商務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通ppt課件

1、商務(wù)禮儀與客戶(hù)溝通.禮儀的含義所謂禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規(guī)范和程序。它包括禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式商務(wù)禮儀：普通禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和表達(dá).禮儀的作用塑造他人眼中的他他心目中的他他理想中的他他人眼中的他日本人21CN四種根本技藝：懂外語(yǔ)、會(huì)電腦、能開(kāi)車(chē)、明禮儀.禮儀的作用瞬間的感受我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)在于每一個(gè)人效力優(yōu)劣的差別在何處.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造溫馨的儀表自信的體態(tài)得體的禮節(jié).內(nèi)在修煉個(gè)人學(xué)問(wèn)職業(yè)態(tài)度職業(yè)品德與涵養(yǎng)積極心態(tài).積極的心態(tài)人與人之間只需很小的差別，但這種很小差別卻往往呵斥了宏大的差別！很小的差別就是所具備的心

2、態(tài)是積極的還是消極的，宏大的差別就是勝利與失敗.積極的心態(tài)勝利者的特點(diǎn)3%的人獨(dú)立而富有10%的人過(guò)著溫馨的生活60%的人僅能維持生存7%的人靠他人生存3%勝利者的特點(diǎn)：積極的心態(tài)，目的導(dǎo)向，自我鼓勵(lì).學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀內(nèi)在的修煉外表的塑造溫馨的儀表自信的體態(tài)得體的言語(yǔ).溫馨的儀表含義：儀表，是一個(gè)人的外表。儀表儀容是一個(gè)人的精神容顏、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)，是社交禮儀中不可忽視的重要要素。穿著裝飾儀表儀容頭發(fā)包括：.if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are wel

3、l You are well.電信員工籠統(tǒng)要求成熟、穩(wěn)重、自信的顧問(wèn)型.商務(wù)場(chǎng)所儀表儀容要求男裝頭發(fā)面部襯衫西服領(lǐng)帶襪子鞋子飾物女裝頭發(fā)化裝套裙襪子鞋子首飾指甲氣味.服飾穿戴原那么與環(huán)境場(chǎng)所相協(xié)調(diào)與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)與本身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào).自信的體態(tài)坐姿站姿走姿眼神表情原那么：端正、親切、自信cnshu中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載.坐姿、站姿、行姿 俯首挺胸身體端正腰部挺直手臂位置得當(dāng)腿部姿態(tài)優(yōu)雅.應(yīng)防止的錯(cuò)誤晃動(dòng)雙手抱胸駝背玩弄衣物、手指當(dāng)眾擦鼻、剔牙手插在口袋里.用眼的社交禮儀對(duì)人講話及聽(tīng)人講話都要目視對(duì)方目視為總說(shuō)話時(shí)間的一半與人說(shuō)話時(shí),目光要平視.三種凝視人的方式親密凝視社交凝視公事凝視雙

4、眼與胸部之間社交臉上一個(gè)較高的三角部位臉上的三角部位公事親密.用眼的社交禮儀1-2.5m可以相互仔細(xì)端詳把目光旁移,以尊重他人的獨(dú)處空間.表情最重要的表情淺笑笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑.定義：人們?cè)诮煌鶗r(shí)，特別是一個(gè)人與另一個(gè)人、個(gè)體與群體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周?chē)沫h(huán)境不同，而無(wú)形中感到彼此間應(yīng)堅(jiān)持的一種特定的間隔。原那么：尊重和維護(hù)他人的人際空間，從而維護(hù)本人和他人的尊嚴(yán)、人格空間禮儀.間隔與空間親密的間隔:16 cm-45cm：改善加深人際關(guān)系，但強(qiáng)行闖入非禮行為私人的間隔:45cm-120cm：雙方握手禮貌的間隔:120cm-210cm：堅(jiān)持奧秘感.電梯運(yùn)用的禮節(jié)：有專(zhuān)

5、人看守的電梯：客人先進(jìn)，先出無(wú)人看守的電梯：主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，上下樓梯的禮節(jié)：上樓時(shí)：客戶(hù)走在前，本人走在后下樓時(shí)：本人走在前，客戶(hù)走在后.進(jìn)入會(huì)客談判室：先敲門(mén)，再進(jìn)門(mén)進(jìn)入后關(guān)上門(mén)坐在客戶(hù)對(duì)面或右側(cè)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)門(mén)朝外開(kāi)：用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入門(mén)朝內(nèi)開(kāi)：本人先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入普通右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入.小轎車(chē)座位次序小車(chē)備有司機(jī)：右后座、左后座、后中座、前右座主人親身駕車(chē)：前右座、右后座、左后座、后中座上、下車(chē)次序：客戶(hù)先上，本人先下.商務(wù)人員社交禮節(jié)介 紹握 手名 片 遞 接.引見(jiàn)是人與人之間相識(shí)的一種手段，是日常生活和

6、推銷(xiāo)任務(wù)中經(jīng)常遇到的社交方式。正確的引見(jiàn)可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，也可以經(jīng)過(guò)落落大方的引見(jiàn)和自我引見(jiàn)，顯示良好的交際風(fēng)度。介 紹.作為引見(jiàn)者為他人作引見(jiàn)時(shí)普通應(yīng)先把晚輩引見(jiàn)給長(zhǎng)輩，把位置低者引見(jiàn)給位置高者，把男士引見(jiàn)給女士。接待客人，先把本公司的人引見(jiàn)給外公司的人假設(shè)被引見(jiàn)的一方不止一個(gè)人時(shí)，應(yīng)從職位最高的開(kāi)場(chǎng)，按順序一一引見(jiàn)引見(jiàn)的普通禮節(jié)主要有以下幾種方式：.引見(jiàn)的內(nèi)容被引見(jiàn)人的公司職務(wù)姓名但不涉及隱私.作為被引見(jiàn)者該當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情要正面對(duì)著對(duì)方引見(jiàn)時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，普通應(yīng)該站起來(lái)被引見(jiàn)時(shí)，雙目應(yīng)該凝視對(duì)方.自我引見(jiàn)舉止嚴(yán)肅、大方講到本人時(shí)可將手放在本人的左胸上。不要慌慌張張，毛手

7、毛腳；不要用手指指著本人。表情安然、親切眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨意，滿不在乎，大大咧咧的樣子其根本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ揭?jiàn)一下本人的姓名、身份、單位 進(jìn)一步引見(jiàn)本人訪問(wèn)的目的。.握手應(yīng)留意以下事項(xiàng)：應(yīng)留意堅(jiān)持雙手的衛(wèi)生。該當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌女性：手指繼續(xù)13秒鐘，雙目凝視對(duì)方，面帶笑容。上身可悄然前傾，頭要偏低，以示尊重。握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門(mén)坎甚至隔著門(mén)坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。.名片，是一個(gè)人身份、位置的意味；是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的一種外顯方式；

8、也是運(yùn)用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì)了解與尊重的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外注重其禮儀效應(yīng)。名片遞接.名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。普通是位置低的人先向位置高的人遞名片，男性先向女性遞名片。向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶淺笑，凝視對(duì)方，將名片下對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，假設(shè)是坐著的，該當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些客氣話。接納他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶淺笑接到他人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來(lái)或講些客氣話如久仰大名，年青有為保管好他人的名片，不要壓、坐名片遞接.禮節(jié)的作用公司籠統(tǒng)的重要表達(dá)建立與客戶(hù)的良好關(guān)

9、系提高效率處理問(wèn)題.正確接聽(tīng)要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效cnshu中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載.禮 貌開(kāi)頭禮貌語(yǔ)淺笑接聽(tīng)馬上接聽(tīng)：三次內(nèi)接聽(tīng)適時(shí)呼應(yīng)說(shuō)話時(shí)不可吃或喝東西當(dāng)與重要客人說(shuō)話時(shí)，鈴響，不要終止交談而去接通話時(shí)音量適當(dāng).準(zhǔn)確要確認(rèn)清楚：何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做確認(rèn)方法：訊問(wèn)、復(fù)述.高效打前先擬訂一行動(dòng)方案給對(duì)方以親切友好的問(wèn)候闡明打的意圖給對(duì)方提問(wèn)題的時(shí)機(jī)征求對(duì)方意見(jiàn)留意：長(zhǎng)話短說(shuō).通話初始應(yīng)對(duì)來(lái)電禮貌用語(yǔ)報(bào)明公司自報(bào)姓名 確認(rèn)對(duì)方身份闡明為對(duì)方效力的志愿.通話中途內(nèi)容緊湊主次清楚反復(fù)重點(diǎn)積極呼應(yīng).終了通話再次反復(fù)重點(diǎn)訊問(wèn)對(duì)方能否還需其他協(xié)助贊賞對(duì)方打來(lái)終了前致以告別辭通常讓對(duì)方

10、先掛然后再掛.禮儀的原那么：尊重遵守適度自律.客戶(hù)溝通技巧.做好溝通前的預(yù)備明確溝通目的搜集溝通對(duì)象的資料選擇溝通的地點(diǎn)帶備有助溝通的資料想象溝通的程序與時(shí)間做好訪問(wèn)前的個(gè)人修飾做好訪問(wèn)約見(jiàn).溝通的技巧卓有效果的約見(jiàn)技巧高效的傾聽(tīng)技巧博得信任的面談技巧贊揚(yáng)處置技巧溝通技巧.有效的約見(jiàn)技巧約見(jiàn)的方法確定約見(jiàn)對(duì)象選擇約見(jiàn)時(shí)機(jī)擇定約見(jiàn)地點(diǎn).有效的約見(jiàn)技巧選擇約見(jiàn)時(shí)機(jī)客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生變化新的管理層就職客戶(hù)的重要活動(dòng)客戶(hù)剛興辦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題及問(wèn)題處理后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪問(wèn)前或后.有效的約見(jiàn)技巧擇定約見(jiàn)地點(diǎn)辦公室社交場(chǎng)所.有效的約見(jiàn)技巧約見(jiàn)的方式約見(jiàn)當(dāng)面約見(jiàn).有效的約見(jiàn)技巧約見(jiàn)案例： “您好！我是公司的王龍，本來(lái)計(jì)

11、劃直接去訪問(wèn)您，可是您還不認(rèn)識(shí)我，而且我還未與您約好，擔(dān)憂沖撞您了。因此如今我打給您，想約您一下，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空呢？“.有效的約見(jiàn)技巧約見(jiàn)要領(lǐng)：預(yù)先做好預(yù)備要留意給客戶(hù)留個(gè)好印象充分運(yùn)用懸念，使客戶(hù)情愿見(jiàn)他力求自動(dòng)，可采用二選一法關(guān)鍵是讓對(duì)方對(duì)他的訪問(wèn)感興趣并覺(jué)得有必要見(jiàn)他.有效的約見(jiàn)技巧當(dāng)面約見(jiàn)面陳懇求法：已與客戶(hù)見(jiàn)面，主要義務(wù)是引起對(duì)方興趣與留意，使其情愿了解業(yè)務(wù)大意闡明法：只見(jiàn)到接待人員，應(yīng)一面強(qiáng)調(diào)與其決策者面談的必要性，一面只對(duì)本人的來(lái)意作概略陳說(shuō)，故意將重要的問(wèn)題保管，待與決策者見(jiàn)面時(shí)再作詳述.是尊重、鼓勵(lì)的表示是洞察人們心扉的方法是溝通的手段是得體言談的根底傾聽(tīng)的作用.傾聽(tīng)的方

12、法：結(jié)合提問(wèn)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)出言外之意留意聽(tīng)的神態(tài)、動(dòng)作.提問(wèn)的方法開(kāi)放式 封鎖式如何 做了嗎?為什么 他能嗎?什么時(shí)間 他有沒(méi)有?誰(shuí) 他會(huì)嗎?什么 他計(jì)劃嗎?什么地方 是嗎? .用提問(wèn)的方法尋求現(xiàn)實(shí)真相用開(kāi)放式問(wèn)題：明確問(wèn)題，鼓勵(lì)對(duì)方縱情講述要求對(duì)方解釋其想法或問(wèn)題尋求更詳細(xì)的信息，以便制定行動(dòng)方案用封鎖式問(wèn)題：進(jìn)一步獲取信息，以制定行動(dòng)方案爭(zhēng)取達(dá)成一致意見(jiàn).傾聽(tīng)要明確的內(nèi)容顧客有什么通訊需求顧客的通訊需求能否已得到充分滿足目前顧客是如何滿足這些需求的顧客對(duì)現(xiàn)狀有何意見(jiàn)本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求顧客的根本情況：如：誰(shuí)是決策者、他的業(yè)務(wù)消費(fèi)情況、顧客所在的區(qū)域.留意傾聽(tīng)的神態(tài)：專(zhuān)注望著對(duì)方面帶鼓勵(lì)的淺笑點(diǎn)頭身體稍向?qū)Ψ絻A斜.傾聽(tīng)的原那么：耐心謙虛會(huì)心.博得信任的溝通技巧破冰快速接近的技巧明晰的業(yè)務(wù)引見(jiàn)處置贊揚(yáng)的技巧.快速建立友誼破冰的技巧記住客戶(hù)的姓名、喜好選擇對(duì)方感興趣的話題擅長(zhǎng)稱(chēng)譽(yù)，滿足對(duì)方的成就感.切入正題的方法問(wèn)題接近法利益接近法贊譽(yù)接近法.方法實(shí)事求是，措詞適當(dāng)贊揚(yáng)須熱情詳細(xì)贊譽(yù)須切合心意擅長(zhǎng)稱(chēng)譽(yù).準(zhǔn)確明晰的業(yè)務(wù)引見(jiàn)條理明晰列舉要點(diǎn)用聽(tīng)眾熟習(xí)的東西打比喻，防止運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)言其利益讓視覺(jué)輔助他適當(dāng)運(yùn)用言語(yǔ)技巧.贊揚(yáng)處置的技巧.70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)49%的人