商務禮儀與客戶溝通ppt課件

1、商務禮儀與客戶溝通.禮儀的含義所謂禮儀是指人們在各種社會交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務禮儀：普通禮儀在商務活動中的運用和表達.禮儀的作用塑造他人眼中的他他心目中的他他理想中的他他人眼中的他日本人21CN四種根本技藝：懂外語、會電腦、能開車、明禮儀.禮儀的作用瞬間的感受我們永遠沒有第二次時機細節(jié)細節(jié)在于每一個人效力優(yōu)劣的差別在何處.學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造溫馨的儀表自信的體態(tài)得體的禮節(jié).內在修煉個人學問職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與涵養(yǎng)積極心態(tài).積極的心態(tài)人與人之間只需很小的差別，但這種很小差別卻往往呵斥了宏大的差別！很小的差別就是所具備的心

2、態(tài)是積極的還是消極的，宏大的差別就是勝利與失敗.積極的心態(tài)勝利者的特點3%的人獨立而富有10%的人過著溫馨的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%勝利者的特點：積極的心態(tài)，目的導向，自我鼓勵.學習商務禮儀內在的修煉外表的塑造溫馨的儀表自信的體態(tài)得體的言語.溫馨的儀表含義：儀表，是一個人的外表。儀表儀容是一個人的精神容顏、內在素質的外在表達，是社交禮儀中不可忽視的重要要素。穿著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：.if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are wel

3、l You are well.電信員工籠統(tǒng)要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問型.商務場所儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化裝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味.服飾穿戴原那么與環(huán)境場所相協(xié)調與社會角色相協(xié)調與本身條件相協(xié)調與時節(jié)相協(xié)調.自信的體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情原那么：端正、親切、自信cnshu中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載.坐姿、站姿、行姿 俯首挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當腿部姿態(tài)優(yōu)雅.應防止的錯誤晃動雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當眾擦鼻、剔牙手插在口袋里.用眼的社交禮儀對人講話及聽人講話都要目視對方目視為總說話時間的一半與人說話時,目光要平視.三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙

4、眼與胸部之間社交臉上一個較高的三角部位臉上的三角部位公事親密.用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細端詳把目光旁移,以尊重他人的獨處空間.表情最重要的表情淺笑笑的四大要領：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑.定義：人們在交往時，特別是一個人與另一個人、個體與群體交往時，因彼此的關系不同，周圍的環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應堅持的一種特定的間隔。原那么：尊重和維護他人的人際空間，從而維護本人和他人的尊嚴、人格空間禮儀.間隔與空間親密的間隔:16 cm-45cm：改善加深人際關系，但強行闖入非禮行為私人的間隔:45cm-120cm：雙方握手禮貌的間隔:120cm-210cm：堅持奧秘感.電梯運用的禮節(jié)：有專

5、人看守的電梯：客人先進，先出無人看守的電梯：主人先進，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時：客戶走在前，本人走在后下樓時：本人走在前，客戶走在后.進入會客談判室：先敲門，再進門進入后關上門坐在客戶對面或右側為客戶開門門朝外開：用手按住門，讓客人先進入門朝內開：本人先進入，按住門后再請客人進入普通右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入。外開門客先入，內開門已先入.小轎車座位次序小車備有司機：右后座、左后座、后中座、前右座主人親身駕車：前右座、右后座、左后座、后中座上、下車次序：客戶先上，本人先下.商務人員社交禮節(jié)介 紹握 手名 片 遞 接.引見是人與人之間相識的一種手段，是日常生活和

6、推銷任務中經(jīng)常遇到的社交方式。正確的引見可以使不相識的人相互認識，也可以經(jīng)過落落大方的引見和自我引見，顯示良好的交際風度。介 紹.作為引見者為他人作引見時普通應先把晚輩引見給長輩，把位置低者引見給位置高者，把男士引見給女士。接待客人，先把本公司的人引見給外公司的人假設被引見的一方不止一個人時，應從職位最高的開場，按順序一一引見引見的普通禮節(jié)主要有以下幾種方式：.引見的內容被引見人的公司職務姓名但不涉及隱私.作為被引見者該當表現(xiàn)出結識對方的熱情要正面對著對方引見時除了女士和長者外，普通應該站起來被引見時，雙目應該凝視對方.自我引見舉止嚴肅、大方講到本人時可將手放在本人的左胸上。不要慌慌張張，毛手

7、毛腳；不要用手指指著本人。表情安然、親切眼睛應看著對方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨意，滿不在乎，大大咧咧的樣子其根本程序是：先向對方點頭致意 得到回應后 向對方引見一下本人的姓名、身份、單位 進一步引見本人訪問的目的。.握手應留意以下事項：應留意堅持雙手的衛(wèi)生。該當是伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌女性：手指繼續(xù)13秒鐘，雙目凝視對方，面帶笑容。上身可悄然前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應是上級、長輩、主人、女士在先。不要幾個人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時握手。握手前要脫帽和摘手套。.名片，是一個人身份、位置的意味；是一個人尊嚴、價值的一種外顯方式；

8、也是運用者要求社會認同、獲得社會了解與尊重的一種方式。所以名片遞接應格外注重其禮儀效應。名片遞接.名片保管應有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內側的西裝口袋時。普通是位置低的人先向位置高的人遞名片，男性先向女性遞名片。向對方遞送名片時，應面帶淺笑，凝視對方，將名片下對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，假設是坐著的，該當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些客氣話。接納他人遞過來的名片時，除女性外，應盡快起身或欠身，面帶淺笑接到他人名片后，應先看一下，甚至讀出來或講些客氣話如久仰大名，年青有為保管好他人的名片，不要壓、坐名片遞接.禮節(jié)的作用公司籠統(tǒng)的重要表達建立與客戶的良好關

9、系提高效率處理問題.正確接聽要領：禮貌、準確、高效cnshu中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載.禮 貌開頭禮貌語淺笑接聽馬上接聽：三次內接聽適時呼應說話時不可吃或喝東西當與重要客人說話時，鈴響，不要終止交談而去接通話時音量適當.準確要確認清楚：何人、 何時、何地、 何事、何因、 如何做確認方法：訊問、復述.高效打前先擬訂一行動方案給對方以親切友好的問候闡明打的意圖給對方提問題的時機征求對方意見留意：長話短說.通話初始應對來電禮貌用語報明公司自報姓名 確認對方身份闡明為對方效力的志愿.通話中途內容緊湊主次清楚反復重點積極呼應.終了通話再次反復重點訊問對方能否還需其他協(xié)助贊賞對方打來終了前致以告別辭通常讓對方

10、先掛然后再掛.禮儀的原那么：尊重遵守適度自律.客戶溝通技巧.做好溝通前的預備明確溝通目的搜集溝通對象的資料選擇溝通的地點帶備有助溝通的資料想象溝通的程序與時間做好訪問前的個人修飾做好訪問約見.溝通的技巧卓有效果的約見技巧高效的傾聽技巧博得信任的面談技巧贊揚處置技巧溝通技巧.有效的約見技巧約見的方法確定約見對象選擇約見時機擇定約見地點.有效的約見技巧選擇約見時機客戶業(yè)務發(fā)生變化新的管理層就職客戶的重要活動客戶剛興辦業(yè)務業(yè)務出現(xiàn)問題及問題處理后競爭對手訪問前或后.有效的約見技巧擇定約見地點辦公室社交場所.有效的約見技巧約見的方式約見當面約見.有效的約見技巧約見案例： “您好！我是公司的王龍，本來計

11、劃直接去訪問您，可是您還不認識我，而且我還未與您約好，擔憂沖撞您了。因此如今我打給您，想約您一下，請問您什么時間有空呢？“.有效的約見技巧約見要領：預先做好預備要留意給客戶留個好印象充分運用懸念，使客戶情愿見他力求自動，可采用二選一法關鍵是讓對方對他的訪問感興趣并覺得有必要見他.有效的約見技巧當面約見面陳懇求法：已與客戶見面，主要義務是引起對方興趣與留意，使其情愿了解業(yè)務大意闡明法：只見到接待人員，應一面強調與其決策者面談的必要性，一面只對本人的來意作概略陳說，故意將重要的問題保管，待與決策者見面時再作詳述.是尊重、鼓勵的表示是洞察人們心扉的方法是溝通的手段是得體言談的根底傾聽的作用.傾聽的方

12、法：結合提問來聽聽出言外之意留意聽的神態(tài)、動作.提問的方法開放式 封鎖式如何 做了嗎?為什么 他能嗎?什么時間 他有沒有?誰 他會嗎?什么 他計劃嗎?什么地方 是嗎? .用提問的方法尋求現(xiàn)實真相用開放式問題：明確問題，鼓勵對方縱情講述要求對方解釋其想法或問題尋求更詳細的信息，以便制定行動方案用封鎖式問題：進一步獲取信息，以制定行動方案爭取達成一致意見.傾聽要明確的內容顧客有什么通訊需求顧客的通訊需求能否已得到充分滿足目前顧客是如何滿足這些需求的顧客對現(xiàn)狀有何意見本企業(yè)還有哪些業(yè)務能更充分滿足顧客需求顧客的根本情況：如：誰是決策者、他的業(yè)務消費情況、顧客所在的區(qū)域.留意傾聽的神態(tài)：專注望著對方面帶鼓勵的淺笑點頭身體稍向對方傾斜.傾聽的原那么：耐心謙虛會心.博得信任的溝通技巧破冰快速接近的技巧明晰的業(yè)務引見處置贊揚的技巧.快速建立友誼破冰的技巧記住客戶的姓名、喜好選擇對方感興趣的話題擅長稱譽，滿足對方的成就感.切入正題的方法問題接近法利益接近法贊譽接近法.方法實事求是，措詞適當贊揚須熱情詳細贊譽須切合心意擅長稱譽.準確明晰的業(yè)務引見條理明晰列舉要點用聽眾熟習的東西打比喻，防止運用專業(yè)術語言其利益讓視覺輔助他適當運用言語技巧.贊揚處置的技巧.70%的購物者將到別處購買49%的人