天貓客服主管分期

1、天貓分期付款培訓(xùn)制 作 人：潘蒙適用渠道：天貓培訓(xùn)時(shí)間：2015年3月6日天貓分期介紹天貓分期，是由天貓聯(lián)合商家共同推出的賒購服務(wù)，先購物，慢慢還產(chǎn)品特點(diǎn)：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手續(xù)費(fèi)（3）還款超方便方法一：自動還款，支持支付寶余額、借記卡快捷、余額寶自動還款方法二：主動還款，包括 A、登錄已買到的寶貝； B、登錄支付寶 的應(yīng)用中心進(jìn)入【網(wǎng)購還款】還款 C、登錄支付寶錢包服務(wù)窗網(wǎng)購還款，進(jìn)行還款。如何購買天貓分期的商品1、先查看分期資格：在寶貝詳情頁，登錄淘寶賬戶查看是否有分期資格；支持天貓分期的商品和賬戶的，在寶貝詳情頁的3、6、9期的地方是亮著的，否則是灰色的。如

2、何購買天貓分期的商品2、用戶選擇相應(yīng)的還款期數(shù)，點(diǎn)擊分期購買就會進(jìn)入填寫收貨地址頁面選擇完相應(yīng)的期數(shù)后，價(jià)格下面會出現(xiàn)相應(yīng)的還款期數(shù)，和每個(gè)周期應(yīng)該還款金額3、填好收貨地址后，點(diǎn)擊提交天貓分期訂單即可！4、提交后賣家后臺就會有買家的訂單明細(xì)了。購買分期商品的要求購買天貓分期的用戶：目前僅部分消費(fèi)額度較大的用戶享有分期付款的服務(wù)，其他用戶需滿足1必須開通余額寶，2必須向余額寶中轉(zhuǎn)入相應(yīng)金額（一般大約或等于需要購買的商品的價(jià)格）；若用戶未開通余額寶，或者用戶已開通余額寶，但余額寶金額不足時(shí)，均無法購買分期付款的資格，并出現(xiàn)下圖的結(jié)果下單后怎樣還款買家下單的時(shí)候需要支付的金額為0元， 每個(gè)買家的第一

3、筆還款日時(shí)間不同。平均是在買家確認(rèn)收貨后的15天左右，開始第一筆還款。買家確認(rèn)收貨后，系統(tǒng)會通過手機(jī)短信等方式通知買家的還款日期，買家也可以登錄自己后臺-已經(jīng)買到的寶貝-天貓分期賬單-還款計(jì)劃（如下圖）顧客也可以提前還款商家須知商家無任何風(fēng)險(xiǎn)，在買家確認(rèn)收貨后款項(xiàng)立即一次性全額全款到賬。買家不還款的風(fēng)險(xiǎn)，完全由天貓來承擔(dān)，退款按照正常退款流程走！關(guān)于退貨退款的手續(xù)費(fèi)問題：一定請切記！商家一定要求買家走線上的退款退貨流程！ 買家確認(rèn)前的退貨，不收取商家任何手續(xù)費(fèi)。 買家確認(rèn)收貨后的退貨，目前階段是已收取的手續(xù)費(fèi)系統(tǒng)暫不支持退還。天貓分期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)【相關(guān)釋義如下】（1）分6期總手續(xù)費(fèi)是4.5% 0

4、%，指商家不為買家承擔(dān)任何手續(xù)費(fèi)，買家需承擔(dān)4.5%手續(xù)費(fèi)； 50%，商家承擔(dān)一半的手續(xù)費(fèi)，即訂單金額的2.25%手 續(xù)費(fèi)，買家承擔(dān)2.25% 100%，指買家是全免手續(xù)費(fèi)，即商家總承擔(dān)是訂單金額的4.5%手續(xù)費(fèi)。（2）分9期總手續(xù)費(fèi)是6% 0%，指商家不手續(xù)費(fèi)，商家也無需承擔(dān)任何支付手續(xù)費(fèi)，買家承擔(dān)6%手續(xù)費(fèi)； 50%，商家承擔(dān)一半的手續(xù)費(fèi)，商家總承擔(dān)訂單金額的3%手續(xù)費(fèi)，買家承擔(dān)3%； 100%，指買家是全免手續(xù)費(fèi)，即商家總承擔(dān)是訂單金額的6%手續(xù)費(fèi)。買家常家Q&AQ ：余額寶金額被凍結(jié)之后，會影響收益嗎？A：不會影響收益，按照余額寶實(shí)際收益計(jì)算。Q:天貓分期首付多少錢？A:首付0元，用戶

5、在還款日之前還清每期應(yīng)還金額即可。Q：用戶使用天貓分期后，沒有按時(shí)還款，會收取費(fèi)用嗎？A:會，在還款日前未還清當(dāng)前應(yīng)還金額，會產(chǎn)生相應(yīng)的逾期費(fèi)用，逾期費(fèi)用按當(dāng)期未還金額的0.05%按日收取。Q:用戶使用天貓分期購買商品后，什么時(shí)候開始還款？A:確認(rèn)收貨之后即可開始還款，系統(tǒng)將自動生成還款日，并以短信、旺旺、站內(nèi)信形式提醒用戶還款，需牢記還款日，并請?jiān)谶€款日之前還款以免產(chǎn)生相應(yīng)的逾期費(fèi)用。Q:還沒有到賬單日，用戶可以提前還款嗎？A:可以，但需要優(yōu)先還清到期應(yīng)還金額后，才能提前還款。Q:用戶購買的商品金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)怎么辦？A:除不盡的金額會計(jì)算到第一期，比如商品價(jià)格1000元，分3期還

6、清，則3期分別應(yīng)還333.34元，333.33元, 333.33元。Q: 使用天貓分期時(shí)，能與天貓積分一起使用嗎？可以獲得天貓積分嗎？A:不能與天貓積分一起使用，一般情況可以獲得天貓積分，與天貓現(xiàn)有規(guī)則保持一致。Q:用戶使用了分期，怎么還款呢？A：除了自動還款，還可以選擇主動還款，即登錄天貓-已買到的寶貝-天貓分期賬單。Q:天貓分期需要信用卡嗎?A:不需要。Q:貓分期是否支持組合付款？A:天貓分期可以與紅包一起使用，暫時(shí)不支持與天貓積分、集分寶、支付寶余額、余額寶、快捷支付等一起使用。Q:如何查看天貓分期的交易明細(xì)和賬單？A:天貓已購買的寶貝中，點(diǎn)擊【天貓分期賬單】進(jìn)入天貓分期還款頁面，查看交

7、易明細(xì)和賬單。Q:天貓分期安全嗎?A:天貓分期服務(wù)有相應(yīng)的安全保障服務(wù)，如果出現(xiàn)賬戶被盜，請用戶及時(shí)聯(lián)系支付寶客服，核實(shí)無誤后會在將客戶被盜后發(fā)生的分期交易的已還款款項(xiàng)（如有）返還給用戶；同時(shí)建議不要輕易泄露賬戶和手機(jī)等信息，保障賬戶安全。如果并未造成客戶損失的，經(jīng)核實(shí)無誤后會為用戶取消分期。Q:可以在哪些設(shè)備上使用天貓分期服務(wù)購買寶貝？A:目前僅支持PC，后續(xù)將支持手機(jī)、PAD等移動設(shè)備。Q:天貓分期的賬單日、還款日、逾期，如何通知用戶？A:賬單日、還款日、逾期通過短信、旺旺、站內(nèi)信通知；逾期一定時(shí)間之后，會電話催收。Q:什么是天貓分期賬單日、還款日？A:（1）賬單日：指定每個(gè)月的一個(gè)日期，

8、該日期是【天貓分期】出賬日期，每個(gè)月的該日期出當(dāng)月的賬單（匯總消費(fèi)明細(xì)、費(fèi)用明細(xì)）； 系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)用戶首筆分期寶貝成功下單的日期自動計(jì)算賬單日，以后賬單日是固定的。賬單日暫時(shí)不支持修改。（2）還款日：指定每個(gè)月的一個(gè)日期，該日期是【天貓分期】在協(xié)議上和用戶約定的還款時(shí)間，若超過該日期還款，則收取用戶一定的逾期費(fèi)用，且可能對用戶的人行征信有影響；到期還款日是賬單日后的第六天。還款日暫時(shí)不支持修改。Q:用戶剛才接到一個(gè)電話催用戶還款，這個(gè)是正常的嗎？真的假的？A:若用戶已逾期并且超過一定時(shí)間，會進(jìn)行電話催收。Q:天貓分期逾期會影響個(gè)人信用嗎？A:良好的還款記錄將對用戶的信用產(chǎn)生幫助，請按時(shí)還款以免逾期產(chǎn)生不良記錄影響信用；建議關(guān)注賬單還款日，按時(shí)還款。Q:用戶可以取消分期嗎？A:確認(rèn)收貨之前，退貨即默認(rèn)取消分期。Q:收銀臺上自動還款的三種方式是不是默認(rèn)開通的？從哪張銀行卡扣款？A:自動還款默認(rèn)開通，優(yōu)先從常用的銀行卡中扣款。Q:同一個(gè)用戶（即同一個(gè)身份證）可以有多個(gè)支付寶賬戶使用分期付款嗎？A:不行，只有一個(gè)賬戶可以使用分期服務(wù)。Q:若