、上海等工資本錢較高的城市，這種節(jié)約就更加明顯。但另一方面，乘客的本錢是增加的：乘客為適應(yīng)投幣和不找零而不得不儲(chǔ)藏一元面值的現(xiàn)金或提前購(gòu)置預(yù)售票，這就影響了乘客資金周轉(zhuǎn)率，是一種財(cái)物損失。上車車門少了，乘客上車速度慢了，由此整個(gè)公交車速度也慢了，這是時(shí)間本錢的增加。車廂內(nèi)沒有或缺乏售票員的管理，無序程度增加了，不必要的擁擠和無謂的爭(zhēng)吵增多，這就增加了乘客體力消耗和精神損失。呆板的自動(dòng)報(bào)站無法像人工那樣靈活，提供招呼和咨詢效勞，乘客乘錯(cuò)站或乘錯(cuò)車的情況增加了，這是效勞質(zhì)量下降造成的損失。由于乘客上車速度慢了，公交站點(diǎn)的擁擠程

29、度增加了，這反過來又影響乘客上車的速度和造成不平安因素。從效勞營(yíng)銷的觀點(diǎn)看，公交效勞業(yè)應(yīng)當(dāng)通過車票降價(jià)、增加車輛或其他方法來貼補(bǔ)或減少乘客的損失。2022/7/1230推動(dòng)效勞技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新 開展顧客自助效勞有利于效勞技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。顧客自助效勞離不開效勞機(jī)構(gòu)提供的效勞設(shè)施、工具或用品，二者之間是互相依托、互相促進(jìn)的。如銀行業(yè)開展自動(dòng)取款、 支付、售貨點(diǎn)支付等自助效勞的過程中，必然促進(jìn)信用卡、自動(dòng)取款機(jī)、 通知支付機(jī)售貨點(diǎn)支付機(jī)等效勞技術(shù)的開展，包括這些技術(shù)的改進(jìn)、創(chuàng)新和提高科技含量。又如，城市公交效勞業(yè)在實(shí)行自動(dòng)投幣者向乘客自助效勞的同事都提高了公交車效勞設(shè)施的科技含量。如采用自動(dòng)電子報(bào)

30、站器、電子路牌顯示，電子監(jiān)視系統(tǒng)、卡收費(fèi)系統(tǒng)等。再如，超市自助效勞的開展會(huì)帶動(dòng)超市設(shè)備和技術(shù)的開展，像食品冷柜技術(shù)、電子防盜監(jiān)控技術(shù)、電腦售貨支付技術(shù)系統(tǒng)和貨架自動(dòng)盤點(diǎn)技術(shù)等。2022/7/1231 開展自助效勞可以推動(dòng)效勞設(shè)施、工具或用品這些效勞技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，但效勞機(jī)構(gòu)要通過管理保持效勞設(shè)施、工具或用品功能的完好，從而使得自助效勞順利進(jìn)行。如前所述，銀行自動(dòng)取款機(jī)或各種讀卡機(jī)出現(xiàn)毛病而無法讀卡的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。自動(dòng)取款機(jī)或投幣 壞了不能及時(shí)修好的現(xiàn)象也不少。有的自動(dòng)取款機(jī)里面的鉛筆已經(jīng)取光，但沒有及時(shí)填補(bǔ)，使得用戶“吃閉門羹。這些都是管理不善造成的，效勞機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)效勞設(shè)施、工具或用品運(yùn)行

31、狀況的監(jiān)控、保養(yǎng)和維修。此外，不少顧客通過自助效勞的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)，對(duì)效勞機(jī)構(gòu)提出如何改善效勞流程，如何采用設(shè)施或工具讓自助效勞更有效率和給顧客帶來更多方便及其他樂趣，這些意見會(huì)加速效勞的創(chuàng)新。2022/7/1232進(jìn)行效勞指導(dǎo)和教育 對(duì)顧客進(jìn)行效勞指導(dǎo)和教育，也是加強(qiáng)顧客有效參與效勞生產(chǎn)的有效策略。因?yàn)橛绊戭櫩陀行⑴c行為有效性的因素是顧客的素質(zhì)、興趣和效勞知識(shí)，而效勞指導(dǎo)和教育可以提高顧客的興趣、效勞知識(shí)和參與效勞生產(chǎn)所必須的技巧。許多效勞業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行效勞指導(dǎo)和教育，幫助顧客理解有效的效勞過程對(duì)他們的角色要求和期望。如以下幾個(gè)例子：大學(xué)的新生教育和新生家長(zhǎng)會(huì)，介紹學(xué)校的效勞理念、專業(yè)和課程

32、設(shè)置，提出對(duì)新生的要求和期望。新生教育和新生家長(zhǎng)會(huì)對(duì)學(xué)生今后有效地參與學(xué)校的教學(xué)過程是有指導(dǎo)意義的。健身俱樂部在接納新的成員后，采用正規(guī)的訓(xùn)練課程教成員怎樣使用健身器材。證券業(yè)營(yíng)銷的一個(gè)主要內(nèi)容，就是向股民投資者介紹金融知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、投資知識(shí)、宏觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)、微觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)乃至各行各業(yè)有關(guān)知識(shí)；向股民傳授看盤和操盤技巧。證券教育做得好的證券公司成了“百姓經(jīng)濟(jì)學(xué)院。零售業(yè)向顧客介紹商品知識(shí)和進(jìn)行科普教育。如上海東方商廈配合皮裝的銷售，辦起了“皮革知識(shí)進(jìn)修學(xué)校，向顧客介紹皮裝質(zhì)量和等級(jí)的鑒別法，受到顧客的歡送。上?；春Ｂ飞虡I(yè)街的“科普與商業(yè)結(jié)合活動(dòng)，增強(qiáng)了顧客的知識(shí)素質(zhì)，促進(jìn)了營(yíng)銷。參見效勞營(yíng)銷窗口

33、。2022/7/1233效勞營(yíng)銷窗口淮海路商業(yè)街對(duì)顧客的科普教育 “高雅淮海路又增添了新特色，成為上海首條“商業(yè)科普一條街。其中，家商業(yè)科普示范店已經(jīng)建成，豐富多彩的科普活動(dòng)在沿街商店開展得有聲有色，科學(xué)普及與商業(yè)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，產(chǎn)生了顯著的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。新華聯(lián)商廈建立“音響科普角，分專題系列介紹音響的種類、家庭影院的配置，并出版音響科普知識(shí)期刊，還將四樓整個(gè)層面建成“家電科普層。長(zhǎng)春食品商店設(shè)立“綠色食品專柜，向市民介紹綠色食品的特征和生產(chǎn)過程，宣傳綠色標(biāo)志，推廣綠色產(chǎn)品。紅星眼鏡公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行眼鏡知識(shí)及選配、科學(xué)用眼衛(wèi)生的咨詢，并從美學(xué)、光學(xué)、醫(yī)學(xué)材料性能等不同角度普及科學(xué)知識(shí)。此外，益民商

34、廈每周六都要組織科普特色效勞隊(duì)，為市民提供各種技術(shù)效勞。新光光學(xué)儀器商店辟出高科技相機(jī)的科普櫥窗，舉辦“中外舊相機(jī)文化開展等展覽。開展商業(yè)科普活動(dòng)，店堂科普是最重要的載體。在“引科進(jìn)店的過程中，許多商店創(chuàng)出了自己的特色。如益民商廈根據(jù)不同柜臺(tái)的經(jīng)營(yíng)工程，配以獨(dú)特的燈光照明，在柜臺(tái)后面還設(shè)有大型的科普燈箱，宣傳商品的科學(xué)知識(shí)。而以消費(fèi)科普為特色的淮海路消費(fèi)者假日俱樂部，采取免費(fèi)聽2022/7/1234 課形式，通過開展消費(fèi)領(lǐng)域的科普宣傳，開設(shè)知識(shí)講座，走出一條獨(dú)有情趣的商業(yè)科普之路。假日俱樂部舉辦的專題講座和宣傳活動(dòng)，要請(qǐng)專家教授、廠長(zhǎng)經(jīng)理、“三學(xué)狀元和技監(jiān)專家，圍繞市場(chǎng)流行、生活熱點(diǎn)、打假識(shí)劣

35、、益智修養(yǎng)等大類消費(fèi)知識(shí)進(jìn)行講授，聽眾人次數(shù)以萬計(jì)，倡導(dǎo)了現(xiàn)代生活方式，傳播了科學(xué)理智消費(fèi)的觀念。商業(yè)街環(huán)依靠當(dāng)?shù)卣M織科普講師團(tuán)，定期為商店的經(jīng)營(yíng)者舉辦專題講座和演示，傳播以知識(shí)資源為導(dǎo)向的文化營(yíng)銷和知識(shí)營(yíng)銷。長(zhǎng)春食品商店在質(zhì)量管理體系中廣泛運(yùn)用科學(xué)技術(shù)，多種商品的名稱、規(guī)格、保質(zhì)期均輸入電腦，一發(fā)現(xiàn)滯銷或?qū)⒌狡诘氖称?，電腦及時(shí)報(bào)警，以便迅速處理。商業(yè)科普的興起，為“高雅淮海路的建設(shè)更增添了一抹亮色。它不僅產(chǎn)生了傳播商品知識(shí)，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)的良好社會(huì)效益，也為商家?guī)砹丝捎^的經(jīng)濟(jì)效益。如新光光學(xué)儀器商店通過富有成效的科普活動(dòng)，經(jīng)濟(jì)效益以每年的幅度增長(zhǎng)。開展商業(yè)科普的商店，都不同程度地取得了良

36、好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效果。2022/7/1235 效勞機(jī)構(gòu)對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)和教育的方式和手段可以是多樣化的，例如：效勞機(jī)構(gòu)可以通過舉辦顧客學(xué)校、顧客培訓(xùn)班對(duì)顧客加以指導(dǎo)和教育。如上海東方商廈辦的“皮革知識(shí)進(jìn)修學(xué)校。效勞機(jī)構(gòu)向顧客提供信息資料和信息咨詢是指導(dǎo)和教育顧客的一種主要方式，參見效勞營(yíng)銷窗口。香港電訊盈科公司曾免費(fèi)派發(fā)給移動(dòng) 戶 短信息圖案及語(yǔ)言表達(dá)資料，讓顧客通過閱讀此等資料，盡快掌握短信息語(yǔ)言，更好地想手段信息效勞的樂趣。這也是電訊盈科更快地推廣 短信息效勞的營(yíng)銷活動(dòng)。有的效勞機(jī)構(gòu)用顧客手冊(cè)對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)和教育。如有的一原印有住院病人手冊(cè)，里面有住院前做哪些準(zhǔn)備、住院病房的各項(xiàng)規(guī)定、效勞程序

37、、家屬探望的時(shí)間和付費(fèi)事項(xiàng)等。手冊(cè)還包括對(duì)病人家屬的要求。效勞機(jī)構(gòu)的指示圖、標(biāo)記和告示等，也是見解對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)和教育的一種手段。如機(jī)場(chǎng)和車站的路線指示標(biāo)志、平安告示，飯店和劇院的衣著告示，旅館、教室和劇院的安靜告示等都起到指導(dǎo)和教育的作用。效勞機(jī)構(gòu)可以通過效勞人員和老顧客對(duì)新顧客進(jìn)行指導(dǎo)和教育。麥當(dāng)勞到英國(guó)時(shí)，不少新顧客不習(xí)慣用餐后自己將吃剩的盤子放到垃圾桶。麥當(dāng)勞就雇一些老顧客每天每隔一點(diǎn)時(shí)間就將吃剩的盤子放到垃圾桶，做給新顧客看，以便教會(huì)新顧客養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣。2022/7/1236效勞營(yíng)銷窗口香港效勞業(yè)對(duì)顧客的信息指導(dǎo) 香港是一個(gè)效勞業(yè)高度興旺的城市，效勞營(yíng)銷水平也相當(dāng)高，主要表現(xiàn)之一就是

38、各種效勞行業(yè)都非常重視提供各種各樣的信息效勞。如香港的銀行，不管網(wǎng)點(diǎn)大小，都免費(fèi)提供許多電子熒屏或電腦，以及大量的信息印刷物。有許多銀行網(wǎng)點(diǎn)，看上去簡(jiǎn)直成了圖書館的閱覽室，顧客可以一面等候效勞，一面閱讀信息資料或觀看電子熒屏。顧客走的時(shí)候，還可以免費(fèi)地帶走信息資料。又如香港的旅游業(yè)，也是不厭其煩地到處散發(fā)旅游信息資料，到處設(shè)立旅游指示牌、線路圖和標(biāo)志。許多飯店或旅館的門廳都設(shè)有旅游信息資料閱讀的地方。至于香港報(bào)紙之多是世界有名的，而報(bào)紙廣告又輸效勞廣告最多。可見，在香港的效勞營(yíng)銷中，信息的作用是非常重要的。 資料來源：陳祝平 論效勞技巧化 效勞經(jīng)濟(jì) ，2022/7/1237管理顧客組合 管理顧

39、客組合，也是加強(qiáng)顧客有效參與效勞生產(chǎn)的策略。顧客組合 ，是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)效勞的不同顧客群或十場(chǎng)細(xì)分之間的成分結(jié)構(gòu)關(guān)系。顧客組合管理，就是對(duì)顧客成分關(guān)系的引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)，也可稱顧客間相配性管理。例如，觀看一場(chǎng)足球賽的觀眾組合，可以是球迷與非球迷之間的組合，球迷組合又可以是主隊(duì)球迷、可隊(duì)球迷和中立球迷間的組合。足球賽舉辦者需要對(duì)球迷與非球迷、球迷與球迷間的作為關(guān)系、溝通關(guān)系加以指導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)。有的球賽出現(xiàn)球迷鬧事，一個(gè)重要的原因是對(duì)球迷之間的組合關(guān)系沒有管理好。又如，全國(guó)性或國(guó)際性大學(xué)的學(xué)生組合，可以是地域細(xì)分的組合，即按照學(xué)生來源地細(xì)分的組合。對(duì)學(xué)生地域組合關(guān)系的管理如招生方案、編班、安排宿舍等，會(huì)影響學(xué)生的參與行為。再如，在客流較大的效勞場(chǎng)所，如機(jī)場(chǎng)、車站、火車車廂、圖書館、電影院、飯店等，顧客組合可以是吸煙者與非吸煙者的組合，而對(duì)這個(gè)組合的管理是非常必要的。如有的機(jī)場(chǎng)設(shè)吸煙室，有的飯店專設(shè)吸煙者餐廳，就是對(duì)這個(gè)組合的一種管理?？傊?，顧客組合或顧客群之間的